QM_Fyrirlestrar 2007

Helgi Þór Ingason 

Námskeið 08.22.32 

Gæðastjórnun 

Helgi Þór Ingason 

Véla- og iðnaðarverkfræðiskor Háskóla Íslands 

• Nám 

– Dr.ing. í NTH 1994 

– M.S. Verkfræðideild HÍ 1991 

– C.S. Vélaverkfræði HÍ 1989 

– Stúdent MS 1985 

• CPM (vottaður verkefnisstjóri) 

2003 

• Störf 

– Rannsóknaleyfi MIT haustið 2006 

– Dósent HÍ frá 2002 

– Skipulag og stjórnun / Nordica ráðgjöf 

• Innleiðing gæðakerfis hjá Línuhönnun 

• Vottuð í jan. 2004 fyrst verkfræðistofa 

• Rafteikning, Fasteignastofa, 

Framkvæmdasýslan, ÍAV, 

Fjarskiptastofnun, RTS,.... 

– Alur, álvinnsla hf 2000 

• Iðnfyrirtæki, sjá síðar 

– Íslenska járnblendifélagið 1995-2000 

• M.a. umsjónarmaður úrbótaferlis 

– Aðjúnkt HÍ 1999, lektor 2000 

– R&D deild Íj 1995 

– Verkfræðistofnun HÍ ‘89-’90 

– Áður: Mbl, Veðurstofan og víðar 

Fyrirlestraslæður haustið 2007 

HÞI - gæðastjórnun haustið 2007 

Gréta María Grétarsdóttir 

Efnistök 29. ágúst 2007 

• Nám 

– MS nám í 

iðnaðarverkfræði, áætluð 

lok í febrúar 2008 

– BS gráða í 

iðnaðarverkfræði frá HÍ 

2004 

– Stúdent MH 2001 

• Störf 

– Kögun - ráðgjafi í 

upplýsingatækni 

– VKS/Landsteinar Strengur - 

Gæðamál 

– Vegagerðin - 

Hönnunardeild 

• Uppbygging námskeiðsins 

– Kennsluáætlun 

– Lesefni 

– Verkefni 

• Eðli og helstu hugtök gæðastjórnunar 

– Hvað eru gæði? 

– Bakgrunnur 

– Skilgreiningar 

– Gæðastjórnun 

– Altæk gæðastjórnun 



Uppbygging námskeiðsins 

lesefni 

• Frank M. Gryna og fleiri, Juran’s Quality Planning and 

Analysis, 5. útgáfa (Bókasalan) 

• ISO/TC 176, Leiðsögn – ISO9001 fyrir lítil fyrirtæki, 2. 

útgáfa (Staðlaráð) 

• Agnes Gunnarsdóttir og Helgi Þór Ingason, 

Afburðaárangur, 1. útgáfa (Bóksalan um miðjan sept.) 

• Efni sem aðgengilegt verður á heimasíðu námskeiðs 

sem pdf skrár 

• Til hliðsjónar 

– ÍST EN ISO 9000:2000 Gæðastjórnunarkerfi – Grunnatriði og 

íðorðasafn (Staðlaráð) 

– ÍST EN ISO 9001:2000 

– ÍST EN ISO 9004:2000 


með fyrirvara 

um breytingar 

Uppbygging 

námskeiðsins 

kennsluáætlun 


1

Hvað eru gæði? 

Gæðahugtakið 

• Hvað eru gæði? 

Eðli og hugtök gæðastjórnunar 

• Hve vel eru væntingar viðskiptavinarins 

uppfylltar í bráð og lengd? 

Lesefni úr Gryna: Kafli 1 

Annað lesefni: Greinin Gæðastjórnun eftir Pétur K. Maack 

• Mismunandi gæðaflokkar – mismunandi 

væntingar 

08.22.32 Gæðastjórnun 

• Gæðatrygging 


Bakgrunnur 

Helstu kennimenn - stikkorð 

• Deming – 14 atriði fyrir stjórnun og kenning um þekkingu 

(1986 og 1993) 

• Juran – gæða þríeykið og gæðastjórnun í öllu fyrirtækinu 

(1979) 

• Feigenbaum – gæðastjórnun sem grundvallar aðferð við 

stjórnun (1991) 

• Crosby – Gæði kosta ekkert og núll gallar (1979) 

• Ishikawa – Sjö tæki gæðastjórnunar og gæðahringir 

(1985) 

• Taguchi – Bestun vöru og ferlis áður en að framleiðslu 

kemur (1986) 

• Kondo – Mannlegt eðli er hvatinn til vinnu 

• Shingo – Framleiðslukerfi án mistaka (1986) 

• Garvin – Altæk gæðastjórnun sem tæki til stefnumótunar 

(1988) 


Bakgrunnur 

Breytt viðskiptaumhverfi 

• Áhersla á viðskiptavini 

• Samkeppni og tengsl við gæði 

• Meiri væntingar viðskiptavina 

• Betri og betri frammistaða 

• Breytt stjórnskipulag 

• Ný tegund vinnuafls 

• Upplýsingabyltingin 

• Gæðahugsunin 


Skilgreiningar 

Gæði – opinber skilgreining 

ÍST EN ISO9000:2000 

• Gæði: Það að hvaða marki safn tiltekinna 

eðlislægra eiginleika uppfyllir kröfur 

− eðlislægur eiginleiki; eiginleiki sem býr í vöru, ferli, 

þjónustu, t.d. afl bíls, varanlegur eiginleiki 

− eignaður eiginleiki, t.d. verð vöru, er EKKI 

gæðaeiginleiki skv. ISO9000 

• Kröfur: Þörf eða vænting sem er yfirlýst, 

almennt undanskilin eða skyldubundin 

− undanskilin; fyrir því sé venja eða almenn hefð 


Viðskiptavinir 

• Viðskiptavinur 

− innri og ytri 

− fyrirtæki eða einstaklingur sem tekur við vöru 

− Ánægja viðskiptavinar; það að hvaða marki viðskiptavinurinn 

telur að kröfur sínar hafi verið uppfylltar 

• Hagsmunaaðili 

− notað um ytri og innri viðskiptavini (Gryna) 

− einstaklingur eða hópur sem hefur hagsmuni af frammistöðu / 

velgengni fyrirtækis (ISO9001) 

• Vara – niðurstaða ferlis 

− Vörur (t.d. bílar, ál, móðurborð,...) 

− Hugverk (hugbúnaður, skýrsla, teikning,...) 

− Þjónusta (bankaþjónusta, tryggingar, flutningar) 

• á einnig við um stoðhlutverk innan fyrirtækja, t.d. viðhald, bókhald,... 



2


Viðskiptavinir - Verkfræðideild 

• Hvert er hráefnið? 

• Hver er afurðin? 

• Hvert er ferlið? 

• Hverjir eru ytri viðskiptavinir? 

• Hverjir eru innri viðskiptavinir? 

• Hverjir eru hagsmunaaðilar? 


Tveir þættir varðandi gæði 

Framleiðsluiðnaður 

Virkni 

Áreiðanleiki 

Ending 

Auðveld notkun 

Auðvelt að þjónusta 

Esthetics (fegurð?) 

Aðlögunarhæfni 

Orðspor 

Afurðin er laus við 

galla og mistök við 

afhendingu, notkun 

og þjónustu 

Engin sóun í ferlinu 

Eiginleikar vöru (product features) 

Engir gallar/mistök (no deficiencies) 

Þjónustuiðnaður 

Nákvæmni 

Stundvísi 

Endanleiki 

Þjónustulund 

Tilfinning fyrir þörfum 

Þekking 

Ástand vinnusvæðis 

Orðspor 

Engin mistök eiga 

sér stað við 

veitingu 

þjónustunnar 

Engin sóun 




Litla q og stóra Q 

• Eldri hugsun gengur út á q 

− þröng skilgreining 

− gæði framleiðsluvara í framleiðslufyrirtæki 

• Nýrri hugsun gengur út á Q 

− beita hugmyndarfræði gæðastjórnunar á alla hluta 

fyrirtækisins 

− móttaka pantana, birgðahald, starfsmannastjórnun, 

vöruþróun,..... 

− Sérhver deild hefur þrennskonar hlutverk, t.d. vöruþróunardeild 

• innri viðskiptavinur markaðsdeildar 

• “vél” – hannar nýjar vörur 

• birgi – skilar af sér afurð til framleiðsludeildar 

− Ferlishugsun 


Silgreiningar 

Þrenns konar hlutverk 

-hugmyndafræði stöðugra úrbóta 



Samhengi gæða við..... 

• Gæði og framleiðni 

− Orsakir vandamála upprættar bætt framleiðni 

• Gæði og kostnaður 

− Ferli innan stýrimarka minni kostnaður 

• Gæði og vinnslutími 

− Minni endurvinnsla styttri tími 

• Gæði og virði 

− Virði = gæði / verð 




• Marka gæðastefnu og fylgja henni 

• Athuga hliðstæðu við fjármálastjórnun 

− áætlanagerð (fjárhagsáætlun), stýring (stýring 

útgjalda), úrbætur (lækkun kostnaðar) 

• Úr gæðastjórnun: 

− Gæðaáætlun 

− Gæðastýring 

− Gæðaúrbætur 

• Athuga mun á sértækum vandamálum (sporadic 

quality problem) og stöðugum viðfangsefnum 

(chronic waste) 

• Gæðastjórnun ≠ gæðaeftirlit ! 


3


Gæðaþríleikur (Juran) 


Innri- og ytri sýn á gæði 

Gæðaáætlun 

Gæðakostnaður 

Gæðastýring 

Innri sýn 

• Bera vöru saman við 

skilgreiningu 

• Fá vöru samþykkta í skoðun 

• Koma í veg fyrir galla 

• Áhersla á framleiðsluna 

• Innri mælingar 

• Litið á gæði sem “tæknileg” 

• Gæðamál samræmd af 

gæðastjóra 

Ytri sýn 

• Varan borin saman við 

samkeppnina 

• Áhersla á að fullnægja kröfum yfir 

líftíma 

• Uppfylla þarfir viðskiptavinar 

• Horft á allt ferlið 

• Mæla m.v. viðhorf viðskiptavinar 

• Gæðamál eru viðskiptalegs eðlis 

• Gæðamál samræmd af yfirstjórn 

0 Gæðaumbætur 

Tími 




Ferli og gæðastjórnunarkerfi 

• Ferli 

− “hráefnum” breytt í “afurðir” 

− allt nauðsynlegt upplýsingastreymi, skipulag og röð aðgerða frá 

byrjun til enda verkefnis 

− nauðsynlegt að skilgreina ferli vel 

− gæðastjórnun felst m.a. í að bæta og/eða endurgera ferli 

• Gæðastjórnunarkerfi (gæðakerfi) 

− Heildarskipulag, samhengi vinnuferla og verklagsreglna 

− tryggja að væntingar og kröfur viðskiptavina séu uppfylltar án 

tilviljanakenndra undantekninga 

− óformlegt, óskjalfest eða formlegt og skjalfest 

− Stjórnunarkerfi til að að stýra og stjórna fyrirtæki með tilliti til gæða 

(ISO9000) 

− handbók...... gæðahandbók 

Altæk gæðastjórnun 


• Ferlið; innri og ytri viðskiptamaður 

• Stoðirnar þrjár 

− kerfi og skipulag 

− hópvinna 

− aðferðir og þjálfun 

• Skilyrðin 

− af alhug, einurð (commitment) 

− gæðavitund (company culture), gæðabragur 

− samskipti (communication), boðmiðlun 




Myndræn framsetning 

Saga og staða gæðastjórnunar 

Söguleg þróun 

Gæðabragur / Menning 

Hópar 

Ferli 

Viðskiptavinur 

Birgi 

Skuldbinding 

Þróun 

Tölfræðilegt 

gæðaeftirlit 

Heildar 

gæðastýring 

Altæk 

gæðastjórnun 

Formleg skoðun 

Kerfi 

Tæki 

Verkstjórinn 

Samskipti 

Smiðurinn 

1900 1920 1940 1960 1990 


X HÞI - gæðastjórnun haustið 2007 

4

Gæðastiginn 

Gæðastiginn 


Gæði – samantekt 

Væntingar 

viðskiptavina 

Þróun og 

hönnun 

Markaðsrannsóknir 

Framleiðsluskipulagning 

Fullhönnuð 

vara 

Framleiðsla 

Framleidd 

vara 

Framleiðsla 

Þjónusta 

eftir sölu 

Vara í notkun 

Afleiðing af 

notkun vöru 

Gæði sem nást 

• Gæðum verður að stýra 

• Gæði verða til skref fyrir skref í þróunar-, 

framleiðslu- og notkunarferlinu 

• Viðskiptavinurinn með hin mörgu hlutverk sín í 

lífinu ákvarðar gæðin 

• Stöðugar umbætur verða að eiga sér stað 

• Gæði eru stefnumarkandi 

• Gæðakerfi er nauðsyn 

• Án gæðavitundar er engin gæðastjórnun 

Hönnunargæði 


Framleiðslu, markaðsog 

þjónustugæði 

Umhverfisgæði 



Gæðakerfi 

• Tryggja gæði í daglegum rekstri 

• Sýn á framtíðina og leiðir að henni 

1. Val á birgjum og innkaup 

2. Stýring framleiðslu 

3. Birgðavarsla og afhending 

... framleiðslu og dreifirás 

4. Fylgjast með vöru á markaði 

5. Gæðamarkmið og –stefna 

6. Fyrirbyggjandi aðgerðir 

... stjórnunar- og uppl.ferli 

7. Lýsing og útfærsla á skoðun og prófun 

8. Endurskoðun gæðakerfis 


Hugleiðing 1 

• Sjálfstætt eftirlitshlutverk 

− Nefna dæmi þar sem tiltekinn starfsmaður hefur 

beinlínis það hlutverk að fylgjast með og 

samþykkja/hafna vöru, framkvæmd eða aðgerð 

annarra starfsmanna 

• Afleiðingin ef eftirlitshlutverkið er flutt til þess er 

vinnur verkið 

• Viðbótar aðgerðir ef árangur skal vera sá sami 

fyrir og eftir flutning 



Fyrir næsta tíma 

• Lesa Gryna og annað efni skv. kennsluáætlun 

• Kynna sér dæmi (case) sem sett verður út á 

Uglu í dag 

• Byrja að huga að áhugaverðu viðfangsefni í 

verkefni A; hnitmiðaðri einstaklingsritgerð 

Brautryðjendur í gæðastjórnun 




5

Brautryðjendur 


• Safn hugmynda sem mynda heild 

• Hvert framlag er mikils virði 

Deming 

Ishikawa 

Juran 

Crosby 

Shingo 



• Deming 

− 14 punktar 

− Kerfi grunnþekkingar 

− Gæðahringrásin (PDCA cycle) 

• Juran 

− Gæðaþríleikur 

• Gæðaáætlun 

• Umbætur 

• Gæðastýring 

Kondo 







• Crosby 

− Núll gallar 

− Gæðakostnaður 

• Ishikawa 

− Gæðaverkfæri 

− Gæðahringir 

− Altækar gæðaumbætur 

• Shingo 

− Poka Yoka forvarnir 

− Eftirlitskerfi 

• Kondo 

− Gæði og fólk 

− Sköpunargáfa í starfi 



Deming 

W. Edwards Deming 

Deming 

14 punktar Demings 

The aim of the Institute is to foster understanding of The Deming System of 

Profound Knowledge to advance commerce, prosperity and peace. 

Born 1900 in Iowa USA Ph.D. Yale in mathematical physics in 1928 

Worked for U.S. Census Bureau during and after world war II 

Went to Japan 1950, Deming prize most honored quality award. 

NBC White paper “If Japan can, why can’t we?”1980. He was called the founder of the third wave of 

the Industrial Revolution. 

• Voru upphaflega settir fram sem gæði, 

framleiðni, og samkeppnishæfni 

• Þeir eru eðlilegt framhald af kerfi 

grunnþekkingar 

• Deming tók þá fyrir i bók sinni Out of the 

Crisis 

• Stuttu fyrir andlátið endurskoðaði hann 

punktana (NBC documentary) 



6

Deming 

Eitt markmið: Vinna með gleði 

1. Stefnufesta fyrir stöðugar umbætur á vöru og 

þjónustu. Stuðla þannig að: 

− Samkeppnishæfni 

− Þátttöku á markaði í framtíð 

− Atvinnu 

2. Tileinka sér nýja hugsun, samvinnu þar sem 

allir vinna. Win - Win 

− Praktísera, kenna starfsmönnum, viðskiptavinum 

og birgjum 

Deming 

Vinna með gleði 

3. Hætta að treysta á stórfellt eftirlit til að ná 

gæðamarkmiðum. Vinna að umbótum á 

ferlum og byggja gæðin inn í vöru og þjónustu 

strax í upphafi. 

4. Ekki horfa eingöngu á verð. Lágmarka 

heildarkostnað til langs tíma. 

Langtímaviðskiptasamband við birgja sem 

byggir á trausti og tryggð. 



Deming 

Endurbætur..... ótti 

5. Stöðugar endurbætur á kerfum vegna 

framleiðslu og veitingar þjónustu, leiðir til bættra 

gæða og framleiðni og minnkar kostnað 

6. Áhersla á þjálfun starfsfólks 

7. Áhersla á forystu, hjálpa fólki við að gera betur 

8. Víkja burt hræðslu og fordómum 

9. Brjóta niður deildarmúra 

10.Burt með innihaldslaus slagorð 

Deming 

Viðmið... víðtæk þátttaka 

11.Fjarlæga viðmið t.d. um daglega framleiðslu 

(kvóta) – í staðinn á að koma forysta, ekki 

stjórnun með tölrænum markmiðum !!!! þess í 

stað forysta 

12. Leyfa verkamanninum að vera stoltur yfir 

dagsverkinu, þ.e. áhersla á gæði ekki magn 

13.Setja í gang metnaðarfullt prógramm varðandi 

fræðslu og úrbætur 

14.Tryggja þátttöku allra í átakinu 



Deming 

PDCA hringrásin 

Juran 

Joseph M. Juran 

• Fæddur 1904 í Rúmeníu 

• USA 1912 

• Gráður í verkfræði og lögum 

• Gæðastjóri Western Electric 

Company 

• 1950 Ráðgjöf 

• 1954 Til Japans (quality 

architecture started) 

• 1979 Juran Institute 



7

Juran 

Juran 

• 2 form gæða 

− Eiginleikar sem uppfylla kröfur – tekjur 

− Engir gallar - kostnaður 

• 3 lykilferli til þess að stjórna gæðum 

− Gæðaáætlun 

− Gæðastýring 

− Gæðaumbætur 

Juran 

Gæðaþríleikurinn 

-helstu ferli gæðastjórnunar 



Juran 

Skýringar á japönsku 

gæðabyltingunni 

• Æðri stjórnendur tóku ábyrgð á gæðunum 

• Þjálfuðu alla í því að stjórna gæðum 

• Stefndu á byltingarkenndar umbætur 

• Studdu við þátttöku starfsmanna 

• Gæðamarkmið hluti af viðskiptaáætlunum 

Crosby 

Philip B. Crosby 

• Bandaríkjamaður 

• 1926 - 2001 

• Reliability verkfræðingur 

• Zero dects movements ITT 

− 1979 fyrsta bók 

Quality is Free 

− Philip Crosby Associates 

Incorporated 

• 1984 Quality Without Tears 



Crosby 


Crosby 


• Gæðin eru skilgreind sem samkvæmni við 

kröfur - ekki gott og flott 

• Kerfið sem leiðir til gæða er forvarnir 

- ekki eftirlit (appraisal) Rétt í fyrsta sinn! 

• Frammistöðu viðmið verður að vera núll gallar 

- ekki þetta er nógu gott 

• Mæling á gæðum er kostnaður við að uppfylla 

ekki gæðakröfur (price of nonconformance, not 

indicies) 

• QM maturity grid 

M anagem ent 

Categories 

M anagem ent 

Understanding 

& Attitude 

Quality 

Organisation 

Status 

Problem 

Handling 

Cost-of-Quality 

as % Sales 

Quality 

Im provem ent 

Actions 

Com pany 

Quality Posture 

The Q uality M anagem ent M aturity G rid 

c 

Stage I 

Uncertainty 

Stage II 

Awakening 

Stage III 

Enlightenm ent 

Stage IV 

W isdom 

Phil Crosby 

Stage V 

Certainty 



8

Ishikawa 

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) 

Ishikawa 

Einu skrefi lengra 

• Prófessor í Tokyo University 

• Stofnandi the Union of Japanese 

Scientists and Engineers, 

stofnun sem stuðlar að gæða 

þróun í Japan eftir stríð 

• Var farinn að boða gæði fyrir 

stríð. 

• Deming var boðið til Japan af 

UJSE. 

• Ishikawa kom á gæðahringjum í 

Nippon Telegraph and Cable - 

1962. 

• Hann skilgreindi bæði innri og ytri 

viðskiptavini. 

