Likeverdige tjenester for alle - Likestillings- og diskrimineringsombudet

3InnholdOm håndboken 5Likeverdige tjenester: Hva og hvorfor? 6Likeverdige tjenester: Hvordan? 12… lederansvar 16… brukerinnflytelse 20… kunnskap 24… tilgang 28… informasjon 32… kommunikasjon 36Hvorfor skjer diskriminering? 40Hvilke plikter har tjenesteytere? 46Vil du vite mer? 54

5Om håndbokenAlle mennesker har gjennom livet behov forhjelp og velferdstjenester. Det kan for eksempelvære helsetjenester, barnehage og skole ellertrygdeytelser. De som tilbyr disse og andretjenester treffer daglig et mangfoldig publikum,med ulik bakgrunn, ulike kjennetegn og ulikebehov, og alle har krav på likeverdig behandlingog et likeverdig tjenestetilbud.Mangel på likeverdige tjenester kan føre tildiskriminering. Likestillings- og diskrimineringsombudet(LDO) arbeider for å fremme likestillingog hindre diskriminering på alle samfunnsområder.LDO håndhever diskrimineringsforbudenei lovverket, gir veiledning og er en pådriveri arbeidet for likestilling og mangfold.LDO har likeverdige tjenester som et satsingsområde,og har i 2011 sett særlig på helsesektoren.Eksemplene, tipsene og veiledningen i dennehåndboken er derfor til dels knyttet til helsetjenester.De er hentet fra brukererfaringer,henvendelser og klagesaker behandlet av LDO,LDOs kunnskap om praktisk likestillingsarbeid,og ulike rapporter.Målgruppen er ansatte og ledere som er i direktekontakt med brukere. Begrepene tjenester ogtjenesteyting brukes om alt som berører envirksomhets kontakt med brukere, det vil sifra informasjon på nettsider og utforming av behandlingstilbudet,til selve møtet med en bruker.Likeverdige tjenester er omtalt i lovgivning ogi ulike politiske dokumenter, men er i liten gradkonkretisert. Helsearbeidere og ledere gir daglighelsehjelp av god kvalitet til mange brukere. Mendet er også noen brukere som ikke opplever atde har lik tilgang til helsetjenester av like godkvalitet som andre. Det er disse situasjonenehåndboken skal bidra til å hindre både i helsevesenetog i andre virksomheter som har kontaktmed folk på grunn av deres tjenester.Håndboken har fire deler:• Likeverdige tjenester: Hva og hvorfor?• Likeverdige tjenester: Hvordan?• Hvorfor diskriminering skjer• Hvilke plikter har tjenesteytere?Send oss gjerne gode eksempler fra virksomhetersom har en praksis som fremmer likeverdigetjenester, og også forslag til forbedring av håndbokenslik at den blir et enda nyttigere redskapfor ansatte og ledere. Epost: likeverdig@ldo.no

6 6

7Likeverdige tjenester:Hva og hvorfor?Likeverdige tjenester betyr at alle har tilgang til tjenesterav like god kvalitet som er tilpasset den enkelte.

8Helsearbeidere og deres ledere skal levere likeverdigetjenester til alle. Dette er pålagt avmyndighetene, og inngår som en plikt i norsklovgivning og i menneskerettighetene.KonsekvenserMangel på likeverdige tjenester har negativekonsekvenser for brukeren, den ansatte ogvirksomheten.For brukere kan det handle om krenkelser,mangelfull behandling, feilbehandling, forverrethelsetilstand eller i verste fall tap av liv. Forhelsearbeideren er det å bli anklaget for dårligbehandling av en bruker en stor belastning, itillegg til at en ikke har fått gjort jobben singodt. For virksomheten handler det om ikke åvære i stand til å gi alle like god hjelp, noe somogså kan utover brukeres tillit til helsepersonaletog helsehjelpen.I tillegg kan mangel på likeverdige tjenester væredyrt og stjele tid. For eksempel når en gir helseinformasjontil en hørselshemmet bruker utentolk, kan det oppstå misforståelser som gjør aten må sette opp en ny time for å rette dette opp.Likeverdige tjenester er sånn sett en vinn-vinnvinn-situasjonfordi• brukere er mer tilfredse når de opplever å blitatt på alvor og får de tjenestene de trenger• helsearbeidere har en bedre arbeidssituasjonnår de leverer gode tjenester og opplever øktmestring i møte med ulike brukere• ledere styrer bedre fordi virksomhetensressurser brukes mer målrettet og effektivt,og alle brukere får lik tilgang til tjenester avgod kvalitetNår en person eller en gruppe ikke får like godtilgang til og kvalitet på helsehjelpen som andrei tilsvarende situasjon, kan det ha flere sammenhenger.Et aspekt kan være diskriminering. Diskrimineringkan skje selv om helsearbeideren oglederen har gode hensikter, for eksempel ved attilsynelatende nøytrale regler og rutiner i praksisfører til mangelfull eller dårligere behandling avnoen. Det kan også skje når kommunikasjonenmellom helsearbeider og bruker påvirkes avhelsearbeiderens forestillinger om en bruker.Juridisk sett handler diskriminering om resultateneav en helsevirksomhets ord og handlinger,ikke om den enkelte helsearbeiders ellers ledersholdninger eller intensjoner, men man må likevelta på alvor om en bruker opplever møtet medhelseinstitusjonen som krenkende.

9UtgangspunktNår det gjelder helse viser brukererfaringer, henvendelsertil LDO, medieoppslag og forskning at• det finnes ulikhet i tilgangen til og bruken avhelsetjenester, som man må arbeide aktivt ogmålrettet med for å redusere• ulikheter både skyldes manglende likestillingi samfunnet og hindringer i virksomhetene.• ulikheter fører til at brukerne ikke får de sammemulighetene til å ivareta sine interesser.• mangfoldighet blant brukere er virkeligheten,men brukere opplever likevel at deres forskjellighet sees på som et avvik• utvikling og tilpasning av helsetjenester kan blimer brukerrettet gjennom tettere involveringav brukereÅ se hele mennesketDiskrimineringslovverket forbyr diskriminering pågrunn av disse kjennetegnene eller grunnlagene:• Alder• Avstamning• Etnisitet• Funksjonsevne• Hudfarge• Kjønn• Transseksualitet• Livssyn• Nasjonal opprinnelse• Religion• Seksuell orientering• SpråkVernet mot diskriminering gjelder på alle samfunnsområderfor de fleste av grunnlagene. Alderer derimot beskyttet kun i arbeidslivet. Seksuellorientering, kjønnsuttrykk og kjønnsidentiteter foreløpig beskyttet kun i arbeidslivet og påboligmarkedet, men regjeringen vil utvide vernettil å gjelde alle samfunnsområder. Tipsene ogveiledningen i denne håndboken berører alle denevnte grunnlagene eller kjennetegnene, selv omde har et ulikt lovvern.Helselovgivning og politiske dokumenter somgjelder helsevesenet nevner noen av de sammekjennetegnene, men også andre, helsearbeideremå ta hensyn til for å kunne sikre likeverdigetjenester: Alder, bosted, funksjonsevne, kjønn,kulturell bakgrunn, seksuell orientering, sosialstatus, språklig bakgrunn og økonomisk status.Det er altså mange kjennetegn ved mennesker enhelsearbeider skal være oppmerksom på, og somkan være relevante for helsehjelpen som skal gis.Brukererfaringer viser at helsearbeidere ofte er

