Aula Nº 1 – Introdução aos conceitos de Call Center

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4. Premissas de Dimensionamento
• Índices de Qualidade - Com qual índice de Qualidade o seu Call center
deve trabalhar? Os Call centers já firmados no mercado, com
altíssimo índice de aceitação, utilizam, normalmente, dois índices:
a) A.S.A. (Average Speed of Answer) : é o tempo médio de espera de
todos os clientes que ligaram para a central, inclusive espera zero;
ou seja, quanto tempo, em média, os clientes ficaram em espera
agradável até o atendimento humano. Este índice é também
conhecido como Tempo Médio de Resposta (tradução) e, em
alguns DAC’s, aparece como Tempo Médio de Atendimento.
Entretanto, o mercado está apresentando já, há algum tempo,
a preferência pelo Nível de Serviço.
b) Nível de Serviço: é o percentual de clientes atendidos dentro de
um tempo de espera considerado aceitável. O tempo médio
de espera aceitável no mercado está entre 10 e 40 segundos,
dependendo do mercado de atuação.
• T.M.A. (Tempo Médio de Atendimento) - O TMA é o tempo que se
inicia quando um operador atende o cliente até quando este
desliga. Essa premissa, se possível, deve ser medida, no mínimo, a
cada meia hora. O T.M.A. é um índice de grande influência no custo
e deve ser acompanhado, e constantemente trabalhado, para sua
redução ou manutenção.
• Distribuição de Ligações - É o percentual de ligações recebidas a
cada hora ou meia hora, tendo como universo o total de ligações
do dia, e é importante frisar que os dias possuem características
diferentes. Por exemplo, uma segunda-feira dificilmente será igual
a uma sexta-feira ou domingo, portanto, devemos ter cuidado ao
escolher a curva de distribuição de ligações antes de elaborar um
dimensionamento.
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Anotações do Aluno
Marketing em Administração de Call Center
Aula 01 - Introdução aos conceitos de Call Center
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