• Gæðaverkfæri – 7 simple quality tools 

− Ishikawa rit – fiskibein 

• Gæðahringir – virkja starfsfólkið 

− Mikilvægari í þjónustu þar sem starfsfólkið vinnur í 

nánu sambandi við viðskiptavininn 

• “Total quality control” gæði vöru, þjónustu auk 

lífsgæða 

• Áhersla á þjónustu við viðskiptavininn 



Ishikawa 

Hugmyndafræði Ishikawa 

• Gæðin byrja og enda með menntun 

• Fyrsta skrefið er að skilja kröfur viðskiptavina 

• Ideal stig er það þegar ekki er lengur þörf á 

eftirliti 

• Fjarlægja orsökina ekki einkennin 

• Gæðastýring er ábyrgð allra 

• Ekki blanda saman leiðum og markmiði 

Ishikawa 

Hugmyndafræði 

• Setja gæði í forgang og hafa augun á 

langtímahagnaði 

• Markaðsmál er útgangspunktur gæða 

• Yfirstjórn má ekki sýna reiði þegar staðreyndir 

eru kynntar af undirmönnum 

• 95 % vandamála er hægt að leysa með 

einföldu gæðaverkfærunum 

• Túlka mælingar með varúð, forsendur verða að 

fylgja með (meðaltal og frávik) 



Shingo 

Shingo 

Shingo 

Shingo (1909 - 

• Fæddur 1909 í Saga City Japan 

• Leit á sjálfan sig sem einn af 

sérfræðingum heimsins í 

umbótum í framleiðsluferlum 

• Honum hefur verið lýst sem an 

"engineering genius" 

• Aðstoðaði við og skrifaði um 

marga þætti hins byltingarkennda 

framleiðslukerfis JIT sem er 

undirstaða hins þekkta Toyota 

framleiðslu kerfis. 

• Framleiðsluferli án mistaka 

− Stoppa ferlið þegar mistök koma fram 

− Greina orsökina 

− Fyrirbyggja að endurtaki sig 

• Greina hugsanleg mistök í framleiðsluferlinu áður en 

það fer í gang 

• Vakta möguleika á mistökum 

• Poka Yoka framleiðslukerfi – fyrirbyggja mistök áður en 

þau gerast – rannsaka ferlin 



9

Kondo 

Kondo 

Kondo 

Fólk og gæði 

• Yoshio Kondo er Professor Emeritus, 

Kyoto University. Ferill hans spannar 

hálfa öldina þar sem hann hefur verið 

m.a. 

• Rektor Faculty Engineering at Kyoto, 

• Formaður the Society of Calorimetry and 

Thermal Analysis of Japan, 

• Formaður the Japanese Society for 

Quality Control 

• Formaður the International Academy for 

Quality. 

• Stjórnarformaður the Board of Directors 

of the International Academy for Quality 

and a 

• Meðlimur the Board of Directors of the 

Engineering Academy of Japan. 

Mannlegt eðli er hvatinn til vinnu 

− Aðlaga vinnuna að mannlegu eðli 

• Sköpun – gleðin við að hugsa 

• Hreyfing – gleðin við að reyna á sig 

• Félagskapur – gleðin við að vinna með öðrum 

og deila skemmtun og erfiðleikum 



Kondo 

4 skref 

- til þess að gera vinnuna meira skapandi 


Samanburður 

• Þegar fyrirmæli eru gefin að útskýra tilganginn 

með verkinu 

• Sjá að fólk hefur djúpa ábyrgðartilfinningu fyrir 

vinnunni 

• Gefa fólki tíma til þess að skapa og koma með 

hugmyndir 

• Hlúa að hugmyndum og láta þær blómstra 




Samanburður 

Þáttur 

Deming 

Juran 

Crosby 

Skilgreining gæða 

Stöðugar úrbætur 

Hæft til notkunar 

Í samræmi við óskir 

Notkun 

Markhópur 

Áhersla á 

Framleiðslufyrirtæki Tæknisinnuð ft. 

Verkamenn / stjórnendur Stjórnendur 

Verkfæri / kerfi 

Mælingar 

Stór (mannmörg) ft. 

Verkamenn 

Hvatning 

Að meta stöðu gæðamála 


Sjá einnig Afburðaárangur (EFQM líkanið) 

Verkfæri 

Tölfræðileg gæðastýring 

Gæðakostn. / ákv.fræði 

Í lágmarki 

Notkun markmiða 

Ekki notuð 

Notuð í úrbótaverkefnum 

Markmið fyrir verkam. 



10

Mat á stöðu gæðamála 

Að meta stöðu gæða 

– tengsl við stefnumótun 

• Gæðakostnaður – kostnaður vegna 

ófullnægjandi gæða 

• Staða á markaði 

• Gæðamenning í fyrirtækinu / stofnuninni 

• Rekstur gæðakerfis í fyrirtækinu / stofnuninni 



Kostnaður vegna rangra gæða 

• Þ.e. árlegt fjárhagslegt tap vegna afurða og 

ferla sem ná ekki markmiðum varðandi gæði 

• Fyrirtæki meta þennan kostnað vegna: 

− Auðveldar samskipti að setja vandamálið fram sem 

fjárhagslegt tap 

− Getur varpað ljósi á mikil sóknarfæri í að draga úr 

kostnaði 

− Getur varpað ljósi á tækifæri til að draga úr óánægju 


− Hægt að meta framvindu í úrbótastarfi 

− Nauðsynlegt vegna stefnumótunar 



Flokkun gæðakostnaðar 

• Kostnaður vegna mistaka sem uppgötvast innan 

fyrirtækis / stofnunar 

− Kröfum viðskiptavina ekki mætt 

− Óhagkvæm ferli 

• Kostnaður vegna mistaka sem uppgötvast utan 

fyrirtækis / stofnunar 

− Kröfum viðskiptavina ekki mætt 

− Glötuð tækifæri, glataðar tekjur 

• Kostnaður við eftirlit 

• Kostnaður við fyrirbyggjandi aðgerðir 

• Hulinn gæðakostnaður 


Dæmi um 

gæðakostnað 

Ætli eitthvað vanti? 




Hulinn gæðakostnaður 

Gæðakostnaður A 

Gæðakostnaður á einingu 

100% 0% 

Hlutfall galla 



11

Gæðakostnaður B 


Dæmi um kostnað 

Gæðakostnaður á einingu 

100% 0% 

Hlutfall galla 




Sparnaður 


Röksemdafærsla Demings 

100 

UPPGÖTVAST UTAN 

FYRIRTÆKIS 

QOC ? 

SPARNAÐUR 

UPPGÖTVAST INNAN 

FYRIRTÆKIS 

UPPGÖTVAST UTAN 

FYRIRTÆKIS 

UPPGÖTVAST INNAN 

FYRIRTÆKIS 

EFTIRLIT 

EFTIRLIT 

0 

FYRIRBYGGJANDI 

NÚNA 

FYRIRBYGGJANDI 

FRAMTÍÐIN 

Hvað með QOD? 




Staða á markaði 

• Markaðsathugun 

− Gefur upplýsingar um stöðu gæðamála m.v. 

samkeppnina 

− Varpar ljósi á tækifæri og ógnanir 

• Vangaveltur 

− Hvert er mikilvægi mismunandi eiginleika vörunnar 

gagnvart viðskiptavininum? 

− Hver er staða okkar vöru fyrir hvern eiginleika, m.v. 

samkeppnisvörur, séð með augum viðskiptavinarins? 

− Hverjar eru líkur þess að viðskiptavinurinn snúi sér 

annað eða komi til okkar á ný? 


“Gæðamenning” fyrirtækisins 

• Mikilvægt að meta viðhorf til gæðamála innan 


− Gæðamenning fyrirtækisins hefur áhrif á gæðin 

− Þekking á núverandi menningu er nauðsynleg 

forsenda stefnumótunar 

• Má meta með spurningalistum 

• Sjá síðari umfjöllun um hvernig móta má 

gæðamenningu fyrirtækisins 



12


Malcolm Baldrige National Quality Award 

• Óháð stjórnarstofnun í USA 

− National Institute of Standards and Technology 

− Gerir samanburðarrannsóknir á fyrirtækjum 

− Vinningshafar eru yfirburðafyrirtæki í USA 

• Byggt á sjö viðmiðaflokkum 

− Forysta (125 punktar) 

− Stefnumótun (75 punktar) 

− Áhersla á viðskiptavini og markað (85 punktar) 

− Upplýsingar og greining gagna (85 punktar) 

− Áhersla á starfsmannamál (85 punktar) 

− Ferlisstjórnun (85 punktar) 

− Árangur í viðskiptum (450 punktar) 



M Baldridge – ferlið 


Framleiðsla 

Þjónusta 

Lítil fyrirtæki 

Menntun 

Heilbrigðismál 


Önnur gæðaverðlaun 


EFQM líkanið 

• Íslensku gæðaverðlaunin (www.stjornvisi.is ) 

− sjá http://www.stjornvisi.is/efqm/index.htm 

− Senda inn þátttökutilkynningu 

− Greiða þátttökugjald 

− Skila ítarlegu sjálfsmati 

− Dómnefnd síar úr og þrengir hringinn 

• Evrópsku gæðaverðlaunin 

• Byggt á EFQM líkaninu 




Hvernig má nota EFQM 


EFQM - útreikningar stiga 

• Gera sjálfsmat (sem hægt er að nota sem 

umsókn um gæðaverðlaun). 

• Nota til samanburðar við önnur fyrirtæki 

(hagnýt viðmið). 

• Koma auga á tækifæri til úrbóta. 

• Koma á sameiginlegum hugsunarhætti og 

málfari innan fyrirtækis. 

• Nota sem grundvöll fyrir stjórnkerfi fyrirtækis. 



13


EFQM - ferlið 


Könnun 

1 

A! stunda kerfisbundi! 

umbótastarf 

2 

A! vi! berum okkur saman vi! 

a!ra í skyldum rekstri og 

n?tum ?a! til a! gera betur 

1 

Mjög litlu 

máli 

2 

Litlu máli 

3 

Hlutlaus 

4 

Miklu 

máli 

5 

Mjög miklu 

máli 

3 

A! fá vottun, uppfylla kröfur 

skv. al?jó!legum sta!li 

4 

4 

A! stofan sé sveigjanleg, 

breg!ist vi! breyttu umhverfi 

og stundi ?róun á n?rri 

?jónustu 

5 

5 A! stu!la a! ánægju og trygg! 

vi!skiptavina 

"Ég tel eftirfarandi 

atriði skipta máli 

í starfseminni” 

6 A! sem flestir starfsmenn séu 

6 ?átttakendur í uppbyggingu 

gæ!akerfis 

7 

7 A! vandamál læra af mistökum og greina 

vandamál 

A! valdi innan stofunnar sé 

8 dreift og starfsmenn beri sem 

dreift og starfsmenn beri sem 

mest ábyrg! á eigin verkum 

9 

9 

A! búa til hvetjandi 

vinnuumhverfi ?ar sem ?akka! 

er fyrir gó!an árangur 

Einstaklingsverkefni ! 

Nafnlaust 

35 af 45 svöruðu 

10 A! vi! höfum vilja til 

breytinga, ?or og ví!s?ni 

10 

11 

11 A! samvinna okkar sé gó! 

A! vi! byggjum upp og mi!lum 

12 12 ?ekkingu og n?tum hana til 

aukinna framfara 

Anna! - hva!? 




Spurningar er lúta að skilningi á 

mikilvægi umbótastarf 


Spurningar er lúta að mikilvægi víðsýni, 

þekkingaruppbyggingar og þróunarstarfs 

Meðaltal í sp. 1 var 4,34 (0,87). 






Staðalfrávik í svigum. 




Spurningar er lúta að 

vinnuumhverfi og samvinnu 


Spurningar er lúta að þátttöku 

starfsmanna og valddreifingu 

Meðaltal í sp. 9 var 4,54 (0,78). Meðaltal í sp. 11 var 4,74 (0,44). 



14


Spurningar um mikilvægi vottunar 

og þess að viðhalda ánægju og 

tryggð viðskiptavina 

Meðtaltal 2,91 (0,95). Meðtaltal 4,69 (0,47) 


Dæmi um annars konar spurningar 

• Finnst þér þú skilja hvað gæði eru? 

• Þekkir þú áherslu fyrirtækisins varðandi gæði? 

• Ertu sammála fullyrðingunni: “Aðgerðir og viðhorf 

yfirmanns míns sýna mér fram á að gæði skipti máli” 

• Að hve miklu leyti ertu sáttur við mælingar á gæðum í 

þinni deild? 

• Þegar allt er skoðað, telur þú deildina þína skila af sér 

gæða vöru/þjónustu? 

• Telur þú að athafnir þínar í gæðamálum hafi áhrif á 

hvernig frammistaða þín í starfi er metin? 

• Hefur þú tekið þátt í gæðahring eða úrbótahópi á 

síðustu 12 mánuðum? 



Stefnumótun 

Stefnumótun 

Gæðastjórnun og stefnumótun 

Lesefni úr Gryna: Kaflar 7 og 8. 

Afburðaárangur: Einkenni afburðafyrirtækja 

• Gæðastjórnun er byggð á stefnumótun 

− Að skilgreina langtíma markmið sem byggjast á 

þörfum viðskiptavina og ákvarða hvernig þessum 

markmiðum skal náð 

• Gæðastjórnun er samofin stefnumótun 

fyrirtækisins og hún er undirbúin, framkvæmd 

og stjórnað af æðstu stjórnendum 



Stefnumótun 

Mikilvægir þættir varðandi gæðastjórnun 

• Áhersla á þarfir viðskiptavina 

• Áhersla á stöðugar úrbætur 

• Skilningur á helstu forsendum; viðskiptavinir, 

markaðir og rekstur 

• Forysta æðstu stjórnenda 

• Vinna skv. stefnu, byggja rekstraráætlanir á 

henni 

• Nægileg aðföng til að vinna skv. stefnu 

Stefnumótun 

Tengsl gæðakerfis við stefnumótun 

• Framtíðarsýn 

• Stöðumat 

• Markmiðasetning 

• Árangursmælingar 

• Aðgerðaáætlun 

• Stöðug eftirfylgni 

• Endurskoða heildarferlið 



15

Stefnumótun 

Áætlanagerð 

Stefnumótun 

Að finna samnefnara 

• Venjuleg áætlanagerð 

− Venjulegar langtímaáætlanir eða –spár leitast við að 

sjá fyrir væntanlega þróun með ýmiskonar 

framreikningum og undirbúa framtíðina í samræmi 

við það 

− Taka því sem að höndum ber 

• Stefnumótandi áætlanagerð 

− Stefnumótandi áætlanagerð er ferli þar sem lykilfólk 

fyrirtækis/stofnunar gerir sér mynd af framtíðinni og 

þróar ferli og aðgerðir til að ná þeirri framtíðarsýn 

− Stefnumótandi áætlanagerð miðar að því að skapa 

framtíð 


Hvað viltu? 


Hlutverk 

Gildismat 

Samnefnari 

Innri öfl: 

Styrkleiki 

Veikleiki 

Hvað geturðu? 

Hver er þörfin? 

Ytri öfl: 

Tækifæri 

Viðsjár 

Stefnumótun 

Stefnumótandi áætlanagerð 

Stefnumótun 

Gildismat 

Umhverfisgreining 

Skipuleggja áætlanagerðina 

Gildismat 

Hlutverk 

Stefna / Framtíðarsýn 

Stöðumat 

Árangursmæling 

Greining á gildismati felur í sér: 

• Hvaða gildismat hafa meðlimir hópsins? 

• Hvert er gildismat stofnunarinnar? 

• Hver er meginhugsunin að baki rekstrinum? 

• Hvaða forsendum er gengið úr frá? 

• Hvernig er menningin? 

• Gildismat hagmunaaðila. 

Sóknaráætlun 

Framkvæmd 



Stefnumótun 

Hlutverk 

Stefnumótun 

Hlutverk, dæmi 

• Hvað gerir stofnunin? 

− Hvaða þörfum er verið að mæta. 

• Fyrir hverja? 

− Viðskiptamenn, skjólstæðingar. 

• Hvernig? 

− Aðferðir 

• Hvers vegna? 



16

Stefnumótun 

Stefna 

• Almennur vegvísir – geymir niðurstöður 

stefnumótunarvinnu 

• Skilgreinir HVAÐ við viljum gera, ekki 

HVERNIG 

− Í gæðakerfum eru oft skrifaðar verklagsreglur sem 

segja til um hvernig unnið skuli samkvæmt 

gæðastefnu 

− Stundum betra að gefa fólki svigrúm til að uppfylla 

stefnu á eigin forsendum 

Stefnumótun 

Markmið og frammistöðumat 

• Markmið 

− Í hverju erum við? (hver eru markmiðin) 

− Hvernig mælum við árangurinn? 

− Hvað gerum við til að ná þessum árangri? 

− Setja mælanleg markmið til 3-5 ára og skilgreina 

mælikvarða 

− Skilgreina hvernig ná eigi þessum markmiðum í 

einstökum atriðum 

• Frammistöðumat 

− Núverandi frammistaða mæld á sama hátt og 

markmiðin 



Stefnumótun 

Hvernig skilgreinum við markmiðin? 

Stefnumótun 

Stefna - markmið - verkefni 

• Sjá Mat á stöðu gæða: 

− Gæðakostnaður 

− Staða á markaði 

− Gæðamenning í fyrirtækinu / stofnuninni 

− Rekstur gæðakerfis í fyrirtækinu / stofnuninni 

• Annað ílag: 

− Pareto greining á ýmsum rekstrarþáttum 

− Tillögur frá fólki innanhúss – einnig utanhúss 

− Sérstakar markaðskannanir 

− Rannsóknir á frammistöðu vöru m.v. samkeppni 

− Skilyrði í ytra umhverfi, t.d. reglugerðir 

Stefna 

Markmið Undirmarkmið Ársmarkmið Verkefni 



Stefnumótun 

Balanced Scorecard 

Stefnumótun 

Stefnumótandi áætlanagerð 

Skipuleggja áætlanagerðina 


Gildismat 

Hlutverk 

Stefna / Framtíðarsýn 

Stöðumat 

Árangursmæling 

Sóknaráætlun 

Framkvæmd 



17

Stefnumótun 


Stefnumótun 

Dæmi um gæðastefnu: OR 

Sept 2007: ttp://sumarvefur.or.is/Forsida/AlmenntumOR/Gaedastefna/ 

• Greining á umhverfinu er síferli sem alltaf þarf 

að vera í gangi 

• Almennt ytra umhverfi 

• Viðskiptaumhverfi 

• Samkeppnisumhverfi 

• Umhverfi starfsgreinar 

• Notenda- / neytendaumhverfi 

• Innra umhverfi 



Stefnumótun 

Dæmi um gæðastefnu: Hönnun 

Ágúst 2004: www.honnun.is/web/Honnun/Gaedastefna 

Stefnumótun 

Fleiri dæmi um gæðastefnu 

Ábyrg ráðgjöf, byggð á samhæfingu hugvits og reynslu 

• Gæðastjórnunarkerfi Hönnunar skal ávallt uppfylla kröfur alþjóðastaðalsins ISO 9001 eins og hann 

er á hverjum tíma og vera í samræmi við lög og reglugerðir sem gilda um starfsemi þess. 

• Gæðastjórnunarkerfið skal vera hluti af stjórnskipulagi fyrirtækisins og endurskoðað reglulega af 

stjórnendum til þess að bæta stöðugt virkni þess. 

• Allir starfsmenn fyrirtækisins skulu þekkja og bera ábyrgð á framkvæmd gæðastefnunnar. 

• Fyrirtækið leggur áherslu á að vera alhliða ráðgjafar- og þekkingarfyrirtæki með metnaðarfull og 

fagleg markmið um vandaða þjónustu til að tryggja hámarksárangur og hagkvæmni. 

• Lögð er áhersla á að veita góða og sveigjanlega þjónustu þar sem unnið er eftir vel skilgreindum 

verkferlum með það að markmiði að tryggja gæði þjónustunnar í góðri samvinnu við viðskiptavini 

fyrirtækisins og annarra hagsmunaaðila eftir því sem við á og tryggja að væntingar séu ávallt 

uppfylltar. 

• Með samvinnu við öfluga samstarfsaðila leggur fyrirtækið áherslu á heildarlausnir er samrýmast 

markmiðum fyrirtækisins. 

• Fyrirtækið leggur áherslu að vera eftirsóttur, fjölskylduvænn og lifandi vinnustaður sem tryggir 

starfsmönnum sínum áhugaverð og fjölbreytt verkefni og tryggir þannig sjálfstæði og frumkvæði í 

starfi. 

• Innan fyrirtækisins skal stuðlað að öflugu þróunarstarfi með áherslu á menntun og þjálfun 

starfsmanna. 


• Iðntæknistofnun 

• Borgarplast 

• Landsvirkjun 


www.stjornvisi.is 

Dropinn 

T.d. grein frá gæðastjóra SJAL um Íslensku gæðaverðlaunin 

sjá 1. tölublað 2004 

Stefnumótun 

Innleiðing 

Stefnumótun 

Þrándar í götu..... 

• Skortur á forystu af hálfu yfirstjórnar 

• Skortur á innviðum fyrir gæðamál 

• Ekki verið að reyna í fyrsta sinn 

• Of mikil trú á að “ofuráhersla” dugi til 

• Menn hafa ekki vit á að byrja smátt 

• Ofurtrú á patentlausnir 

• Vanmat á tíma og kostnaði 

áætlun ! 



18

Skipulag gæðamála 

Skipulagsform – þróun í USA 1980-2000 

• Gæðamál færð út í framleiðsluhluta í stað þess 

að hafa sérstaka gæðadeild 

• Útvíkkun: 

− “q => Q“ 

− Ytri viðskiptavinir => ytri og innri viðskiptavinir 

• Gæðahópar 

• Vald til ákvarðanatæku fært neðar 

• Samvinna við birgja og kaupendur 


Skipulagsform í gæðamálum 

• Gæðastýring 

− Fer yfirleitt fram þar sem framleiðsla á sér stað 

− Stundum samræmt af “gæðadeild” 

− Formleg ferli og aðferðir 

− T.d. stýririt og skýrslur 

• Stjórnun breytinga 

− Sérstakt skipulag, “samhliða” framleiðslu 

− T.d. átakshópar, gæðahópar, gæðaráð,... 




