Viaggiare senza limiti: il Turismo per tutti in Europa - Turismabile

Parte I - Teoria e Pratica nel Turismo Accessibile41se di fronte al bivio: certificazione di processo o di servizio. La stradascelta fu ovviamente quella del controllo del servizio e non del controllodel processo e da allora ad oggi, con questa logica, sono stati sviluppatidisciplinari per hotel, agriturismo, campeggi, stabilimenti balneari, ecc.,sono state certificate oltre 5.400 imprese su quasi 11.000 visitate; allora sichiamava “Quality Hotel”, oggi si chiama “Ospitalità Italiana”.Ci sono due motivi per i quali sono fermamente convinto della correttezzadi questa strada anche a distanza di diversi anni; il primo risalealla tipologia delle nostre imprese turistiche che sono di piccola e piccolissimadimensione: costruire un sistema di qualità basato sul controllo deiprocessi, in un contesto imprenditoriale come il nostro, significa prendersiletteralmente in giro. La nostra grandiosa imprenditoria è strutturalmenteorientata più al fare e meno al programmare, più al risolvere che al prevenire,ed un sistema basato sul controllo dei processi, seppure utile, tenderebbead essere disatteso. Senza considerare poi il costo, che per molteaziende è proibitivo.Il secondo motivo, invece, è che il controllo del servizio è più “usabile”:con questo termine intendo riferirmi alla capacità che deve avereun sistema di certificazione di adattarsi immediatamente alle variazioninelle esigenze dei clienti (time to market), di costare poco e, non ultimo, diessere capito ed interiorizzato immediatamente nelle aziende: se la parolaturismo deve essere linkata con la parola emozione, un sistema di qualitàorientato alla verifica del servizio chiarisce immediatamente quali elementiprovocano una emozione e ciò significa dare un valore aggiunto primaall’imprenditore e poi al cliente: come si può proceduralizzare un sorriso?Inoltre il controllo del servizio è un sistema semplice che offreall’imprenditore e/o al direttore la più potente arma per offrire qualità:il coinvolgimento del personale. Qualcuno ha detto che se una cosa vienespiegata viene anche dimenticata, ma se la stessa cosa viene condivisa,viene conservata per sempre. Il coinvolgimento del personale è la nostraarma competitiva, la vera leva che rende il cliente soddisfatto.Da quanto detto si evince chiaramente che, dopo svariati anni acontatto con “TQI” (Total Quality Improvement) e con Ospitalità Italiana,sono fermamente convinto che un sistema di qualità nel settore delturismo, deve essere orientato alla verifica del servizio e qualsiasi provacontraria rischierebbe di resterare lettera morta. Allora via libera a crearedei disciplinari orientati a misurare tutti i servizi presenti nelle strutture: èITParte ITeoria e pratica nelTurismo AccessibileParte III Turisti connecessità particolariParte IIIIl Marketing e ilTurismo per tuttiParte IVL’Impegno delleIstituzioni