Het heft in eigen hand Sturen op zelfsturing - Raad voor Werk en ...
Het heft in eigen hand Sturen op zelfsturing - Raad voor Werk en ...
Het heft in eigen hand Sturen op zelfsturing - Raad voor Werk en ...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
4.3 Op<strong>en</strong> vrag<strong>en</strong> stell<strong>en</strong> (<strong>en</strong> door vrag<strong>en</strong>)<br />
<strong>Het</strong> stell<strong>en</strong> van <strong>op</strong><strong>en</strong> vrag<strong>en</strong> is dé manier om<br />
<strong>voor</strong>al de klant aan het woord te krijg<strong>en</strong> <strong>en</strong> veel<br />
<strong>in</strong>formatie over de klant te verzamel<strong>en</strong>. E<strong>en</strong> <strong>op</strong><strong>en</strong><br />
vraag nodigt de klant uit zijn verhaal te do<strong>en</strong> <strong>en</strong><br />
zijn gevoel verder te verk<strong>en</strong>n<strong>en</strong>. Gevoel is vaak<br />
e<strong>en</strong> red<strong>en</strong> om te will<strong>en</strong> verander<strong>en</strong>. De klant<br />
wordt zo gestimuleerd om te prat<strong>en</strong> over gedragsverander<strong>in</strong>g.<br />
Geslot<strong>en</strong> vrag<strong>en</strong> remm<strong>en</strong> dat<br />
juist af. Ze kunn<strong>en</strong> wel e<strong>en</strong> plaats hebb<strong>en</strong> <strong>in</strong> het<br />
gesprek, maar e<strong>en</strong> ondergeschikte, bij<strong>voor</strong>beeld<br />
om erg<strong>en</strong>s toestemm<strong>in</strong>g <strong>voor</strong> te vrag<strong>en</strong> of om feit<strong>en</strong><br />
te check<strong>en</strong>. <strong>Het</strong> stell<strong>en</strong> van <strong>op</strong><strong>en</strong> vrag<strong>en</strong> kan<br />
ook help<strong>en</strong> bij het vaststell<strong>en</strong> <strong>in</strong> welke fase van<br />
gedragsverander<strong>in</strong>g de klant zich bev<strong>in</strong>dt.<br />
Confronter<strong>en</strong>de vrag<strong>en</strong> om de klant de waarheid<br />
onder og<strong>en</strong> te lat<strong>en</strong> zi<strong>en</strong> werk<strong>en</strong> averechts <strong>en</strong> zijn<br />
Op<strong>en</strong> vrag<strong>en</strong> stell<strong>en</strong><br />
Wat Wat houdt je het meeste bezig?<br />
Waar Waar zit u nu het meeste mee <strong>in</strong> uw maag?<br />
Hoe Hoe zi<strong>en</strong> je dag<strong>en</strong> er nu uit?<br />
Welke Welke d<strong>in</strong>g<strong>en</strong> mis je aan werk?<br />
Op<strong>en</strong> versus geslot<strong>en</strong> vrag<strong>en</strong><br />
Geslot<strong>en</strong> Op<strong>en</strong><br />
Maakt u zich zorg<strong>en</strong>? Wat is uw gevoel hierbij / waarover maakt u zich zorg<strong>en</strong>?<br />
B<strong>en</strong>t u tevred<strong>en</strong> over hoe het nu gaat? Hoe v<strong>in</strong>dt u dat het gaat?<br />
Zull<strong>en</strong> we eerst uw k<strong>in</strong>der<strong>op</strong>vangprobleem <strong>op</strong>loss<strong>en</strong>? Wat wilt u als eerste aanpakk<strong>en</strong>?<br />
4.4 Reflecter<strong>en</strong><br />
Reflecter<strong>en</strong> helpt om e<strong>en</strong> bepaald gespreksthema<br />
verder te verk<strong>en</strong>n<strong>en</strong>. <strong>Het</strong> helpt het verhaal van<br />
de klant <strong>voor</strong>uit. <strong>Het</strong> antwoord <strong>op</strong> e<strong>en</strong> <strong>op</strong><strong>en</strong> vraag<br />
kan aanleid<strong>in</strong>g zijn <strong>voor</strong> e<strong>en</strong> aantal reflecties.<br />
Reflecties ton<strong>en</strong> <strong>voor</strong> de klant ook aan dat er echt<br />