Hlutverk 

• Æðstu stjórnendur (upper management) 

− gæðaráð (quality counsil) 

• Gæðastjóri 

• Millistjórnendur 

• Vinnuaflið 

• Gæðahópar 


Skipulag – hlutverk æðstu stjórnenda 

• Yfirlýstur vilji 

• Virk forysta 

• Helstu þættir 

− Skipa gæðaráð og taka þátt í störfum þess 

− Skilgreina gæðastefnu 

− Skilgreina gæðamarkmið 

− Skaffa það sem til þarf 

− Tryggja nauðsynlega þjálfun 

− Taka þátt í störfum úrbótahópa 

− Hafa yfirsýn yfir ferlið, eftirlit og örvun 




Skipulag – gæðaráð og gæðastjóri 

• Gæðaráð 

− Fólk úr framkvæmdastjórn sem sinnir helstu þáttum 

í störfum æðstu stjórnenda varðandi gæðamálin (sjá 

síðustu glæru) 

− Verkefni gæðaráðs eru nátengd verkefnum 

framkvæmdastjórnar; af hverju sérstakt gæðaráð? 

• Gæðastjóri 

− “Framkvæmdastjóri” gæðaráðs 

− Stýra “gæðadeild” 

− Veita æðstu stjórnendum leiðsögn og ráðgjöf 


Skipulag – millistjórnendur og starfslið 

• Millistjórnendur, verkstjórar, sérfræðingar 

− Benda á vandamál sem kalla á úrlausnir 

− Leiða gæðahópa, taka þátt í störfum gæðahópa 

− Aðstoða gæðaráð við stefnumótun 

− Leiða gæðastarf á eigin sviði 

• Starfsliðið 

− Ekki hægt að ná gæðamarkmiðum nema nýta sér 

þekkingu og reynslu starfsliðsins 

− Benda á vandamál sem kalla á úrlausnir 

− Taka þátt í störfum gæðahópa 



19


Skipulag – helstu hópar 

Gæðahópar / 

úrbótahópar 

Starfsmannahópar 

Ferlishópar 

Sjálfstæðir 

hópar 

Tilgangur 

Þátttakendur 

Forsendur / 

stærð 

Leysa gæðatengd 

vandamál sem ná 

yfir allt fyrirtækið 

Stjórnendur, 

sérfræðingar og 

starfsfólk úr öllu ft. 

Skylduþátttaka, 4-8 

þátttakendur 

Leysa tiltekin 

vandamál innan 

deildar 

Einkum starfsmenn 

úr viðkomandi deild 

Sjálfboðaliðar, 6-12 


Vinna með ferli 

sem ganga þvert 

yfir fyrirtækið 

Einkum 

stjórnendur og 

sérfræðingar 

Skylda, 4-6 


Öll vinna er 

tengist framleiðslu 

vöru 

Einkum 

starfsmenn frá 

einu svæði 

Skylda, allir 

starfsmenn 

svæðis (6-18) 

Gæðabragur 

Lesefni úr Gryna: Kafli 9. 

Afburðaárangur: Einkenni afburðafyrirtækja 

Líftími 

Hópurinn er leystur 

upp eftir að 

verkefni er lokið 

Hópurinn er stöðugt 

í gangi 

Varanlegur 

Varanlegur 



Gæðabragur 

Starfsmannamál 

• Val á starfsfólki 

− Hvernig getum við metið skapgerðareiginleika? 

− Myers-Briggs prófið 

• Þörf fyrir þjálfun 

− Lykilatriði að þjálfa þegar á þarf að halda, 

− ...velja viðeigandi þjálfunaraðferð 

− og að undirbúa þjálfunina vel 

− Sjá töflu á blaðsíðu 208 

• Að halda í gott starfsfólk 

− Hvað skiptir mestu máli? 

Gæðabragur 

Hvað þarf til að ná árangri í 

gæðamálum? 

• Þróa tækni / aðferðir 

− til að koma fram með nýjar og endurbættar vörur, 

− og/eða ferli og þjónustu 

− ... sem uppfylla væntingar viðskiptavinanna. 

− Þessar aðferðir eru almennt til umfjöllunar í 

námskeiðinu ! 

• Koma á gæðabrag (quality culture) í fyrirtækinu 

− Að litið sé á gæði sem meginmarkmið í starfinu 

− Til eru aðferðir við að koma á gæðabrag 

• Atferlisrannsóknir (behavioral science) 

− “managers are merely experienced amateurs” 



Gæðabragur 

Hvatning og þarfir 

• Hvatning 

− Samspil einstaklings og aðstæðna hans 

− Hve fús er einstaklingurinn til að leggja á sig til að ná 

markmiðum fyrirtækisins? 

− Hvað þarf til? 

• Þarfir 

− Innra ástand 

− Ófullnægð þörf 

• spenna → framtak → atferli → þörf fullnægt → minnkuð 

spenna 

− Markmið einstaklings þurfa að fara saman við markmið 


Gæðabragur 

Hvatningarkenningar – Maslow (1954) 

• Lægri þörfum fullnægt utan frá 

• Hærri þörfum fullnægt innan frá 



20

Gæðabragur 

Hvatningarkenningar – Herzberg 

• Sköpum ekki ánægju með því að fjarlægja 

óánægju 

• Kveðum ekki niður óánægju með 

ánægjuvöldum 

• Eitt er það hvað veldur starfsánægju, annað er 

það hvað hvetur okkur (dæmi?) 

• Gagnrýni á kenninguna 

− er í raun kenning um starfsánægju, ekki 

hvatningarkenning 

− eru tengsl á milli framleiðni og starfsánægju? 

− hver eru tengsl starfsánægju og aðstæðna? 

Gæðabragur 

Hvatningarkenningar – kenning X og Y 

• Af hverju hefur starfsánægja minnkað? 

• Kenning X: 

− Nútíma starfsmaðurinn er latur 

− Það þarf að ..... 

• Kenning Y: 

− Mannlegt eðli hefur ekki breyst 

− ... heldur skipulag vinnunnar 

− Það þarf að .... 

• Sannleikskorn í báðum kenningum 



Gæðabragur 

Hvatningarkenningar - ERG 

• Kenning Maslow endurbætt, þrennskonar þarfir 

− Existence = að komast af 

− Relatedness = að viðhalda persónulegu sambandi 

− Growth = að eflast að visku og vexti 

• Engin þrepaskipting, etv. allar þarfir í gangi í 

einu 

• Ef ekki tekst að fullnægja þörfinni að eflast geta 

hinar orðið meira áberandi 

− hvað gæti það t.d. þýtt fyrir nemanda í v&i sem á 

erfitt uppdráttar í náminu? 

Gæðabragur 

“Menning” fyrirtækja 

• Venjur (habits), skoðanir (beliefs), gildismat 

(values) og hegðun (behavior). 

• Átta meginþættir Millers (1984) 

− sem hafa áhrif á tryggð, framleiðni og frumlega 

hugsun starfsfólksins 

− purpose, consensus, excellence, unity, 

performance, empiricism, intimacy, integrity 

• Þróunarkúrfa Mackin (1999) 

• Miletich (1997) 

• Wetlaufer (1999) 

• ... og fleiri 



Gæðabragur 

Gæðabragur (quality culture) 

• Nátengt fyrirtækjamenningu 

• Tvö dæmi, öfgar? 

− Neikvæður gæðabragur 

• “sópa undir teppið...” 

• “mála yfir ryðið...” 

− Jákvæður gæðabragður, að ganga skrefinu lengra til að 

gera viðskiptavininn ánægðan 

• Fjórir flokkar gæðabrags (Cameron & Shine 1999) 

− Engin áhersla á gæði, finna mistök, koma í veg fyrir 

mistök, skapandi gæðabragur 

• Hvað þarf til að koma á gæðabrag? 

Gæðabragur 

Gæðabragur – 5 meginforsendur 

• Skilgreina gæðamarkmið og viðeigandi 

mælingar þar sem þeirra er þörf 

• Sýna með áþreifanlegum hætti fram á virka 

forystu æðstu stjórnenda 

• Auka vægi sjálfsstjórnar, þ.e. að fólk beri sjálft 

ábyrgð á eigin verkum, dreifa valdi 

• Láta sem flesta taka þátt í gæðamálunum 

• Þakka fyrir það sem vel er gert 



21

Gæðabragur 

Einkenni fyrirtækja með gæðabrag 

• Samræmi milli atferlis og slagorða 

• Leitað eftir endurgjöf viðskiptavina og hún notuð sem 

leiðarvísir í úrbótum 

• Starfsfólk er með - og hvatt áfram 

• Vinna fer fram í teymum 

• Æðstu stjórnendur eru þátttakendur og skuldbundnir, 

ábyrð á gæðum ekki vísað áfram 

• Nægileg aðföng þar sem þarf 

• Menntun og þjálfun 

• Framgangur og hvetjandi launakerfi byggja á þátttöku í 

gæðastarfi 

• Horft á starfsfélaga sem innri viðskiptavini 

Gæðabragur 

Hugarástandið 

• Mynd bls. 188 í Goetch 

• Horft á birgja sem viðskiptafélaga 

Goetsch & Davis, 2006 HÞI - gæðastjórnun haustið 2007 


Verkefni A – einstaklingsverkefni 

• Ritgerð og upplýsingaleit um hugtak eða fyrirbrigði í 

gæðastjórnun. 

− Hvað höfum við verið að fjalla um? 

• Einnig má fjalla um kenningar einhvers af hinum stóru 

kennimönnum í gæðastjórnun, t.d. Juran eða Deming. 

• Upplýsingaleit m.a. með aðstoð bókasafns og/eða á 

Netinu. 

• Miðað er við að efnislegur hluti ritgerðar sé um 2 

blaðsíður að lengd (A4). 

• Við mat á verkefninu er m.a. byggt á sjálfstæðri hugsun 

nemenda, skýringardæmum, rökstuðningi, notkun 

heimilda og almennum frágangi. 

Umbótastarf 

Lesefni úr Gryna: Kaflar 3 og 6 

´Annað lesefni: Efni frá kennara 



Umbótastarf 


• “In the 1908’s the emphasis on customer satisfaction 

and loyalty, application of quality concepts beyond 

manufacturing to the service and public sectors, and 

participation of all employees gave rise to a new title – 

total quality management (TQM)” [bls. 22] 

• Ferlið; innri og ytri viðskiptamaður 

• Skilyrðin 

− af alhug, einurð (commitment) 

− gæðavitund (company culture), gæðabragur 

− samskipti (communication), boðmiðlun 

• Stoðirnar þrjár (kerfi, hópar/lið, tæki/tól) 

Umbótastarf 

Meginþættir 

• Virkja alla starfsmenn til þátttöku 

• Mynda lið – köllum gjarnan á birgja og 

viðskiptavini til þátttöku 

• Leysa mörg smá verkefni – til enda af liðinu 

• Mælanleg markmið, mælanlegar framfarir 

• Athygli beint að orsökum 

• Gera rétt frá upphafi (ekki tvíverknað) 

• Eigendatilfinning starfsmanna 



22

Umbótastarf 

Hvað þarf til? 

• Vinna af einurð og alhug 

− allir skuldbinda sig fyrirfram til að leysa málið 

• Þátttaka stjórnenda 

• Stjórnun 

• Ákvaða hvaða nálgun eigi að nota 

• Þjálfa fólk í liðsvinnu 

− sama aðferð í hvert sinn og hjá öllum 

• Verkefnastjórnun! 

Umbótastarf 

Ávinningur 

• Minni sóun 

− möguleiki á að skipta ágóðanum 

• “Einföld” vandamál leyst, t.d. varðandi aðstöðu 

− minni pirringur 

• Minnkar tregðu og leiðir til breytinga 

• Ánægjan að vera betri í dag en í gær 

• Auðveldara að gera 100 verkefni 1% betur en 1 

verkefni 100% betur 



Umbótastarf 

Dæmi 

• Dæmi um umbótaverkefni sem byrja mætti á í 

tengslum við starfsemi verkfræðideildar 

Háskóla Íslands ? 

Umbótastarf 

Gæðavandamál 

• Vandamál, frávik frá því sem er æskilegt 

• Einstök vandamál (sporadic problems) 

− tilfallandi vandamál, einstök vandamál 

− færa aftur í fyrra horf 

• Viðvarandi vandamál (chronic problems) 

− almennar orsakir 

− breyta núverandi stöðu = gæðaumbætur 

Töp v. galla 



Tími 

Umbótastarf 

Stöðugar umbætur “kaizen” 

• Að takast á við bæði 

viðvarandi og tilfallandi 

vandamál og endurbæta 

ferli 

• Ef viðvarandi vandamál 

− ná betri og betri 

frammistöðu á hverju ári 

og bæta við það gæðastig 

sem ferlið er á 

• Ef tilfallandi vandamál 

− gera ráðstafanir til að 

leiðrétta ferli svo að það 

verði aftur innan marka 


Umbótastarf 

Skematísk 

framsetning 


23

Umbótastarf 

Verkfæri við umbótastarf 

Umbótastarf - verkfæri 

Yfirlit yfir verkfæri 

• Að koma auga á og greina vandamál 

• Nýtum okkur verkfæri, mismunandi 

framsetning, sömu meginatriði 

• Sjá BS 7850, hluti 3,1992 

− lagt fram sem pdf skrá á heimasíðu námskeiðsins 

− illlæsilegt á köflum (enda er dreifing staðla óheimil :) 

• Athuga samhengið við töflu 3.8 bls 98 í Gryna, 

japönsku tólin sjö 




Safna gögnum (sjá mynd A.1) 

• Safna gögnum á 

kerfisbundinn hátt 

• Ákveða fyrirfram hverju 

skal svara 

− kenningar um ráðandi þætti 

• Flokka gögnin 

• Einfalda, frekar færri en 

fleiri flokkar 

• Einfalt eyðublað 

• Skrá hver, hvenær, hvar 


Gagnaeyðublöð (gagnasöfnun) 

og hugarflug 




Hugarflug 


Venslarit (A.2) 

• Finna orsakir gæðatapa, leita möguleika á 

gæðaúrbótum 

− magn, ekki gæði.... 

• Hver og einn kemur með eina hugmynd í einu 

• Ekki setja út á 

• Ekki ræða 

• Byggja á hugmyndum hinna 

• Skrá allar hugmyndir og gera aðgengilegar 

1 

2 

3 

• Að koma skipulagi á margar 

hugmyndir, skoðanir eða 

áherslupunkta 

• Setja málefnið fram með grófum 

hætti 

• Þátttakendur skrifa álit sitt á spjöld 

sem er safnað saman 

• Spjöldum dreift á borð og þau flokkuð 

• Ekki fleiri en 10 flokkar, nefna hvern 

• Taka allt saman á einu blaði 



24


Orsaka, afleiðingarit (Ishikawa) 


Vægismat 

• Einnig nefnt fiskbeinarit, sjá A.3, A.4, A.5 

• Líklegir almennir orsakaflokkar 

ÁSTÆÐA 

AFLEIÐING 




Pareto greining 


Flæðirit 

Skjal / skjölun 




Ferlastjórnun 





25


Flæðirit 

Ílag (inntak) A!ger! Frálag (úttak) Ábyrg! 

Uppl?singar 

A!ger! 1 

Skjal 

N.N. 

Ákvör!un 

N.N. 

A!ger! 2 

N.N. 

HÞI - gæðastjórnun haustið 2007 HÞI - gæðastjórnun haustið 2007 


Línurit 


Línurit - scatter 




Súlurit 


Samanburðarrit 

• Leita að tækifærum til umbóta 

• Hvað á að bera saman? 

− Lykileiginleikar vöru/þjónustu m.t.t. þarfa 

viðskiptavinarins 

• Við hvern? 

− Þann sem er talin bestur, en með samskonar 

starfsemi og stærð 

− Aðrir möguleikar? 

• Gera samanburð, safna staðreyndum 

• Getur leitt til strangari krafna eða endurmats á 

þörfum viðskiptavinanna 



26

Umbótastarf 

Aðferðafræði 

Umbótastarf – sjö þrepa ferlið 

Þrepin sjö 

• Margskonar aðferðir hafa verið settar fram 

− Sjö þrepa ferlið... 

− “Breakthrough sequence” 

− 6 sigma 

− Reengineering (endurgerð vinnuferla) 

− Úrbótaferlið 

• Fjallar að mestu um það sama 

• Byggist á verkefnastjórnun 

1. Skilgreina verkefnið 

2. Fá sammæli um vandann 

3. Greina rætur vandans 

4. Finna lausn 

5. Sannreyna árangurinn 

6. Festa í sessi 

7. Draga ályktanir 





• Lýsa verkefninu þ.a. hægt sé að 

sannreyna/mæla hvort árangur hafi orðið 

• Rökstyðja hvers vegna þetta verkefni er 

áhugaverðara en önnur 

• Úttak: 

− Rétt lið, þ.e. ábyrgðarmaður, ritari, þátttakendur. 

− Fundartími ákvarðaður 

− Verklok skilgreind 

− Mælikvarðar skilgreindir 



2. Sammælast um vandann 

• Gera flæðirit 

− finna alla hagsmunaaðila og viðskiptavini 

verkefnisins, fá þá með 

• Safna og greina viðeigandi gögn 

− gera mælingar ef á þarf að halda 

• Hvað gera aðrir? 

• Úttak: 

− Liðið sammála um vandann í hnotskurn, lýsing og 

magntölur 




• Skipta verkefninu í hluta og ígrunda þá 

− byggja á gögnum 

• Móta kenningar um orsakir 

− greina á milli orsaka og afleiðinga 

• Prófa líklegustu kenningarnar 

• Úttak: 

− Líklegasta orsök vandans er..... 




• Setja fram hugmyndir að lausn 

− velja þá efnilegustu 

• Aldrei gleyma að markmiðið er að uppræta 

orsakirnar fremur en að meðhöndla einkennin 

• Afla stuðnings við lausnina 

− skapar hún hugsanlega nýjan vanda? 

• Úttak: 

− Lausnin og áætlun um að koma henni í framkvæmd 

− Lausninni er komið í gagnið 


27


5. Sannreyna árangur 

• Mæla árangurinn 

− áður en umbótunum er að fullu hrint í framkvæmd 

• Skrá hliðarverkanir, bæði góðar og slæmar 

• Skoða frávik frá upphaflegri áætlun 

− skrá orsakir 

• Hver er staðan? 

− ákvörðun um næstu skref 

• Úttak: 

− Niðurstaða mælinga og mat á þeim, ákvörðun um 

næstu skref 




• Skrá vandlega hið nýja verklag 

• Mennta og þjálfa starfsmennina 

− tryggja að þjálfunarprógramm sé uppfært 

• Hið nýja verklag formlega samþykkt í 

gæðakerfinu 

• Úttak: 

− Skjal (verklagsregla / vinnulýsing) í gæðakerfi sem 

er framfylgt og ábyrgðarmaður sem fylgist með 



7. Draga ályktanir - samantekt 

• Hvað var ekki leyst í þessu verkefni? 

• Hvað lærðist? 

− Um vandann og lausn hans, 

− um liðsvinnuna sjálfa, 

− um skilvirkni umbótaferlisins 

• Fagna árangrinum! 

• Úttak: 

− Formlegt mat á verkefninu og verkefnisvinnunni 

Umbótastarf 

“Breakthrough sequence” - Juran (1964) 

• Helstu þættir ferlisins: 

• Undirbúningur 

− Sýna fram á þörfina 

− Skilgreina verkefnin 

− Koma á skipulagi í verkefnahópum 

• Áætlanagerð og eftirfylgni 

− Sannreyna þörfina og markmiðið 

− Greina orsakirnar 

− Setja fram “lækningu” og sýna fram á virkni hennar 

− Bregðast við mótþróa gagnvart breytingum 

− Setja upp stýringar til að viðhalda árangrinum 



Umbótastarf – sex staðalfrávika aðferðin 

6σ - “Six sigma” 

sjá Dropann, 2 tbl. 2003 

• Tölfræðileg hugsun og stjórnunarhugsun 

− notum staðalfrávik til að tilgreina hve mikill hluti af 

normaldreifingu ferils eða vöru er innan skilgreindra krafna 


− stefnt að kröfu um að vikmörkin (specification limits) séu 

a.m.k. sex staðalfrávik frá meðaltali 


Bakgrunnur 

σ σ Innan marka Gallar pr. 1e6 ein. 

2 0.5 0.691462 0.308538 0.382924923 308,538 

3 1.5 0.933193 0.066807 0.866385597 66,807 

4 2.5 0.99379 0.00621 0.987580669 6,210 

5 3.5 0.999767 0.000233 0.999534742 233 

6 4.5 0.999997 3.4E-06 0.999993205 3.4 



28


Aðferðin skiptist í fimm skeið 

1. Skilgreina – kafli 3.7 

2. Mæla – kafli 3.8 

3. Greina – kafli 3.9 

4. Bæta – kafli 3.10 

5. Koma á stýringu – kafli 3.11 

• Að auki: 

− Viðhalda einbeitingunni – kafli 3.13 


Skilgreiningarskeið 

• Koma auga á líkleg verkefni 

• Meta verkefnið 

• Velja verkefnið 

• Skilgreina inntak verkefnis 

− hvað á að leysa? 

