Aula Nº 14 – Qualidade em serviços - Arquivos UNAMA

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melhor fonte para o serviço desejado.
• Fontes comerciais – propagandas e vendedores.
• Fontes públicas – organização de consumidores.
• Fontes experimentais – experiência de uso.
FORMAÇÃO DE EXPECTATIVAS
O cliente, durante a busca de informações, cria expectativas a respeito do
serviço que irá comprar. Isso irá influenciar na avaliação do serviço ao seu
término.
AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS
Como expusemos anteriormente, os clientes, quando compram serviços,
compram promessas. Devido a isso, tendem a ter certo “medo”, a que
chamaremos de percepção de risco. Quanto menos ele conhecer o
processo do serviço, maior será sua percepção de risco. Fornecer o máximo
de informações a respeito de um serviço, orientações e treinamento ao
cliente irão reduzir sua percepção do risco, facilitando sua escolha.
Outro ponto a se destacar é que como o serviço é intangível, o cliente tende
a se apoiar nas coisas tangíveis disponíveis, por isso instalações, uniformes
dos empregados e suas atitudes, limpeza e estética dos documentos terão
grande influência na decisão do cliente por um serviço.
O CICLO DO SERVIÇO
Durante a prestação do serviço, o cliente passa por uma cadeia contínua
de eventos e, a cada evento, tem uma percepção de como o serviço
está sendo fornecido. Normann (apud GIANESI,1996) criou a expressão
“momentos da verdade”, para simbolizar o momento de contato entre
fornecedor e cliente.
Nem todos os momentos da verdade têm a mesma importância para o
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Anotações do Aluno
Gestão da Qualidade
Aula 14 – Qualidade em serviços
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