Aula Nº 14 – Qualidade em serviços - Arquivos UNAMA
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uvb<br />
GAP 5 <strong>–</strong> esse último gap é a discrepância entre a expectativa do cliente e a<br />
percepção dos <strong>serviços</strong>, resultando no fracasso do serviço.<br />
Analisando cada gap, conseguir<strong>em</strong>os tomar ações preventivas, corrigindo<br />
os possíveis probl<strong>em</strong>as, antes que os <strong>serviços</strong> sejam prestados aos<br />
clientes.<br />
Síntese<br />
Nesta aula, vimos o papel dos <strong>serviços</strong> para o aumento da competitividade<br />
das <strong>em</strong>presas. Vimos, também, todas as características dos <strong>serviços</strong> que<br />
dev<strong>em</strong> ser consideradas para que os clientes percebam a qualidade e para<br />
que esta supere as expectativas.<br />
Na próxima aula, ver<strong>em</strong>os como levar as organizações a ser<strong>em</strong> reconhecidas<br />
como <strong>em</strong>presas de excelência. Até mais.<br />
Referências<br />
GIANESI, Irineu G. N. Administração estratégica de <strong>serviços</strong>: operações<br />
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.<br />
SPILLER, Eduardo S. et al. Gestão de <strong>serviços</strong> e marketing interno. Rio de<br />
Janeiro: FGV, 2004.<br />
Faculdade On-Line UVB<br />
Anotações do Aluno<br />
Gestão da <strong>Qualidade</strong><br />
<strong>Aula</strong> <strong>14</strong> <strong>–</strong> <strong>Qualidade</strong> <strong>em</strong> <strong>serviços</strong><br />
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