10gode til å ta hensyn til ett kjennetegn, men atdet ofte er en utfordring når en bruker har flerekjennetegn ved seg som det er viktig at helsearbeiderenvet om.Et eksempel kan være en eldre lesbisk kvinne,der helsearbeideren tar hensyn til alderen, menikke er oppmerksom på at brukeren kan trengeannen tilpasning som lesbisk og kvinne.Kjennetegn kan også enten bli overfokusert elleroversett. I henvendelser og klagesaker til LDO ogi LDOs idédugnader for likeverdige helsetjenesteri 2011 1 etterlyser brukere et blikk fra helsearbeideresom i større grad ser flere sider ved dem,men uten å tillegge vekt til kjennetegn som ikkeer relevante for helsehjelpen. Et eksempel er enmor som kom til helsestasjonen med sitt barnfor kontroll, og opplevde at helsesøster var meropptatt av at mor brukte rullestol enn av barnet.Mor uttrykker opplevelsen slik:«Jo mer synlig et trekk ved et individ er, desto størresannsynlighet er det for at du ikke blir sett.»Lik er ikke likeverdigForenklet kan en si at diskriminering ofte handlerom at like tilfeller behandles ulikt, eller at uliketilfeller behandles likt.Det at ikke alle brukere opplever å få tilpassethelsehjelpen til sine behov, kan skyldes at detofte eksisterer en norm i virksomheter om engjennomsnittsbruker som tjenestene tilpasses til.For eksempel at brukere kan se, høre, lese, forstå,kjenner til en del begreper om sykdom og helse,og kommer seg fysisk frem til og i lokalene.Normen kan også være en bruker som er heterofil,kan norsk og ikke har synlige funksjonsnedsettelser.Mange brukere vil ikke passe til slikenormer. Hvis en, bevisst eller ubevisst, tilpasserhelsehjelpen til en gjennomsnittsbruker og girdet samme tjenestetilbudet til alle, risikerer enat brukere ikke får samme tilgang eller like godkvalitet på helsehjelpen.Litt bakgrunnsinformasjon:• En årsak til underdiagnostisering av depresjonhos eldre skyldes «alderisme». Dette er enforestilling om at det er normalt å bli passivi alderdommen, og at eldre mennesker jevntover lever et tomt og meningsløst liv.• Lesbiske kvinner beskriver et stort spekterav opplevelser de har hatt hos norske leger,sykepleiere, helsesøstre og psykologer. Når detgjelder holdninger, forteller mange lesbiskekvinner om konsultasjoner hvor legen oppfattessom ubehagelig, fordomsfull eller åpent for­1I forbindelse med kommunevalget i 2011 holdt LDO idédugnader for likeverdige helsetjenester fire steder i landet.Enkeltpersoner og organisasjoner fortalte lokalpolitikere om erfaringer med de lokale helsetjenestene.

11dømmende etter at de har fortalt om sinseksuelle orientering.• Personer med nedsatt funksjonsevne sommottar offentlige helsetjenester, vil mer ennmange andre stå i et ufrivillig avhengighetsforholdtil tjenesteapparatet. De kan væreekstra utsatt for diskriminering og overgreppå grunn av et skjevt maktforhold i relasjonentil tjenesteapparatet.• Personer med psykisk utviklingshemming hari mange tilfeller dårligere helse enn andre. Defår et dårligere helsetilbud enn andre, og kanha vansker med å formidle sine helsebehov påen forståelig måte for andre.• Forekomst av helseplager er større hos transpersonerenn i befolkningen for øvrig. Frekvensenav psykiske plager og selvmordsforsøk erhøyere. Årsakene oppgis stort sett å være desamme som for lesbiske og homofile; opplevelseav diskriminering, stress, risiko for vold ogovergrep, avvisning og mangel på sosial tilhørighet.• Syv prosent av ikke-vestlige innvandrere oppleverå bli dårligere behandlet i helsevesenet.• Sykdommer som særlig rammer kvinner gis ikkelike mye prioritet i forskning.KILDER• Engedal K., Tidsskrift for Den norske legeforeningnr 7/2003• Bjorkman M. og Malterud K. Lesbian women’s experienceswith health care. A qualitative study. Scand J Prim HealthCare. 2009;27(4):238-43• Lillestø Britt (1998) Når omsorgen oppleves krenkende,NF-rapport nr. 22/98• Olsvik V. M. (2010) Overgrep mot kvinner med nedsattfunksjonsevne- en kunnskapsoversikt, NKVTS• Nettsidene til Helse Sør-Øst• Hansen Ketil Lenert (2011) Ethnic discrimination andbullying in relation to self-reported physical and mentalhealth in Sami settlement areas in Norway• Schei Berit, Sanitetskvinnenes Kvinnehelsedagene 2011• Tronstad Kristian Rose. (2008) Opplevd diskriminering.I Blom, Svein & Kristin Henriksen (Red.) Levekår blantinnvandrere i Norge 2005/2006 (s. 128-136)• Samer opplever ti ganger mer diskrimineringenn etniske nordmenn. Dette kan føre til høytpsykisk stressnivå, depresjoner og angst.

13Likeverdige tjenester:Hvordan?Likeverdige tjenester tar hensyn til at folk er forskjellige,og tilrettelegger systemene sine etter menneskene deer til for.

14Dette kapittelet gir tips og veiledning om hvordanen virksomhet kan sikre likeverdige tjenester.Brukererfaringer, LDOs kunnskap om praktisklikestillingsarbeid, og ulike rapporter peker motdisse kjennetegnene på likeverdige tjenester:• Lederansvar: En ledelse som innarbeider likeverdigetjenester i planer, budsjetter, rapportering,personalpolitikk, organisering og rutiner.• Brukerinnflytelse: Brukeres behov, erfaringerog synspunkter har betydning i utforming oglevering av tjenestene.• Kunnskap: Ledere og ansatte har kunnskapom diskriminering og om likeverdige tjenesteri praksisPå de neste sidene gis det tips og veiledning omhva man kan gjøre for å sikre dette. Ledere oghelsearbeidere har ulike roller når det gjelder åivareta likeverdig helsehjelp. Den enkelte virksomhetkan gjennomgå tipsene og lage planerfor sitt likestillings- og ikke-diskrimineringsarbeidbasert på utfordringene i egen virksomhet.Tipslistene er ikke uttømmende.Prosessen bør bestå av1. kartlegging for å avdekke utfordringer2. aktiviteter for å fremme likeverdige tjenester3. evaluering av resultater basert på brukerinvolvering• Tilgang: Alle som trenger tjenestene har liktilgang.• Informasjon: Informasjonen som gis til brukereog potensielle brukere er relevant og forståelig.• Kommunikasjon: Brukere opplever trygghetved å bli tatt på alvor i kommunikasjonenmed helsearbeiderne.

15Lederansvars.16Kommunikasjons.36Informasjons.32LikeverdigetjenesterBrukerinnflytelses.20Kunnskaps.24Tilgangs.28

16LederansvarLikeverdige tjenester forutsetter enledelse som jobber aktivt, målrettetog planmessig for å sikre tilpassedetjenester av like god kvalitet for alle.LederansvarLikeverdigetjenesterEn virksomhet som levererlikeverdige tjenester har1. aktiviteter og resultatmål for likeverdigetjenester i sine planer og budsjetter2. personalpolitikk og rutiner som sikrerlikeverdige tjenesterEn leder som skal levere likeverdigetjenester har ansvar for å sikrelikeverdighet på tre nivåer:• Som arbeidsgiver• Som den med overordnet ansvar for å ivaretabrukeres rettigheter• Som den som skal ivareta de organisatoriskeforholdene

17Tips for å sikre likeverdige tjenester som ledertipsene tar utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listener ikke uttømmende. tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan for likeverdigetjenester basert på erfaringer fra brukere og ansatte.Tips for å kartlegge virksomhetens utfordringer◦ Som tjenesteyter: Spør brukere og ansatteom hvilke utfordringer de ser. Bruk dennehåndbokens tips som sjekkliste.◦ Som arbeidsgiver: Spør ansatte om opplæringsogkompetansebehov. Se om rekrutteringspolitikkensikrer mangfold. Undersøk omarbeidsmiljøet er fritt for trakassering.◦ Som virksomhetsleder: Spør brukere og ansatteom hvilke utfordringer de ser. Kartlegg omorganisering, ressursfordeling, prioriteringer,rutiner eller andre strukturelle forhold måendres for å sikre likeverdige tjenester.Tips til aktiviteter for å sikre likeverdigetjenester som leder◦ Se om planer, budsjetter og andre styringsdokumenterinkluderer målet om likeverdige tjenester.◦ Opprett resultatmål for likeverdige tjenesterbasert på kartleggingen av utfordringer, oginkluder disse i virksomhetens rapportering.◦ Evaluer mellomledere ut fra virksomhetensoppsatte resultatmål.◦ Statlige virksomheter må følge den statligeutredningsinstruksen.◦ Ha rutiner for intern informasjonsflyt som gjørat alle i virksomheten er oppdatert på rundskriv,endringer i virksomheten m.m. som angår virksomhetenskontakt med brukere.◦ Gi ansatte nødvendig opplæring og kompetanseutviklingfor å yte likeverdige tjenester.◦ Lag rapporteringssystemer hvor ansatte kanta opp utfordringer i tjenesteytingen.

