Den digitale vej til fremtidens velfærd - Viden om Læsning

Den digitale vej til fremtidens velfærd– også farbar for usikre læsereEffektevaluering

EvalueringBent Saabye JensenFebruar 20132

IndholdResume ............................................................................................................................................................................... 5Baggrund ............................................................................................................................................................................. 5Kursusrammen .................................................................................................................................................................... 6Evalueringsmål .................................................................................................................................................................... 6Metode ................................................................................................................................................................................ 6Deltagerne ........................................................................................................................................................................... 7Resultater af spørgeskemaundersøgelsen.......................................................................................................................... 8Deltagernes fortrolighed med it. ....................................................................................................................................... 8Ændringer fra før til efter kurserne ................................................................................................................................... 9Fortrolighed med NemID ............................................................................................................................................... 10Fortrolighed med Borger.dk ........................................................................................................................................... 11Fortrolighed med bibliotekernes tilbud ........................................................................................................................... 11Resultater af den kvalitative undersøgelse........................................................................................................................ 11Deltagerne ..................................................................................................................................................................... 11Borger.dk ....................................................................................................................................................................... 13Hvor går det galt? .......................................................................................................................................................... 14It kompetencer ........................................................................................................................................................... 14Teknologi ................................................................................................................................................................... 15Læsning og skrivning ................................................................................................................................................. 15Semantik .................................................................................................................................................................... 16Læse- og skriveteknologi ........................................................................................................................................... 16Problemløsning .......................................................................................................................................................... 17Sammenfatning ................................................................................................................................................................. 173

ResumeProjektet ”Den digitale vej til fremtidens velfærd – også farbar for usikre læsere” har til hensigt at fremme at unge ogvoksne med utilstrækkelige læsefærdigheder, bliver kompetente digitale borgere via særlig tilrettelagte kurser i digitalselvbetjening.Mere end 150 deltagere fra forberedende voksen undervisning og voksen ordblindeundervisning har deltaget i etkursusforløb som er afviklet i samarbejde mellem biblioteker og skoler. Projektet er evalueret af Nationalt Videncenter forLæsning.I projektet opnår de kursister, som var mest fremmede over for it, en større fortrolighed og sikkerhed i forhold til atanvende digitale selvbetjeningsløsninger. De færdes lettere og med større sikkerhed på deres computer. De er efterkurset betydeligt mere motiveret for at arbejde med it, og de kan i højere grad se nytten i at anvende it.De mest it kyndige deltagere er tilsyneladende ikke blevet mere sikre.Efter kursusforløbet oplever ca. 2/3 af kursisterne, at det er nemt at logge på med NemID, at de ved hvor de kan brugeNemID og at de kan bruge det på en sikker måde.Evalueringen peger på begrænsninger ved it kompetencer, teknologien, læse- og skrivefærdigheder, læse- ogskriveteknologi, viden om omverdenen og problemløsning som afgørende barrierer for deltagernes tilgang til digitaleselvbetjeningsløsninger.For fremadrettet at optimere effekten af lignende kurser, anbefaler evalueringen:- at kursernes omfang øges,- at kurserne rettes mod de mest it fremmede borgere,- at afstemme undervisningens mål mere præcist til målgruppen,- at usikre læsere er optimal kompenseret med læse- og skrivestøttende it inden kurset- at differentiere undervisningen i forhold til de enkelte deltageres behov.BaggrundDen fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011 til 2015 tilsigter at 80 % af kommunikationen mellem borgerne og detoffentlige vil være digital fra 2015.Vi ved, fra internationale læseundersøgelser, at knap 1/5 af voksne danskere har vanskeligheder med at læse oganvende de tekster, som de møder i deres hverdag. Vi ved også fra undersøgelser fra Danmarks Statistik fra 2011, at 12% af befolkningen aldrig har brugt internettet.Projektet ”Den digitale vej til fremtidens velfærd – også farbar for usikre læsere” har fokus på disse to områder. Delsborgernes vanskeligheder med at læse, og dels borgernes vanskeligheder med at anvende digital selvbetjening.Vanskeligheder, som sammen og hver for sig, kan vise sig at være væsentlige barrierer for målet for den fællesoffentligedigitaliseringsstrategi.Projektet har til hensigt at fremme at unge og voksne med utilstrækkelige læsefærdigheder, bliver kompetente digitaleborgere via særlig tilrettelagte kurser i digital selvbetjening. Projektet ledes af Horsens kommunes biblioteker isamarbejde med biblioteker, uddannelsessteder og Netværkslokomotivet i Fredericia, Horsens, Randers, Silkeborg ogViborg kommuner. Projektet er støttet af Kulturstyrelsen.Nationalt Videncenter for Læsning har, som ekstern evaluator, fået til opgave at evaluere effekten af dette tiltag.Projektet har herudover til hensigt at udvikle modeller for lokalt partnerskab mellem aktører i forhold til fremme af5

