MR's casesamling 2011 (pdf) - DI

sammen med 40-50 medarbejdere en kortlægning af processerne. Herefter udpegede
medarbejderne sammen med Capacent forbedringsområder som så efterfølgende
blev prioriteret af ledelsen til gennemførelse og eksekvering.
Desuden har AP Pension oprettet en funktion med særligt fokus på procesledelse,
hvor alle medarbejdere er uddannede i BPM metode og forandringsledelse.
Ligeledes er alle ledere og medarbejdere uddannet på forskellige niveauer i BPM
værktøjer, procesledelse og beslutningskompetencer, herunder forandringsledelse.
En blandt flere undervisningsplatforme har været e-learning, hvori der også
indgik digitale tests. De væsentligste forandringer var følgende:
> Der kom øget fokus på indbetalinger fra kunder via aftaler med firmaer om
forventninger til indbetaling, for at denne fremadrettet håndteres i AP pension
til gavn for kundens opsparing
> Kundeservice kom til at arbejde mere ensartet med klare regler og beslutningskompetencer
for håndteringen af indbetalinger. Derved frigjorde man tid til
kundepleje
> Der blev indført mere målrettet rapportering og bedre redskaber til identifikation
af uhensigtsmæssigheder til gavn for både medarbejdere og ledere –
Meget større gennemsigtighed i beslutninger og data
> Ved at optimere arbejdsgange og ensrette disse er flere større processer helt
eller delvist automatiseret
> AP Pension har i dag større fokus på værdien af it systemer – Der er skabt sammenhæng
mellem reelt behov for teknologiunderstøttelse og forventningen til
hvad der er muligt og i overensstemmelse med visionen for processen
> Derudover blev en mængde lavt hængende frugter, som medarbejderne også
havde foreslået, høstet. Eksempelvis klar fordeling af ansvaret for indbetalinger,
effektivisering af it-løsninger til brug for rapportering og tidsplanlægning af
tværgående aktiviteter. Isoleret set ikke store ændringer, men ændringer som
alt i alt skabte et langt mere glidende procesforløb.
Resultat
Resultatet er markant hurtigere procestid og flere automatiske løsninger. Styringsredskaberne
for ledelsen er forbedret, og der er skabt bedre gennemsigtighed
i processer, der skal sikre, at forandringer kan implementeres væsentligt hurtigere
og med minimal effekt på kvaliteten af arbejdet, hvorved AP pensions høje
kundetilfredshed fastholdes. Derfor har AP Pension oprettet en funktion, der skal
have ansvaret for processer og styring af disse via metoden BPM, som Capacent
uddanner funktionen i.
> Tværgående organisatorisk forståelse af processerne har medført en bedre
processtyring, og mere fokus på anvendelsen af manuelle ressourcer, hvilket
igen har medført at flere ressourcer er frigivet til kerneopgaver
> Direkte implementering af indsatser, der understøtter en ambitiøs vækststrategi
54