18◦ Ta opp likeverdige tjenester og ikke-diskrimineringi medarbeidersamtaler.◦ Arbeid for å få et godt arbeidsmiljø utentrakassering.◦ Rekrutter ansatte med ulik bakgrunn slikat virksomheten speiler mangfoldet i befolkningen,og de ansatte har et mangfoldigarbeidsmiljø.◦ Anerkjenn og verdsett mangfold blant deansatte.◦ Lag en serviceerklæring som er tydelig påhva brukerne kan forvente.◦ Evaluer aktiviteter basert på involveringav brukere.◦ Endre aktiviteter eller iverksett nye basertpå evalueringen.EksemplerAnSvArET Som TjEnESTEyTEr:nektet adgang på grunn av heldekkendebadedraktEn kvinne klaget et hospital inn til LDO fordi de vedinnføring av en ny regel utelukket henne og hennesmor fra hospitalets behandlingstilbud. Hospitaletinnførte et forbud mot heldekkende badedrakt.Klager og hennes mor hadde i en årrekke benyttetseg av hospitalets varmtvanns- og bassengbehandling.Begge kvinnene ønsket av religiøs overbevisningå kle seg i heldekkende badetøy, men somfølge av hospitalets nye forbud kunne kvinneneikke fortsette behandlingen. Klager tok kontaktmed hospitalet, og fikk i en e-post til svar at retningslinjenekrevde at badedrakten måtte slutteved knærne.Hospitalet viste til at regelen ble innført fordi deønsket å minske avfarging og loing fra badedrakter.Både avfarging og lo førte til tekniske problemerved anlegget som igjen forringet vannkvaliteten.Primært hadde hospitalet innvendinger mot brukav bomullstøy i bassenget, som T-skjorter og longs,men konstaterte i etterkant av klagen at heldekkendebadetøy av lycra kunne benyttes. Hospitaletunderstreket at virkningen av forbudet ikke vartilsiktet fra deres side. Imidlertid ble reglementet

19om badetøyets lengde i basseng ikke endret.Under klagebehandlingen innhentet ombudetinformasjon fra uavhengig ekspertise på vannog vannkvalitet, og fikk fra flere kilder bekreftet atbadedrakter av lycra ikke påvirker vannkvalitetenuansett om drakten slutter ved knærne eller anklene.På bakgrunn av denne informasjonen og manglendeendring av hospitalets lovverk kom ombudet fremtil at klesreglementet var i strid med forbudetmot indirekte diskriminering på grunn av religioni diskrimineringsloven.(Kilde: LDO-klagesak nr. 06/1529)AnSvArET Som vIrKSomHETSLEdEr:Utilgjengelige fastlegekontorernorges Handikapforbund har kartlagt fastlegekontoreri trondheim. De fant at det i mindre gradvar et problem med framkommelighet inne i lokalene,men at tilgjengeligheten flere steder ikkevar tilfredsstillende på grunn av tunge dører, høyeskranker og manglende parkering for bevegelseshemmede.I tillegg fant de mangel på handikaptoaletter.(Kilde: Representant for Norges Handikapforbund,LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester 2011)AnSvArET Som ArBEIdSgIvEr:manglende oppfølgingEn mannlig pleieassistent ble ansatt på et sykehjem.Han følte seg usikker språklig fordi han ikkevar flytende i norsk, og de eldre klaget på at hanhadde manglende norskkunnskaper. Det var uklartom arbeidsgiver enten ikke hadde fanget opp dettespråkproblemet eller om han anså pleieassistentensnorskkunnskaper som tilstrekkelige. Uansett fremstodette som en situasjon der ledelsen ikke grep inn.Pleieassistenten valgte å snakke minst mulig medde eldre, og det forverret situasjonen. Resultatetvar at de eldre opplevde forringet kommunikasjonmed assistenten, og assistenten opplevde arbeidshverdagensom frustrerende.(Kilde: Dagsavisen 18.09.10)

20BrukerinnflytelseLederansvarBrukerinnflytelseLikeverdige tjenester betyr å sikreat brukeres behov, erfaringer ogsynspunkter har betydning i utformingog levering av tjenestene.LikeverdigetjenesterEn virksomhet som levererlikeverdige tjenester1. sikrer at brukerne høres ved utformingav tjenestene2. sikrer at brukere kan medvirke i egenbehandlingssituasjon

21Tips for å sikre brukerinnflytelsetipsene tar utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt.Listen er ikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for en plan for øktbrukerinnflytelse.For LEdErETips for å kartlegge utfordringer◦ Finn ut hvem som bruker og ikke brukertjenestene ved å sammenligne virksomhetensmålgrupper med faktiske brukere.◦ Hold jevnlige brukerundersøkelser somkan avdekke udekkete behov.◦ Opprett brukerutvalg som gjenspeilermangfoldet i befolkningen.◦ Lag rutiner for å motta, behandle og læreav brukernes klager. 1◦ Bruk ulike metoder for å innhente brukererfaringer.◦ Kartlegg ansattes utfordringer med brukermedvirkning.◦ Innhent kunnskap om helsetilstand oghelsebehov hos virksomhetens målgruppergjennom forskning, kontakt med interesseorganisasjonermed mer.Tips til aktiviteter for å sikre brukerinnflytelse◦ Ta utgangpunkt i brukererfaringer vedutvikling av tjenestene.◦ Om det finnes brukergrupper som skulle habrukt virksomhetens tilbud så prøv å nå demmed tilpassede informasjonstiltak.◦ Evaluer aktiviteter basert på involvering avbrukere.◦ Endre aktiviteter eller iverksett nye basertpå evalueringen.1LDO har egen veiledning om dette

22For AnSATTETips for å sikre reell brukermedvirkning◦ Gi alle brukere mulighet til brukermedvirkningslik at helsehjelpen tar utgangspunkt i brukerensbehov.◦ Tilpass brukermedvirkningen til den enkeltebrukers forutsetninger.◦ Ikke ta for gitt at alle brukere vet hva brukermedvirkninginnebærer.◦ Still åpne spørsmål for å avdekke brukerensbehov, erfaringer og synspunkter.◦ Vær ærlig om egen usikkerhet rundt brukerenssituasjon og behov.◦ Ta opp utfordringer knyttet til brukermedvirkningmed leder.NotaterEksemplerBruker og pårørende ble ikke hørt«Da min 90 år gamle mor ble operert hadde detlokale helsesenteret ikke rutiner for å møte osspårørende. De hadde ikke trukket fram hennes livserfaringer,vaner, daglige rutiner osv. Ingen møtteoss om det. Etter atten dagers henvendelser fra ossfikk vi endelig et slikt møte.»(Kilde: Kvinne, samisk, LDO-idédugnad for likeverdigehelsetjenester 2011)Behov for tilpasning til tros- og livssynTilbudet om tros- og livssynsbetjening på sykehuseneer knyttet til Statskirken. Sykehuspresteneskal betjene alle. For pasienter som har en annen troeller annet livssyn oppleves dette som problematisk.Det er ønskelig med flere tros- og livssynsbetjentersom kan ivareta de ulike behovene som finnes.(Kilde: Representant for Samarbeidsrådet for tros- og livssynssamfunn,LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester 2011)

