Avaliação de percepção da qualidade dos serviços ... - Faccamp

Apêndice H: Questionário aplicado a serviços diversos - Grönrros (1984)
QUESTÃO
1. O contato diário com os clientes (comprador x vendedor) é
mais importante que as atividades tradicionais de marketing, a
exemplo de propaganda, comunicação, etc.
2. A formação da imagem corporativa é principalmente
formada pelo contato do cliente com a empresa (comprador x
vendedor) do que pelo resultado de atividades de marketing.
3. As atividades de marketing são de importância marginal em
relação à imagem corporativa que os clientes têm da empresa.
4. A comunicação pessoal tem maior impacto nos
consumidores potenciais que as atividades tradicionais de
marketing.
5. A forma dos atendentes conduzirem os contatos com os
clientes compensa possíveis problemas temporários de
qualidade técnica.
6. A forma dos atendentes realizarem os contatos com os
clientes traz compensações no caso de um baixo nível de
qualidade técnica
% ENTRE
ESCALAS
4 E 5
Nº DE
RESPOSTAS
94,1 218
88,8 216
74,0 218
83,5 216
91,3 219
37,9 217
Fonte: elaborado pelo autor com base em MIGUEL; SALOMI, 2004 apud GRÖNROOS, 1984.
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