Aula Nº 14 – Qualidade em serviços - Arquivos UNAMA

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Intangibilidade
Os serviços não podem ser tocados e analisados como os produtos, por
isso sua avaliação de qualidade fica prejudicada.
No ato da compra de um serviço, temos dificuldade de avaliar se ele será
bom ou ruim. Os clientes percebem mais riscos na compra de um serviço
do que de um produto.
Presença e participação do cliente no processo
Na sua maioria, a prestação dos serviços só acontece com a presença do
cliente. Normalmente, os serviços são vendidos, produzidos e consumidos
ao mesmo tempo. Devido à necessidade da presença do cliente, os
fatores de deslocamento e tempo são considerados na hora da decisão
de compra.
Produção e consumo simultâneos
Devido a essa característica, não é possível estocar serviços. Isso implica os
seguintes problemas:
• Na ocorrência de um erro, não há como separar o serviço para não ser
entregue ao cliente e ser reparado depois. O acerto deve ser feito
na hora.
• Se a capacidade produtiva não for utilizada, ela é perdida para sempre.
Um quarto de hotel não ocupado ou um assento em uma viagem
de avião não podem ser guardados para depois.
DIMENSÕES DOS SERVIÇOS
Diversas dimensões afetam a gestão dos serviços. São elas:
• A ênfase dada a pessoas ou equipamentos – o serviço poderá ser
feito por meio de máquinas (caixa automático dos bancos) ou por
pessoas (atendimento em um balcão);
• O grau de contato com o cliente – o serviço poderá ter um alto
grau de contato (um garçom) ou um baixo grau de contato (um
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Anotações do Aluno
Gestão da Qualidade
Aula 14 – Qualidade em serviços
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