• Velja hóp og gangsetja 

6 – 8 manns 

Frá mismunandi deildum, birgjar og viðsk.vinir 

Hittast reglulega, hlutastarf 

Stuðningur yfirmanna 

Þjálfun nauðsynleg 

Auka ánægju viðskiptavinar og/eða 

draga úr gæðakostnaði 

Tilnefna verkefni: 

- samanburður markmiða og frammistöðu 

- hugmyndir starfsmanna og stjórnenda 

- viðmiðanir (benchmarking) 

- breytingar í umhverfi, t.d. reglugerðir 

- frávik (ISO), úrbætur og forvarnir 

- kvartanir 

- úttektir 

Skima verkefni: 

- t.d. Pareto og síðan PPI 

Velja verkefni: 

- viðvarandi vandi, 

mögulegt,mikilvægt, lærdómsríkt 

Skilgreiningin: 

- má aldrei hafa að geyma 

hugsanlega orsök né hugsanlega 

lausn 




Mælingaskeið 

“ferðirnar tvær” 

-sjúkdómseinkenni => orsakir 

-orsakir => lækning 


Greiningarskeið 

• Mæla í hverju grunnvandinn er 

fólginn og sannprófa þörfina fyrir 

verkefnið 

− Fá tölulegt mat á verkefnið 

− Gera grein fyrir umfangi verkefnisins 

• Sammæli um vandann liggi fljótt fyrir 

− Skilgreina söfnun gagna 

− Skjalfesta allt ferlið 

ferilgreining 

gallar/frávik 

tilgáta 

orsök 

lækning 


Réttlæta þann tíma sem í 

það fer 

Hjálpar til við að fást við 

andstöðu 

Hugtök ljós og flokkun skýr 

Magnhæfa einkenni 

Tilgátur 

- fá fram tilgátur 

- stilla upp tilgátum 

- ákveða hvaða tilg. skuli 

prófa 

Fullgilda mælikvarðann 

Mæla færni ferlisins 

• Gögnin eru flokkuð og greind 

• Kenningar um orsök settar fram og prófaðar 

− endar á sammæli um orsök 

• Hvar liggur orsökin? 

− hönnun, framleiðsla,.... 

− stjórnun, vinna, ...... 


Shainin – X og Y 

aðgreina ferli og vöru 

ferilgreining 

færni ferla 

straumar, t.d. lotur, vélar, vaktir,... 

tímaraðir, t.d. hneigð, summur,.. 

einstök hráefni og íhlutar vöru 

þéttleikaathugun, aðhv.greining 


Greiningarskeið – starfsmenn og gallar 

• Mjög vandmeðfarið og oft viðkvæmt 

− af slysni (inadvertent) 

− af kunnáttuleysi (technique) 

− með ráði (conscious) 

− boðmiðlun (communication) 


Umbótaskeið 

• Meta þá kosti sem til boða standa 

• Gera sérstaka tilraun ef þörf krefur 

• Skipuleggja meðferðina 

• Sýna fram á skilvirkni lækningar 

• Fást við andstöðu við breytingar 

• Innleiða endanlega lausn 



29


Koma á stýringu... og viðhalda einbeitingu 

• Tilgangurinn er sá að festa lausnina í sessi 

− Ákveða hvernig fylgst skuli með og skjalfesta 

umbæturnar 

− Fullgilda mælikerfið 

− Ákveða getu/færni ferlis 

− Koma á stýringunni með hinu nýja ferli 

• Viðhalda einbeitingunni 

− Upplýsingamiðlun 

− Áhersla á stór stökk þegar við á 

− Tækniþekking og atferlisþekking 

− Halda utan um árangur sem náðst hefur 


Umbótastarf 

Úrbótaferlið 

• Mest áhersla á fjármál 

− en aðferðafræðin er hliðstæð 

• Sjá glærur frá Íj 

− Kynningarfyrirlestur 

− Stöðumat, upphaf framkvæmda 



FRAMLEIÐSLUKOSTNAÐUR Á FeSi 

1200 

Western World Ferrosilicon Supply 1999 Based on Cash Costs 

Source: CRU Cost Analysis September 1998 


Stöðugar úrbætur innan fyrirtækisins 

– víðtæk þátttaka starfsmanna 

1000 

Áhersluatriði 


VINNUVISTFRÆÐI 

800 

USD/mt 

600 

400 

200 

Elkem Chicoutimi 

Elkem Salten 

Rand Carbide 

Silicon Technology 

Finnfjord 

Fesil Rana 

Icelandic Alloys 

Bjøvefossen 

Elkem Bremanger 

Ferbasa 

Globe Beverly 

Elkem Thamshavn 

Aimcor 

SKW Calvert City 

Globe Hafslund 

Keokuk 

Ferroatlantica 

PEM Laudun 

American Alloys 

SKW Becancour 

Vargøn 

Elkem Alloy 

Italmgnesio 

Nova Era Silicon 

Fesil Lilleby 

Argentina 

Efaco 

Minasligsa 

CBCC 

SKW Trostberg 

Fesilven 

Yakushima Denko 

India 

Skilja 

Stjórna / stýra 

Bæta 

- víðtæk þátttaka 

- samfellt 

- kerfisbundið 

- byggt á 

staðreyndum 

- þverfaglegt 

SKIPULAG 

(LAY-OUT) 

VÖRUSTJÓRNUN 

0 

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 

1000 mt Capacity 




Inntakið í úrbótaferli 

Úrbótaferlið .... 

Skoða 

markaði 

Skoða 

framleiðsluna 

Stefna og 

markmið ft. 

... markmiðin með ferlinu 

• Skilgreina hve miklum 

úrbótum má ná fram .... 

• ... og örva starfsmenn og 

hjálpa þeim að ná þessum 

markmiðum 


Í fyrstu er skoðað hvaða árangri mætti ná 

- markmiðin sett síðar í ferlinu 

100% 

90% 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

Fræðileg 

mörk 

Raunhæf 

mörk 

Markmið 

Staða 

Hverju má ná fram m.v. fræðin ? 

Hverju náum við með því að grípa til 

allra hugsanlegra aðgerða ? 

Hverju náum við með því að grípa til 

aðgerða efst á forgangslistanum ? 

Hvernig er staða mála núna? 

Mikilvægar spurningar: 

• Á hvaða sviðum ættum við að vera í fararbroddi? 

• Hvað skilur á milli feigs og ófeigs í þessum iðnaði á næstu 

árum? 

20% 

10% 

0% 

Þáttur 

t.d. nýting 



30


Helstu þættir 


Greining á framleiðslunni 

– þáttur í stöðugu ferli 

Viðtöl 

Ræsfundur 

Kynning 

skýrslu 

Greiningafundir 

Forgangsröðun 

aðgerða 

Framkvæmd 

og 

eftirfylgni 

Stefna 

verksm. 

Greining 

og áætlanir 

Gagnasöfnun 

“Krítísk” 

ferli 

Samfellt 

úrbótastarf 

Fjárfestingaverkefni 

Fundur 

í útvíkkaðri 

framkvæmda- 

stjórn 

STAÐA 

Mat og 

fundur 

í útvíkkaðri 

framkvæmda- 

stjórn 

STAÐA 

Ferli, ekki verkefni ! 

3 ár 

• Stefna 

• Áætlun 

• Samskipti 

• Mat á möguleikum 

og forgangsröðun 

• Samanburður og 

framsetning þátta 

sem ekki eru 

fjárhagslegir 

• Mælingar og 

vinnuáætlanir 

• Yfirsýn og 

forgangsröðun 

• Hvernig á að 

meta “ekki 

fjárhagslega 

þætti” 

• Vörður 

• Staða og 

áfangaskýrslur 

• Niðurstöður og 

vinnuáætlanir 

• Tillögur um 

aðgerðir 

3 ár 

Undirbúningur/ 

forsendur 

Gagnasöfnun 

og skráning 

Greining Ákvarðanaferlið Framkvæmd 




Mikilvægt að miðla 

upplýsingum á kerfisbundinn hátt 

Umbótastarf 

Samanburður aðferða 


Viðtöl 

Ræsfundur 

Gagnasöfnun 

Kynning 

skýrslu 

Greiningafundir 

Forgangsröðun 

aðgerða 

Framkvæmd 

og 

eftirfylgni 

Upplýsingar 

Starfsmenn 


2. Fá sammæli um vandann 



5. Sannreyna árangurinn 


7. Draga ályktanir 



Verkefni B – hópverkefni 

• Umbótaverkefni 

• Valfrjálsir 4 manna hópar. Hóparnir koma sjálfir með tillögur að 

verkefnum. Benda má hópunum á að leita fanga í nánasta 

starfsumhverfi sínu, þ.e. innan Háskólans (eins og fram kom í fyrsta 

fyrirlestri um umbótastarf er af nógu að taka). 

• Hóparnir takast á við verkefnin með aðferðafræði sem rakin hefur verið í 

fyrirlestrum, til dæmis sjö þrepa ferlinu. Alls ekki er ætlast til að hóparnir 

fari út í viðamiklar mælingar eða úrvinnslu heldur er áherslan á að 

verkefnin endurspegli skilning á aðferðafræðinni þegar henni er beitt á 

einföld vandamál. 

• Slíkan skilning má t.d. endurspegla með því að lýsa því hvað gera þyrfti 

í tilteknu þrepi (ekki endilega framkvæma það). 

• Tímasetningar – sjá tímaáætlun námskeiðsins 

• Við mat á verkefninu verður litið til fundargerða hópsins sem ættu því að 

endurspegla sjálfstæð og skipuleg vinnubrögð hans. Einkum verður 

byggt á skriflegri skýrslu (til viðmiðunar ca. 10 síður A4), 

úrvinnslugögnum og síðast en ekki síst árangri í lausn verkefnisins. 





31


Almenn skilgreining 

• Það ferli sem stöðugt er beitt til að mæta 

viðmiðum 

− hverju á að fylgjast með? 

− setja upp mælingu 

− setja upp viðmið 

− fylgjast með 

Stjórntækburður 

Saman- 

− bera saman 

− bregast við 

Ferli Skynjari Markmið 

eða.... 


Mælingin 

• Forsenda gæðastarfs 

− “what gets measured, gets done” 

− stýring 

− áætlanagerð 

− úrbótastarf 

• Tilgangur 

Ferli 


Stýring 



Lykilatriði vegna mælinga 


Að gera starfsfólkið ábyrgt (self control) 

• Til hvers á að mæla, hvernig á að nota niðurstöður? 

− Gera áætlanir fyrirfram um hvernig nota skal gögnin 

• Horfa bæði á innri og ytri viðskiptavini 

• Horfa á gagnsemi mælingar, ekki bara mæla það sem 

er auðvelt að mæla 

• Taka hlutaðeigandi inn í undirbúning og framkvæmd 

• Gera mælingar eins nálægt krítískum stöðum og hægt 

er 

• Einfalda mælingar, greiningar og kynningu 

• Meta reglulega nákvæmni, samræmi og gagnsemi 

• Mælingar ekki nóg; í kjölfar þeirra koma viðbrögð 

• Starfsmaður sem stjórnar því sjálfur hvernig 

markmiðum er náð getur einnig borið ábyrgð á 

niðurstöðum 

− gegn viðhorfinu “ég bara vinn hérna....” 

• Þessari nálgun má beita á allt starfsfólk, hátt 

sett og lágt sett 

• Starfsmaðurinn þarf að hafa 

− þekkingu á kröfum / viðmiðum 

Nb. mynd 5.3 

− upplýsingar um eigin frammistöðu 

− möguleika á að hafa áhrif ef kröfur ekki uppfylltar 



Avbruddshyppighet granulering 


Hverju skal stýra? 

35.00 

30.00 

25.00 

20.00 

15.00 

10.00 

5.00 

0.00 

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 

UKE 

Thamshavn Salten Akk.Salten Akk.Thamshavn 

• Hvaða þættir starfseminnar eru viðkvæmir? 

• Hvaða þættir hafa áhrif á gæði vörunnar? 

• Tenging við þá þætti sem varða viðskiptavini (þarfir, 

ánægja, tryggð) 

• Getum spurt “á hvaða hátt metur þú vöru sem þú færð 

frá mér” 

• Ytri og innri viðskiptavinir 

• Ferli; markmið, þrep,... 

• Hlutaðeigandi þurfa að vera sammála um valið 

• Taka á báðum meginþáttum gæða 



32

Gæðastýring – upprifjun úr skilgreiningum ! 

Tveir þættir varðandi gæði 


Dæmi um viðfangsefni í stýringu 

Framleiðsluiðnaður 

Þjónustuiðnaður 

Virkni 

Áreiðanleiki 

Ending 

Auðveld notkun 

Auðvelt að þjónusta 

Esthetics 

Aðlögunarhæfni 

Orðspor 

Afurðin er laus við 

galla og mistök við 

afhendingu, notkun 

og þjónustu 

Engin sóun í ferlinu 

Eiginleikar vöru (product features) 

Engir gallar/mistök (no deficiencies) 

Nákvæmni 

Stundvísi 

Endanleiki 

Þjónustulund 

Tilfinning fyrir þörfum 

Þekking 

Ástand vinnusvæðis 

Orðspor 

Engin mistök eiga 

sér stað við 

veitingu 

þjónustunnar 

Engin sóun 

• Hvað með “framleiðslu” á verkfræðingum? 




Mælingin 


Viðmiðið 

• Einingin 

− mæling á göllum oft á forminu “fjöldi tilvika / mesti 

mögulegi fjöldi” 

− til dæmis “gallaðar einingar / framleiddar einingar” 

− eða “tími í viðhaldi / heildartími” 

− sjá töflu 5.3 

• Erfiðara að mæla eiginleika vöru 

• Mælitækið / aðferðin 

− skila mæliniðurstöðu á ofangreindu formi 

• Hvernig má standa að mælingu vegna “framleiðslu” á verkfræðingum? 

• Hér er fjallað um gæðamarkmið í þrengri 

skilningi framleiðslu 

• Hvert viðfangsefni þarf að hafa gæðamarkmið 

− sjá dæmi í töflu 5.4 

• Markmið þurfa að vera 

− mælanleg, í samræmi við þarfir viðskiptavina, 

skiljanleg, sanngjörn, í samræmi innbyrðis 

• Hvaða viðmið er eðlilegt að setja í “framleiðslu” á verkfræðingum? 




Hvar / hvenær á að mæla? 

• Þegar vörur færast milli fyrirtækja eða deilda 

• Áður en lagt er út í ferli sem ekki er hægt að snúa við 

• Eftir að mikilvægum gæðaeiginleika hefur verið “bætt 

við” 

• Varðandi afgerandi breytur í ferlinu 


Samanburður á mælingu og viðmiði 

• Lykilatriði er hvort munurinn er tölfræðilega 

marktækur 

• Munur á frammistöðu og markmiði 

− getur átt sér skýringu (cause) 

− getur verið vegna suðs (random variation) 

• Notum stýririt (control charts) til að greina 

þarna á milli 

• Ferli þar sem eingöngu er um að ræða suð er 

sagt vera í tölfræðilegu jafnvægi – “in a state of 

statistical control” 



33


Stýririt 


Bregðast við 

Markmið 

A 

B 

stýrimörk 

C 

stýrimörk 

• Of mikill breytileiki í ferlinu – of mikið suð 

− stýringin sem slík hjálpar ekki, þurfum 

úrbótaverkefni til gera nauðsynlegar breytingar, 

etv. leiðir það til kaupa á betri búnaði eða 

breytinga í verklagi 

• Sértæk vandamál 

− uppgötvum með stýringunni, komast þarf fyrir 

upptök slíkra vandamála, “slökkva eldinn” 

1. koma auga á vandamálið 

2. greina vandamálið 

3. grípa til aðgerða 



SPC 

Statistical Process Control 

Inngangur að SPC 

Lesefni úr Gryna: Kafli 20, t.o.m. 20.6 


• Skilgreining 

− mælum og greinum sveiflur / breytileika (dreifni) 

ferlis 

• Greinum mun á sértækum og almennum 

breytileika með stýrimörkum 

− stýrimörk eru reiknuð út frá líkindafræði 

• Af hverju draga úr breytileika? 

− Mynd 20.1: Hvað er betra? 

• Minni sveiflur í X 1 , eina leiðin? 

ekki hægt að eiga við hinar? 


SPC 

Statistical Process Control 

• Hægt að færa meðaltalið til 

− t.d. meðalþyngd á 25 kg álhleif 

get fært mig “nær” þessu gildi 

• Minni þörf á skoðunum? 

• Getur réttlætt hærra verð 

• Samkeppniseiginleiki? 

• Greinum hneigð 

SPC 

Almenn umfjöllun 

• Breytileiki í ferlum 

− tilviljanakenndur, suð 

− sértækur 

• Stýririt finnur að sértækar (heimfæranlegar) 

orsakir séu fyrir hendi, ekki hverjar þær eru 

• “Ideally, only common causes should be 

present in a process....” 

• “... a state of statistical control....” 

− þá eru allir punktar stýriritsins innan efri og neðri 

stýrimarka 

• Tilgangur stýririts 



34

SPC 

Að búa til stýririt 

1. Finnum hvað skal mæla og hvar (gæðaeiginleikar) 

• eiginleikar sjálfs ferlisins, t.d. hitastig 

• eiginleikar vörunnar, t.d. yfirborðsáferð 

2. Velja tegund stýririts, sjá töflu 20.1 

3. Velja miðju/meðaltal, reynslugildi eða óskgildi 

4. Ákveða fjölda í sýni (rational subgroup) 

5. Safna gögnum, áhersla á einfaldleika mælingar 

6. Reikna meðaltal og efri og neðri stýrimörk 

7. Teikna upp og sannprófa að stýriritið sé í lagi 

SPC 

Tegund 

stýririts 



SPC 

Reikna út stjórnmörk 

SPC 

X rit og R rit 

 

 

 

 

X rit eru stýririt fyrir meðaltöl 

– byggir á að sýni (t.d. 5 stykki) séu reglulega tekin út úr ferlinu og 

meðaltalið og spönnin séu mæld fyrir hvert sýni 

– þarf amk. 50 mælingar, t.d. 10 sýni, áður en stjórnmörk eru reiknuð 

– stjórnmörkin eru plús/mínus 3σ 

Afbrigði er X rit sem er þá fyrir einstakar mælingar 

Útreikningur á stjórnmörkum fyrir meðaltölin: 

UCL = X + A 2 R 

LCL = X + A 2 R (X er meðaltal meðaltala, R er meðaltal spanna) 

Útreikningur á stjórnmörkum fyrir spönn 

UCL = D 4 R 

LCL = D 3 R 

Sjá töflu 20.4 eða nánar í viðauka Gryna 



SPC 


Dæmi - þvermál 

gats á málmhlut 

Nr. 

undirhóps 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

Mæligildi 

52.50 

53.00 

52.80 

52.90 

52.80 

52.60 

53.50 

53.10 

53.40 

Mæligildi 

52.90 

52.80 

52.90 

52.90 

52.90 

53.40 

53.60 

53.30 

53.10 

Mæligildi 

52.90 

53.50 

52.70 

52.90 

52.70 

53.10 

52.80 

53.50 

53.10 

Mæligildi 

53.50 

52.40 

52.80 

52.90 

53.10 

53.30 

52.70 

53.00 

53.10 

SPC 


X strik strik 

53.26 

Nr. 

undirhóps 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

Mæligildi 

52.50 

53.00 

52.80 

52.90 

52.80 

52.60 

53.50 

53.10 

53.40 

Mæligildi 

52.90 

52.80 

52.90 

52.90 

52.90 

53.40 

53.60 

53.30 

53.10 

Mæligildi 

52.90 

53.50 

52.70 

52.90 

52.70 

53.10 

52.80 

53.50 

53.10 

Mæligildi 

53.50 

52.40 

52.80 

52.90 

53.10 

53.30 

52.70 

53.00 

53.10 

10 

11 

12 

53.20 

53.40 

52.80 

53.40 

53.00 

52.90 

53.10 

53.90 

53.20 

52.90 

53.10 

53.20 

R strik 

0.58 

10 

11 

12 

53.20 

53.40 

52.80 

53.40 

53.00 

52.90 

53.10 

53.90 

53.20 

52.90 

53.10 

53.20 

13 

53.20 

53.30 

52.90 

53.10 

13 

53.20 

53.30 

52.90 

53.10 

14 

53.50 

52.90 

54.00 

53.90 

14 

53.50 

52.90 

54.00 

53.90 

15 

54.30 

53.60 

53.60 

53.80 

15 

54.30 

53.60 

53.60 

53.80 

16 

53.20 

53.30 

54.00 

53.70 

16 

53.20 

53.30 

54.00 

53.70 

17 

53.80 

54.00 

53.80 

53.80 

17 

53.80 

54.00 

53.80 

53.80 

18 

53.10 

53.60 

53.70 

53.80 

18 

53.10 

53.60 

53.70 

53.80 

19 

53.70 

53.80 

53.00 

53.50 

19 

53.70 

53.80 

53.00 

53.50 

20 

53.30 

53.10 

53.60 

53.00 

20 

53.30 

53.10 

53.60 

53.00 

21 

53.30 

53.70 

53.30 

53.80 

21 

53.30 

53.70 

53.30 

53.80 

22 

53.10 

53.10 

53.20 

53.10 

22 

53.10 

53.10 

53.20 

53.10 

23 

53.60 

53.40 

53.20 

53.00 

23 

53.60 

53.40 

53.20 

53.00 

24 

53.40 

53.70 

53.00 

53.20 

24 

53.40 

53.70 

53.00 

53.20 


25 

53.30 

53.20 

53.50 

53.40 


25 

53.30 

53.20 

53.50 

53.40 

35

SPC 


X strik strik 

53.26 

Nr. 

undirhóps 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

Mæligildi 

52.50 

53.00 

52.80 

52.90 

52.80 

52.60 

Mæligildi 

52.90 

52.80 

52.90 

52.90 

52.90 

53.40 

Mæligildi 

52.90 

53.50 

52.70 

52.90 

52.70 

53.10 

Mæligildi 

53.50 

52.40 

52.80 

52.90 

53.10 

53.30 

R strik 

0.58 

7 

8 

53.50 

53.10 

53.60 

53.30 

52.80 

53.50 

52.70 

53.00 

X strik rit: 

UCL = X strik strik +A2 Rstrik 

A2: 0.729 

UCL = 53.68 

9 

10 

11 

12 

13 

53.40 

53.20 

53.40 

52.80 

53.20 

53.10 

53.40 

53.00 

52.90 

53.30 

53.10 

53.10 

53.90 

53.20 

52.90 

53.10 

52.90 

53.10 

53.20 

53.10 

Hönnun og gæði 

R strik rit: 

D4 = 2.282 

UCL = 1.32 

14 

15 

16 

17 

53.50 

54.30 

53.20 

53.80 

52.90 

53.60 

53.30 

54.00 

54.00 

53.60 

54.00 

53.80 

53.90 

53.80 

53.70 

53.80 

Lesefni úr Gryna: Kaflar 10 og 11 (og 19) 

18 

53.10 

53.60 

53.70 

53.80 

19 

53.70 

53.80 

53.00 

53.50 

20 

21 

22 

53.30 

53.30 

53.10 

53.10 

53.70 

53.10 

53.60 

53.30 

53.20 

53.00 

53.80 

53.10 


23 

53.60 

53.40 

53.20 

53.00 

24 

53.40 

53.70 

53.00 

53.20 


25 

53.30 

53.20 

53.50 

53.40 


Viðskiptavinirnir 


Viðskiptavinirnir – hegðun og þarfir 

• Hverjir eru viðskiptavinirnir? 

