Het heft in eigen hand Sturen op zelfsturing - Raad voor Werk en ...

4.5 Bevestigen
Met een bevestiging spreekt de professional zijn
waardering uit over de manier waarop de klant
met zaken omgaat. Het bekrachtigt de sterke
kanten, vaardigheden en inspanningen van de
klant. Daardoor voelt de klant dat zijn moeite
en zijn inzet wordt opgemerkt. In het algemeen
moeten ‘ik ben’-statements zoals ‘ik ben trots
Bevestigen - Voorbeelden
Professional
4.6 Samenvatten
De laatste gesprekstechniek is samenvatten.
Samenvatten dient meerdere doelen:
• De klant laten merken dat je goed hebt
geluisterd
• De klant helpen zijn verhaal te structureren
• Het checken of dat wat je gehoord hebt ook
echt klopt
• Het afsluiten van een gespreksonderwerp om
over te gaan tot een volgend onderwerp en de
blikrichting te veranderen
• Het verbinden van de verschillende onderdelen
van het gesprek om zo de samenhang aan te
geven
Samenvatten
Professional
- Start
- Eind
op je’ vermeden worden omdat die de intrinsieke
motivatie van de klant niet vergroten. Ook geven
ze blijk van een oordeel en van machtsverschil;
de professional vindt blijkbaar iets van de klant.
Door ze in de ‘jij’- of ‘u’-vorm te formuleren blijft
het contact gelijkwaardig.
Dat heeft je een hoop moeite gekost
Dat is een hele overwinning voor je
Dat heb je goed gezien
Fijn dat je toch gekomen bent
Dat is stoer van je
Jij laat zien dat je echt gemotiveerd bent om dat te gaan doen
Je bent wel een volhouder, zeg
Jij weet wat je wilt
Dat is knap dat je dat gedaan hebt
Zoals je daarmee bent omgegaan, toont maar weer eens aan hoe goed je dat kunt
• Het verzamelen van sommige elementen uit
het gesprek waardoor sommige zaken meer
expliciet worden gemaakt
Door (selectief) samen te vatten kunnen bepaalde
opmerkingen, gedachten en gevoelens van de
klant worden versterkt. Juist die zaken die pleiten
voor gedragsverandering kunnen dan worden
meegenomen. Het is goed aan het einde van de
samenvatting te controleren of de samenvatting
klopt.
Als ik nu eens probeer samen te vatten wat je tot nu toe gezegd hebt…
Heb ik het zo goed begrepen? Heb je nog iets aan te vullen? Ben ik iets vergeten?
Klopt dat?
28
Het heft in
eigen handen