23om manglende åpenhet for den andre«Mange mennesker føler seg krenket i møte medhelsevesenet. Jeg tror at man kan unngå en delkrenkelser ved å lytte til andres fortellinger, gi romfor disse og stille seg åpen til det de har å fortelle.(…) Det handler om våre fordommer, i hvilken gradvi lar den andre få fortelle på egne premisser, ogdet handler om hvordan vi lytter til den andre,ved å respondere, eventuelt supplere, og tilby noenalternative perspektiver.»Tar ikke høyde for forskjellighet«- Er du i et fast forhold? Ja. - Bruker du prevensjon?Nei. - Prøver du å bli gravid? Nei. Hvorpågynekologen ser ut som et spørsmålstegn, helt tiljeg sier: - Jeg lever i et forhold med en annenkvinne.»(Kilde: Kvinne, LDO-spørreundersøkelse under SkeiveDager 2011)(Kilde: Beate Indrebø Hovland, Lovisenberg diakonalehøgskole til bladet Sykepleien nr 10/2011)Notater

24KunnskapLikeverdige tjenester betyr å haledere og ansatte med kunnskapom forutsetninger for å leverelikeverdige tjenester.LikeverdigetjenesterLederansvarBrukerinnflytelseKunnskapEn virksomhet som levererlikeverdige tjenester har1. kunnskap om hvordan stereotypier, maktog diskriminering påvirker tjenesteytingen2. kunnskap om hvordan tjenestene i praksiskan tilpasses ulike brukere

25Tips for å sikre kunnskaptipsene tar utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listen er ikke uttømmende,men tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan for å sikre nødvendig kunnskap.For LEdErETips for å kartlegge utfordringer◦ Lag en standard for hvilken kompetanse virksomhetentrenger for å gi likeverdige tjenester.◦ Kartlegg all kompetanse hos ledere og ansattesom er relevant for likeverdige tjenester.◦ Innhent brukererfaringer for å identifisere behovfor økt kunnskap hos ledere og ansatte.◦ Kartlegg ansattes behov for opplæring ellerkompetanseheving.◦ Finn ut om virksomhetens kompetanse er tilstrekkeligfor å oppnå virksomhetens resultatmålfor likeverdige tjenester.Tips om aktiviteter for å sikre kunnskap◦ Sørg for nødvendig opplæring og kompetanseutviklinghos ansatte.◦ Lag rutiner for at ansatte kan ta opp utfordringeri å møte ulike brukeres behov.◦ Evaluer aktiviteter basert på involveringav brukere.◦ Endre aktiviteter eller iverksett nye basertpå evalueringen.For AnSATTETips for å sikre egen kunnskap◦ Reflekter over egne stereotypier og fordommerog hvordan unngå at disse får prege møtermed brukere.◦ Reflekter over egen kommunikasjon i formav kroppsspråk og mimikk.◦ Lær teknikker for å sikre at bruker har sammeforståelse av situasjonen, for eksempel gjennomkontrollspørsmål◦ Ta opp med leder utfordringer i egen kommunikasjonmed brukere.◦ Meld fra til leder om behov for opplæring ogkunnskapsutvikling.

26EksemplerHar opplevd mangel på kunnskapOmtrent halvparten av de spurte fortalte at de haropplevd manglende kunnskap blant helsepersonellom det å leve som lesbisk, homofil, bifil eller transperson.Hele 75 prosent av de spurte transpersonenehadde opplevd manglende kunnskap om transtematikk,kjønnsidentitet og kjønnsuttrykk.(Kilde: LDO-spørreundersøkelse under Skeive Dager 2011)Feildiagnostisering«En pasient ble behandlet som senil i åtte dager.Det viste seg at hun var hørselshemmet.»(Kilde: Pasient- og brukerombud, LDO-idédugnad omlikeverdige helsetjenester 2011)Spørsmålene var ikke tilpasset«Min mor ble tidlig dement, som 60-åring. Hvordankan samisktalende få satt en diagnose? Det var vanskeligfor henne å forstå spørsmålene fordi de ikkevar relatert til samisk kultur og samisk bakgrunn.»(Kilde: Mann, LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester2011)Notater

Notater27

28TilgangLikeverdige tjenester betyr å gi liktilgang til alle som trenger tjenestene.En virksomhet som levererlikeverdige tjenester har1. god tilgjengelighet til tjenestene, informasjonom tjenestene, bygget og de fysiske forhold ogtil teknologien som benyttes overfor brukere2.har en ordning med personlig service til desom trenger detom universell utformingAlle virksomheter rettet mot allmennheten harplikt til å være universelt utformet. Forhold somangår bevegelse, syn, hørsel, forståelse og miljø(astma/allergi), er sentrale. Det kommer stadigflere konkrete krav og standarder om hva universellutforming innebærer. Deltasenteret somLikeverdigetjenesterTilgangLederansvarBrukerinnflytelseKunnskaper Statens kompetansesenter for deltakelse ogtilgjengelighet kan kontaktes for mer informasjonom dette:http://www.bufetat.no/bufdir/deltasenteret/.Andre kilder er Plan og bygningsloven og NS (NorskStandard) 1101 «Universell utforming av byggverk»og «Arbeids- og publikumsbygninger». I tillegg tiluniversell utforming bør det tilbys personligservice slik at alle får tilgang til tjenesten.

29Tips for å sikre lik tilgangtipsene tar utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listen erikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan for lik tilgang.For LEdErETips for å kartlegge utfordringer med lik tilgang◦ Kartlegg om omgivelser, bygninger, apparaterog utstyr, nettsider og andre IKT-løsninger ertigjengelige◦ Innhent brukeres synspunkter på om virksomhetenhar unødvendige eller usaklige betingelserfor tilgang til tjenestene.◦ Legg inn spørsmål om tilgang i brukerundersøkelser,møter med brukerutvalg og organisasjonermed mer.◦ Gjennomgå alle betingelser sammen medansatte for å avdekke om virksomheten harunødvendige eller usaklige betingelser.Tips til aktiviteter for å sikre lik tilgang◦ Lag en plan for å gjøre omgivelser, bygninger,apparater og utstyr, nettsider og andreIKT-løsninger mer tilgjengelige.◦ Iverksett tiltak for bedre tilgjengelighet.◦ Endre betingelser som er unødvendige ellersom kan diskriminere.◦ Evaluer aktiviteter basert på involveringav brukere og standarder for universellutforming.◦ Endre aktiviteter eller iverksett nye basertpå evalueringen.

30For AnSATTETips for å sikre at brukere som trengertjenestene får lik tilgang◦ Meld fra til leder om brukere ikke får liktilgang på grunn av utilgjengelighet, ellermanglende personlig service.◦ Gi alle brukere relevant og forståelig informasjonom hvilke betingelser de må fylle for åbenytte seg av virksomhetens tjenester.◦ Dersom man selv setter betingelser for åbruke tjenestene, må man sørge for at disseer nødvendige og saklige.◦ Hjelp brukere med utfylling av skjema,skriftlige søknader med mer.Eksemplermanglende universell utforming av et legekontorsinngangspartiEn mann kontaktet LDO fordi han mente at etlegekontor diskriminerte personer med nedsattfunksjonsevne siden inngangspartiet ikke var universeltutformet. Døren var en tung slagdør utenautomatisk døråpner. Legekontoret var enig i atslagdøren hindret bevegelseshemmede i å benyttehovedinngangen, men de opplyste at man kunnebenytte hovedinngangen til kommunehuset, somhadde automatisk døråpner, og så ta heisen opptil legekontoret. Imidlertid måtte en da passere todører for å komme til heisen. Et annet forslag var atansatte på legekontoret kunne holde utgangsdørenåpen slik at også personer med nedsatt bevegelsesevnekunne komme seg inn. I etterkant av klagenkom legekontoret frem til at de skulle installeredøråpner i løpet av året (2010).(Kilde: LDO-klagesak nr. 09/742)Fritt valg, ikke for alleFunksjonshemmede kan ikke velge lege, tannlege,sykehus, spesialister osv. fritt fordi man må velge desom er fysisk tilgjengelige.(Kilde: Representant for Funksjonshemmedesfellesorganisasjon, LDO-idédugnad for likeverdigehelsetjenester 2011)

