VVP 4-22

KLANTGERICHTHEID
Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als
we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal en
hoe kan dat verschil maken voor jouw bedrijf?
Klanttaal maakt
hét verschil
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT
We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als
we Nederlands tegen een Fransman praten. Daarom passen we
onze communicatie aan. We proberen een paar woordjes Frans
en gebaren en een lach doen de rest. Toch verwachten wij van
onze collega’s, medewerkers en directie dat ze klantgericht in actie komen
als we communiceren over kpi’s, omzet, acquisitie, royementscijfers, retentie
en NPS.
Met verbazing heb ik afgelopen maanden de berichtgeving rondom
Schiphol gelezen. De communicatie ging, vooral in het begin, over het
schrappen van vele vluchten. Als dat de wijze is waarop ook intern met elkaar
gesproken wordt, dan is er heel weinig gevoel voor de klant aanwezig.
Op het moment dat je in deze situatie met elkaar communiceert over het
aantal mensen dat je hun vakantie ontneemt, komt daar al een ander gevoel
en besef van impact bij kijken. En als je dan ook heel duidelijk is, dat
het niet alleen om het ontnemen van de vakantie gaat, maar ook het ontnemen
van het geld om een nieuwe vakantie te boeken, dan snap je pas echt
wat je aan doen bent. Wellicht komen er dan ook andere keuzes. Dit is voor
de verzekeringsbranche niet anders. Op het moment dat je communiceert
in een royementscijfer, dan gebeurt er niet zo veel bij medewerkers. Op het
moment dat je vertelt dat er 100 klanten deze week hun polis hebben opgezegd,
omdat ze niet tevreden waren, heeft dat veel meer impact. Melden
dat de schadelast 100.000 euro was deze week, nemen medewerkers ter
kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met
schade aan hun woning die gemiddeld 1.000 euro bedroeg, maakt ons een
beetje trots.
ONDERDEEL VAN CULTUUR
Tijdens een training bij een verzekeraar vertrouwde
een van de deelnemers mij toe dat de organisatie
helemaal niet klantgericht bezig was en alleen
maar gefocust was op kostenbesparing. Dit demotiveerde
enorm. Toen ik vertelde dat deze kostenbesparing
in klanttaal “het betaalbaar en toegankelijk
houden van, in dit geval, autoverzekeringen”
‘Verander
je taal in
klanttaal’
was, gebeurde er iets in de energie. Hier wilden iedereen
graag aan meewerken. Een voorbeeld hoe
communiceren in klanttaal motiveert en inspireert
om aan de slag te gaan met oplossingen.
Taal, de woorden die je kiest, speelt een belangrijke
rol bij de cultuur. Als bedrijven de klantcultuur
willen vergroten, dan is het veranderen
van de taal een relatief eenvoudige, maar doeltreffende
actie. En in een tijd waarin authenticiteit
en customer experience belangrijke begrippen
zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk
helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal
willen doen? Laten we dan onze taal veranderen
in klanttaal en alle medewerkers op deze
wijze het signaal geven dat de klant écht centraal
staat. n
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
60 | VVP NR SEPTEMBER 2022