contrato de concessão nº 162/98 - Aneel

APÊNDICE CContrato de Concessão n o 162/98 - ANEEL - METROPOLITANA Fl. 79PROCEDIMENTOS PARA COLETA, APURAÇÃO E ENVIO DOS INDICADORES TA,FMA, TMA E T80%1 - OBJETIVOSApresentar os procedimentos para a coleta de informações referentes ao atendimento das ocorrênciasmotivadas ou não por reclamações dos consumidores e para a apuração dos indicadores TA, TMA,FMA e T80%.Também são descritos os procedimentos e a forma para envio destes indicadores ao órgão regulador.2 - TERMINOLOGIA E DEFINIÇÕESTA - TEMPO DE ATENDIMENTO DE OCORRÊNCIAOs tempos de atendimento devem ser sempre indicados em minutos - e correspondem ao intervalo detempo entre o conhecimento da existência da ocorrência ou de reclamação do consumidor e orestabelecimento do serviço ou término do atendimento (neste último caso quando não houveinterrupção ou se a reclamação foi improcedente).TAI - TEMPO DE ATENDIMENTO INDIVIDUALTrata-se do maior dos tempos de atendimento das ocorrências para um mesmo consumidor, no períodode apuração, transcorridos desde o recebimento das suas reclamações até o restabelecimento dosfornecimentos ou términos dos atendimentos nos casos onde não houve interrupção de fornecimento.FMA - FREQUÊNCIA MÉDIA DE ATENDIMENTOTrata do quociente entre o número total de atendimento de ocorrências registradas e a quantidade deconsumidores servidos em um universo de apuração. Para apurações referentes a consumidores emtensão de distribuição este quociente deve ser multiplicado por 10.000.TMA - TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTOTrata-se do quociente entre a somatória dos tempos transcorridos desde o recebimento da reclamaçãoaté o restabelecimento do fornecimento ou término do atendimento nos casos onde não houveinterrupção de fornecimento, e o número de ocorrências no período de apuração.T80% - TEMPO 80% DE ATENDIMENTOOrdenando os tempos de atendimento segundo tempos de atendimento crescentes T80% é o maiortempo de atendimento das primeiras 80% ocorrências deste universo de apuração.