Avaliação de percepção da qualidade dos serviços ... - Faccamp
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Apêndice H: Questionário aplicado a <strong>serviços</strong> diversos - Grönrros (1984)<br />
QUESTÃO<br />
1. O contato diário com os clientes (comprador x ven<strong>de</strong>dor) é<br />
mais importante que as ativi<strong>da</strong><strong>de</strong>s tradicionais <strong>de</strong> marketing, a<br />
exemplo <strong>de</strong> propagan<strong>da</strong>, comunicação, etc.<br />
2. A formação <strong>da</strong> imagem corporativa é principalmente<br />
forma<strong>da</strong> pelo contato do cliente com a empresa (comprador x<br />
ven<strong>de</strong>dor) do que pelo resultado <strong>de</strong> ativi<strong>da</strong><strong>de</strong>s <strong>de</strong> marketing.<br />
3. As ativi<strong>da</strong><strong>de</strong>s <strong>de</strong> marketing são <strong>de</strong> importância marginal em<br />
relação à imagem corporativa que os clientes têm <strong>da</strong> empresa.<br />
4. A comunicação pessoal tem maior impacto nos<br />
consumidores potenciais que as ativi<strong>da</strong><strong>de</strong>s tradicionais <strong>de</strong><br />
marketing.<br />
5. A forma <strong>dos</strong> aten<strong>de</strong>ntes conduzirem os contatos com os<br />
clientes compensa possíveis problemas temporários <strong>de</strong><br />
quali<strong>da</strong><strong>de</strong> técnica.<br />
6. A forma <strong>dos</strong> aten<strong>de</strong>ntes realizarem os contatos com os<br />
clientes traz compensações no caso <strong>de</strong> um baixo nível <strong>de</strong><br />
quali<strong>da</strong><strong>de</strong> técnica<br />
% ENTRE<br />
ESCALAS<br />
4 E 5<br />
Nº DE<br />
RESPOSTAS<br />
94,1 218<br />
88,8 216<br />
74,0 218<br />
83,5 216<br />
91,3 219<br />
37,9 217<br />
Fonte: elaborado pelo autor com base em MIGUEL; SALOMI, 2004 apud GRÖNROOS, 1984.<br />
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