− Ytri viðskiptavinir, bæði núverandi og mögulegir 

• hverjir og hvers vegna? 

− Innri viðskiptavinir 

• hverjir og hvers vegna? 

− Birgjar 

• Sumir mikilvægari en aðrir! 

• Hegðun viðskiptavina 

− þarfir (needs) 

− væntingar (expectations) 

− ánægja (satisfaction) 

− skynjun (perception) 

• Þarfir er varða eiginleika vörunnar 

− hvaða þættir skipt mestu máli? 

− “voice of the customer” 

• Mælingar á ánægju viðskiptavinanna 

• Mælingar varðandi innri viðskiptavini 




Tvær tegundir þarfa 

• Kafli 10.7 Þarfir sem hafa með eiginleika 

þjónustu eða vöru að gera 

hvaða þættir (attributes) skipta viðskiptavinina 

mestu máli? 

sjá t.d. töflu 10.1 

• Kafli 10.8 Þarfir sem hafa með að gera frávik 

í vöru eða þjónustu 

− t.d. gallar, villur, mistök,..... 

− viljum lágmarka en þegar upp er staðið verður etv. 

vart komist hjá því að einhver frávik eigi sér stað 


Lykilspurningar í markaðskönnunum 

• Hlutfallslegt vægi mismunandi gæðaeiginleika 

vörunnar í augum viðskiptavinarins 

• Hver er staða okkar m.v. samkeppnina hvað 

varðar mikilvæga eiginleika 

• Af hverju eru þessir eiginleikar mikilvægir fyrir 

viðskiptavininn? 

• Er um að ræða atriði sem viðskiptavinurinn 

kvartar ekki yfir en við gætum lagfært? 

• Hafa viðskiptavinir hugmyndir sem við gætum 

nýtt þeim til hagsbóta? 



36


Dæmi um 

mælingu á 

viðhorfum 




• Um 40% frávika (“fitness for use”) má rekja til 

vöruþróunar (raf- og vélbúnaður) 

• Hönnun er ferli, það þarf að skipuleggja og 

stýra m.t.t. gæða 

− varan hafi þá eiginleika sem sóst er eftir (product 

features) 

− þessir eiginleikar séu lausir við “galla” 

− almennt mat á verkun eiginleikanna kemur fram í 

gæðaþáttum (quality parameters) 

• Vond hönnun er ekki “einangruð mistök” 




Gæðastiginn 


Lykilatriði varðandi ferlið 

Væntingar 


Þróun og 

hönnun 

Markaðsrannsóknir 

Framleiðsluskipulagning 

Fullhönnuð 

vara 

Framleiðsla 

Framleidd 

vara 

Framleiðsla 

Þjónusta 

eftir sölu 

Vara í notkun 

Afleiðing af 

notkun vöru 

Gæði sem nást 

1. Höfum í huga “viðskiptavini” ferlisins – þarf að 

uppfylla þarfir þeirra 

2. Kanna þarf í þaula þarfir ytri viðskiptavina, breyta 

þeim í eiginleika 

3. Muna eftir innri viðskiptavinum; í hönnun ákvarðast 

kostnaður sem snertir framleiðslu, innkaup og 

þjónustu 

4. Hönnun er þverskipulegt ferli 

5. Taka birgja inn í þróunarhópinn 

6. Megináhersla á að lágmarka breytileika fyrir helstu 

hönnunarþætti 

7. Nýta má aðferðafræði gæðastjórnunar í öllu ferlinu 

Hönnunargæði 


Framleiðslu, markaðsog 

þjónustugæði 

Umhverfisgæði 



Helstu þættir ferlisins 


Áhersla ISO9001:2000 

Helstu þættir vöruþróunarferlisins 

Hugmyndaskeið, fyrsta 

hagskvæmniathugun 

Hönnun frumgerðar 

Framleiðsla frumgerðar 

Framleiðsla fyrstu lotu 

Upphaf fjöldaframleiðslu 

Fjöldaframleiðsla, markaðssetning, 

notkun 

Allir þættir 


Hvernig leita má að veikleikum 

Rýni hugmyndar 

Hönnunarrýni, mat á áreiðanleika og 

viðgerðarhæfi, bilana og villugreining, mat á 

öryggi, greining á virði. 

Prófanir á frumgerð, prófanir við umfram álag 

Mat á hvernig gekk að framl. innan marka í fyrstu 

lotu 

Prófanir innan fyrirtækis, farið af stað á 

takmörkuðum markaðssvæðum og prófað þar 

Prófanir hjá starfsfólki, markvissar 

neytendakannanir 

Bilanagreining, gagnasöfnun og greining 

• 7.2 Ferli tengd viðskiptavininum 

− 7.2.1 Ákvörðun krafna er tengjast vörunni 

− 7.2.2 Rýni krafna er tengjast vörunni 

• 7.3 Hönnun og þróun 

− 7.3.1 Skipulagning hönnunar og þróunar 

− 7.3.2 Forsendur hönnunar og þróunar 

− 7.3.3 Niðurstöður hönnunar og þróunar 

− 7.3.4 Rýni hönnunar og þróunar 

− 7.3.5 Sannprófun hönnunar og þróunar 

− 7.3.6 Fullgilding hönnunar og þróunar 

− 7.3.7 Stýring breytinga á hönnun og þróun 


37


Gæðaeiginleikar og stikar 


Yfirlit gæðaþátta 

• Gæðaeiginleikar (features, characteristics) 

− Eiginleikar vöru sem sérkenna hana 

− Dæmi um bíl 

• Beinir gæðaeiginleikar: Litur, bensíneyðsla, beygjuradíus 

• Óbeinir gæðaeiginleikar: Harka öxuls í stýrisvél 

− Almenn atriði sem snerta allar eða flestar vörur, hluti 

eða þjónustu, köllum þetta gæðaþætti 

• Áreiðanleiki, aðgengileiki, viðhaldshæfni,.... 

• Stikar (parameters) 

− Til að ná fram gæðaeiginleikum þurfa hönnuðir að velja 

efni og íhluti osfrv. 

− Fyrir sérhvert ílag þarf að velja stika og skilgreina 

viðmið (e. parameter and tolerance design) 


• Eftirtaldir þættir mynda grunn að að tæknilegri 

heildarvirkni vara við notkun 

− Skilvirkni – functional performance 

− Áreiðanleiki – reliability, time oriented performance 

− Aðgengileiki – availability 

− Öryggi – safety 

• Aðrir gæðaþættir 

− Hæfni til framleiðslu 

− Viðhaldshæfni 

− Flutningahæfni 

− Þjónustuhæfni 

− Geymsluhæfni 

− Umbúðir 



Skilvirkni – functional performance 

• Frammistaða við lausn þess verkefnis eða 

vandamáls sem hönnuninni er ætlað að leysa 

− Hverjir eru eiginleikarnir? 

− Hvernig náum við þeim fram? 

• Hjálpartæki 

− Staðsetning gæðaeiginleika (QFD) 

− Ákvörðun á málum og vikmörkum (parameter design) 

• “Robust design” 

− Leit að ráðandi þáttum með “Design of Experiment” 

− Sex staðalfrávika aðferðinni beitt við hönnun 


Staðsetning 

gæðaeiginleika 

QFD 

sjá bls. 317 

eiginleikarnir 

hvað þarf til? 

tæknilegur 

samanburður 

við keppinauta 



Staðsetning gæðaeiginleika 

Dæmi 

vöruþróun 


Áreiðanleiki - reliability 

• “Varan skilar því sem til er ætlast án bilana” 

• Í raun fjölgar bilunum með auknu flækjustigi vörunnar 

• “Reliability is quality over time” 

• Áreiðanleiki er líkurnar á að vara virki í þann tíma sem 

lofað var 

• Mikilvæg atriði: 

− Magnhæfa hugtakið sem líkindi R(t) 

− Skilgreina hvað er fullnægjandi frammistaða vöru 

− Skilgreina umhverfi vörunnar 

• við hvaða skilyrði verður varan að vinna 

− Setja fram kröfuna um vinnslutíma á milli bilana 



38


Áreiðanleiki í framkvæmd - markmið 


Áreiðanleiki reiknaður út (kafli 19) 

• Formúla bls. 639 

• Ps = R = e -t/µ = e -tλ 

Ps = R eru líkur á bilanalausum rekstri í tiltekinn 

tíma 

t er tíminn sem verið er að skoða 

µ er meðaltími milli bilana (meðaltgildi 

líkinddreifingar) 

λ er bilanatíðni (1/µ) 

• Dæmi 19.1 

• Ath. hugtökin - “Mean Time Between Failures” 




Áreiðanleiki reiknaður út (kafli 19) 

• Hvað ef við erum með kerfi sem er samsett af 

mörgum einingum? Sjá kafla 19.4 

• Ps = e -t1λ1 . . . e -tnλn 

• Redundancy 

parallel redundancy 

fleiri en ein eining í kerfi 

allar einingar þurfa að bila 

• áður en kerfið hrynur 


Áreiðanleiki í framkvæmd 

• Krítískir íhlutir 

− mörg stykki sömu tegundar í vörunni 

− einungis einn birgi 

− þarf að starfa innan þröngra stýrimarka 

− er ekki búið að prófa, prófunargögn ekki fyrirliggjandi 

− Listi yfir krítíska íhluti 

• prófunaráætlanir, hönnunarleiðbeiningar, tvöföld eða margföld 

kerfi 

• Öryggismörk (derating) 

− Veljum íhluti sem þola meira álag en það sem þeir munu vinna 

undir að jafnaði 

− oft skilgreint í stöðlum 

P s = 1 - (1 - P 1 ) n HÞI - gæðastjórnun haustið 2007 



FMECA 


Aðferðir til að auka áreiðanleika á 

hönnunarstigi 

1. Rýna þarfir notandans 

2. Íhuga hvort slaka má á fyrir einn þátt til að auka 

áreiðanleika 

3. Byggja vöru upp þ.a. hún geti virkað þótt einstakir 

þættir bili 

4. Rýna sérstaklega þá íhluti sem eru nýir 

5. Velja viðeigandi öryggismörk 

6. Hanna m.v. sveigjanleika 

7. Verja viðkvæma íhluti 

8. Skipuleggja fyrirbyggjandi viðhald 

9. Áhersla á prófun á vöru áður en hún fer til 

viðskiptavinar 

10. Rannsóknir og þróun 



39


Aðgengileiki - availability 

• Líkur á að vara sem notuð er við tilgreindar 

aðstæður muni skila sínu þegar um er beðið 

• “Uppitími” (“uptime”) 

− tími þegar vara er í notkun og þegar vara er tilbúin 

til notkunar (standby) 

• “Stopptími” (“downtime”) 

− tími þegar vara er í viðgerð og þegar beðið er eftir 

varahlutum 

• Lykilatriði til að hámarka aðgengileika 

− áreiðanleiki og að auðvelt sé að viðhalda 


Aðgengileiki - viðhaldshæfni 

• Hvernig hámörkum við viðhaldshæfni? 

− Hliðstæða við áreiðanleika 

• við þurfum að skilgreina, spá fyrir um, greina og mæla 

viðhaldshæfnina 

• Almennar aðferðir sem gilda jafnt um: 

− Fyrirbyggjandi viðhald (preventive maintenance) 

• að lágmarka fjölda bilana 

− Hefðbundið viðhald (corrective maintenance) 

• að koma vöru í rekstur á ný 




Viðhaldshæfni og hönnun 

• Á áherslan að vera á áreiðanleika eða 

viðhaldshæfni? 

• Hönnun staðlaðra eininga (modular) eða 

sérhönnun? 

• Gera við eða henda? 

• Innbyggð prófun / mæling eða utanaðkomandi 

prófun 

• Sérþjálfað fólk eða fólk með almenna 

menntun? 


Öryggi 

• Meta öryggi - magnhæfa öryggi 

• Magnhæfing byggist á tíma 

− t.d. H tala í stóriðjunni 

• dagar frá síðasta slysi sem leiddi til fjarveru 

• Tíðni háskans 

• Alvarleiki háskans 

− meiriháttar: dauði 

− krítískur: alvarlegt slys 

− smár: minniháttar meiðsl 

− smávægilegur: skráma 




Hönnun með öryggi í huga 

• Háskagreining 

− Svipað og FMECA 

− Byrjað með hugsanlegar orsakir 

− ... og afleiðingar eru metnar 

• Kvíslgreining (fault tree analysis) 

− Gengið út frá hugsuðu eða raunverulegu slysi 

− Mat lagt á allar þær beinu orsakir er valdið gætu 

þessu slysi 

− Hver gæti verið uppruni þessara orsaka? 

− Athugið tengsl við vinnuvistfræðina 



Hanna til framleiðslu 

Kostnaður og skilvirkni 

• Hanna hæft til framleiðslu 

− design for manufacturability 

− einfalda hönnunina, gera hana “hæfari” til framleiðslu 

• fækka fjölda íhuta 

• fækka tegundum íhluta 

• fækka aðgerðum í framleiðslu 

• Kostnaður og skilvirkni 

− hönnun út frá áreiðanleika, viðhaldshæfni og öryggi þarf að taka 

stöðugt mið af lágmörkun kostnaðar 

• má skoða áhrif sérhverrar ákvörðunar á kostnað 

• ... eða bera saman nokkar útfærslur hönnunar út frá mism. þáttum 

− Value engineering 


40


Hönnunarrýni 

• Skjalfest, ítarleg og kerfisbundin rannsókn á 

hönnun til að meta getu hennar til að uppfylla 

gæðakröfur, benda á vandamál og leggja til 

leiðir við lausn þeirra 

• Má nota á hvaða stigi hönnunarferlisins en 

amk. í lok hans 

− forsendur hönnunar rýndar 

− niðurstöður hönnunar rýndar (sannprófun) 

− notkun rýnd (fullgilding) 


Hönnunarrýni, nokkur atriði 

• Oft skylda sbr. krafa viðskipavinar eða stefna 


• Lið sérfræðinga sem ekki eru að hanna vöruna 

• Formleg rýni 

• Nær til allra gæðaþátta 

• Skilgreindar mælistikur, byggjast t.d. á óskum 

viðskiptavina, innri markmiðum, fyrri reynslu,... 

• Á ýmsum skeiðum hönnunar 

• Endanleg ákvörðun er hönnuðarins 




Samtímahönnun (Concurrent engineering) 

• Nýta allar mögulegar upplýsingar í hönnunarvinnunni, 

eins snemma og hægt er 

− hönnun samtíma markaðsstarfi 

− nánari tengsl hönnunar við viðskiptavinina 

• Náin samvinna og liðsvinna 

− tryggja að þarfir innri og ytri viðskiptavina séu uppfylltar 

• Markmið: að stytta tímann frá hugmynd að 

markaðssetningu 

• Séreinkenni á hönnun hugbúnaðar 


Einfaldað 

hönnunarferli 

á verkfr.stofu 


Samningur og forsögn 

Hönnun 

Forsögn 

Lög, reglur, sta!lar 

Hönnunarforsendur 

samningsgögn 

Uppl?singaöflun 

Verkefnisstjóri 

Hönnun 

Skilagögn, m.a. 

teikningar 


Innri r?ni 

Skilagögn, m.a. 

Ni!urstö!ur úr 

teikningar 

Yfirfer! og r?ni 

yfirfer! og r?ni 

Svi!sstjóri 

nei 

Sam?ykkt? 

Kynning og verklok 

Athugasemdir 

Hönnunargögn og 

Kynning fyrir 

Sta!festing um 

ni!urstö!ur r?ni 


verkkaupa 

sam?ykki 



Verkefnislok 


Samantekt gæðaþátta 


Við skoðuðum 

• Skilvirkni – functional 

performance 

• Áreiðanleiki – reliability, time 

oriented performance 

• Aðgengileiki – availability 

• Viðhaldshæfni 

• Hæft til framleiðslu 

• Öryggi – safety 

Fleira til athugunar 

• Flutningahæfni 

• Þjónustuhæfni 

• Geymsluhæfni 

• Umbúðir 

Afburðaárangur 

Snöggt yfirlit yfir bókina 


41

Einkenni afburðafyrirtækja 

Hvaða aðgerðir og aðferðir eru 

líklegar til að stuðla að 

afburðaárangri í rekstri fyrirtækis 

eða stofnunar? 

Bókin fjallar um stjórnunaraðferðir sem grundvallast á 

gæðastjórnun og rannsóknir á fyrirtækjum sem náð 

hafa afburðaárangri 

Byrjaði sem rannsóknarverkefni í MSc námi Agnesar Hólm 

Gunnarsdóttur við verkfræðideild 

• Tom Peters, Robert H. Waterman Jr. In Search of Excellence: 

Lessons from America´s Best-Run Companies.1982, 2004. 

• Jim Collins. Good To Great: Why Some Companies Make the 

Leap... and Others Don’t. 2001. 

• John S. Oakland. Total Organizational Excellence: Achieving 

world-class performance. 1999. 

• Stephen George, Arnold Weimerskirch. Total Quality 

Management: Strategies and Techniques Proven at Today´s Most 

Successful Companies, 1994,1998. 

• Charles G. Cobb. “From Quality to Business Excellence – A 

Systems Approach to Management” 2003. 

• Danny Samson, David Challis. Patterns of business Excellence. 

Measuring Business Excellence. Bradford: 2002. Vol. 6, Iss. 2; p. 

15. 


Peters & Waterman 

Jim Collins 

• Einkenni afburðafyrirtækja 

− Opin óformleg samskipti 

− Sýnilegir stjórnendur 

− Þverfaglegir fundir (oft í kringum 7 manns) 

− Óformlegt umhverfi 

− Hvatning til samskipta 

− Vilji til að leysa vandamálin strax 

− Vilji til að prófa hluti og gera tilraunir 

− Árangur er í brennidepli 

− Einfaldleikinn er hafður að leiðarljósi 

• Þau halda sig við það sem þau kunna 


• 5 þrepa forysta 

• Fyrst hver - svo hvað 

• Þriggja þátta einfaldleiki 

• Öguð menning 

• Tækni 

• Sveifluhjólið og 

ógæfubeyjan 


John S. Oakland 

George & Weimerskirch 

• Forysta 


• Stefnumörkun 

• Stjórnun 

• Þátttaka starfsfólks 

• Þjálfun 

• Umbun og viðurkenning 

• Áhersla á starfsfólk 

• Samskipti við 

viðskiptavini 

• Vöruhönnun 

• Ferlastjórnun 

• Gæði birgja 

• Upplýsingatækni 

• Hagnýt viðmið 

• Samfélagsleg ábyrgð 

• Sjálfsmat 



42

Prabhu & Robson 

Stjórnunaraðferðir 

• Forysta í gæðum og þjónustu. 

• Stefnumörkun í tengslum við 3-5 ára 

heildaráætlun. 

• Reglulega framkvæmt og skjalfest 

samanburðarferli (e. benchmarking) á 

samkeppnisaðilum og afburðafyrirtækjum á 

heimsmælikvarða. 

• Gæði eru innbyggð í starf allra; engir gallar, 

gæðahugsun, gæðaeftirlit í ferlum, gæði byggð 

inn í framleiðsluna. 

• Stefnumiðað árangursmat (Balanced 

Scorecard) 

• EFQM afburðalíkanið 

• Felastjórnun (Business Process Management) 

• Sex sigma straumlínustjórnun (Lean 6 sigma) 

• Hagnýt viðmið (Benchmarking) 

• Virðisaukandi stjórnun með EVA 

• Innleiðing og rekstur stjórnkerfis á grundvelli 

ISO9001 



Stefnumiðað árangursmat 

EFQM afburðalíkanið 

• Vel valdir mælikvarðar sem eiga rætur að rekja 

til stefnu fyrirtækis 

• Rammi sem er notaður til að yfirfæra 

framtíðarsýn og stefnu yfir á markmið og 

mælikvarða 

• Þrír meginhlutar 

− Mælikerfi 

− Stefnustjórnunarkerfi 

− Samskiptaverkfæri 

• Verkfæri til að meta frammistöðu fyrirtækis, af hverju? 

− Gera sjálfsmat 

− Koma auga á tækifæri til úrbóta 

− Koma á sameiginlegum hugsunarhætti og málfari 

− Nota sem grundvöll fyrir stjórnkerfi 



Hagnýt viðmið 


• Þekkja sjálfan sig, styrkleika og takmarkanir 

• Þekkja og skilja hvað bestu fyrirtækin eru að gera 

• Nota bestu mögulegu ferlin 

• Byggja á þeim til að bæta enn meir 

• Aldrei hætta 

• Kerfisbundin leið til að 

skilgreina, stjórna og bæta 

ferli 

• Ferli 

− allt sem er gert til að útvega 

móttakanda það sem hann 

býst við 

− eign skipulagsheilda 

• Getur verið nokkur skref í 

framleiðslu eða þjónustu 



43

Sex sigma straumlínustjórnun 

ISO9001 gæðastjórnunarkerfi 

• Sex sigma 

− umbótaferli sem sækir 

stöðugt eftir fullkomnun 

− heitið vísar til tölfræðilegrar 

gæðastýringar 

− en í raun snýst þetta um 

verkefnastjórnun, DMAIC 

• Lean 

− hugmyndafræði kennd við 

Toyota 

− sjá til þess að engin sóun 

verði í ferlinu 

− sjö tegundir sóunar 

− stöðugar umbætur 



Samantekt aðferða 

Samantekt 



Hvað er ISO? 