læsekompetencer. Evaluering af denne proces ligger uden for denne rapports område, men vil blive evalueret afparterne selv.KursusrammenKurserne har et omfang på 6 lektioner af 45 minutter svarende til 4½ klokketime. Undervisningen gennemføres over 4moduler. I alle modulerne deltager en eller flere lærere og en eller flere bibliotekarer. Inden første modul introduceresdeltagerne til projektet. Første modul sigter på at motivere deltagerne, afdække deres forudsætninger og introduceredem til NemID. I andet og tredje modul arbejder deltagerne med NemID, sikker adfærd på nettet, www.borger.dk oghjemkommunens hjemmeside. De første tre moduler afvikles på undervisningsinstitutionen. Fjerde modul afvikles påbiblioteket. På dette modul evalueres kursusforløbet og kursisterne informeres om, hvad de kan bruge bibliotekerne til.EvalueringsmålEvalueringen af de særlige tilrettelagte kurser tager udgangspunkt i følgende undervisningsmål, som er beskrevet afpartnerskabet i en kursusrammebeskrivelse.Undervisningsmål:Deltagerne bliver fortrolige med brug af NemID og udvalgte digitale selvbetjeningsløsninger, samt medbibliotekernes tilbud, både i forhold til digital selvbetjening og generelt.Deltagerne opøver sikker adfærd i forhold til digital selvbetjeningDeltagerne bliver gjort bekendt med og prøver i praksis forskellige læsemåder, som er relevante ved læsning afmultimodale tekster, og som kan fremme deltagernes digitale kompetencer.De to første undervisningsmål lægger op til at deltagerne skal opnå henholdsvis fortrolighed og sikker adfærd påbeskrevne områder. Dette forudsætter, at kurserne har en effekt, at deltagerne har fået tilført eller udvidet noglefærdigheder eller kompetencer og at der er sket ændringer, som deltagerne tager med sig efter kursusforløbet.Det tredje undervisningsmål sigter mod at deltagerne er blevet bekendt med og har prøvet forskellige læsemåder.Indfrielse af dette undervisningsmål forudsætter ikke, at der er sket en egentlig ændring af deltagernes læsestrategier.Der forventes således ikke en egentlig effekt.Denne evaluering vil derfor blive rettet mod effekten af de to første undervisningsmål og følgende succeskriterier kanopstilles for kursusforløbene.Kursusdeltagerne bliver fortrolige med brugen af Nem ID.Kursusdeltagerne bliver fortrolige med udvalgte digitale selvbetjeningsløsninger.Kursusdeltagerne bliver fortrolige med bibliotekernes tilbud.Deltagerne opøver sikker adfærd i forhold til digital selvbetjeningMetodeFor at undersøge i hvor høj grad det er lykkedes projektet at indfri de opstillede succeskriterier, har vi som metodeanvendt to forskellige evalueringsværktøjer. Dels en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse blandt samtlige deltagendekursister og dels en kvalitativ analyse af 6 kursisters adfærd på en eksemplarisk offentlig hjemmeside.6

