Avaliação de percepção da qualidade dos serviços ... - Faccamp
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Grönroos (1984) enfatizou a dimensão funcional, <strong>de</strong>stacando que o interesse<br />
do consumidor vai além do que ele recebe, pois ele também confere valor a todo o<br />
processo realizado. Dessa forma a quali<strong>da</strong><strong>de</strong> percebi<strong>da</strong> é o resultado <strong>da</strong> diferença<br />
entre a expectativa do cliente e seu julgamento em relação ao <strong>de</strong>sempenho do<br />
serviço, em relação a uma série <strong>de</strong> características, algumas técnicas e outras<br />
funcionais.<br />
5.2 Mo<strong>de</strong>lo Gap – instrumento SERVQUAL<br />
Consi<strong>de</strong>rando o mo<strong>de</strong>lo proposto por Oliver (1980), Parasuraman e Berry<br />
(1985) propuseram medir a quali<strong>da</strong><strong>de</strong> do serviço pela função <strong>da</strong> diferença entre a<br />
expectativa do cliente e o <strong>de</strong>sempenho <strong>de</strong> quem realizou o serviço, Nesse mo<strong>de</strong>lo, o<br />
Gap entre a expectativa e o <strong>de</strong>sempenho configura uma medi<strong>da</strong> <strong>de</strong> quali<strong>da</strong><strong>de</strong> do<br />
serviço em relação a uma <strong>de</strong>termina<strong>da</strong> dimensão.<br />
Parasuraman e Berry (1985) realizaram uma pesquisa <strong>de</strong> caráter exploratório,<br />
com o objetivo <strong>de</strong> vali<strong>da</strong>r o mo<strong>de</strong>lo. A pesquisa consi<strong>de</strong>rou quatro tipos distintos <strong>de</strong><br />
<strong>serviços</strong>: corretagem, banco <strong>de</strong> varejo, cartão <strong>de</strong> crédito e reparo e manutenção. O<br />
resultado <strong>da</strong>s entrevistas <strong>de</strong>stacou pontos comuns (Figura 1) representa<strong>dos</strong> por 5<br />
Gaps:<br />
- Gap 1 verifica a discrepância entre a expectativa <strong>dos</strong> clientes e a <strong>percepção</strong> <strong>dos</strong><br />
gerentes;<br />
- Gap 2 analisa discrepância entre a <strong>percepção</strong> <strong>dos</strong> gerentes sobre as expectativas<br />
<strong>dos</strong> clientes com as respectivas especificações <strong>dos</strong> <strong>serviços</strong>;<br />
- Gap 3 examina a diferença entre as especificações <strong>da</strong> quali<strong>da</strong><strong>de</strong> do serviço<br />
espera<strong>da</strong> e o serviço entregue;<br />
- Gap 4 consiste na diferença entre o que foi comunicado e o que foi efetivamente<br />
entregue;<br />
- Gap 5 refere-se à discrepância entre a expectativa do cliente e a sua <strong>percepção</strong> do<br />
serviço.<br />
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