Plan- en procesevaluatie van de scholing van ... - WODC

27
Samenvatten
Samenvatten wordt in de Nederlandse VLES omschreven als het
‘kernachtig in eigen woorden de betekenis van de boodschap
terugkoppelen richting de zender’. Eigenlijk wordt daarmee
hetzelfde bedoeld als het Amerikaanse ‘parafraseren’. Dit
parafraseren bestaat uit twee stappen. Allereerst moet er een
‘breekijzer’ ingevoegd worden in het gesprek om de aandacht te
trekken in spanningsvolle situaties, bijvoorbeeld “Whoa!” of “Een
seconde a.u.b.!” Vervolgens volgt ‘Dé Zin’: “Als ik je goed begrijp / heb
gehoord, zeg je...”, “Ik vind het belangrijk om je goed te begrijpen,
dus...”, of “Laat me even kijken of ik je goed begrepen heb, zeg je ...”.
Dit instrument kan men op meerdere momenten in de
communicatie toepassen. ‘Ombuigers’ worden gebruikt om verbale
aanvallen te pareren: “Ik hoor wat u zegt, maar/en...”. Door eerst
begrip te tonen, ontstaat ook begrip voor de kant van het personeel.
Vervolgens kan het professionele doel gemakkelijker bereikt worden.
In de Amerikaanse variant wordt ‘summarize’ overigens omschreven
als de laatste stap na het parafraseren, het ‘condenseren’ van alles
dat is gezegd en duidelijk maken wat de beslissing nu wordt. De
beslissende woorden moeten met authoriteit worden overgebracht,
zonder ruimte voor tegenargumenten te laten. Deze stap is in de
Nederlandse variant van de VLES weggelaten.
2.3.5 Overige onderdelen
De drie grote communicatiekunsten: representatie, vertalen,
mediatie
De essentie van representatie is de vaardigheid om de visie van de
organisatie/werkgever uit te dragen, haar doelen, producten, beleid
en filosofie. Het is van belang om de organisatie goed te kennen,
omdat de werknemer de organisatie representeert. Thompson geeft
een omschrijving van hoe men zich de relatie tussen de ander, de
organisatie en zichzelf voor moet stellen. Deze wordt geïllustreerd
met een ‘Liggende 8’, een lemniscaat waarbij de werknemer een ster
in het centrum vormt. De organisatie bevindt zich in de ene lus en
de ‘ander’ (cliënt of derde) in de andere lus. De representant
(werknemer) is niet meer dan een doorgeefluik tussen de twee
entiteiten. Hoe vaker de lijn gevolgd wordt, hoe minder zichtbaar de
liggende 8 wordt. De Nederlandse training heeft deze omschrijving
op het visitekaartje gezet dat het personeel tijdens de training
ontvangt (zie figuur 1). De kunst van het vertalen verwijst naar de