Den kvantitative spørgeskemaundersøgelse.En præ-spørgeskemaundersøgelse blev gennemført på første undervisningsmodul blandt alle deltagende kursister.Undersøgelsen handlede om kursisternes anvendelse af hjemmesider, adfærd på hjemmesider, hyppighed i brugen,typer af sider, vanskeligheder med brug af offentlige hjemmesider, m.v. Der blev endvidere spurgt til kursisternesgenerelle forhold til mediet og deres eventuelle oplevelse af vanskeligheder med at læse de tekster, de møder påinternettet. Kursisterne skulle på en skala fra 1 til 5 vurdere, hvorvidt de var enige eller uenige i en række forhold, sombeskriver deres fortrolighed med digital selvbetjening. Deres samlede score i besvarelsen udtrykte således en relativ højfortrolighed i forhold til it (F5) eller en relativ lav fortrolighed (F1). Undersøgelsen foregik gruppevis påundervisningsinstitutionen. Spørgeskemaerne var udformet digitalt og kursisterne havde mulighed for at anvendeoplæsningsværktøjer ved besvarelsen. I præ-spørgeskemaundersøgelsen skulle kursisterne tage stilling til i alt 46forhold. Der indgik 165 kursister i præundersøgelsen.En måned efter sidste kursusmodul gennemførtes en post-spørgeskemaundersøgelse. Spørgsmålene her var igen rettetmod kursisternes anvendelse af hjemmesider, adfærd på hjemmesider, hyppighed i brugen, typer af sider,vanskeligheder med brug af offentlige hjemmesider, m.v. Der blev også her spurgt til kursisternes generelle forhold tilmediet, deres eventuelle oplevelse af vanskeligheder med at læse de tekster, de møder på internettet.Postundersøgelsen indsamlede endvidere oplysninger om deltagernes brug af NemID, deres brug af faciliteter påwww.borger.dk og bibliotekernes digitale og generelle tilbud i den måned der var gået, siden kurset blev afsluttet. Dissespørgsmål indgik kun i post-undersøgelsen. Der var således ikke mulighed for en sammenligning med baseline. I post -spørgeskemaundersøgelsen skulle kursisterne tage stilling til i alt 70 forhold. Der indgik 102 kursister ipostundersøgelsen.14 spørgsmål som havde fokus på deltagernes forhold til mediet og 22 spørgsmål som havde fokus på deltagernesadfærd på internettet, indgik i både præ - og postundersøgelsen. Det var derfor muligt at sammenligne besvarelserne, ogat få et indtryk af ændringer i de to fokusområder efter kursusforløbet.Den kvalitative analyse af 6 kursisters adfærd på en eksemplarisk offentlig hjemmeside.I analysen blev deltagerne, inden kursusforløbet påbegyndtes, bedt om at finde oplysninger om seks forskellige forholdpå hjemmesiden borger.dk. Deltagerne havde mulighed for at bruge oplæsningslæseprogrammer og staveprædiktionved løsningen af opgaverne. Et screencapture program optog seancen og der var samtidig aktiveret et webkamera rettetmod deltageren. Det var således muligt at optage både hvad deltageren lavede på skærmen og samtidig se og høredeltagerens reaktioner på det, der skete på skærmen. Undersøgelsen blev gentaget ved kursusforløbets afslutning, med5 andre opgaver på samme hjemmeside. Det var tanken at indfange eventuelle ændringer ved deltagernes fortrolighedmed at benytte en eksemplarisk digital selvbetjeningsløsning, ved at registrere og analysere de enkelte kursistersarbejde med opgaverne, de resultater de opnåede og deres reaktioner, ved at sammenligne iagttagelserne før kursernemed iagttagelserne efter kurserne.DeltagerneProjektet ”Den digitale vej til fremtidens velfærd – også farbar for usikre læsere” er rettet mod unge og voksne medsvage læsekompetencer. Projektets inklusionskriterier har været deltagere i den forberedende voksenundervisning(FVU) eller ordblindeundervisning for voksne (OBU). Deltagernes generelle it-færdigheder eller hvorvidt deltagerne harvanskeligheder med at anvende digitale selvbetjeningsløsninger, har ikke været en del af inklusionskriteriet.I evalueringen er projektets resultater relateret til fire forhold blandt deltagerne, som kunne tænkes at have betydning forindfrielse af succeskriterierne.7

