Ghid CSR_29.08.2012.cdr - United Nations Development ...

Pe lângă aceste tehnici informale, dar în egală măsură eficiente, există o gamă întreagă de instrumente sau metode de
10
obţinere a informaţiilor: chestionare, focus grupuri, sondaje de opinie, chestionare anuale de evaluare a satisfacţiei
clienţilor sau angajaţilor, formulare de evaluare a performanţei angajaţilor etc. Probabil că o parte din acestea
există deja, fiind utilizate pentru evaluarea calităţii produselor sau serviciilor. Aceste instrumente pot fi îmbunătăţite
pentru a colecta informaţii mai detaliate privind aşteptările părţilor co-interesate în legătură cu celelalte domenii ale
responsabilităţii sociale.
De exemplu, chestionarul de evaluare a satisfacţiei clienţilor poate conţine şi întrebări privind preocuparea lor faţă de
mediu sau comunitate, evaluarea aşteptărilor lor ca întreprinderea să aibă activităţi de minimizare a impactului negativ şi
maximizare a celui pozitiv faţă de mediu sau comunitate, tipul de informaţii pe care îl aşteaptă, canalele prin care îşi caută
informaţia şi frecvenţa cu care şi-ar dori să afle informaţii.
Organizaţiile care se adresează clienţilor utilizatori de internet, mai ales celor obişnuiţi cu utilizarea mediilor de
socializare online (Facebook, Twiter, Google+) pot folosi variante ale acestor instrumente pe aceste canale. Dacă
întreprinderile ştiu că într-un astfel de mediu există numere mari de clienţi sau consumatori care aleg să primească
informaţii despre produsele sau serviciile lor, pot apela cu succes la quiz-uri sau întrebări descrise cu privire la aşteptările
sau preferinţele clienţilor.
Figura 3: Chestionar de evaluare a satisfacției clienților
Sursa: http://www.facebook.com/ResponsabilitateSociala.ro
După colectarea datelor, acestea se centralizează pentru a crea o imagine de ansamblu asupra situaţiei curente a
întreprinderii. Anexa 4 prezintă un model de centralizare a datelor, pornind de la principalele tematici acoperite de cele
patru domenii – mediu de lucru, piaţă, mediu înconjurător şi comunitate care poate fi folosit ca listă de verificare a ariilor
acoperite în analiza SWOT.
Pas 2: Stabilirea direcţiei întreprinderii, pe baza principiilor de responsabilitate socială
La acest pas, organizaţia are ocazia să îşi revizuiască viziunea, misiunea valorile şi obiectivele sale strategice. Acestea
sunt elementele care îi definesc identitatea şi o ajută să ia decizii odată cu apariţia unor oportunităţi sau provocări din
context.
Cea mai mare parte a informaţiilor necesare pentru stabilirea acestor elemente sunt date de analiza contextului intern al
întreprinderii. Odată conştientizate, punctele tari şi slabe dar şi importanţa lor pentru părţile co-interesate, aceasta îşi
poate creiona proiecţia asupra viitorului (viziunea), modul în care doreşte să ajungă acolo (misiunea) şi etapele majore
pe care trebuie să le parcurgă (obiective strategice) ţinând cont de cele patru dimensiuni ale responsabilităţii sociale.
10
În cazul în care persoanele pe care doriţi să le implicaţi sunt greu de accesat datorită distanţei, timpului disponibil sau numărului, există aplicaţii online care permit efectuarea de sondaje şi oferă inclusiv o analiză
primară a datelor. Un astfel de exemplu este www.surveymonkey.com, care are atât opţiune de utilizare gratuită cât şi pachete contra cost.
Implementarea Responsabilităţii Sociale – Ghid de instrumente şi tehnici | 39