Журнал "Часовой бизнес" #3-2012
Первый журнал профессионалов часового бизнеса
Первый журнал профессионалов часового бизнеса
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
прилавок |<br />
Техника продаж<br />
Анализируй<br />
это<br />
текст: Вячеслав МЕДВЕДЕВ<br />
Цикл работы продавца с покупателем не заканчивается<br />
в тот момент, когда клиент покидает торговый зал. Во всяком<br />
случае, хорошего продавца.<br />
Не повод расслабляться<br />
«Хлоп» – закрылась дверь за очередным<br />
покупателем. Купил он что-то или нет, у<br />
вас как у продавца наступило облегчение<br />
– появилось несколько минут передышки<br />
до следующего клиента. Они ведь<br />
редко выстраиваются в очередь в часовом<br />
магазине, правда?<br />
Распорядиться этими минутами<br />
можно по-разному. Например, позвонить<br />
подруге: все равно никого нет. Или протереть<br />
пыль на полке, все же за эти минуты<br />
вы получаете зарплату. Я предлагаю<br />
потратить их на то, чтобы проанализировать<br />
прошедшую встречу.<br />
Зачем анализ, и почему сейчас? Чаще<br />
всего слово «анализы» ассоциируется у<br />
нас с больницей, а не с магазином. Да и<br />
какой в этом смысл, если покупатель все<br />
равно уже ушел и в следующий раз появится,<br />
может быть, года через полтора,<br />
а может, и вообще не придет. Согласен:<br />
он-то может и не придет. Но придут другие.<br />
Если вы разберете свои сегодняшние<br />
ошибки и удачные действия, то повысите<br />
шансы успешно совершить продажу в<br />
следующий раз. Ваша зарплата зависит<br />
от выручки, так что интерес в этом самый<br />
прямой. Анализ нужен именно сейчас,<br />
а не в конце дня, пока все подробности<br />
беседы еще отчетливо помнятся.<br />
Анализ является основой обучения<br />
и повышения мастерства. Спортсмены –<br />
чемпионы мира и летчики-асы детально<br />
разбирают каждое соревнование или<br />
полет, чтобы в следующий раз действовать<br />
эффективнее. Только через анализ<br />
своих действий и последующую работу<br />
над ошибками можно повысить мастерство.<br />
На высококонкурентном рынке<br />
даже опытному продавцу есть к чему<br />
стремиться. Так что давайте выдавшуюся<br />
минутку используем для того, чтобы<br />
вспомнить, все ли элементы встречи мы<br />
отработали на 100% или что-то могли<br />
сделать лучше.<br />
Предмет для анализа<br />
«И что же мы будем анализировать?» Вот<br />
это уже разговор, достойный профессионала!<br />
Главное, что у вас есть желание<br />
учиться, в остальном – поможем.<br />
Начнем с ответа на второй вопрос:<br />
«Как?». Прежде всего, письменно.<br />
Заведите себе тетрадь или блокнот<br />
небольшого формата, каждая страница<br />
в нем будет посвящена встрече с очередным<br />
посетителем. На внутренней стороне<br />
обложки запишите шаблон для анализа.<br />
Его составят шесть вопросов:<br />
1. Что хотел посетитель<br />
2. Потребности клиента<br />
3. Особые предпочтения<br />
4. Фразы восприятия<br />
5. Что важно для клиента<br />
6. С чем клиент ушел<br />
Поясним каждый из них.<br />
Первый вопрос на самом деле правильнее<br />
обозначить как «цель визита».<br />
Перечитайте статью «Зачем он пришел» в<br />
ЧБ №5 за 2010 год, где говорится о том,<br />
что далеко не всегда посетитель магазина<br />
имеет цель что-либо покупать. В зависимости<br />
от причины, которая заставила<br />
его переступить порог торгового зала,<br />
продавец должен придерживаться совершенно<br />
различных стратегий поведения.<br />
Постарайтесь вспомнить и записать причину<br />
визита покупателя, на основании<br />
чего вы пришли к такому выводу, как<br />
она проявлялась в его речи и поведении.<br />
Записав, вспомните дальнейшую беседу:<br />
правильно ли вы действовали, или в данной<br />
ситуации необходимо было избрать<br />
другую стратегию? Анализ этого вопроса<br />
поможет вам в следующий раз более<br />
точно определить мотивы посетителя и<br />
применить правильный алгоритм работы.<br />
Второй вопрос касается реальных<br />
потребностей клиента. Зачем ему нужны<br />
часы, или что он на самом деле ищет? Нас<br />
интересует именно потребность, которую<br />
должен удовлетворить товар: престиж,<br />
общение в группе, самоутверждение,<br />
надежность и т.д., а не фраза «хочу черные<br />
часы». Заполняя этот пункт, помните, что<br />
человек далеко не всегда может (и хочет)<br />
правильно ответить на вопросы о реальных<br />
мотивах своих поступков и покупок.<br />
Третий вопрос посвящен особым<br />
предпочтениям покупателя. Бывает, что<br />
клиент настроен на определенную марку,<br />
стиль, ценовой уровень, тип механизма<br />
и прочее. Повлиять на эти, уже сложившиеся<br />
представления можно, например,<br />
использованием техники вопросов (см.<br />
ЧБ №6/2009). На практике для этого<br />
требуется время и весьма хорошая подготовка<br />
продавца, а посему в большинстве<br />
случаев убеждения покупателя<br />
приходится воспринимать как константу.<br />
Другое дело, что большое количество<br />
зафиксированных вами на бумаге запросов<br />
на треугольные часы станет поводом<br />
для владельца магазина задуматься об<br />
изменении ассортимента. При анализе<br />
данного вопроса рекомендую подумать:<br />
98 ЧАСОВОЙ БИЗНЕС 3/12
Change language