4020 Essent, Jaarverslag 2000 - AIAS

Resultaten en ontwikkelingen per divisieEssent Retail ResultatenEssent Energie Zuid, Essent Energie Noord,Essent Friesland en Nutsbedrijven Maastrichtverzorgden in het verslagjaar de levering vanelektriciteit, warmte en gas aan de consument enkleinzakelijke markt, die volgens de huidigeregels behoren tot de beschermde klanten. Zij zijntevens verantwoordelijk voor de administratieveafwikkeling van deze leveringen. Aan het eindvan het jaar werd besloten om de commerciëleactiviteiten gericht op de consumentenmarktsamen te voegen in het nieuw op te zetten retailbedrijf.Door de kanteling van de organisatie is detransparantie van het concern vergroot en hebbende commerciële afdelingen meer armslag.De klantgerichtheid van betrokken bedrijfsonderdelenis aanzienlijk verbeterd. Samen met deServiceorganisatie Inhome vormen de leveringsbedrijvende kern van het nieuw gevormdeRetailbedrijf van Essent. Dit zal ook de distributievan kabeldiensten en afvalverwerking verzorgen.Klantgerichte tarifering De omzetontwikkelingvan de leveringsbedrijven vertoonteen stabiel beeld. Essent heeft, in tegenstelling totandere energiebedrijven, de voor 2001 aangekondigdetariefsverhoging ten gevolge van de ecotaxniet doorberekend in de voorschotnota’s.Dit voordeel voor de klanten wordt gedekt doorhet lagere gasverbruik vanwege de milde wintermaanden.Klanten zijn in de gelegenheid gesteldop vrijwillige basis hun voorschot te verhogen.Een bescheiden deel heeft hiervan gebruikgemaakt.Optimalisering servicegraad Essentheeft moeten constateren dat de prestaties vande callcenters per regio zeer verschilden en nietaltijd voldeden aan het niveau van klantenservicedat Essent zich als norm stelt.Personeelsproblemen en een niet optimaal functionerendback-office waren de voornaamste oorzakendat de service onvoldoende was. Inmiddelszijn maatregelen genomen om de servicegraad teoptimaliseren. Het afgelopen jaar is een serviceformulegeïntroduceerd waarin normen zijn vastgelegdvoor allerlei aspecten van de dienstverleningdie Essent levert. Dit in aansluitingop de sectorbrede afspraken die hierover met deConsumentenbond zijn gemaakt. Deze normenzijn via verschillende media gecommuniceerdmet de markt. Wanneer Essent een bepaaldebelofte niet kan nakomen, ontvangt de klant eencompensatie. Dat klanten deze aanpak waarderenblijkt uit de maandelijkse klanttevredenheidsonderzoekendie Essent laat uitvoeren: de tevredenheidvan de klantenkring is groeiende.Een ander serviceaspect betreft de schriftelijkecommunicatie met de klant. Deze kon verderworden verbeterd doordat er technologische voorzieningenzijn getroffen in hardware en software.Door de ingebruikname van een nieuw informatiesysteemkan Essent klantgroepen nauwkeurigerspecificeren. Daarmee is de basis gelegdvoor Customer Relationship Management enkan informatie gericht worden afgestemd opde doelgroep, zoals Groene-Stroom-klanten.Een volgende stap hierin is de harmonisatie enflexibilisering van de verschillende klantinformatiesystemendie bij de leveringsbedrijven ingebruik zijn. Dit aspect is van belang ter voorbereidingop de liberalisering van de markt.Verbetering interne efficiencyDe uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoekengeven Essent de informatie om continu deeigen processen bij te stellen. Kleine aanpassingenin het proces, zowel in werkmethodes alsgeautomatiseerde processen, hebben in deze massamarktvaak grote effecten op de productiviteit.De verbetering van de interne efficiency is vorigjaar opgestart en heeft reeds tot kostenreductiegeleid. De grootste verbeteringen en kostenreductieworden echter verwacht wanneer deafzonderlijke leveringsbedrijven hun processenen informatiesystemen op elkaar hebben afgestemd.Dit maakt het mogelijk om gegevensbestandenen klantinformatie uit te wisselen.Essent Retailbiedt eengeïntegreerdpakket aangemaksproductenvoor woningen bedrijfessent200017jaarverslag