Avaliação de percepção da qualidade dos serviços ... - Faccamp

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 14
1.1 Problema e justificativa ................................................................................... 15
1.2 Objetivo geral ................................................................................................... 15
1.3 Objetivos específicos ...................................................................................... 16
1.4 Hipóteses .......................................................................................................... 16
1.5 Estrutura do estudo ......................................................................................... 17
2 REDE DE NEGÓCIOS ....................................................................................... 19
2.1 Tipologia de redes de negócios ...................................................................... 23
3 REDES DE PRODUTORES DE FRANGO DE CORTE ..................................... 28
4 PROCESSO DE FORMAÇÃO DA PERCEPÇÃO ............................................. 30
4.1 Teoria da cópia ................................................................................................. 30
4.2 Teoria do comportamento perceptivo ............................................................ 30
4.3 Teoria da percepção considerada na análise de mercados
consumidores ................................................................................................... 31
5 MODELOS PARA AVALIAÇÃO DE PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE
SERVIÇOS PRESTADOS ................................................................................. 33
5.1 Modelo de qualidade de serviço ‒ Grönrros (1984) ...................................... 33
5.2 Modelo Gap – instrumento SERVQUAL ......................................................... 34
5.3 Modelo para qualidade de serviços - Brown e Swartz (1989) ....................... 36
5.4 Avaliação da qualidade de serviço e valor - Bolton e Drew (1991) .............. 37
5.5 Modelo SERVPERF .......................................................................................... 38
6 MÉTODOS ......................................................................................................... 42
6.1 Objeto de estudo .............................................................................................. 42
6.2 População ......................................................................................................... 43
6.3 Amostra............................................................................................................. 44
6.4 Instrumento de coleta de dados ..................................................................... 45
6.5 Análises estatísticas ........................................................................................ 48
7 RESULTADOS ENCONTRADOS ..................................................................... 50
8 CONCLUSÕES .................................................................................................. 58
8.1 Implicações gerais ............................................................................................ 58
8.2 Limitações do estudo ...................................................................................... 58
8.3 Pesquisas futuras ............................................................................................ 59