Anais de Congresso Cientifico 2012 - Unirp

SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UM HOSPITAL ESCOLA
PARTICIPANTE DO PROGRAMA DE QUALIDADE HOSPITALAR NO
ESTADO DE SÃO PAULO
ALINE DE MENDONÇA GAMA PINTO, FÁBIO HENRIQUE ROCHA, GUILHERME AUGUSTO GONZAGA,
KLEBER APARECIDO DE OLIVEIRA
Comitê de Ética: 03846212.3.0000.5415
A avaliação de serviços de saúde já é consolidada em suas abordagens, sendo
um passo necessário quando a meta é buscar qualidade de assistência. A satisfação
do cliente é de grande importância como medidor da qualidade, pois traz
informações de como alcançar os valores e expectativas do paciente. O objetivo
do trabalho: levantar e analisar a satisfação dos usuários em relação aos atendimentos
prestados em um hospital escola no ano de 2011.
A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da FAMERP, realizada
no Hospital de Base de São José do Rio Preto/SP. A amostra foi constituída por
todos os usuários do SUS e de Convênio que responderam o questionário de
satisfação dos atendimentos, aplicado pelo SAC no período de janeiro a dezembro
de 2011. RESULTADOS: Foram identificados (n= 13.496) usuários que responderam
ao questionário aplicado pelo SAC em relação aos atendimentos prestados
pelo hospital. A pesquisa evidenciou que o índice de satisfação foi de
95,90% para atendimento na recepção, 97,59% para atendimento de enfermagem,
96,26% para atendimento médico, 96,81% para limpeza do quarto, 96,67%
para limpeza de cama e menor índice de satisfação para serviço de nutrição,
89,57%. Em relação à insatisfação, o maior índice encontrado foi de 2,99% para
o atendimento da recepção ebrancos e nulos foi de 7,45% foi para atendimento
da nutrição. Em relação a fidelidade, 90,90% dos entrevistados recomendam o
hospital para amigos e parentes.
O estudo permitiu conhecer os níveis de satisfação dos usuários, que se mostraram
elevados com os atendimentos prestados pelo hospital de base.
Palavras-chave: Qualidade hospitalar. Satisfação dos consumidores. Avaliação
dos serviços. Satisfação do paciente.
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