31Utilgjengelig informasjon«Ikke alle eldre har den IKT-kunnskapen som krevessom pasient.»(Kilde: LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester 2011)Fikk ikke behandling fordi trengte tolkEn mann fikk ikke den psykiatriske behandlingen hantrengte. Mannen led av posttraumatisk stressyndrom.Fastlege henviste ham ikke videre til en psykiatriskvurdering grunnet vurderingen fra det psykiatriskebehandlingssenteret om bruk av tolk under behandling.Behandlingssenteret viste til at tolketjenestenkunne benyttes, men at det terapeutiske utbyttet varvekslende. Ved bruk av tolk var det behov for å benyttesamme tolk over en lengre tidsperiode, samtidigsom pasienten måtte være motivert. Behandlingssenterethadde tidligere hatt mannen til behandlingog den gangen var han lite motivert og møtte ikkeopp til avtalte timer. Senteret oppfattet det som atmannen ikke den gang ønsket behandling. På bakgrunnav tidligere erfaring svarte senteret at det ikkevar faglig relevant å behandle mannen via tolk.Etter at behandlingssenteret mottok klagen fra ombudetfikk mannen psykiatrisk behandling. Mannenmøtte opp til avtalte timer, og fikk en lege som hankommuniserte godt med på sitt eget språk(Kilde: LDO-klagesak nr. 11/932 )Ble ikke henvist«Interessen for å henvise videre til utredning forbarnløshet ble borte da de fikk vite at jeg er lesbisk.»(Kilde: Kvinne, LDO-spørreundersøkelse under Skeive Dager 2011)Notater

32InformasjonLikeverdige tjenester betyr å gialle brukere og potensielle brukererelevant og forståelig informasjon.LikeverdigetjenesterLederansvarBrukerinnflytelseInformasjonKunnskapEn virksomhet som levererlikeverdige tjenester girTilgang1. relevant informasjon2. forståelig informasjon3. informasjon som tar hensyntil at folk er forskjellige

33Tips for å sikre relevant og forståelig informasjontipsene tar utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listener ikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan for relevantog forståelig informasjon.For LEdErETips for å kartlegge utfordringer◦ Kartlegg brukeres og potensielle brukeresinformasjonsbehov i brukerundersøkelser,i møter med brukerutvalg, interesseorganisasjonermed mer.◦ Sjekk om brukererfaringer viser at informasjonensom gis er utilstrekkelig, irrelevanteller uforståelig.◦ Lag rutiner for å fange opp behov for informasjoni møte med den enkelte bruker.◦ Kartlegg om skriftlig og muntlig informasjoner tilgjengelig for flest mulig. Se særlig påforhold som syn, hørsel og forståelse.◦ Kartlegg om IKT-løsninger er tilgjengelige forflest mulig, og om det er på plass alternativeløsninger for brukere som ikke kan bruke IKT.Tips til aktiviteter for å sikre relevantog forståelig informasjon◦ Både skriftlig og muntlig informasjon må tautgangspunkt i at brukerne er forskjellige nårdet gjelder å se, høre og forstå.◦ Lag rutiner for å tilrettelegge skriftlig ogmuntlig informasjon til ulike behov: oversettelse,lydsetting, punktskrift, tolk med mer.◦ Sørg for at det brukes enkelt og forståeligspråk overfor bruker.◦ Se til at skriftlig informasjon som brosjyrer ogannet materiell, bilder i lokalene osv. viser etmangfold blant brukere både i tekst og bilder.◦ Evaluer aktiviteter basert på involvering avbrukere.◦ Endre aktiviteter eller iverksett nye basert påevalueringen.

34For AnSATTETips for å sikre at alle brukere får relevantog forståelig informasjon◦ Vær bevisst på ulike informasjonsbehovhos brukere.◦ Bruk enkelt språk.◦ Vær åpen for at brukeren kan trenge merinformasjon eller at informasjonen mågjentas.◦ Still kontrollspørsmål for å sjekke at brukerenhar forstått informasjonen som er gitt.◦ Bruk tolk når brukere har behov for det.◦ Sett av mer tid eller avtal en oppfølgingstimefor de som har behov for mer informasjon.EksemplerStressende pleiesituasjon«Mange regelrett ”herjer” med pasientene. Jeg harjobbet en del i psykiatrien, der det er viktig å gjentainformasjon ofte. I min praksisperiode ved sykehjemvar det ytterst sjelden jeg hørte noen forberedepasienten på hva som skulle skje. Et eksempel varen svært engstelig pasient som ble spesielt redd vedforflytning. Min erfaring med pasienten var at barejeg tar meg tid og snakker rolig og forklarer og brukerkroppskontakt, så går forflytningen nesten knirkefritt.Men jeg så at de ansatte bare dro pasientenopp, og pasienten ropte og hyperventilerte. Så sa dekanskje ”Det går så bra, så.” Men det hjalp ikke.»(Kilde: Brita Valle Hustad, sykepleierstudent til bladetSykepleien nr 10/2011)Notater

35manglende bruk av profesjonell tolkEt sykehus brukte ikke tolk fordi pasienten kunnelitt norsk. Det gjorde at hun ble operert for noeannet enn det hun trodde, og visste ikke at hunmåtte være forsiktig etter operasjonen.(Kilde: Representant fra Primærmedisinsk Verksted,LDO-idédugnad for likeverdige helsetjenester 2011)«Min far var til behandling. Noen ganger bestiltede tolk, andre ganger ba de meg om å tolke. Denene gangen var da de skulle fortelle min far at hanhadde fått kreft. Det måtte jeg tolke til ham.»(Kilde: Kvinne, LDO-idédugnad for likeverdige helsetjenester2011)Ikke ta for gitt hvem pasienten erOmtrent tre fjerdedeler av de spurte sa de haropplevd ordbruk og vinklinger som tar for gitt at«alle er heterofile». Tilsvarende andel sa at de ikkehar opplevd brosjyrer eller informasjon som vartilpasset eller inkluderte dem som lesbiske, homofile,bifile eller transpersoner.(Kilde: LDO-spørreundersøkelse under Skeive Dager 2011)Notater

36KommunikasjonLikeverdige tjenester forutsetter atansatte gjør brukere trygge gjennomen likeverdig dialog der brukeren blirtatt på alvor.BrukerinnflytelseKommunikasjonLederansvarEn virksomhet som levererlikeverdige tjenester1. tilrettelegger for likeverdig kommunikasjongjennom forsvarlig tid og hjelpemidlerInformasjonLikeverdigetjenesterTilgangKunnskap2. møter alle brukere med profesjonalitet og empati

37Tips for å sikre god kommunikasjontipsene tar utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listener ikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan for å sikregod kommunikasjon.For LEdErETips for å kartlegge utfordringer◦ Kartlegg om erfaringer fra brukere og ansatteviser utfordringer i kommunikasjonen mellomansatte og brukere.◦ Kartlegg tidsbruk og i hvilken grad tidsrammenefor brukerkontakt er til hinderfor likeverdige tjenester.Tips til aktiviteter for å sikre god kommunikasjon◦ Gi ansatte nødvendig opplæring i å kommuniseremed brukere som har ulike erfaringer og behov.◦ Iverksett opplæring i bruk av tolk, tegnspråktolkog andre hjelpemidler for tilrettelegging.◦ Lag rutiner for at ansatte kan ta opp utfordringeri kommunikasjonen med brukere.◦ Lag rutiner for å håndtere vanskelige samtalermellom ansatte og brukere.◦ Lag rutiner for tilrettelegging for brukere somer synshemmede, hørselshemmede eller harnedsatte kognitive funksjoner. Innhent råd foreksempel fra brukerorganisasjoner.◦ Bruk kun profesjonelle tolker.◦ Sørg for skjermede rom som egner seg forsensitive samtaler.◦ Veiled ansatte i riktig tidsbruk med brukerefor å sikre likeverdige tjenester.◦ Evaluer aktiviteter basert på involvering avbrukere.◦ Endre aktiviteter eller iverksett nye basertpå evalueringen.

