Relatório de Sustentabilidade 2010 - versão português (pdf) - Sabesp

OUVIDORIA
esgotos e atendimento geral (prestação de serviços).
Foram entrevistados 7.287 clientes, de todas as
categorias e porte de consumo, da região de atuação
da Sabesp na área geográfica do Estado de São
Paulo. Em relação à responsabilidade socioambiental,
a Sabesp obteve um índice de concordância de 81%
numa tendência crescente pelo 3º ano consecutivo.
Em relação ao engajamento dos empregados em
ações socioambientais o índice foi de 51%. Além disso,
foram aplicadas quesitos para levantar as prioridades
na ótica do cliente, para se conhecer as áreas em que
a Sabesp deve direcionar prioritariamente os apoios
e parcerias em relação à responsabilidade social e
ambiental. No campo social os clientes manifestaram
preferência por: 1º educação; 2º entidades beneficentes;
3º cultura; 4º esportes e 5º artes. No campo ambiental:
1º educação ambiental; 2º reciclagem e plantio de
árvores; 3º uso racional da água e 4º eventos técnicos
sobre saneamento.
Sabesp reduz reclamações pela metade
e sai da lista do Procon.
A Sabesp saiu da lista de reclamações do Procon, órgão
que, anualmente, indica um ranking das 50 empresas
com mais casos relatados. Em 2009, a Sabesp estava na
45ª colocação, com 98 casos. Em 2010, esse indicador
caiu pela metade. Foram 49 reclamações durante todo o
ano, em um universo de 27,1 milhões de pessoas atendidas
em 364 municípios. Entre as ações que tiraram a
Sabesp da lista do Procon estão o acompanhamento dos
atendimentos no órgão ainda na fase preliminar, antes
da instauração de processo administrativo, o que agiliza
a resposta ao consumidor; o programa “Reclamação
Zero”, que estipula prazos para a execução dos serviços
e o combate às altas de consumo - casos em que ocorre
uma elevação no uso de água no imóvel acima da média
habitual, decorrente ou não da existência de vazamentos.
A Ouvidoria, canal qualificado de atendimento de
segunda instância, atua na mediação dos conflitos entre
a empresa e seus clientes. Durante o ano de 2010 foram
realizados 111.416 atendimentos.
A Ouvidoria da Sabesp também é a instância da
empresa que acompanha as manifestações dos clientes
que procuram a Agência Reguladora de Saneamento
e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp). Com a
divulgação dos telefones do órgão regulador e da
Ouvidoria na conta de consumo dos clientes, serão
adotadas ações de adequação das ferramentas de
atendimento à nova demanda de manifestações,
mantendo assim o padrão de qualidade Sabesp.
Em parceria com o Poder Judiciário, a Ouvidoria vem
desenvolvendo o JEC/Digital, instância que propicia
atendimento diferenciado no sistema de Juizados
Especiais Cíveis, buscando soluções amigáveis para
reclamações dos clientes e evitando que se recorra
a uma ação judicial.
Em 2010, o JEC/Digital efetuou 438 atendimentos,
com 440 audiências agendadas até dezembro de
2010 e 80,6% de acordos na fase de conciliação.
Em relação ao ano anterior, houve uma redução de
17% nos atendimentos do JEC e de 29% no número
de audiências. Os acordos em fase de conciliação
também aumentaram 2,6%.
A Ouvidoria acompanha as manifestações cadastradas
pela Fundação Procon. Em 2010, foram recebidas
1.571 CIP (Cartas de Informação Preliminar) do Procon
da capital e 767 dos Procon municipais, resultando em
2.338 atendimentos aos clientes nas fases iniciais de
apreciação.
Um bom resultado neste órgão foi a redução de 17,8%
no número absoluto de manifestações consideradas
fundamentadas: foram apenas 152 em 2010, em
comparação às 179 de 2009.
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