Novidades do varejo - CNC

CAPA
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Marcelo Queiroz,
presidente da
Fecomércio-
RN, ao lado de
um membro de
sua comitiva:
experiências
mundiais para
aplicação local
construção de uma
relação de confi ança.
“A novidade
está no comportamento
da clientela
e nas ferramentas
de trabalho”, diz.
O economista
explica que, atualmente, diante de uma
clientela mais instruída, educada e consciente
de seus direitos, o bom relacionamento
entre empresa e consumidor tem
um valor inestimável. “E esse bom relacionamento
se constrói desde o primeiro
atendimento, até o pós-venda, passando
pela política de entrega/cumprimento de
prazos e de troca de mercadorias. Para
dar curso a esse processo, as novas ferramentas
com plataforma na Internet são
inigualáveis”, complementa.
Almeida aponta que um site bem construído,
onde sejam ressaltadas de forma
inequívoca as políticas de vendas, de trocas,
de pagamentos e de fi nanciamentos
da empresa, e onde se ofereçam canais
de comunicação efi cientes (e-mail e telefones,
com colaboradores aptos ao serviço)
é um grande aliado para conquistar
a clientela. “Essas mesmas ferramentas
podem ser usadas no pós-venda, com sucesso:
seria simpático uma cliente receber,
por exemplo, da sapataria onde comprou
um calçado, uma mensagem perguntando
sobre sua satisfação com o produto. E, na
mesma mensagem, oferecer um desconto,
para um novo par, se comprado naquela semana;
ou ainda informando sobre modelos
recém-chegados, oferecidos com exclusividade,
durante um período determinado,
para clientes especiais”, analisa.
Outra realidade atual é que muitos consumidores
procuram comprar de empresas
que apresentem balanços sociais positivos.
CNC Notícias
Fevereiro e março 2011 n°132
No Brasil, esse movimento está começando,
mas nos países desenvolvidos já é
uma realidade. Ou seja, empresas que estão
envolvidas em ações de cunho social,
ecológico, educacional ou em qualquer outra
disciplina que represente retorno para
a sociedade têm mais chances de sair na
frente. E quanto mais instruído e com melhor
poder econômico for o cliente, maior
será sua seletividade em relação à ação social
das empresas, inclusive atuando como
parceiro, seja através de doações diretas
ou por meio da compra de produtos com
destinação específi ca da receita ou parte
desta. “Esse, ao fi nal, é outro poderoso
instrumento na construção da reputação da
empresa e, claro, de vendas consistentes e
de permanência no mercado”, afi rma Luiz
Cláudio de Pinho Almeida.
O especialista enfatiza também que as
redes sociais – que vieram para fi car e que
se transformam a cada dia – não podem ser
ignoradas pelo comércio e pelas empresas:
“Elas devem ser usadas de forma inteligente,
para estabelecer relacionamentos
positivos, que irão contribuir para a construção
da reputação e alavancar vendas”.
Mas essa é uma área muito delicada, ressalta.
“Ações desastradas, clientes insatisfeitos
ou problemas semelhantes também
têm um poder devastador dentro das redes
sociais. A empresa deve ter essa área cuidada
por profi ssionais”, aconselha. Resta
ao comerciante colocar a mão na massa -
ou melhor, nas teclas!