Viaggiare senza limiti: il Turismo per tutti in Europa - Turismabile

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Parte I - Teoria e Pratica nel Turismo Accessibile39Eugenia MonzeglioArchitetto, docente di progettazione accessibileTorino, 18 settembre 1949Coordinatrice del corso post lauream “Universal Design. Progettazioneinclusiva e multisensoriale” del Politecnico di TorinoArchitetto, docente (fino al 2009) al Politecnico di Torino. Autrice dinumerosi contributi apparsi su saggi, monografie, riviste sui temi dellaprogettazione universale ed inclusiva, della sicurezza nei luoghi di vita elavoro. Attività professionale: collaborazione con progettisti e studi associati(Collettivo di Architettura di Torino); consulente della Consulta per lePersone in Difficoltà di Torino e della Regione Valle d’Aosta. Fa parte delCERPA (Centro europeo ricerca e promozione dell’accessibilità) e di IsITT(Istituto italiano turismo per tutti).ITParte ITeoria e pratica nelTurismo AccessibileParte III Turisti connecessità particolariParte IIIIl Marketing e ilTurismo per tuttiParte IVL’Impegno delleIstituzioni
40Viaggiare senza limiti: il turismo per tutti in EuropaITParte I Parte IITeoria e pratica nel I Turisti conTurismo Accessibile necessità particolariParte IIIIl Marketing e ilTurismo per tuttiParte IVL’Impegno delleIstituzioniLa certificazione della qualità delsistema turistico in Italia:esperienza nel rapporto con il sistemaricettivo e soluzioni possibilidi Giovanni Antonio CoccoIn merito alla certificazione della qualità del sistema turistico italiano,gli addetti ai lavori e pochi altri sono venuti a conoscenza del fatto che ISO- International Organization for Standardization – nel 2005, su iniziativadella Spagna, ha creato il gruppo di lavoro TC228, con lo scopo di svilupparespecifiche norme in tema di qualità nel turismo. Faccio riferimento aquesto gruppo di lavoro non certo per sottolineare che è governato da Spagnae Tunisia e non dall’Italia contrariamente a quanto ci si aspetta, quantopiuttosto per parlare della questione della certificazione del servizio.ISO aveva l’obiettivo di creare norme tecniche applicabili al settoreturistico ma Italia, Francia, Svizzera, Germania, Austria ed organizzazionieuropee di settore come Hotrec, fecero fronte comune ed osteggiaronoquesta soluzione: a valle delle riunioni di Tunisi e Madrid svolte nel 2005,il compromesso cui si giunse fu di consentire al gruppo TC228 di svilupparenorme sul turismo ma senza toccare né la ristorazione, né la ricettivitàné tantomeno la loro classificazione.Fu una piccola vittoria ottenuta, al di là di questioni sindacali, perragioni di razionalità: coerentemente con il marchio Q – Calidad Turisticadella Spagna, anche le regole ISO per definire la qualità, ossia cosa è importanteper il cliente, sarebbero state costruite controllando il processo e nonil servizio. Per dirla in altro modo, forse esagerando un po’, il presuppostosarebbe stato il seguente: si crea qualità se si rispettano le procedure.Questa visione si contrappone con una seconda diametralmenteopposta: la qualità percepita nei servizi turistici può essere misurata e controllata,verificando l’esistenza del servizio e non la procedura con cui simaterializza il servizio stesso. Quando nel 1997 le Camere di CommercioItaliane decisero di lanciare una politica sulla qualità, si trovarono anch’es- English version of this article at page 253
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