naar hem geluisterd wordt <strong>en</strong> dat versterkt de<br />
vertrouw<strong>en</strong>srelatie tuss<strong>en</strong> klant <strong>en</strong> professional.<br />
Reflecter<strong>en</strong> is iets anders dan sam<strong>en</strong>vatt<strong>en</strong>. <strong>Het</strong><br />
is het bered<strong>en</strong>eerd rad<strong>en</strong> wat de ander bedoelt;<br />
controler<strong>en</strong> of je het goed begrep<strong>en</strong> hebt. <strong>Het</strong> is<br />
zoek<strong>en</strong> naar de betek<strong>en</strong>is van de woord<strong>en</strong> van<br />
contraproductief. Verander<strong>in</strong>g moet van b<strong>in</strong>n<strong>en</strong>uit<br />
kom<strong>en</strong> <strong>en</strong> aansluit<strong>en</strong> bij iemands <strong>eig<strong>en</strong></strong> w<strong>en</strong>s<strong>en</strong><br />
<strong>en</strong> door hem zelf geformuleerde motiev<strong>en</strong> <strong>en</strong><br />
red<strong>en</strong><strong>en</strong>. Verander<strong>in</strong>g kun je niet afdw<strong>in</strong>g<strong>en</strong> of<br />
<strong>op</strong>dr<strong>in</strong>g<strong>en</strong>.<br />
Voorkom<strong>en</strong> moet word<strong>en</strong> dat de klant het gevoel<br />
heeft aan e<strong>en</strong> kruisverhoor te word<strong>en</strong> onderworp<strong>en</strong><br />
door e<strong>en</strong> spervuur aan <strong>op</strong><strong>en</strong> vrag<strong>en</strong>. E<strong>en</strong><br />
goede regel is om niet meer dan drie <strong>op</strong><strong>en</strong> vrag<strong>en</strong><br />
achter elkaar te stell<strong>en</strong>. <strong>Het</strong> antwoord <strong>op</strong> de <strong>op</strong><strong>en</strong><br />
vraag is (daarom) het beg<strong>in</strong>punt <strong>voor</strong> één van de<br />
volg<strong>en</strong>de techniek<strong>en</strong>: reflecter<strong>en</strong> of sam<strong>en</strong>vatt<strong>en</strong>.<br />
Dit zijn ook bruikbare techniek<strong>en</strong> om de klant die<br />
<strong>in</strong> de beantwoord<strong>in</strong>g van <strong>op</strong><strong>en</strong> vrag<strong>en</strong> al te zeer<br />
is uitgeweid, weer <strong>in</strong> het spoor van het gesprek te<br />
krijg<strong>en</strong>.<br />
de klant <strong>en</strong> het je <strong>eig<strong>en</strong></strong> mak<strong>en</strong> van het refer<strong>en</strong>tiekader<br />
van de klant. M<strong>en</strong>s<strong>en</strong> communicer<strong>en</strong><br />
vaak onvolledig <strong>en</strong> onvolmaakt als het gaat over<br />
hun gedacht<strong>en</strong> <strong>en</strong> gevoel<strong>en</strong>s. Ook lichaamstaal<br />
is belangrijk. Van belang is dat de professional<br />
datg<strong>en</strong>e wat hij of zij hoort, <strong>in</strong>terpreteert <strong>en</strong> dat<br />
<strong>in</strong> e<strong>en</strong> uitspraak – niet e<strong>en</strong> vraag – teruggeeft.<br />
E<strong>en</strong> vraag kan weerstand verhog<strong>en</strong>d werk<strong>en</strong> <strong>en</strong><br />
getuigt van m<strong>in</strong>der begrip. De professional verwoordt<br />
wat de ander bedoelt maar misschi<strong>en</strong> niet<br />
zegt of niet durft te zegg<strong>en</strong>. Reflectie kan word<strong>en</strong><br />
gebruikt om e<strong>en</strong> hypothese te toets<strong>en</strong>. Door te<br />
26<br />
<strong>Het</strong> <strong>heft</strong> <strong>in</strong><br />
<strong>eig<strong>en</strong></strong> <strong>hand</strong><strong>en</strong>
Change language