Avaliação de percepção da qualidade dos serviços ... - Faccamp

Grönroos (1984) enfatizou a dimensão funcional, destacando que o interesse
do consumidor vai além do que ele recebe, pois ele também confere valor a todo o
processo realizado. Dessa forma a qualidade percebida é o resultado da diferença
entre a expectativa do cliente e seu julgamento em relação ao desempenho do
serviço, em relação a uma série de características, algumas técnicas e outras
funcionais.
5.2 Modelo Gap – instrumento SERVQUAL
Considerando o modelo proposto por Oliver (1980), Parasuraman e Berry
(1985) propuseram medir a qualidade do serviço pela função da diferença entre a
expectativa do cliente e o desempenho de quem realizou o serviço, Nesse modelo, o
Gap entre a expectativa e o desempenho configura uma medida de qualidade do
serviço em relação a uma determinada dimensão.
Parasuraman e Berry (1985) realizaram uma pesquisa de caráter exploratório,
com o objetivo de validar o modelo. A pesquisa considerou quatro tipos distintos de
serviços: corretagem, banco de varejo, cartão de crédito e reparo e manutenção. O
resultado das entrevistas destacou pontos comuns (Figura 1) representados por 5
Gaps:
- Gap 1 verifica a discrepância entre a expectativa dos clientes e a percepção dos
gerentes;
- Gap 2 analisa discrepância entre a percepção dos gerentes sobre as expectativas
dos clientes com as respectivas especificações dos serviços;
- Gap 3 examina a diferença entre as especificações da qualidade do serviço
esperada e o serviço entregue;
- Gap 4 consiste na diferença entre o que foi comunicado e o que foi efetivamente
entregue;
- Gap 5 refere-se à discrepância entre a expectativa do cliente e a sua percepção do
serviço.
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