Bank går i krig - Union in Nordea

Salg og rådgivning
Af Elisabeth Teisen
Illustration: Morten Voigt
20 Finans april 2005
En rådgivers død
Ni ud af ti bankrådgivere undlader at fortælle kunderne, at banken bruger
salgskonkurrencer til at fremme salget. Det viser et forskningsprojekt af lektor
Henrik Juul, Handelshøjskolen i København
Værn om din integritet. Tag din rådgiverrolle alvorligt. Gå ikke
på kompromis. Det er lektor Henrik Juuls råd til de bankmedarbejdere,
der føler sig pressede af personlige salgsmål og
konkurrencer.
Han har netop som led i sin forskning på Handelshøjskolen i
København offentliggjort en undersøgelse, der viser, at 16
procent af de adspurgte bankmedarbejdere siger ja til, at de
oplever salgspres fra bankens side. 77 procent siger endvidere
ja til, at deres pengeinstitut anvender salgskonkurrencer, og
at 91 procent ikke oplyser kunderne om det. Resultaterne er
baseret på en undersøgelse blandt 1.014 tilfældigt udvalgte
bankrådgivere. 502 svarede.
”Medarbejderne har en klar interesse i at værne om de
kompetencer, de har fået gennem deres gode bankuddannelse,
og også bankledelserne har en interesse i, at kundernes
tillid til bankerne ikke sættes over styr”, siger Henrik Juul.
”Tilliden kan mistes hurtigere, end man aner det, og så bliver
det dyrt. Se bare på den furore 50-øren på Dankortet
kunne afstedkomme. Endnu viser undersøgelser, at kunderne
har stor tillid til bankerne og ikke mindst til medarbejderne.
Men man risikerer at skulle starte helt forfra, hvis der bliver
sået tvivl om bankmedarbejdernes rådgivning.”
Tilliden har dybe rødder i dengang, hvor bankfilialer havde
en stilfuld aura af offentligt kontor. Bankmedarbejderne var
strenge, men retfærdige, og kunderne var ydmyge. Renterne
var så tilpas høje, at der var spillerum for en pæn difference
mellem prisen på indlån og udlån, og det var på rentemarginalen,
at fortjenesten kom ind.
Sælgerne sat i front
Roen og adstadigheden sluttede brat i slutningen af 1980'erne.
Banklovgivningen blev liberaliseret. Man begyndte at tale
om finansielle supermarkeder. Brancheglidning var begrebet
for, at banker, realkreditinstitutter og forsikringsselskaber nu
kunne gå hinanden i bedene, og konkurrencen blev hårdere og
hårdere. Renterne faldt, og gebyrerne blev indført.
Hvis indtjeningen skulle sikres, skulle der langes varer over
disken, og bankerne blev købmænd i finansielle produkter. Organisationerne
blev sadlet om til salgsorganisationer. Sælgerne
kom i front, og forbrugerombudsmanden blev bekymret.
De etiske regler blev indført fra midten af 1990'erne, og
fortolkningen er løbende søgt strammet. Den seneste stramning
var forårsaget af det, medierne i 2002 døbte ”kagekassesagen”,
idet det kom frem, at Danske Banks filialmedarbejdere
fik penge i en fælles kagekasse, hver gang de henviste
kunder til Home. Pengene kunne de bruge, som de nu syntes,
var mest festligt.
Sagen førte til, at Forbrugerombudsmanden strammede
kommentarerne til de etiske regler, så pengeinstitutterne ikke
bør bruge betegnelsen rådgiver om ekspeditionsmedarbejdere,
som i det væsentligste er provisionslønnede eller har lignende
aflønningsformer. De etiske regler blev i 2003 afløst af
god skik-bekendtgørelsen, der forpligter bankmedarbejdere
til at oplyse kunderne, når de sælger et produkt, som de har
en egeninteresse i at sælge.
Målinger droppet
BG Bank har taget konsekvensen og er fra 1. januar 2005 blevet
”den budgetløse bank”.
”I BG Bank har personlige salgsresultater nu aldrig været en
del af lønnen, men der har været salgsbudgetter på filialniveau,
som også blev splittet op på rådgiverniveau. I det lå der
da en fristelse til at oversælge med fokus på bankens mål i
stedet for på kundens behov”, siger Lars Malmberg, underdirektør
med ansvar for privatkundeområdet i BG Bank
”Ud fra filosofien om at du får, hvad du måler, har vi nu helt
droppet målingen på produkter til fordel for måling af en lang
række andre parametre, der også indeholder elementer som