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MERCADO
PERFIL
Adaptação para atender
ao novo consumidor
MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE
CONSUMO É TENDÊNCIA EM
TODOS OS SETORES. COMO AS
EMPRESAS DE SEGUROS ESTÃO
FAZENDO ISSO?
Thaís Ruco
Apostar em estratégias de aprimoramento
da experiência de
consumo se tornou imperativo
para o sucesso de qualquer negócio. É
preciso saber a percepção do cliente, se
foi bem atendido, se o problema foi resolvido
de forma rápida. No caso de um
segurado, a experiência de consumo se
traduz em como ele se sente depois de
utilizar o serviço do seguro. Vai se sentir
feliz? Terá de fato o que adquiriu? Manter
satisfeitos os atuais clientes acaba sendo
mais importante do que trazer novos.
“Quando os clientes ficam felizes
com o atendimento acabam virando promotores
da marca, o que de certa forma
ajuda a oferecer uma experiência de compra
melhor para novos consumidores, já
que há outras pessoas falando bem do
produto ou serviço”, afirma Alexandre Bazzi,
CRO (Chief Revenue Officer) da D1, plataforma
de gestão de jornadas do cliente.
Karine Karam, professora de Pesquisa do Consumidor da
ESPM Rio, defende que o consumidor hoje é “mobile first”, ou seja,
todas as empresas precisam estar adaptadas para prestarem serviço
pelo smartphone. Outro ponto importante é que os consumidores
querem solução simples. “A falta de tempo e a quantidade de estímulos
deixaram o consumidor mais disperso, portanto, tudo o que
demanda muito esforço para que o consumidor tenha que entender
como funciona, o que é e como usar um produto ou serviço, será
rejeitado. Usar uma linguagem simples e direta não é uma demanda
só dos jovens, é de todos os consumidores”, garante a especialista.
Por fim, os consumidores tendem a se conectar melhor com marcas
que sejam próximas e confiáveis. “Nunca se valorizou tanto o relacionamento
como atualmente”.
“O consumidor, além de procurar por uma experiência omnichannel,
na qual pode escolher qual o canal quer utilizar e consumir
da forma mais confortável possível, também busca por produtos
que sejam caracterizados por personalizações on demand”,
completa Lucía Aparicio Sarraceno, superintendente de Canais
Digitais da Zurich Seguros. Estes atributos demonstram como os
clientes querem que as empresas entendam cada vez mais sobre
seu perfil e que tenham inteligência tecnológica para levar os produtos
adequados e individualizados a eles.
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