ISO9001:2000 gæðakerfi 

Lesefni: ISO9001 fyrir lítil fyrirtæki 

Annað lesefni: Efni frá kennara 

t.d. grein í Dropanum haustið 2006 

Afburðaárangur 


• Alþjóðlegu staðlasamtökin 

− þróa valfrjálsa tæknistaðla 

− gera þróun, framleiðslu og birgðastýringu á vörum 

og þjónustu öruggar og hreinni 

− gera viðskipti milli landa auðveldari 

− vernda neytendur 

− þróa staðla sem markaðurinn krefst 

− í ISO stöðlum felst sammæli þjóða heims um hvað 

teljist tæknistig samtímans á viðkomandi sviði 

• Lesa ISO grein í Dropanum um samhengi 

ISO9001 og gæðastjórnunar 


44

Saga ISO9001 

Hverjir gera kröfur? 

• Alþjóðlegu staðlasamtökin 

− staðall er...... 

• Upphaf: BS5750 (1979) 

• ISO9001:1987 

− verksmiðjuframleiðsla 

• ISO9001:1994 

− stjórnun og gæðatrygging 

reyndin varð að.... 

• ISO9001:2000 

Gæði 

Öryggi 

Að uppfylla 

væntingar 

Hverra ? 

Notagildi 

Umhverfisáhrif 

• Fyrirtæki 

Stjórnendur 

Starfsmenn 

Hluthafar 

• Viðskiptavinir 

Einstaklingar 

Fyrirtæki og stofnanir 

• Alþingi setur lög 

• Ýmsar íslenskar stofnanir 

og ráð 

• Alþjóðlegar stofnanir 




• Kröfur fyrirtækja 

− Stjórnendur gera m.a. kröfur um 

• Heilindi samstarfsmanna og trúnað 

• Fagmennsku í störfum 

• Frumkvæði, m.a. er varðar umbætur 

• Upplýsingum sé miðlað 

• Afurðir fyrirtækis standi undir væntingum viðskiptavina 

• Gott orðspor fyrirtækis og starfsmanna 

• Gæði og öryggi hjá birgjum 



− Starfsmenn gera m.a. kröfur um 

• Stuðning stjórnenda 

• Viðurkenningu 

• Heilindi stjórnenda og trúnað 

• Skýra stefnu fyrirtækis 

• Upplýsingum sé miðlað 

• Nauðsynlega þjálfun og leiðbeiningar 

• Ímynd - gott orðspor fyrirtækis og starfsmanna 

• Öryggismál / umhverfismál 





− Hluthafar gera m.a. kröfur um 

• Arðsemi reksturs 

• Fylgni við lög og reglur sem gilda um starfsemi fyrirtækis 

• Réttum upplýsingum sé miðlað 

• Gott orðspor fyrirtækis og starfsmanna 


• Kröfur viðskiptavina 

− Ytri viðskiptavinir gera kröfur um að 

• Vara eða þjónusta standi undir væntingum 

• Sé afhent heil og á tilsettum tíma 

• Staðið sé við umsamið verð 

• Framkoma sé viðeigandi 

• Vara eða þjónusta fylgi viðurkenndum stöðlum og lögum 

• Löggjafarvaldið 

• Innlendar stofnanir 

• Erlendar stofnanir 



45


Kröfum mætt 

• Íslenskar stofnanir, t.d. 

− Persónuvernd 

• Lög um persónuvernd og reglur Persónuverndar 

− Fjármálaeftirlitið 

• Ýmis lög, t.d. um fjármálafyrirtæki og verðbréfaviðskipti 

− Samkeppnisstofnun 

• Samkeppnislög nr. 8/1993 

− Löggildingastofa 

• Lög um Löggildingarstofu nr. 155/1996 

− Ríkisskattstjóri 

• Skattalagasafn 

− Vinnueftirlitið 

− Skipulagsstofnun 

• Kröfum um gæði, öryggi, notagildi og umhverfisáhrif 

mætt með 

− Úttektum 

− Öðrum ráðstöfunum t.d. skv. stöðlum 

− Innleiðingu og starfrækslu stjórnkerfa skv. viðurkenndum 

stöðlum, t.d. 

• gæðastjórnun skv. ISO 9001 

• stjórnun upplýsingaöryggis skv. BS 7799 

• umhverfisstjórnun skv. ISO 14001 

− Vottun 

− Faggildri vottun 



Meginreglur gæðastjórnunar 

Fyrir hverja er gæðakerfi? 


• Forysta 

• Þátttaka starfsfólks 

• Ferlisnálgun 

− Finna og afmarka 

− Ákveða röð og samverkan 

• Kerfisnálgun í stjórnun 

− M.a. tryggja auðlindir 

− Vakta, greina og mæla 

• Stöðugar umbætur 

• Staðreyndabundin nálgun í ákvarðanatöku 

• Gagnkvæmur hagur í tengslum við þá sem selja þjónustu og vörur 

• Fyrirtækið 

• Starfsfólkið 

• Ytri aðila 

Samræming og betra skipulag 

Tæki til að ná betri og betri árangri 

Samkeppnisforskot ? 

Betra og ánægjulegra starfsumhverfi 

T.d. nýir starfsmenn 

Gæðatrygging og traust út á við 

Til dæmis vegna viðskipta erlendis 



Aðaltilgangur gæðakerfa 

Hvað er gæðastjórnunarkerfi ? 

• Inn á við 

− spara tíma og peninga 

 

 

 

Fækka mistökum 

Verkaskipting ljós 

Ekkert gleymist 

• Út á við 

− sýna fram á að höfð sé stjórn á gæðamálunum 

 

 

 

 

Úttektir 

Vottun 

Gegnsæi 

Tiltrú 

Skráðu Skrá!u það ?a! 

sem sem þú ?ú gerir 

Gerðu Ger!u það ?a! 

sem sem þú ?ú skráðir skrá!ir 

Sanna!u a! ?ú hafir 

Sýndu fram 

gert ?a! sem skrá! 

á það 

var 

Loforð Framkv. Sönnun 

“Stjórnunarkerfi til að stýra og stjórna fyrirtæki með tilliti til gæða” 

Hvað þýðir þetta t.d. fyrir dæmigerða verkfræðistofu? 

Samræming 

Skjalfesting 

... á góðu verklagi á stofunni ... 

Staðlaráð 2002 



46

Uppbygging gæðastjórnunarkerfa 

Skjalfesting gæðastjórnunarkerfis 

Hvað 

Hver, hvar, 

hvenær 

Hvernig 

Gæðaskrár (eyðublöð, skýrslur 

o.þ.h.) til að sanna að gert hafi 

verið það sem til var ætlast 

Gæðastefna 

Verklagsreglur 

Vinnulýsingar / þjálfun 

• Samkvæmt ISO9001 skal skjalfesta 

gæðastjórnunarkerfið 

− Yfirlýsingar um gæðastefnu og gæðamarkmið 

− Gæðahandbók 

− Tilgreindar verklagsreglur skv. ISO9001 

− Skjöl til að tryggja árangur 

• t.d. verklagsreglur sem lýsa starfseminni 

− Skrár sem krafist er í ISO9001 

• sanna að unnið sé skv. gæðastjórnunarkerfinu 



Hvað er gæða handbók ? 

Hvers vegna gæða handbók? 

• Skjal sem hefur að geyma lýsingu á 

gæðastjórnunarkerfi fyrirtækisins 

− Gæðastefnu 

− Ábyrgðarskiptingu 

− Verklagsreglur og fyrirmæli 

− Yfirlýsingu um endurskoðun, uppfærslu og 

stýringu 

• Koma á framfæri stefnu, 

verklagsreglum og 

kröfum 

• Koma á virku gæðakerfi 

og samhæfa starfsemi 

• Varðveita kunnáttu og 

þekkingu og festa í sessi 

• Gera úttekt mögulega og 

gæðatryggingu sýnilega 

• Gera rýni mögulega 

• Nauðsynleg vegna 

vottunar 

• Sterkari 

samkeppnisstaða 

• Tæki til breytinga og 

úrbóta 

• Kröfur markaðarins 

• Stjórntæki 

• Betri vara og þjónusta 

• Rekja mistök 

• .......... 



Praktísk vandamál 

Gæðahandbók – praktísk útfærsla 

• Erfitt fyrir flest fyrirtæki að taka upp 

gæðastjórnunarkerfi 

• Fyrir lítil fyrirtæki getur þetta verið sérstaklega 

erfitt vegna 

− litlar auðlindir eða skortur á auðlindum 

− kostnaður við að koma á og viðhalda 

gæðastjórnunarkerfi 

− erfiðleikar við að skilja og nota staðalinn, ekki síst 

þörfina fyrir stöðugar umbætur 

• Sjá þó Stika (www.stiki.is) ! 

• Venjuleg ritvinnsluskjöl og yfirlit yfir öll skjöl í töflu 

− kostir ? 

− gallar ? 

• Sérsmíðuð kerfi til að halda utan um 

gæðahandbækur (heimasmíði) 

− kostir ? 

− gallar? 

• Sérhönnuð kerfi til að halda utan um 

gæðahandbækur 

− kostir ? 

− gallar? 



47

Listi yfir vottuð fyrirtæki á Íslandi (2005) 

Samantekt – vottuð íslensk fyrirtæki 

Nafn fyrirtækis Vottun Vottunarstofa Nafn fyrirtækis Vottun Vottunarstofa 

Alcan á Íslandi 1992 SQS Marel 1997 UL Int. Demko 

Almenna verkfr.stofan 2005 Vottun hf Nor_urmjólk 1999 Vottun hf 

Bakkavör 1993 Vottun hf Orkuveita Reykjavíkur 1999 Vottun hf 

Bló_bankinn 2000 BSI Osta- og smjörsalan 1994 Vottun hf 

BM Vallá 1996 Vottun hf PharmaNor 1997 Vottun hf 

Borgarplast 1993 Vottun hf Plastprent 1994 Vottun hf 

EJS 1996 BM TRADA Sementsverksmi_jan 1998 Vottun hf 

Flaga 1998 SEMKO Set 1997 Vottun hf 

Hugur 2002 RTS verkfræ_istofa 2005 BSi 

I_ntæknistofnun 2003 Vottun hf Sk_rr hf 1996 Vottun hf 

Íslenska járnblendifélagi_ 1993 DNV Stiki 2002 BSI 

Kísili_jan 1997 Vottun hf Taugagreining 2002 Semko-Dekra 

Kögun 2002 Vottun hf VKS 1995 Vottun hf 

Landsvirkjun-Blöndustö_ 2003 Vottun hf Vikurvörur 1996 Vottun hf 

Límtré 2002 Vottun hf Vífilfell 1999 Vottun hf 

Línuhönnun 2004 BSI Össur 1995 Vottun hf 

L_si 1992 BSI 

Útflutningur á fiski og fiskafurðum 

Forritaþróun og ráðgjafarþjónusta 

Verkfræðistofur í FRV 

Matvælaframleiðsla 

Framleiðsla lyfja, stoðtækja, og mælitækja, 

meðhöndlun lífefna 

Byggingariðnaður 

Framleiðsla umbúða m.a. fyrir matvæli 

Stóriðja 

Orkuveitur 

2002 

2 

3 

5 

5 

3 

2 

3 

1 

2006 

2 

6 

6 

3 

6 

4 

2 

3 

2 

Menntastofnanir 

2 

Samtals 

24 

36 



Af hverju vottun? 

könnun 2003 

Helstu veikleikar 



Útbreiðsla ISO9001 

Tilvitnun í Gunnar H. Guðmundsson 

17. október 2003 

• Reynsla af ISO 9001 í 20 ár 

− útgáfan 1987 

• var á móti, betra þegar maður fór að vinna með staðalinn 

− útgáfan 1994 

• .... ekki batnaði það 

• ISO9001:2000 

− frelsun! 

− heildstætt stjórnunarlíkan 

− kennslutæki 

útgáfan 2000, 3 og 18.000 

• Lykilatriði 

− almenn skynsemi 

− túlka staðalinn m.t.t. þarfa fyrirtækisins 

• “Allir” ættu að taka upp gæðakerfi skv. ISO9001:2000 

− vottun ?????? 



48

Orðalag staðalsins 

• “SKAL” 

− gefur til kynna kröfu sem verður að uppfylla 

• “ÆTTI / MÁ / GETUR” 

− notað til að leggja til hvernig standa skuli að málum, 

ekki notuð til að gefa til kynna kröfu sem verður að 

uppfylla 

• “VIÐEIGANDI / Á VIÐ / EFTIR ÞVÍ SEM VIÐ Á 

/ Í SAMRÆMI VIÐ” 

− þarf að ákveða á hvaða hátt kröfurnar eigi við um 

fyrirtækið, komið getur fyrir að þær eigi ekki við 


bls. 27 

Skref í átt að gæðastjórnunarkerfi 

• Þróun 

− gera lista með fyrstu greiningu á helstu starfsemi og 

ferlum 

− er um að ræða undanþágur frá kröfum ISO9001? 

• Innleiðing 

− virkja starfsmenn til þátttöku 

− raða þeim niðurstöðum skipulega niður með hliðsjón 

af lista með fyrstu greiningu á starfsemi og ferlum 

− tilgreina tengsl milli staðalsins og lista, bæta við 

• Viðhald 

− fara yfir endurgjöf upplýsinga frá kerfinu 

− vakta og mæla breytingar til að árangur komi í ljós 


bls. 163 

Tilgangur með gæðahandbók 

• Ekki bara ISO9001:2000 ! 

• Koma á framfæri stefnu, verklagsreglum og 

kröfum fyrirtækisins 

• Koma á virku gæðakerfi og samhæfa starfsemi 

• Varðveita kunnáttu og þekkingu og festa í sessi 

• Gera úttekt mögulega og gæðatryggingu 

sýnilega 

• Gera rýni mögulega 

• Forsenda vottunar 

Gæðahandbók - upphaf 

• Samráð æðstu stjórnenda 

• Kynningarfundur, eftir atvikum með ráðgjafa 

• Frumathugun 

• Kortlagning 

• Tillaga um framkvæmd 

− kostnaðaráætlun 

− tímaáætlun 

• Ákvörðun og samningar 


SR 4 


Gæðahandbók - hönnun kerfisins 

• Kortlagning á starfsemi fyrirtækisins 

• Skipulag gæðastjórnunarkerfisins 

• Efnisyfirlit handbókar 

• Ákvörðun um hvernig staðið skuli að umsýslu 

• Helstu vinnuhópar skipaðir 

• Þjálfun í aðferðafræði gæðastjórnunar 

• Nánari umfjöllun um innleiðingarferlið í næsta 

tíma 

Gæðahandbók - efnisyfirlit 

• Ein leið er að miða við efnisyfirlit ISO9001 

• Annars má byggja gæðahandbókina upp eins 

og best þykir henta 

− Inngangur, titill, umfang og gildissvið 

− Efnisyfirlit 

− Almennt um fyrirtækið 

− Lýsing á gæðastjórnunarkerfinu 

− Gæðastefna og –markmið (fyrirtæki og deildir) 

− Lýsing á stjórnskipulagi 

− Verklagsreglur 

− Vinnulýsingar og önnur stoðskjöl 



49

Verklagsregla 

• Umfang 

− hver regla ætti að ná yfir einn hluta gæðastjórnunarkerfisins 

sem rökrétt er að skilja frá öðrum 

− skjalfest verklagsregla ætti ekki að fjalla um tæknileg 

atriði 

• Innihald 

− tilvísun í stefnu eftir því sem við á 

− tilgangur og umfang 

− ábyrgð á framgangi og gæðum 

− framkvæmdin þrep fyrir þrep 

− tilvísanir í önnur gæðaskjöl og í skrár 

Framsetning verklagsreglu 

• Við höfum frelsi til að velja það sem best hentar 

− texti 

− flæðirit 

− tafla 

− mynd 

• Hvaða leið er best til þess fallin að skila árangri? 

− stutt og almennt 

− auðskiljanlegt 

− auðvelt að setja fram 

− inniheldur nauðsynlegar upplýsingar 


SR 5 


SR 5 

Flæðirit – einföld aðferð 

Hlé 


Uppl?singar 

A!ger! 1 

Skjal 

N.N. 

Ákvör!un 

N.N. 

A!ger! 2 

N.N. 



Orðaskýringar 

• Gæði 

− “það að hvaða marki safn tiltekinna eðlislægra 

eiginleika uppfyllir kröfur” 

• feitletrun ! 

− eðlislægur, þ.e. býr í einhverju oftast sem 

varanlegur eiginleiki 

• Gæðastjórnunarkerfi 

− “stjórnunarkerfi til að stýra og stjórna fyrirtæki með 

tilliti til gæða” 


• Vara 

− “niðurstaða ferlis” 

− áþreifanlegar vörur, þjónusta, niðurstaða hönnunar, 

tölvuhugbúnaður, öll möguleg form seljanlegs 

varnings eða þjónustu 

• Stöðugar umbætur 

− “endurtekin starfsemi til þess að auka getuna til 

þess að mæta kröfum” 

− hvar er hægt að greina tækifæri til að bæta einhvern 

hluta gæðastjórnunarkerfisins 


SR 3 


bls. 29 

50


• Rýni 

− “starfsemi til að ákvarða hvort viðfangsefnið henti eða 

sé fullnægjandi og nægilega virkt til að ná settum 

markmiðum” 

− t.d rýni stjórnenda, hönnunar og þróunar, vöru, krafna 

og frábrigða 

• Úttekt 

− “kerfisbundið, óháð og skjalfest ferli er miðar að því 

að afla úttektargagna og meta þau hlutlægt í því skyni 

að ákvarða að hve miklu leyti viðmið séu uppfyllt 

− kerfisbundin könnun til að kanna hvort starfsemi sem 

tengist gæðum beri árangur 


• Frábrigði 

− “það að uppfylla ekki kröfu” 

− notað til að lýsa öllum tilvikum þegar ekki tekst að 

uppfylla tilgreinda kröfu 

− getur átt við kröfur viðskiptavina, vandamál með vöru 

eða þjónustu, gæðastjórnunarkerfið ófullnægjandi,... 

• Hlutlægar sannanir 

− “gögn sem styðja tilvist eða sannleika einhvers” 

− upplýsingar sem sanna má að séu réttar á grundvelli 

staðreynda sem fást með prófunum, athugunum osfrv. 




• Innviðir 

− “(fyrirtæki) kerfi aðstöðu, tækjabúnaðar og þjónustu 

sem þörf er á til starfrækslu fyrirtækis 

− húsakostur, tækjabúnaður, aðstaða og stoðveitur 

− t.d. byggingar, ökutæki, tölvur, samskiptakerfi, vélar 

• Vinnuumhverfi 

− “safn aðstæðna sem unnið er við” 

− umhverfisþættir á vinnustað sem geta haft áhrif á 

vörugæði 

− ekki ætlast til innleiðingar á umhverfisstjórnunarkerfi 

eða stjórnkerfis á sviði öryggis- og vinnuverndar 


• Æðstu stjórnendur 

− “einstaklingur eða hópur fólks sem stýra og stjórna 

fyrirtæki á æðsta stjórnunarstigi” 

− t.d. forstjóri, framkvæmdastjóri, formaður stjórnar, 

stjórnarmenn, starfandi stjórnarmenn, meðeigendur 

• Stjórnandi 

− sá sem fer með völd, tekur á sig ábyrgð, tekur 

ákvarðanir og sinnir slíkum stjórnunarstörfum 

− einn eigandi einkahlutafélags, meðeigandi, 

framkvæmdastjóri, stjórnarmaður, yfirstjórnandi, 

stjórnandi, æðsti yfirstjórnandi 




• Kröfur 

− “þörf eða vænting sem er yfirlýst, almennt 

undanskilin eða skyldubundin” 

− hver er vilji og væntingar viðskiptavinarins? 

• Viðskiptavinir 

− Sérhver sá sem verður fyrir áhrifum af vöru eða ferli 

− Innri og ytri viðskiptavinir, stundum kallaðir 

hagsmunaaðilar einu nafni 

− T.d. eigendur, fólk innan ft, birgjar, bankamenn, 

verkalýðsfélög, samstarfsaðilar eða samfélag 

Efnisyfirlit ISO 9001 

0. Inngangur 

1. Umfang 

2. Tilvísun í staðal 

3. Hugtök og skilgreiningar 

4. Gæðastjórnunarkerfi 

5. Ábyrgð stjórnenda 

6. Stjórnun auðlinda 

7. Framköllun vöru 

8. Mælingar, greining og umbætur 



51

Kröfur um skjalfestar verklagsreglur 

4.2.3 Skjalastýring 

4.2.4 Stýring skráa 

8.2.2 Innri úttekt 

8.3 Stýring frábrigðavöru 

8.5.2 Úrbætur 

8.5.3 Forvarnir 


sv 

Kaflar 0 - 3 

0. Inngangur (ekki kröfur) 

− almenn umfjöllun um að stefnumarkandi ákvörðun 

fyrirtækis er forsenda fyrir innleiðingu 

− umfjöllun um ferlisnálgun (PDCA) 

− tengslin við ISO9004 

− samhæfi við önnur gæðastjórnunarkerfi 

(ISO14000) 

1. Umfang (kröfur) 

− allar kröfur almennar, eiga við um öll fyrirtæki 

− takmarkanir á undantekningum frá kröfum 

• sjá spurningar bls. 46 – t.d. hönnun eða mælitæki 


bls. 35 

Kaflar 0 - 3 

Ferlisnálgun 

2. Tilvísun í staðal 

− ISO9000:2000 Gæðastjórnunarkerfi – grunnatriði 

og íðorðasafn 

− vísað í ISO9000:2000 hvað varðar skýringar orða 

3. Hugtök og skilgreiningar 

− aftur vísað í ISO9000:2000 

− “fyrirtækið” erum við 

− “birgi” er sá/þeir sem við fáum vörur eða þjónustu 

frá 

− “viðskiptavinir” eru þeir sem fá vöru eða þjónustu 

frá okkur 

fyrirtækið 



bls. 39 

heimsókn 

ISO - kröfur 

1. hluti 

Kaflar 4. og 5 í ISO 

4 Gæðastjórnunarkerfi 

Quality management system 

• 4.1 Almennar kröfur 

• 4.2 Kröfur um skjalfestingu 

− 4.2.3 Skjalastýring 

− 4.2.4 

Stýring skráa 

sv 

sv 

Hva! 