38For AnSATTETips for å sikre god kommunikasjonmed alle brukere◦ Søk kunnskap om kommunikasjon med ulikebrukere i ulike livssituasjoner.◦ Meld fra til leder om behov for å heve egenkommunikasjonskompetanse.◦ Ta opp med leder utfordringer i egenkommunikasjon med brukere.◦ Reflekter over egne stereotypier og fordommer,slik at hver enkelt bruker møtes medåpenhet og respekt.◦ Tilpass kommunikasjonen til brukeren ogsituasjonen.◦ Vær bevisst på at kommunikasjon ogsåomfatter kroppsspråk og mimikk.◦ Still kontrollspørsmål for å sikre at bruker harsamme forståelse av situasjonen.◦ Ta høyde for ulike uttrykksformer hos brukere.◦ Bruk kunnskap om grupper og kulturer sombakgrunnskunnskap og ikke som en fasit imøte med brukere.◦ Still åpne spørsmål og gi brukeren rom for å sidet han/hun mener er viktig for sin helsehjelp.◦ Sett av mer tid til brukere som har vanskelighetermed å kommunisere.◦ Bestill profesjonell tolk til alle brukere somber om tolk eller som trenger det.◦ Husk at bruk av tolk tar lenger tid.◦ Bruk enkelt språk.Notater

39EksemplerKrenkende spørsmålEn kvinne klagde til LDO på en hendelse under etkeisersnitt hvor hun hadde lokalbedøvelse og varvåken. Hun fortalte at den ene kirurgen før operasjonenspurte henne følgende spørsmål: «Blir derekalt ’negre’ eller ’svartinger’?» Når kirurgen ikkefikk svar fra henne eller noen kommentarer frasine kollegaer, gjentok han spørsmålet. Først nårkvinnen svarte «kall oss svartinger istedenfor negerdu», stanset utspørringen.(LDO-klagesak nr. 08/182)Ønsker mer tid«Mange setter pris på møtet med legen, menønsker seg gjerne mer tid. Det blir tydelig forpasientene at leger har mange arbeidsoppgaver.Men det handler ikke om høflighet, men om å hatid og rom til å være tilstede.»(Kilde: Hege Gjessing, president i Den norske legeforeningtil bladet Sykepleien 10/2011)Lite tid går utover kommunikasjon«Det er et ufravikelig krav: nok tid til at alt er forstått.Samtaler med noen eldre kan ta lengre tid.»(Kilde: Representant fra Eldrerådet i Stavanger kommune,LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester 2011)Stenger for den gode samtalen«Den gode samtalen oppstår ikke hvis du møtesmed at du er heterofil inntil det motsatte erbevist.»(Kilde: Representant fra Landsforeningen for Lesbiske,homofile, bifile og transpersoner, LDO-idédugnad omlikeverdige helsetjenester 2011)Pasienter som objekter«Pasientenes personlige bekymringer blir systematiskoversett av legene. Legene forholder seg ofte tilpasientene som objekter. For pasientene kan detteinnebære et moralsk overtramp og gjøre at de følerseg avvist.»(Kilde: Stipendiat og lege Kari Milch Algedal til Aftenposten25.09.11)Notater

40 40

41Hvorfor skjerdiskriminering?Makt, stereotypier, sosial ulikhet og diskrimineringvirker inn på folks helse og på møtet mellom brukerog tjenesteyter.

42Stereotypier, fordommerog diskrimineringLivene våre preges i større eller mindre grad avmøter med mennesker og situasjoner vi oppleverå ha liten eller ingen kunnskap om. For å håndteredette organiserer vi omgivelsene og erfaringenevåre inn i forhåndsdefinerte kategorier ellerstereotypier. En stereotypi kan endres gjennomøkt innsikt og mer erfaring. Stereotypiene errelasjonelle og skaper forestillinger om «oss» og«de andre», der oppfatningen av «de andre» ermed på å forme forestillingen om «oss». Vi delergjerne individer inn i grupper av dem vi anserfor å være mer eller mindre like oss selv.Stereotypier er nødvendige verktøy for å kunnehåndtere, strukturere og analysere verden rundtoss. De er med andre ord med på å forenkle vårhverdag, men samtidig skaper de også begrensninger.Dersom en stereotypi ikke endrer seg mederfaringer som motsier innholdet i stereotypien,blir dette til en forstenet stereotypi, eller enfordom. Fordommer er oftere emosjonelt ladetog nærere knyttet til et individs egenidentitetenn stereotypier.Fordommer kan påvirke møtet mellom tjenesteyterog bruker negativt, og kan føre til krenkelser ogdiskriminering. Hvis uttalt vil fordommer opplevessom diskriminering av den eller de som utsettesfor dem. Selv om helsepersonell er trenet til å seindividet, kan stereotypier og fordommer hindreen i å se hele individet. Det er derfor viktig å væreklar over egne stereotypier og fordommer for åkunne gi individuelt tilpassete tjenester.Mennesker med kjennetegn det stadig stillesspørsmål ved og/eller som det forbindes noenegativt med, lever mer eller mindre under konstantstress. En slik konstant spenning betegnesav noen som minoritetsstress. Minoritetsstressoppstår når personer gjentatte ganger blir møttmed uvitenhet, stereotypier og fordommer. Somen ytterste konsekvens kan ulike former forforskjellighet føre til trakassering og vold. Vold ogtrusler har i sin tur en konkret innvirkning påfolks helse. Kvinner, eldre, funksjonshemmede,homofile og lesbiske, transpersoner og etniskeminoriteter er spesielt utsatte for vold.makt og avmaktPersoner med makt har mulighet til å likebehandle,men også til å forskjellsbehandle og diskriminere.Tjenesteytere må ha en viss makt for å utførejobben sin, for eksempel makt til å beslutte omen bruker har rett til en behandling eller ikke.Måten denne makten forvaltes på er avgjørendefor i hvilken grad brukere føler avmakt i møtetmed tjenesteyter. Brukermedvirkning, relevant ogforståelig informasjon og god kommunikasjon ergode verktøy for å redusere følelsen av avmakthos brukere.

43Ansatte har makt på ulike måter avhengig avposisjon og rolle. Helsearbeidere har faglig maktpå grunn av utdanning, kunnskap og erfaring.Samtidig har de posisjonsmakt knyttet til dendirekte helsehjelpen som gis, og fordi de jobberi et system som administrerer, tildeler og avslårviktige ytelser og tjenester.Bruker og tjenesteyter møtes ofte i én-til-énrelasjoner, uten innsyn fra andre. Her opplevergjerne tjenesteyter seg selv som en profesjonellhjelper, mens brukeren kan oppleve tjenesteyterensom en som har kontroll og makt, ogsom man utfrivillig er avhengig av. Brukere erbåde avhengig av tjenestene og avhengig avå opprettholde en god relasjon til tjenesteapparatet.En slik opplevelse av avhengighetkan derfor være en kilde til avmakt, for eksempelhvis en bruker ikke synes han/hun blir hørt avtjenesteyteren eller opplever forskjellsbehandling.diskriminering, helse og helsetjenesterDet finnes ikke mye kunnskap om effekten avdiskriminering på folks helse, men noe forskningviser at det generelt kan gi dårligere helse.Holdningsklimaet i samfunnet kan pregehelsearbeideres forestillinger om brukere, ogbrukerens syn på seg selv og på tjenesteyter.Eksempler på dette kan være negativ omtaleav homofile og lesbiske, muslimer eller eldre.Velmenende holdninger som «vi må hjelpe defunksjonshemmede» skaper også fort forestillingerom hjelpeløse mennesker uten meningerog handlekraft.Som tjenesteyter er det viktig å være åpen forat alle en møter kan ha opplevd krenkelser og/eller diskriminering. Det er viktig å anerkjennebrukernes egne beskrivelser av dette, og ikkebagatellisere eller snakke vekk slike erfaringer.Hvis brukeren føler at han/hun ikke blir hørt ogtatt på alvor, kan det forsterke opplevelsen avkrenkelse. Slike erfaringer over tid kan gi utslagi blant annet tilbakeholdenhet eller aggresjon frabrukere, som ikke nødvendigvis i utgangspunkteter rettet mot tjenesteyter.Sosial ulikhet, helse og helsetjenesterFolks helse varierer etter utdanning, boforhold,inntekt, arbeid og arbeidsbetingelser. Jo høyeresosial status, dess bedre helsetilstand og forventetlevetid.Bruken av helsevesenet påvirkes av sosial ulikhet.Bruk av primærhelsetjenesten, for eksempel legevakten,er høyere blant personer med lav sosialstatus. Personer med høyere utdanning og høyinntekt mottar i større grad enn andre spesialisttjenester,for eksempel innen psykisk helsevern.

