Aula Nº 1 – Introdução aos conceitos de Call Center

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Já o receptivo se vale da efetiva ligação por parte do cliente, os operadores
não efetuam a ligação, mas a recebem. É muito utilizado quando a não
utilização desses serviços ocasiona perda de conexão com os clientes. Por
exemplo, as indústrias de serviços, incluindo telecomunicações, bancos
e financeiras, seguros e serviço público reconhecem a importância da
interação com clientes por meio de call centers na retenção e expansão
de seus negócios. Os principais serviços que podem ser oferecidos pelo
call center receptivo são: consultas, reclamações, solicitação de serviços/
reservas, compra de produtos e serviços, promoções e campanhas.
As suas principais características são:
• Gera cadastro nos contatos;
• Requer um roteiro para abordagem;
• Público comanda a ligação;
• Picos de demanda sazonais;
• Depende das mídias;
• Menos objeções dos clientes;
• Maior conhecimento do produto pelo operador.
O foco do call center expande-se do centro de interação de serviços
de clientes para os canais de vendas. Todas as questões devem ser
respondidas corretamente, eliminando ligações demoradas e interferências
desnecessárias. Um agente atende a uma chamada de um cliente, muitas
vezes armado com softwares sofisticados, que fornecem informações
detalhadas de produtos e serviços comuns ao consumidor, bem como de
seus hábitos de compras e preferências.
Segundo George Stalk e Thomas Hout: “quanto mais rápido uma companhia
puder responder consistentemente melhor aos seus clientes, em
comparação às concorrentes, tanto mais elevados serão seu crescimento,
seus preços e sua lucratividade”.
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Anotações do Aluno
Marketing em Administração de Call Center
Aula 01 - Introdução aos conceitos de Call Center