Hver, hvar, 

hvenær 

Gæ!astefna 


Hvernig 

Vinnul?singar / ?jálfun 


bls. 53 

Gæ!askrár (ey!ublö!, sk?rslur 

o.?.h.) til a! sanna a! gert hafi 

veri! ?a! sem til var ætlast 

52

Kafli 4 Gæðastjórnunarkerfi 

• Fyrirtækið skal koma upp, skjalfesta, innleiða 

og viðhalda gæðastjórnunarkerfi og bæta 

stöðugt virkni þess 

• Kafli 4.1 Almennar kröfur, fyrirtækið skal: 

− finna og afmarka ferli 

− ákvarða röð og samverkan ferla 

− ákvarða viðmið og aðferðir tþa. tryggja að 

starfræksla og stýring ferla sé virk 

− tryggja auðlindir og upplýsingar til stuðnings við ... 

− vakta, mæla og greina ferli 

− innleiða aðgerðir til að ná tilætluðum árangri með 

stöðugum úrbótum á ferlum 


SR 8 og bls. 53 


• Kafli 4.2 Kröfur um skjalfestingu 

• Skjalfesting gæðastjórnunarkerfisins skal fela í 

sér: 

− yfirlýsingar um gæðastefnu og gæðamarkmið 

− gæðahandbók 

− verklagsreglur sem krafist er í ISO9001 

− skjöl sem fyrirtækið þarf til þess að tryggja 

árangursríka skipulagningu, starfsrækslu og 

stýringu á ferlum sínum 

− skrár sem krafist er í ISO9001 


bls. 55 


• Kafli 4.2.2 Gæðahandbók 

− Skal koma upp og viðhalda gæðahandbók sem nær 

m.a. yfir eftirtalin atriði: 

• umfang gæðastjórnunarkerfisins, þmt. nánari atriði um og 

rökstuðning fyrir hvers kyns undantekningum 

• skjalfestar verklagsreglur sem settar hafa verið um 

gæðastjórnunarkerfið eða tilvísanir í þær 

• lýsingu á samverkan ferlanna innan 

gæðastjórnunarkerfisins 



• Kafli 4.2.3 Skjalastýring 

sv 

− Stýra skal þeim skjölum sem þörf er á vegna 

gæðastjórnunarkerfisins 

− Skjalfest verklagsregla 

• samþykkja hvort skjöl séu fullnægjandi áður en gefin út 

• rýna og uppfæra skjöl eftir þörfum og samþykkja á ný 

• tryggja að breytingar á skjölum séu auðkenndar svo og 

staða þeirra gagnvart útgáfu 

• tryggja að útgáfur skjala sem eiga við séu tiltækar þar sem 

nota á skjölin 

• tryggja að skjöl séu jafnan læsileg og auðþekkjanleg 

• tryggja að utanaðkomandi skjöl séu auðkennd og dreifingu 

stýrt 

• koma í veg fyrir að úrelt skjöl séu notuð óafvitandi, þau 

auðkennd 



5 Ábyrgð stjórnenda 

Management responsibility 

• Kafli 4.2.4 Stýring skráa 

sv 

− Skrám skal komið upp og þeim viðhaldið til 

sönnunar um að samræmis sé gætt við kröfur og að 

gæðastjórnunarkerfið sé starfrækt á virkan hátt. 

− Skrár skulu jafnan vera læsilegar, auðþekkjanlegar 

og tiltækar. 

− Skjalfest verklagsregla til að skilgreina stýringu sem 

þörf er á varðandi 

• merkingu, geymslu, varðveislu (protection), endurheimt, 

varðveislutíma og förgun 

• 5.1 

• 5.2 

• 5.3 

• 5.4 

• 5.5 

• 5.6 

Skuldbinding stjórnenda 

Áhersla á viðskiptavini 

Gæðastefna 

Skipulagning 

Ábyrgð, völd og upplýsingamiðlun 

Rýni stjórnenda 



bls. 65 

53

Kafli 5 Ábyrgð stjórnenda 


• Kafli 5.1 Skuldbinding stjórnenda 

− Æðstu stjórnendur skulu leggja fram sannanir fyrir 

ásetningi sínum um að þróa og innleiða 

gæðastjórnunarkerfið og um stöðugar umbætur á 

virkni þess með því að: 

• miðla innan fyrirtækisins upplýsingum...... 

• setja fram gæðastefnuna 

• tryggja að gæðamarkmið séu sett 

• annast rýni stjórnenda 

• tryggja að auðlindir séu tiltækar 


• 5.2 Áhersla á viðskiptavini 

− Æðstu stjórnendur skulu tryggja að kröfur 

viðskiptavina séu skilgreindar og uppfylltar með það 

að markmiði að auka ánægju viðskiptavina 

• 5.3 Gæðastefna 

− Æðstu stjórnendur skulu tryggja að gæðastefnan: 

• hæfi tilgangi fyrirtækisins 

• feli í sér skuldbindingu um að fara að kröfum og bæta 

stöðugt virkni gæðastjórnunarkerfisins 

• skapi umgerð til að koma upp og rýna gæðamarkmið 

• sé kynnt og hún sé skilin innan fyrirtækisins 

• sé rýnd m.t.t. þess hvort hún eigi áfram við 



• 5.4 Skipulagning 

− 5.4.1 Gæðamarkmið 

• gæðamarkmið séu sett í viðeigandi starfsdeildum, mælanleg og í 

samræmi við stefnu 

− 5.4.2 Skipulagning gæðastjórnunarkerfisins 

• sjá sérstaka glæru 

• 5.5 Ábyrgð, völd og upplýsingamiðlun 

− 5.5.1 Ábyrgð og völd 

• Æðstu stjórnendur skulu tryggja að ábyrgð og völd séu skilgreind og 

upplýsingum um þau miðlað innan fyrirtækisins 

− 5.5.2 Fulltrúi stjórnenda 

• ÆS skulu tilnefna einn úr hópi stjórnenda sem skal hafa vald til 

» að tryggja að ferlum sem nauðsynleg eru fyrir gæðastj.kerfið sé komið upp, 

þau innleidd og þeim viðhaldið 

» að skila til ÆS skýrslu um frammistöðu gæðastjórnunarkerfisins 

» að tryggja eflingu vitundar um kröfur viðskiptavina um alt fyrirtækið 

− 5.5.3 Innri samskipti 



− 5.4.2 Skipulagning gæðastjórnunarkerfisins 

− Æðstu stjórnendur skulu tryggja að 

• skipulagning gæðastjórnunarkerfisins fari fram í þeim 

tilgangi að mæta þeim kröfum sem settar eru fram í 4.1 svo 

og til að ná gæðamarkmiðum 

• gæðastjórnunarkerfið haldist heilsteypt þegar breytingar á 

því eru skipulagðar og þær innleiddar 

− Skoðist í samhengi við 4.1 



• 5.6 Rýni stjórnenda 

− Æðstu stjórnendur skulu rýna gæðastjórnunarkerfið 

með fyrirfram ákveðnu millibili til að tryggja að það 

henti áfram, sé fullnægjandi og virkt. Í rýninni skal 

felast mat á tækifærum til umbóta og þörfinni á að 

gera breytingar á gæðastjórnunarkerfinu 

− halda skal skrár yfir rýni stjórnenda 

− 5.6.2 Viðfangsefni rýni 

− 5.6.3 Niðurstöður rýni 

ISO - kröfur 

2. hluti 

Kafli 6 í ISO 


bls. 74 

54

6 Stjórnun auðlinda 

Resource management 

• 6.1 Útvegun auðlinda 

• 6.2 Mannauður 

• 6.3 Innviðir 

• 6.4 Vinnuumhverfi 

Kafli 6 Stjórnun auðlinda 

• 6.1 Útvegun auðlinda 

− Skal ákvarða og leggja til nauðsynlegar auðlindir til að 

• innleiða og viðhalda gæðastjórnunarkerfinu...... 

• auka ánægju viðskiptavina með því að.... 

• 6.2 Mannauður 

− 6.2.1 og 6.2.2 

− Starfsfólk sem vinnur störf sem hafa áhrif á vörugæði skal til þess 

hæft á grundvelli viðeigandi menntunar, þjálfunar, kunnáttu og 

reynslu 

• ákvarða nauðsynlega hæfni þeirra sem hafa áhrif á vörugæði 

• veita þjálfun..... 

• meta virkni ráðstafana 

• tryggja að starfsmenn átti sig á þýðingu starfa sinna.... 

• halda viðeigandi skrár yfir menntun, þjálfun,..... 


bls. 79 


Kafli 6 Stjórnun auðlinda 

• 6.3 Innviðir (infrastructure) 

− Ákvarða, láta í té og viðhalda nauðsynlegum 

innviðum til að ná samræmi við kröfur 

• vinnuaðstaða 

• búnaður 

• stoðþjónusta 

• 6.4 Vinnuumhverfi 

− Ákvarða og stjórna því vinnuumhverfi sem 

nauðsynlegt er til að ná samræmi við kröfur 

ISO - kröfur 

3. hluti 



bls. 83 

7 Framköllun vöru 

Product realisation 

Kafli 7 Framköllun vöru 

• 7.1 

• 7.2 

• 7.3 

• 7.4 

• 7.5 

• 7.6 

Skipulagning framköllunar vöru 

Ferli tengd viðskiptavinum 

Hönnun og þróun 

Innkaup 

Framleiðsla og veiting þjónustu 

Stýring vöktunar- og mælitækja 

• 7.1 Skipulagning framköllunar vöru 

− Skal skipuleggja og þróa þau ferli sem nauðsynleg 

eru framköllun vöru, skipulagning skal vera í 

samræmi við kröfur annarra ferla kerfisins 

− Sjá samhengi við 4.1 Almennar kröfur 

− Ákvarða eftir því sem við á 

• gæðamarkmið og kröfur fyrir vöruna 

• þörf fyrir að koma upp ferlum og skjölum.... 

• nauðsynleg sannprófunar-, fullgildingar-, vöktunar-, 

skoðunar- og prófunarstarfsemi..... 

• skrár sem eru nauðsynlegar til að færa sönnur á að 

framköllunarferlið og varan sem af því leiðir uppfylli kröfur 


bls. 85 


55


• 7.2 Ferli tengd viðskiptavinum 

− Ákvörðun krafna sem tengjast vörunni 

• bæði kröfur sem viðskiptavinur tilgreinir og þær sem hann 

nefnir ekki sérstaklega en eru samt nauðsynlegar, athuga 

lög og reglugerðir, hugsanlegar viðbótarkröfur fyrirtækisins 

− Rýni krafna sem tengjast vörunni 

• áður en gengist er undir skuldbindingu 

• halda skrár yfir niðurstöður rýni 

− Samskipti við viðskiptavininn 

• ákvarða og innleiða virkar aðferðir til að eiga samskipti við 

viðskiptavininn varðandi upplýsingar um vöru, fyrirspurnir, 

samninga, meðferð pantana, endurgjöf,..... 


• 7.3 Hönnun og þróun 

− Skipulagning hönnunar og þróunar 

• ákvarða áfangana, nauðsynlega rýni, sannprófun og 

fullgildingu, ábyrgð og völd 

• stjórna samskiptaflötum milli hópa sem að koma 

− Forsendur hönnunar og þróunar 

• halda um þær skrár, notagildi, frammistaða, kröfur,.... 

− Niðurstöður hönnunar og þróunar 

• setja fram þ.a. hægt sé að sannprófa með samanburði við 

forsendur 

• þær skulu uppfylla kröfurnar, veita viðeigandi upplýsingar 

til ....., innihalda eða vísa til viðmiða fyrir samþykkt vöru, 

tilgreina þá eiginleika sem skipta meginmáli fyrir örugga og 

rétta notkun 





• 7.3 Hönnun og þróun, framhald 

− Rýni hönnunar og þróunar 

• fara skal framkerfisbundin rýni í samræmi við skipulag 

• leggja mat á útkomu h&þ m.t.t. getu til að uppfylla kröfur 

• benda á hvers kyns vandamál og gera tillögur um aðgerðir 

• þátttakendur í rýni...... 

− Sannprófun hönnunar og þróunar 

• skal eiga sér stað í samræmi við skipulagða tilhögun til að 

tryggja að niðurstöður uppfylli kröfur 

− Fullgilding hönnunar og þróunar 

• í samræmi við skipulagða tilhögun til að tryggja að varan 

sem til verður geti uppfyllt kröfurnar um tilgreinda eða 

fyrirhugaða notkun 

• Stýring breytinga á hönnun og þróun 

Þarfir 

notanda 

Forsendur 

h&þ 

Rýni hönnunar og þróunar 

Sannprófun 

Fullgilding 

Niðurstöður 

h&þ 

Vara / 

þjónusta 



bls. 97 


• 7.4 Innkaup 

− Innkaupaferli 

• fyrirtækið skal tryggja að keypt vara samræmist tilgreindum 

innkaupakröfum, tegund og umfang stýringar...... háð áhrifum 

á hina endanlegu afurð 

• meta og velja birgja út frá getu til að útvega vörur í samræmi 

við kröfur, koma upp viðmiðum fyrir mat og endurmat, halda 

skrár yfir niðurstöður mats 

− Upplýsingar um innkaup 

• lýsa vörunni sem á að kaupa, kröfum um samþykki, 

hæfnismat starfsfólks, til gæðastjórnunarkerfa 

− Sannprófun á keyptri vöru 

• skoðun til að tryggja að keypt vara standist tilgreindar kröfur 


7.4 Innkaup, frh. 

Birgjar 

fyrirtækis 

Fyrirtækið 

Hýsing A 

Hýsing B 

V 

I 

Ð 

S 

K 

I 

P 

T 

A 

V 

I 

N 

U 

R 


bls. 101 


bls. 103 

56


• 7.5 Framleiðsla og veiting þjónustu 

− Skipuleggja og starfrækja framleiðslu og veitingu 

þjónustu við stýrðar aðstæður; 

• til reiðu séu upplýsingar sem lýsa eiginleikum vörunnar 

• fyrir hendi séu vinnulýsingar eins og þörf er á 

• notaður sé viðeigandi búnaður 

• fyrir hendi séu vöktunar- og mælitæki 

• vöktun og mælingu komið upp og innleidd 

• innleiða starfsemi við útskrift, afhendingu og starfsemi eftir 

afhendingu 



• 7.5 Framleiðsla og veiting þjónustu (frh) 

− Fullgilding ferla til framleiðslu og veitingar þjónustu 

• skal sýna fram á getu ferlanna til að ná tilætluðum árangri 

• fyrirkomulag sem felur í sér (eftir atvikum) skilgreind viðmið við 

rýni og samþykki ferla, samþykki á tækjabúnaði og hæfnismat 

fyrir starfsfólk, notkun tiltekinna aðferða og verklagsreglna, 

kröfur um skrár, endurfullgildingu 

− Auðkenning og rekjanleiki 

• auðkenna vöru með viðeigandi hætti á meðan á framköllun 

stendur yfir 

− Eignir viðskiptavina 

• gæta varkárni gagnvart eigum viðskiptavina, auðkenna, 

sannprófa, vernda, ef glatast, skemmast skal tilkynna 

− Varðveisla vöru 

• varðveita samræmi vöru við kröfur á meðan á vinnslu stendur 



• 7.6 Stýring vöktunar- og mælitækja 

− Skal ákvarða þá vöktun og mælingu sem 

framkvæma skal og þau vöktunar og mælitæki sem 

þörf er á til að færa sönnur á samræmi við kröfur 

− Þegar nauðsynlegt er til að tryggja marktækar 

niðurstöður skal mælibúnaður 

• kvarðaður eða sannprófaður 

• stilltur eða endurstilltur 

• auðkenndur þ.a. ákvarða megi kvörðunarstöðu 

• varinn fyrir stillingum 

• varinn fyrir skemmdum 

ISO - kröfur 

4. hluti 



8 Mælingar - greining og umbætur 

Measurement - analysis and improvement 

Kafli 8 Mælingar - greining og umbætur 

• 8.1 Almennt 

• 8.2 Vöktun og mæling 

− 8.2.2 Innri úttekt sv 

• 8.3 Stýring frábrigðavöru 

• 8.4 Greining gagna 

• 8.5 Umbætur 

− 8.5.2 Úrbætur 

− 8.5.3 Forvarnir 

sv 

sv 

sv 

− Skal skipuleggja og innleiða þau vöktunar- mælinga-, 

greininga- og umbótaferli sem þarf til að sýna fram á 

samræmi vöru, tryggja samræmi 

gæðastjórnunarkerfisins og bæta stöðugt virkni þess 

• 8.2 Vöktun og mæling 

− Ánægja viðskiptavina 

− Innri úttekt (sjá sérstök umfjöllun) 

− Vöktun og mæling á ferlum 

• sýna fram á getu þeirra til að ná tilætluðum árangri 

− Vöktun og mæling á vöru 

• sannprófa að kröfur séu uppfylltar, sönnunum haldið til haga 


bls. 123 


57


sv 

• 8.2.2 Innri úttekt 

− Skal láta gera innri úttektir með fyrirfram ákveðnu 

millibili til að ákvarða hvort gæðastjórnunarkerfið 

• samræmist skipulagðri tilhögun og kröfum ISO 

• sé innleitt með virkum hætti og viðhaldið 

− Úttektaráætlun, úttektarviðmið, umfang, tíðni, 

aðferðir 


− Stjórnendur (úttektarþolar) skulu tryggja að 

ráðstafanir séu gerðar án ónauðsynlegra tafa 


sv 

• 8.3 Stýring frábrigðavöru 

− Skal tryggja að vara sem ekki er í samræmi við 

kröfur sé auðkennd og stýrt 


− Viðbrögð 

• með því að gera ráðstafanir til að uppræta frábrigðið 

• heimila notkun með undanþágu frá þeim sem vald hefur, 

etv. viðskiptavini 

• grípa til aðgerða til að koma í veg fyrir að vara sé notuð í 

upphaflegum tilgangi 

− halda skrár yfir eðli frábrigða og allar ráðstafanir 




• 8.4 Greining gagna 

− Skal ákvarða og safna saman viðeigandi gögnum 

− Greina til að sýna fram á að gæðastjórnunarkerfið 

henti og sé virkt 

− Meta hvar koma við stöðugum umbótum á virkni 

− Greining skal leiða í ljós upplýsingar er varða 

• ánægju viðskiptavina 

• samræmi við kröfur til vöru 

• eiginleika og leitni ferla og var, þmt. tækifæri til forvarna 

• birgja 



• 8.5 Umbætur 

− Stöðugar umbætur 

• skal stöðugt bæta virkni gæðastjórnunarkerfisins mþa. beita 

gæðastefnu, gæðamarkmiðum, niðurstöðum úttekta, 

greiningu gagna, úrbótum, forvörnum og rýni stjórnenda 

sv 

− Úrbætur (8.5.2) 

• skal grípa til aðgerða til að uppræta orsakir frábrigða til að 

koma í veg fyrir endurtekningu, úrbætur skulu vera í samræmi 

við áhrif frábrigðanna 

• skjalfest verklagsregla 

» rýni frábrigða 

» ákvörðun um orsakir 

» mat á þörf á aðgerðum og ákvörðun um innleiðingu aðgerða 

» skrár 

» rýni úrbóta 



− Forvarnir 

• skal ákvarða ráðstafanir til að uppræta orsakir hugsanlegra 

frábrigða til að koma í veg fyrir að þau eigi sér stað – forvarnir 

skulu hæfa áhrifum hugsanlegra frábrigða 

• skjalfest verklagsregla (8.5.3) 

» ákvörðun hugsanlegra frábrigða og orsaka þeirra 

» mat á þörfinni á aðgerðum til að koma í veg fyrir 

» ákvörun og innleiðing aðgerða sem þörf er á 

» skrár um árangurinn af aðgerðum sem gripið er til 

» rýni forvarna sem gripið er til 

sv 

Verkefni C 



58

Verkefni C - námskeiðslýsing 

Verkefni C - útfærsla 

• Vinna tengd gæðakerfi samkvæmt ISO9001:2000 skv. nánari ákvörðun. 

Myndaðir verða 4-5 manna vinnuhópar sem skipta með sér verkum og 

vinna að því sameiginlega verkefni að gera heildstæða úttekt/stöðumat 

á gæðakerfi fyrir valin íslensk fyrirtæki eða stofnun – út frá kröfum 

ISO9001:2000 staðalsins. Ákvörðun um fyrirtæki verður tilkynnt þegar 

nær dregur. 

• Verkefnið verður til umfjöllunar samhliða fyrirlestrum á átakshelgi 2. og 

3. nóvember. Nemendur skila lokaskýrslu og kynna verkefnið nokkrum 

dögum síðar á fundi þar sem fulltrúar fyrirtækjanna verður viðstaddir. 

