Aula Nº 1 – Introdução aos conceitos de Call Center

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operador ter acesso a bancos de dados de modo a observar o histórico de
relacionamento com o cliente que está sendo atendido.
Nos call centers que usam tecnologia mais avançada nas posições
de atendimento, os operadores contam com terminais de vídeo ou
computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros
das chamadas e dos atendimentos aos clientes. Também são utilizados
softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam
o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento
dos recursos humanos e tecnológicos.
De acordo com a Wikipédia, dos softwares mais utilizados, destacam-se os
discadores preditivos (predictive dialing), que discam, automaticamente,
para os números de telefone listados em um mailing. O processo consiste
em calcular o tempo médio de cada ligação e iniciar a discagem, de forma
a aumentar a produtividade dos atendentes, de modo que eles fiquem o
menor tempo possível aguardando a entrada de nova chamada, para, em
seguida, transferi-la ao primeiro atendente disponível.
Para o call center receptivo, uma ferramenta interessante é o roteamento
de chamadas (SBR - Skill Based Routing ou DAC – Distribuidor Automático
de Chamadas), que as direciona para alguma célula (grupo de operadores)
especial, a partir do número do telefone ou de informações digitadas pelo
cliente. Mesmo antes de se atendê-lo, a chamada pode ser direcionada.
3. Planejamento de tráfego
Segundo a Wikipédia, Tráfego em Call center é uma área pouco difundida,
mas muito relevante para o sucesso de qualquer Call center e tem crescido
muito nos últimos tempos em decorrência da necessidade de otimização
dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento desse
mercado.
A Área de Tráfego controla/aloca os recursos humanos e técnicos,
buscando o equilíbrio entre custo e qualidade. Para que o sucesso possa
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Anotações do Aluno
Marketing em Administração de Call Center
Aula 01 - Introdução aos conceitos de Call Center
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