Avaliação de percepção da qualidade dos serviços ... - Faccamp

O modelo proposto por Brown e Swartz (1989) propõe uma simplificação na
análise do serviço segundo a expectativa dos gerentes, em relação ao modelo
proposto por Parasuraman e Berry (1985).
Os Gaps considerados por Brown e Swartz (1989) foram: Gap 1 - percepção
de desempenho do profissional julgado pelo cliente; Gap 2 - percepção do
profissional em relação à expectativa do cliente e Gap 3 - percepção do profissional
em relação ao desempenho julgado pelo cliente.
O modelo foi aplicado à área médica, por meio de uma escala Likert de 5
pontos (1-“discordo fortemente” a 5-“concordo fortemente”) e foram consideradas as
10 dimensões da qualidade estabelecidas por (PARASURAMAN; BERRY, 1985).
Figura 3 ‒ Modelo de qualidade de serviços
Fonte: elaborado pelo autor com base em MIGUEL; SALOMI, 2004 apud BROWN; SWARTZ, 1989.
5.4 Avaliação da qualidade de serviço e valor - Bolton e Drew (1991)
Os autores Bolton e Drew (1991) criaram um modelo de avaliação mais
elaborado do que o SERVQUAL proposto por Parasuraman e Berry (1985). O
modelo considera um método de avaliação envolvendo o valor a ser pago como
parte do comportamento do cliente. Nesse modelo as expectativas, o desempenho
percebido e a não confirmação das expectativas antecedem a satisfação dos
clientes e essa satisfação é um dos fatores que afetam a percepção de qualidade do
serviço.
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