Avaliação de percepção da qualidade dos serviços ... - Faccamp

6.4 Instrumento de coleta de dados
Para a realização de pesquisas pautadas por aspectos subjetivos, quando
não se dispõe de formas diretas de aferição, é necessária a utilização de escalas.
De acordo com Ander-Egg (1978), a utilização de escalas tem o objetivo de
mensurar a intensidade das atitudes e opiniões de forma mais objetiva possível.
Há diversos tipos de escalas, inúmeras técnicas que transformam uma série
de fatos qualitativos em fatos quantitativos ou variáveis, às quais se podem
aplicar processos de mensuração e de análise estatística. Em Marconi e
Lakatos (1986), pode-se encontrar algumas. Ander-Egg (1978) indica seis
tipos de escalas: (1) de ordenação (de pontos, de classificação direta e de
comparações binárias); (2) de intensidade; (3) de distância social (de
Bogardus; de Dood; de Crespi); (4) de Thurstone;(5) de Guttman e (6) de
Likert (DE SORDI; MEIRELES, 2009, p. 109-123).
Segundo Pereira (1999), Likert em 1932 propôs uma escala de cinco pontos
que se tornou paradigma “da mensuração qualitativa”. A escala Likert está
alicerçada no estabelecimento de premissas de relação entre atributos de um objeto
e uma representação simbólica desses atributos. Essa escala exige do respondente
que, a uma dada afirmativa, ele indique o seu grau de concordância, geralmente do
tipo ótimo, bom, regular, ruim e péssimo. Nesse estudo adotou-se o instrumento
SERVPERF, o qual utiliza uma escala Likert de sete pontos como sugerido por
Cronin e Taylor (1992).
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