Dæmt verður eftir skilningi á ISO9001:2000 og hvernig til tekst að setja 

kröfur staðalsins í samhengi við aðstæður fyrirtækisins. Einnig hefur 

framsetning í riti og ræðu vægi í einkunn. 

• Fyrirtækin eru 

− HugurAX 

Íslenskir aðalverktakar 

• Stutt kynning á fyrirtækjunum...... 

• Þau eru bæði að byggja upp gæðakerfi skv. 

ISO9001 

• Þau eru mislangt komin en stefna bæði að 

vottun 

• Þau vilja gjarnan fá mat óháðs aðila á stöðunni 



Verkefni C - hverju er skilað? 

• Stöðumat - úttekt á því hvernig fyrirtækið 

stendur í samanburði við kröfur staðalsins 

− afmarkanir og fyrirvarar eins og eðlilegt getur talist í 

ljósi þess tíma sem gefinn er fyrir verkefnið 

• Niðurstöður í formi skipulega uppsettrar skýrslu 

sem afhent verður tveimur “verkkaupum” 

− fyrirtækið 

− kennarinn 

• Kynning á niðurstöðum, spurningar og svör 

Verkefni C - hvernig er skýrslan? 

• Inngangur 

• Afmarkanir og verkaskipting undirhópa 

• Yfirferð yfir kröfur og stöðumat 

• Niðurstöður 

• Viðaukar 

− fundargerðir 

− annað ótalið sem hæfa þykir að fylgi með 



Verkefni C - hópar og skipulag 

• Þið skiptið ykkur jafnt á fyrirtækin 

ca. 16 manns á hvort fyrirtæki 

• Lítið á ykkur sem ráðgjafateymi sem fengið hefur 

verið til að gera óháða ISO9001 úttekt 

• Skipulag, afmörkun og útfærsla er í ykkar höndum 

• Fjögurra manna undirhópar 

− þ.e. 4 vinnuhópar í hvoru fyrirtæki 

verkaskipting komi skýrt fram í skýrslu 

• Uppsetning, skipulag og útfærsla er í höndum 

ykkar sjálfra 

• Einnig að tryggja heildstætt útlit á skýrslu og 

kynningu 


Verkefni C - einkunn 

• Verkefni C gildir 22% af heildareinkunn 

námskeiðs 

• Við fyrirgjöf verður stuðst við 

uppsetning og uppbygging skýrslu, m.a. afmörkun 

og heildrænt útlit (allir eins) 

efnistök, skilningur á kröfum og aðstæðum og 

raunhæfi umfjöllunar (undirhópar) 

kynningin (allir eins) 

frumkvæði og skipulag í vinnuferlinu, m.a. 

fundargerðir í viðauka en einnig mat verkkaupanna 

(allir eins) 


59

Verkefni C - hvað næst? 

Námskeiðið - hvað er framundan? 

• Heimsóknin er á föstudaginn kl. 13.30 - 17.00 

13.30 - 14.00: Almenn kynning 

14.00 - 17.00: Tími ykkar til að skoða og spyrja 

• Þetta er tækifæri ykkar til að safna upplýsingum til að 

vinna úr - nýtið það vel 

• Þið þurfið að 

− búa til einhvers konar áætlun um heimsóknina 

skipta með ykkur verkum 

• Senda áætlun / hugmyndir á heling@hi.is fyrir kl. 12 

fimmtudaginn 1. nóvember 

• Gestgjafar hafa óskað eftir slíkri áætlun til að geta 

mætt óskum ykkar (sbr. mannskapur ofl). 

2.nóv. kl. 13.30 - 17.00: Fyrirtækjaheimsókn og 

gagnaöflun - nauðsynlegt að undirbúa mjög vel ! 

3. nóv. kl. (8.00) - 17.00: Vinnudagur í tveimur 

kennslustofum í VR2 (261 og 258) 

GMG er með hópunum kl. 9-17, HÞI er á svæðinu 8-11 

“Verkkaupar” koma í stutta heimókn e. hád. 

Engin skipuleg dagskrá af hálfu kennara - VINNUTÍMI hópa 

7. nóv. (venjulegur tími): Úttektir, gestur, fyrirspurna- 

/vinnutími v. verkefnis C. 

14. nóv. (venjulegur tími): Kynning og skil á drögum að 

skýrslu. Verkkaupar viðstaddir. 

16. nóv. kl. 12.00: Skil á endanlegri skýrslu 



Innri úttektir - efnistök 

Úttektir 

Lesefni: 

Kafli 16 í Gryna 

ISO9001 fyrir lítil fyrirtæki 

Annað lesefni: Efni frá kennara 

• Hvað er gæðaúttekt? 

• Til hvers eru innri gæðaúttektir? 

• Hlutverk úttektarmanna 

• Undirbúningur fyrir innri gæðaúttekt 

• Framkvæmd innri gæðaúttekta 

• Hvað segir ISO9001 um innri úttektir 



Skjalfesting gæðakerfisins 

Úttektarhæft kerfi 

Hvað 

Stefnuskjöl: 

Gæðastefna 

s k j ö l 

Hver, hvar, 

hvenær 

Hvernig 

Skipulagsskjöl: 


Framkvæmdaskjöl: 

Vinnulýsingar / þjálfun 

s k r á r 

Gæðaskrár (eyðublöð, skýrslur 

o.þ.h.) til að sanna að gert hafi 

verið það sem til var ætlast 

Skjalfest kerfi 

Innri úttektir 

Skráningar 



60

Hvað er gæðaúttekt? 

• Gæðaúttekt (quality audit) er óháð úttekt sem framkvæmd er til að 

bera tiltekið verklag saman við skilgreindan staðal fyrir það 

verklag 

− Lykilatriði að úttektin sé óháð, þ.e. sá sem tekur út er ekki sá sami 

sem vinnur verkið, né heldur yfirmaður hans 

− Óháð úttekt á því að gefa “óbjagaða” mynd af frammistöðunni 

• “Quality assessment” og “quality audit” 

− Svipuð merking en í fyrra tilfellinu er um að ræða víðari skírskotun 

• Innri gæðaúttekt (internal audit) 

− Framkvæmd innan fyrirtækisins og af starfsmönnum þess 

• Ytri gæðaúttekt (external audit) 

− Framkvæmd af stórum viðskiptavini 

− Framkvæmd af sérstökum fyrirtækjum (vottunarstofum) sem sérhæfa 

sig í gæðaúttektum á grundvelli tiltekinna staðla 

Tilgangur gæðaúttekta - almennt 

Afla óháðrar staðfestingar á því að: 

− Áætlanir í gæðamálum leiði til þess að tilætluðum gæðum 

verði náð 

− Vörur séu hæfar til notkunar og öruggar fyrir notandann (á 

einnig við um þjónustu) 

− Stöðlum og reglum sem settar eru af opinberum aðilum og 

fagaðilum sé fylgt 

− Um sé að ræða samræmi við skilgreinda eiginleika 

vöru/þjónustu 

− Ferli séu viðeigandi og að eftir þeim sé farið 

− Upplýsingakerfi veiti nægar upplýsingar og af nægilegri 

nákvæmni varðandi gæðamálin til allra hlutaðeigandi 

− Vandamál uppgötvist og gripið sé til viðeigandi aðgerða 

− Tækifæri til úrbóta séu uppgötvuð og viðeigandi starfsfólk fái 

um þau upplýsingar 



Grundvallaratriði í úttektum 

• Áhersla á staðreyndir 

− Allar ályktanir verða að byggjast á staðreyndum, taka þarf fram 

sérstaklega ef skortir staðreyndagrunn fyrir ályktunum 

• Viðhorf vottunarmanns um þjónustuhlutverk sitt 

− Vottunarmaður er ekki einungis að taka út verklag í tiltekinni 

deild; hann veitir viðkomandi stjórnanda mikilvæga þjónustu 

• Viðhorf vottunarmanns varðandi möguleika á úrbótum 

− Vottunarmaður er í einstakri aðstöðu til að koma auga á 

möguleika á margvíslegum úrbótum, hann getur brúað bil milli 

starfssviða hvað þetta varðar 

• Færni í mannlegum samskiptum 

• Fagleg þekking úttektarmanna 

− Grunnmenntun og reynsla þarf að vera næg til að þeir skilji í 

meginatriðum tæknilegt samhengi þess sem þeir taka út 

Tilgangur með innri úttekt 

• ÍST ISO 9001:2000, kafli 8.2.2 

− Ákvarða hvort gæðastjórnunarkerfið samræmist kröfum, sé 

innleitt með virkum hætti og því viðhaldið 

• M.ö.o: Sannreyna að stjórnunarkerfi fyrirtækisins 

− uppfylli þær kröfur(*) sem til þess eru gerðar, 

− sé virkt og henti starfsemi fyrirtækisins, 

− sé innleitt í samræmi við skjalfestar lýsingar. 

• Tilgangurinn er EKKI að “handtaka” þá starfsmenn sem 

ekki vinna samkvæmt skjalfestum verklagsreglum 

(*) Kröfur viðskiptavina, eigin kröfur og skv. lögum, 

reglugerðum, stöðlum og viðteknum venjum. 



Hlutverk úttektarmanna 

• Að finna veikleika í stjórnunarkerfinu með skipulögðum 

hætti 

− Fyrirtækið og starfsmenn þess hafa lagt mikið á sig við að þróa 

stjórnkerfi 

− Það hlýtur því að vera hagur allra að finna veikleika þess til að 

færa megi til betri vegar 

− Lykilatriði að úttektarmaðurinn taki ekki út eigin verk 

• Frávik sem finnast eru oft AFLEIÐINGAR 

− Komast þarf fyrir orsakirnar 

• Eiginleikar úttektarmanna 

− Persónulegir eiginleikar 

− Að geta stjórnað samræðum 

− Að geta hlustað 

− Að skrá minnispunkta 

Áhersluatriði varðandi eiginleika... 

• Að stjórna samræðum 

− Vera á sömu bylgjulengd og viðmælandinn og passa inn í umhverfið 

• halda áætlun 

• yfirvegaður og kurteis 

• ekki eltast við smáatriði 

• vera sjálfstæður og hlutlaus 

− Einstefnuspurningar / tvístefnuspurningar 

• Að hlusta 

− ná staðreyndum 

− ekki of upptekinn við að skrifa 

− hætta eða hvíla ef maður er orðinn þreyttur 

− finna áhugaverða punkta við efnið 

− ekki láta eigin viðhorf hafa áhrif 

− bíða með ályktanir uns allar staðreyndir liggja fyrir 



61

Úttektarferlið 

• Úttektaráætlun 

• Undirbúningur úttektar 

− skrifborðsúttekt og gátlisti 

• Framkvæmd úttektar 

• Samantekt úttektar 

− úttektarskýrsla og lokafundur 

• Úrbætur (á verksviði viðkomandi stjórnanda) 

• Eftirfylgni við úrbætur 

Undirbúningur - úttektaráætlun 

• Áætlun gerð fyrir ákveðið tímabil í senn, oft miðað við ár 

− Að auki má búast við að gera þurfi sérstakar úttektir, t.d. vegna 

breytinga á starfsemi eða vegna vandamála 

• Í áætlun þarf að koma fram 

− Hvaða starfssvið verða tekin út 

− Hvaða kröfur (staðall / verklagsreglur) er verið að taka út 

− Tímabil úttektar 

− Hver tekur út 

• Tveir mögulegir útgangspunktar við gerð áætlunar 

− Að miða við verklagsreglu / kafla í staðli 

− Að miða við flæði/ferli innan fyrirtækisins 



Undirbúningur - skrifborðsúttekt 

• Aðstæður eru breytilegar, svo og þarfir fyrirtækisins 

− Þess vegna er sífellt verið að að laga stjórnkerfið 

− Þess vegna er hugsanlegt að stjórnkerfið fjarlægist þær kröfur sem til 

þess eru gerðar 

• Þegar nýtt kerfi er tekið í notkun er etv. ekki búið að staðfesta að 

verklagsreglur þess uppfylli kröfur viðkomandi staðals 

• Af þessum sökum er fyrsta skrefið í úttektinni að fara yfir 

viðkomandi verklagsreglu og önnur skjöl henni tengd 

• Þetta kallast skrifborðsúttekt því hún fer fram við skrifborð 

úttektarmanns og hann er oft einn að verki 

− Uppfyllir verklagsreglan kröfur viðkomandi staðals – oftar en ekki ISO 

9001:2000 ? 

− Snúa má texta staðalsins upp í spurningar 


Undirbúningur - gátlisti 

• Eitt mikilvægasta hjálpartæki úttektarmannsins 

• Minnislisti yfir þau atriði sem á að taka fyrir 

− einnig til að skrá hjá sér athugasemdir 

• Þarf að innihalda nauðsynlegar upplýsingar til auðkenningar 

− dagsetn., nöfn úttektarmanna, tilvísunarnúmer, deild, kröfur, .... 

• Má notast við staðlaðan lista með mörgum atriðum 

− úttektarmaður strokar út það sem ekki á við 

• Í skrifborðsúttekt koma fram álitamál og atriði sem fara inn á listann 

• Skipulag 

− Hvar hefst úttektin? 

− Rökrétt röð atriða 

− Hve langan tíma er áætlað að hvert einstakt atriði taki? 


Undirbúningur - tilkynning 

• Nauðsynlegt að láta alla hlutaðeigandi vita tímanlega 

• Úttektarstjóri (tímasetning úttektar) 

• Úttektarmenn (tímasetning úttektar) 

− ekki endilega víst að þurfi sérstaka úttektarmenn til viðbótar við 

úttektarstjóra 

• Viðkomandi ábyrgðarmenn (tímasetning / hver tilkynnir?) 

• Aðrir hlutaðeigandi starfsmenn (tímasetning / hver tilkynnir?) 

• Sjálfsagt að hliðra til ef aðstæður eru þannig 

− Álagstímar 

• En eru ekki allir tímar álagstímar? 

− Ástæðulaust að vera um of eftirgefanlegur 

Framkvæmd – almenn atriði 

• Munum eftirfarandi: 

− Í skrifborðsúttekt könnum við hvort verklagsreglan uppfylli kröfur 

− Í úttektinni könnum við hvort verklagið samræmist verklagsreglunni 

• Lykilatriðið er að gera tímaáætlun og fylgja henni 

− Varast að víkja meira en ± 10% frá tímaáætlun 

• Hvers vegna er erfitt að fylgja áætlun? 

− Úttektarmaður gleymir sér í hita leiksins, fer í smáatriði 

− Úttektarmaður fer að ræða lausnir á frávikum 

− Úttektarmaður lætur sér nægja það sem fyrir augu ber, reynir ekki að 

skyggnast undir yfirborðið 

• Eftir að úttekt hefur verið tilkynnt þurfa allir þátttakendur að láta 

hana njóta forgangs 



62

Framkvæmd - tækni 

Framkvæmd - frávik 

• Tækni fer eftir úttektarmanni, viðmælanda, aðstæðum og tíma til 

ráðstöfunar 

• Ágætt að byrja á almennu spjalli við viðmælandann 

− hver er viðmælandinn – skrá til að sama fólkið sé ekki alltaf að lenda í 

úttektum 

− “brjóta ísinn” 

− láta hann lýsa starfi sínu varðandi viðkomandi verklagsreglu 

• Svo er farið í gegnum gátlistann og minnispunktar skráðir í hann 

jafnóðum 

• Hvaða sannanir liggja fyrir um að verklaginu hafi verið fylgt? 

• Varast spurningar sem enda með já eða nei. Betra að segja 

hvernig, hvað, hvenær, hvar, sýndu mér, ........ 

• Ef eitthvað kemur fram sem ekki samræmist 

verklagsreglu (eða ef skráning finnst ekki) skal það 

skráð sem frávik 

− Best að sammælast við viðmælandann um lýsingu á frávikinu, 

skrá hana í gátlistann 

− Skrá þarf lýsingu á frávikinu, hvers vegna telst það frávik og 

hver er viðkomandi krafa (t.d. verklagsregla) 

− Skrá staðreyndir 

− Ekki skrá nöfn einstakra starfsmanna í tengslum við frávik 



Framkvæmd – úrvinnsla og eftirfylgni 

ISO9001:2000 Kafli 8.2.2 Innri úttektir 

• Eftir úttektina þarf úttektarmaður að taka saman upplýsingar sem 

hann hefur skráð á gátlistann (borgar sig að vanda skrift!) 

• Mikilvægt að draga saman bæði jákvæð og neikvæð atriði 

− Höfum í huga að margir eiga eftir að meta niðurstöðuna 

− Upplýsingar úr úttektarskýrslu eru forsendur frekari vinnu annarra 

• Efnistök úttektarskýrslu 

− Auðkenning skýrslu 

− Almennur gangur úttektar (jákvætt) 

− Lýsa frávikum, nota sama orðalag og samið var um 

• hugsanlega tillögur að úrbótum 

• ef flókin frávik þarf etv. sérstök verkefnablöð 

• Kynning á niðurstöðum úttektar fyrir viðkomandi ábyrgðarmanni 

− hann er ábyrgur fyrir úrbótum 

• Eftirfylgni og lok 

− sannprófa að úrbótum sé lokið og skjalfesta það 

− staðfest af úttektarmanni 


• Fyrirtækið skal láta gera innri úttektir með fyrirfram 

ákveðnu millibili til að ákveða hvort 

gæðastjórnunarkerfið 

− samræmist skipulagðri tilhögun (7.1), kröfum ISO9001 og 

kröfunum sem fyrirtækið hefur sett 

− sé innleitt með virkum hætti og því viðhaldið 

• Úttektaráætlun skal skipulögð, tekið mið af stöðu og 

mikilvægi ferlanna og svæðanna. Skipuleggja 

úttektarviðmið, umfang, tíðni,... Úttektarmenn skulu 

vera hlutlausir, ekki taka út eigin verk. 

• Skjalfest verklagsregla 

• Stjórnendur sem bera ábyrgð á viðkomandi svæði 

skulu tryggja að ráðstafanir séu gerðar án 

ónauðsynlegra tafa til að uppræta frábrigði 


sv 

Dæmi um 

verklagsreglu 

fyrir 

Innri 

gæðaúttektir 


Ger! ársáætlunar 

Úttektaráætlun 

um innri úttektir 

Gæ!astjóri 

Skipan ábyrg!armanns 

Gæ!astjóri 

úttektar 

Almennur gátlist um 

Undirbúningur 

Gátlisti úttektar 

Ábyrg!arma!ur 

framkvæmd úttekta 

úttektar 

úttektar 

Framkvæmd 

Útfylltur gátlisti 


úttektar 

úttektar 

úttektar 

Sni!mát fyrir sk?rslu 

um framkvæmd 

Sk?rsla um 

Ger! sk?rslu um 


ni!urstö!ur úttektar 

úttekta 

úttekt 

úttektar 

Kynning fyrir 


yfirmanni svi!s 

úttektar 

Samantekt í lok námskeiðs 

Yfirlit helstu þátta námskeiðsins 

Dæmi um próf 

Úrbætur 

Eftirúttekt 

Sk?rsla um ni!urstö!ur 

eftirúttektar 

Svi!sstjóri 


úttektar 



63

Yfirlit helstu þátta námskeiðs 

Grunnatriði gæðastjórnunar 

Uppbygging námskeiðsins. Grunnatriði gæðastjórnunar 

Grunnatriði gæðastjórnunar, stjórnendur og stefnumótun 

Koma skipan á gæðamál, gæðavitund 

Tæki gæðaumbótastarfs, þrepin sjö 



Tölfræðileg gæðastýring 

Helgin 30. og 31. október. Kennsla og hópvinna 

Úttektir 

• 31. ágúst og 2. september 

− Uppbygging námskeiðs 

− Eðli og hugtök gæðastjórnunar 

• 7. september 

− Brautryðjendur í gæðastjórnun 



Stjórnendur og stefnumótun 

Umbótastarf 


− Að meta stöðu gæðamála 


− Gæðastjórnun og stefnumótun 


− Gæðabragur, gæðamenning 


− Umbótastarf 


− Sjö þrepa ferlið 


− Umbótaferlið, dæmi um útfærslu í íslensku 

iðnfyrirætki 






− Viðskiptavinir 

− Gæðastiginn 

• 5. október 

− Gæðaþættir og gæðaeiginleikar 

− Gæðaþættir (dæmi) 

• Skilvirkni – functional performance 

• Áreiðanleiki – reliability, time oriented performance 

• Aðgengileiki – availability 

• Öryggi – safety 


− Almennt um gæðastýringu 

• 12. október, 14. október og 19. október 

− Tölfræðileg gæðastýring (PKM) 



64

ISO9001:2000 og úttektir 


− Yfirferð yfir ISO 

− Hvers vegna gæðakerfi? 


− Heimsókn í ISO vottað fyrirtæki 

• Stiki 

• 30. október og 31. október 

− Átakshelgi í ISO 

• 2. nóvember 

− Úttektir 

Lesefni til prófs 

- vægi prófs 

• Lesefnið 

− Slæður úr fyrirlestrum 

− Frank M. Gryna, Quality Planning and Analysis, 4. útgáfa 

− ISO/TC 176, Leiðsögn – ISO9001 fyrir lítil fyrirtæki, 2. útgáfa 

(Staðlaráð) 

• Einkunn 

− Verkefni A 7% 

− Verkefni B 13% 

− Verkefni C 20% 

− Prófið 60% 



Kaflar í bók 

Nr. Heiti 

1 Basic concepts 

2 Companywide assessment of quality 

3 Quality improvement and cost reduction 

5 Quality control 

6 Process management 

7 Strategic quality management 

8 Organizaton for quality 

9 Developing a quality culture 

12 Understanding customer needs 

13 Developing for quality 

18 Statistical process control 

19 Inspection, test and measurement 

23 Quality assurance; Quality audit 

ISO9001:2000 


65

QM_Fyrirlestrar 2007

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?