Bedrijfsplan Overdracht BWT taken van Gouda aan de ODMH ...

2.6 Klantcontactcentrum en frontoffice
De gemeente Gouda blijft, ondanks de uitvoering van de taken door de ODMH, het gezicht naar de
burgers en bedrijven. Dat betekent dat, naast de mogelijkheden van het indienen van een digitale
bouwaanvraag, de frontoffice bij de gemeente Gouda in het Huis van de Stad blijft. Eventuele
vooroverleggen, voorafgaand aan het indienen van de bouwaanvraag, worden door de frontoffice
gehouden. Hieronder staan de rollen van het klantcontactcentrum en de frontoffice beschreven.
De telefonische vragen blijven, zoals dat nu ook gebeurt, bij het KCC binnenkomen. Het KCC kan, in
tegenstelling tot de huidige werkwijze, de meest gestelde telefonische vragen beantwoorden.
Hiervoor is dan een kennisbank beschikbaar. Als deze vragen niet kunnen worden beantwoord,
schakelt het KCC deze door naar de front office. Hierdoor neemt het aantal standaardvragen voor de
frontoffice af. Waar nodig worden medewerkers van het KCC daarvoor opgeleid.
De frontoffice is de gehele dag telefonisch bereikbaar en verder dagelijks op afspraak. De
klantgerichtheid van de frontoffice wordt hierdoor verder vergroot. Burgers en bedrijven worden, op
afspraak, direct geholpen, en de medewerkers van de frontoffice kunnen zich ook terdege op de
gesprekken voorbereiden.
De belangrijkste taak voor de frontoffice is het verstrekken van juiste informatie. Er wordt informatie
over het proces van een vergunningaanvraag, beschikbare informatie over de omgeving van een
locatie (bijvoorbeeld tekeningen) en bodemgesteldheid en adviezen over het wel dan niet
vergunningsplicht zijn van aanvragen verstrekt. Voor de uitvoering van deze werkzaamheden is het
nodig dat de frontoffice inzage heeft in de workflow managementsysteem van de ODMH.
Gestimuleerd wordt, net zoals dat nu gebeurt, dat de bouwaanvragen via de Omgevingsloket Online
(OLO) worden ingediend. De aanvragen die via de OLO binnenkomen worden direct naar de ODMH
gestuurd, de frontoffice speelt daar geen rol meer in. Er wordt vanuit gegaan dat de ODMH zorgt voor
een koppeling van de OLO en het workflow managementsysteem.
Als er nog fysieke bouwaanvragen bij de frontoffice worden aangeleverd, dan blijft dat mogelijk. Deze
worden echter niet meer door de gemeente Gouda geregistreerd maar direct naar de ODMH
gebracht. Doordat deze niet meer in Gouda geregistreerd worden, is het mogelijk om alle
bouwaanvragen op één plaats te registreren en later te archiveren. Het betreft werkzaamheden die
door de ODMH worden uitgevoerd. Deze werkzaamheden komen bij de frontoffice te vervallen. Naar
verwachting gaat het hierom 0,3-0,4 fte.
Op afspraak kan er vooroverleg met BWT en RO worden gepland. Op welke wijze dat georganiseerd
wordt moet nog worden afgestemd.
Concept bedrijfsplan versie 2.4 14