44Selv om behovene er tilnærmet like, er tilgangenpå helsetjenester i samfunnet ulikt fordelt. Fattigdomog grad av utdanning påvirker brukerenskjennskap til hjelpeapparatet og til egne rettigheter,og gjentatte opplevelser av avmakt bidrartil å skape barrierer for god kommunikasjonmellom brukere og tjenesteytere.Tilliten til fastlegen og opplevelsen av å bli tattpå alvor varierer også avhengig av sosial klasseog status. Blant annet rapporterer foreldre i lavinntektsfamilieroftere enn foreldre i høyinntektsfamilierom dårlig kommunikasjon medhelsepersonell når de har oppsøkt helsevesenetmed sine barn.KILDER• Disability Rights Commision (2004): Hate Crime AgainstDisabled People in Scotland: A Survey Report• NOU 2009:14. Et helhetlig diskrimineringsvern• Hansen Ketil Lenert (2011) Ethnic discrimination andbullying in relation to self-reported physical and mentalhealth in Sami settlement areas in Norway• Normann Tor Morten og Gulløy Elisabeth (2010) Seksuellidentitet og levekår. Evaluering av levekårsrelevans ogdatafangst• Grønningsæter Arne Backer og Nielsen Roy A., Bolig, helseog sosial ulikhet, Helsedirektoratet Rapport 03/2011• Jensen A. (2009) Sosiale ulikheter i bruk av helsetjenester,SSB Rapporter 2009/6• SSB Rapporter 2010/20: Helseutgifter og levekår forpersoner med nedsatt funksjonsevneLavere inntekter og høye helseutgifter medvirkertil at 40 prosent av de med store funksjonsnedsettelsersier de vil ha problem med å klare enuforutsett utgift på 10 000 kroner. I befolkningengenerelt svarer 1 av 4 det samme.Oppsummert kan man si at fordommer, diskriminering,minoritetsstress og sosial ulikhet er en delav livsbetingelsene hos mange, og kan prege bådehelsen og møtet mellom bruker og tjenesteyter.

Notater45

4646

47Hvilke plikterhar tjenesteytere?Internasjonale menneskerettigheter, det norske diskrimineringslovverketog helselovgivningen pålegger helsepersonell og deresledere en plikt til å yte likeverdige tjenester.

48HelselovgivningenRegjeringen har gitt sterke signaler om at helsetjenesterskal være likeverdige. I Nasjonal helseogomsorgsplan 2011-2015 beskrives likeverdigehelsetjenester slik:«Helse- og omsorgstjenester skal være likeverdigefor hele befolkningen og tilpasset ulike behov,forventninger og forståelse av hva som er godeløsninger på et helseproblem. God kommunikasjon,åpenhet og respekt for forskjellighet […] er avgjørendefor kvaliteten på møtet mellom brukereog helse- og sosialpersonell. God tolketjeneste medkvalifisert tolk og lydhørhet i møte med pasientener en forutsetning for likeverdighet. Språklig tilrettelegginger nødvendig for å sikre informasjonsflyt,slik at partene har felles forståelse for planlegging,tilrettelegging og oppfølging». 1Plikten til å yte likeverdige helsetjenester følgertil dels direkte av helselovgivningen, men ogsåav den generelle plikten til likeverdig offentligtjenesteyting etter diskrimineringslovverket.Både helselovgivningen og diskrimineringslovgivningener utformet på bakgrunn av internasjonaleforpliktelser Norge har påtatt seggjennom ulike menneskerettighetskonvensjoner.om måletGjennom pasientrettighetsloven skal befolkningensikres lik tilgang til helsehjelp av god kvalitet, jf. § 1-1.om lederansvarVirksomheter som yter helsehjelp skal organiseresslik at helsepersonellet blir i stand til å overholdesine lovpålagte plikter, jf. helsepersonelloven§ 16. I Forskrift om internkontroll i sosial- oghelsetjenesten pålegges de ansvarlige for virksomhetenå iverksette systematiske tiltak forå sikre at krav i helse- og sosiallovgivningenoverholdes, jf. §§ 3 og 4.om forsvarlighetHelsepersonell skal utføre sitt arbeid i samsvarmed de krav til faglig forsvarlighet og omsorgsfullhjelp som kan forventes ut fra helsepersonelletskvalifikasjoner, arbeidets karakter og situasjonenfor øvrig, i henhold til helsepersonelloven § 4.All helsehjelp skal i utgangspunktet værebegrunnet i hensynet til pasientens beste.Informasjon, samtykke og medvirkning er derforsentrale stikkord når helsepersonell utøver sinvirksomhet. 21Meld. St. 16 (2010-2011) s. 90 2 Ot.prp. nr. 13 (1998-1999) pkt. 26.

49om informasjonPasienten har rett til informasjon for å kunnefå innsikt i sin helsetilstand og innholdet ihelsehjelpen, jf. pasientrettighetsloven § 3-2.Informasjonen skal gis på en hensynsfull måte,og være tilpasset mottakerens individuelleforutsetninger, som alder, modenhet, erfaringog kultur- og språkbakgrunn, jf. § 3-5.diskrimineringslovverketog aktivitetspliktenForbud mot diskrimineringDiskrimineringslovverket forbyr både direkteog indirekte diskriminering på grunnlag avkjønn, etnisitet, religion og funksjonsevne itjenesteyting. 3 Direkte diskriminering oppstårnår noen som følge av et eller flere av kjennetegneneovenfor stilles dårligere enn andre itilsvarende situasjon, uten saklig grunn. Detkan beskrives som ulik behandling av like tilfeller.Plikt til universell utformingOffentlig og privat virksomhet rettet motallmennheten har plikt til såkalt universellutforming, så langt det ikke medfører enuforholdsmessig byrde for virksomheten, jf.diskriminerings- og tilgjengelighetsloven § 9.Denne plikten medfører at hovedløsningen ide fysiske forholdene skal utformes på en slikmåte at virksomhetens alminnelige funksjonkan benyttes av flest mulig. Offentlige virksomheterhar en særskilt plikt:«Offentlig virksomhet forvalter felles ressurser oghar en rekke tilbud rettet mot allmennheten, blantannet skoler, barnehager, sykehus, NAV-kontorer[..]. Målsettingen er at fellesskapets tilbud skal nåflest mulig». 4Brudd på plikten til å sikre universell utformingregnes som diskriminering, jf. § 9 fjerde ledd.Indirekte diskriminering oppstår når tilsynelatendenøytrale regelverk i praksis medfører at enkeltegrupper stilles dårligere enn andre. Det kanbeskrives som lik behandling av ulike tilfeller.3Likestillingsloven § 3, diskrimineringsloven § 4, diskriminerings- og tilgjengelighetsloven § 44Ot.prp. nr. 44 (2007-2008) s. 258

LDO_Håndbok_Likeverdige_til_trykk_06_10_11[1].pdf 1 07.10.2011 13:17:2250Offentlige myndigheters aktivitetspliktOffentlige myndigheter er pålagt å arbeide aktivt,målrettet og planmessig for å fremme likestillingi all offentlig virksomhet, som tjenesteyter, bevilgerog regelgiver. 5 Aktivitetsplikten er gitt fordikun et forbud mot diskriminering ikke er ansetttilstrekkelig til å forhindre diskriminering ogsørge for likeverdige offentlige tjenester. Ogsådette er et grunnlag for kravet om likeverdigeoffentlige tjenester.Lovverket fremhever likeverd uavhengig av kjønn,etnisitet, religion og nedsatt funksjonsevne, ogplikten gjelder alle kommunale, fylkeskommunaleog statlige tjenesteytere.DiskrimineringsloveneLikestillingsloven:http://www.lovdata.no/all/nl-19780609-045.htmlDiskrimineringsloven:http://www.lovdata.no/all/nl-20050603-033.htmlDiskriminerings- og tilgjengelighetsloven:http://www.lovdata.no/all/hl-20080620-042.htmlOm offentlige myndigheters aktivitetsplikt:http://www.regjeringen.no/nb/dep/bld/aktuelt/nyheter/2010/ny-veileder-i-arbeidet-med-afremme-like.html?id=627985Ny lovLikeverdige helsetjenester for lesbiske, homofile,bifile og transpersonerRegjeringen har varslet at det skal utarbeidesen ny lov som forbyr diskriminering på grunnlagav seksuell orientering, kjønnsidentitet ogkjønnsuttrykk, som vil gjelde på alle samfunnsområder,også ved ytelsen av helsetjenester. 6Myndighetene legger imidlertid allerede klareføringer for likeverdige helsetjenester gjennomhandlingsplanen «Bedre livskvalitet for lesbiske,homofile, bifile og transpersoner 2009-2012».InternasjonalemenneskerettighetskonvensjonerDet norske helsevesenet er regulert av norskelover og regler. Men deler av lovgivningen på detteområdet er gitt med bakgrunn i internasjonalemenneskerettighetskonvensjoner, som også stillerkrav til helsetjenesten.De ulike konvensjonene har ulik tyngde oggjennomslagskraft i norsk rett, men de leggeralle føringer for hvordan offentlige tjenester skalorganiseres og utføres.5Likestillingsloven § 1a, diskrimineringsloven § 3a og diskriminerings- og tilgjengelighetsloven § 3. 6 Slik lovverket er i daggjelder vernet mot diskriminering på grunnlag av seksuell orientering kun i arbeidslivet gjennom arbeidsmiljølovens regler,og på boligmarkedet.

51Fn-konvensjonen om økonomiske, sosialeog kulturelle rettigheterDet følger av denne konvensjonen at rett tilhelsehjelp er en menneskerettighet. Retten tillikeverdige helsetjenester består av to deler; rett tilhøyest oppnåelig helsestandard, jf. artikkel 12, samtforbud mot diskriminering av enkelte grupper, jf.artikkel 2 nr.2.De rettighetene som anerkjennes i konvensjonenskal utøves uten forskjellsbehandling på grunnav funksjonsevne, rase, hudfarge, kjønn, språk,religion, politisk eller annen oppfatning, nasjonaleller sosial opprinnelse, eiendom, fødsel eller statusfor øvrig. Dette gjelder også for personer utenstatsborgerskap slik som flyktninger, asylsøkere,statsløse, arbeidsinnvandrere og ofre for menneskehandel,uavhengig av lovlig status ogdokumentasjon. 7Plikten til å sikre høyest oppnåelig helsestandardkrever ressurser fra staten og kan oppfylles gradvis,mens forbudet mot diskriminering gjelder uansett,og stiller dermed krav til likeverdighet innenfordet eksisterende helsevesenet.rasediskrimineringskonvensjonen, Kvinnekonvensjonenog Konvensjonen om rettighetene til menneskermed nedsatt funksjonsevneLDO fører tilsyn med at norsk rett og forvaltningspraksiser i samsvar med Rasediskrimineringskonvensjonen(CERD) og Kvinnekonvensjonen (CEDAW) 8 .Flere sider ved disse konvensjonene stiller kravtil likeverdige helsetjenester. I tillegg har Norgeundertegnet Konvensjonen om rettighetene tilmennesker med nedsatt funksjonsevne. 9rasediskrimineringskonvensjonen(Cerd)Konvensjonen omfatter offentlig helsestell,medisinsk behandling, sosiale trygder og sosialeytelser. 10 Staten må sørge for en adekvat standardfor sin fysiske og psykiske helsevesen ved ikkeå nekte, eller begrense noen tilgang til forebyggende,behandlende eller lindrende helsetjenester. 11Kvinnekonvensjonen (CEdAW)Kvinners tilgang til helsetjenester er en grunnleggenderettighet i kvinnekonvensjonen. Statenmå sikre at både lovgivning og praksis fører tilat kvinner ikke får dårligere tilgang til helsetjenesterenn menn, jf. artikkel 2. Familieplanleggingnevnes særskilt, og kvinner skal gisegnede helsetjenester i forbindelse med graviditet,fødsel og tiden etter fødsel, samt å sørge7Avsnitt 29-30 i Generell kommentar nr. 20 til artikkel 2.2 8 Diskrimineringsombudsloven § 1 tredje ledd 9 Denne konvensjonener imidlertid ikke ratifisert foreløpig Dette medfører at forpliktelsene etter denne konvensjonen ikke er så klare ogtydelige som konvensjonene nevnt ovenfor. Hensikten er imidlertid at også denne skal ratifiseres, så snart nødvendigeendringer i annen lovgivning er ferdigstilt. 10 Artikkel 5 e IV 11 General comment no. 30

Notater53

5454

55Noen nyttige linkerLinker til informasjon som kan være nyttigi arbeidet for likeverdige tjenesterLikestilling og diskrimineringLikestillings- og diskrimineringsombudetwww.LDO.noLikestillings- og diskrimineringsombudetskampanje for likeverdige offentlige tjenesterwww.ldo.no/no/LOFT/utfordringer-muligheterLikestillings- og diskrimineringsnemndawww.diskrimineringsnemnda.noEU: For diversity. Against discriminationwww.stop-discrimination.infoAktuelle lover og forskrifterLovdatawww.lovdata.noInformasjon fra regjeringenHelse- og omsorgsdepartementetwww.hod.dep.noHelsedirektoratetwww.helsedirektoratet.noBarne- og likestillingsdepartementetwww.bld.dep.noIntegrerings- og mangfoldsdirektoratetwww.imdi.noFornyings- og administrasjonsdepartementetwww.fad.dep.nodirektoratet for forvaltning og IKTwww.difi.noStatistikkStatistisk sentralbyrå (om helse)www.ssb.no/emner/03/Likestillings- og diskrimineringsombudetskampanje for likeverdige offentlige tjenesterwww.ldo.no

56Notater

Notater57

Design: Cox Oslo Illustrasjoner av Jill Moursund • http://illustratorene.no/moursund/58Notater

Notater59

Utgitt av Likestillings- og diskrimineringsombudet medstøtte fra EUs program for sysselsetting og sosial solidaritet(2007-2013), i regi av Generaldirektoratet for sysselsetting,sosialpolitikk og likestilling. Programmet gir økonomiskstøtte til implementering av EUs målsettinger i forhold tilarbeids- og samfunnsliv, i tråd med EUs sosiale agenda,og bidrar dermed til oppnåelse av Lisboastrategiens mål -settinger på disse felt. Innholdet gjenspeiler ikke nødvendig -vis EU -kommisjonens standpunkt eller meninger.Design: Cox Oslo Illustrasjoner av Jill Moursund • http://illustratorene.no/moursund/Besøksadresse: Mariboes gate 13Postadresse: Postboks 8048 Dep, 0031 OsloTelefon: 23 15 73 00Faks: 23 15 73 01Grønt nummer: 800 41 556Web: www.LDO.noEpost: post@ldo.noLDO 2011ISBN 978 -82-92852-48-4Denne trykksaken er produsert etter miljøstandardenSvanemerket. Produksjonen er klimanøytral,CO2 -utslippet er kompensert.LDO_Håndbok_likeverdige_tjenester_05_10_11.indd 60 10.10.11 13.42