Aldersfordeling Køns fordeling Undervisningsform Modersmål605040302010070Kvinder37%63%MændFVU62%38%OBUDansk26%74%Ej danskAldersfordeling.Gennemsnitsalderen for deltagerne er 41,6 år. Yngste deltager er 18 år og ældste er 74 år. Der ses tilnærmelsesvis ennormalfordeling, hvor aldersgruppen 40-49 år optræder hyppigst.Køn.Knap 2/3 af deltagerne er kvinder, og lidt mere end 1/3 er mænd. Der ses en overrepræsentation af kvinder blandt deyngste deltagere og en overrepræsentation af mænd blandt de ældste deltagere.UndervisningsformKnap 2/3 af kursisterne modtager FVU undervisning, hvorimod lidt mere end 1/3 modtager OBU undervisning. OBUkursisterne er visiteret til tilbuddet på baggrund af en ordblindescreening. Et af visitationskriterierne til OBU undervisninger, at screeningen afdækker så store fonematiske vanskeligheder hos kursisterne, at der er tale om egentlig dysleksi.Disse vanskeligheder betragtes som varige. FVU kursisterne visiteres på grundlag af konstaterede funktionellelæsevanskeligheder i forhold til de læsekrav de møder i deres dagligdag. Vanskelighederne er ikke nødvendigvis varigeog sjældent lige så omfattende, som de vanskeligheder der ses blandt OBU kursisterne. OBU kursisterne må somgruppe betragtes som mere usikre læsere end FVU kursisterne.På FVU holdene ses der en større hyppighed af yngre deltagere, kvinder og kursister med andet modersmål end danskend på OBU holdene.Modersmål.26 % af deltagerne har andet modersmål end dansk. Der er en tendens til at deltagere med andet modersmål end dansker hyppigst repræsenteret blandt de yngste aldersgrupper.Resultater af spørgeskemaundersøgelsenDeltagernes fortrolighed med it.Et af projektets fokuspunkter er borgernes vanskeligheder med digital selvbetjening. I evalueringen har vi derfor brug forat kunne beskrive og vurdere deltagernes fortrolighed med it ud fra nogle beskrevne kriterier. Digitaliseringsstyrelsen hari en rapport 1 beskrevet fire forskellige fortrolighedsniveauer til beskrivelse af borgernes forhold til it. I denne rapportbetegnes grupperne som NIRAS gruppe 1, 2, 3 og 4.(Ng 1,2,3,4)NIRAS gruppe 1Personer som aldrig selv har tændt en computer og som ikke har personlige erfaringer med internettet. De har ikkeinteresse for it, og de oplever ikke et behov for at anvende it.1 It – barrierer, motivation og læring. Digitaliseringsstyrelsen 20128

NIRAS gruppe 2It-fremmede som typisk selv har prøvet at tænde og bruge en computer. De er blevet introduceret til internettet. De harset internettet, men ikke selv brugt det.NIRAS gruppe 3Er kommet i gang med at bruge computeren og internettet på egen hånd, men holder sig til faste spor og bestemtebaner. Det er de samme funktioner og sider på internettet, der benyttes. De kendte indgange giver sikkerhed, men debevæger sig på et meget begrænset område.NIRAS gruppe 4It-fremmede som er nået til at prøve sig frem på egen hånd. Internettet er ikke længere noget ukendt og besværligt,men en hjælper. Den it-fremmede er blevet meget mere it-fortrolig og tør nu prøve mere. Usikkerheden er begrænset.Ca. 3/4 af kursisterne både på FVU og OBU tilhører Ng 4.Både Ng 2 og Ng 3 rummer knap 10 % af deltagerne ogNg 1 udgør knap 5%.100,080,0% fordeling i NIRAS-grupperEvalueringen tyder således ikke på, at der ersammenhæng mellem projektets to fokuspunkter: usikker iforhold til it og usikkerhed i forhold til læsning.Deltagerne i Ng. 1,2,3 er i gennemsnit 5 år ældre end i Ng4 og der er lidt flere kvinder og lidt flere deltagere medandet modersmål end dansk.60,040,020,00,0Ng1 Ng2 Ng3 Ng4FVUOBUUd fra beskrivelsen af Ng 4, kan det ikke forventes at denne gruppe har større vanskeligheder med at anvende digitalselvbetjening af offentlige hjemmesider. Hvorimod ¼ af deltagerne må anses at have moderate til store vanskeligheder.En mindre gruppe har massive vanskeligheder. Knap 15% har ikke en mailadresse eller adgang til internettethjemme. Der ses også stor variation i tidsforbruget vedcomputeren. 12 % bruger it 10 min. dagligt eller aldrig. 88% bruger den mere end ½ time om dagen.100500Dagligt tidsforbrug ved computerenaldrig 10 min 30 min 1 tim fl. TimerÆndringer fra før til efter kurserneFortrolighed med itSom tidligere nævnt, resulterede kursisternes besvarelse af spørgeskemaet i en samlet F-score, som udtryk for deresfortrolighed med it, således at score F5 angav en relativ høj grad af fortrolighed i forhold til it og F1 angav en relativ lavfortrolighed. Kursisterne havde en middel score på F3,6 ved kursernes begyndelse. Der var ikke forskel på scoren iforhold til køn, ligesom modersmål tilsyneladende heller ikke havde betydning for deres F score.Deltagere som modtager FVU undervisning scorer noget højere (F 3,8) end deltagere som modtager OBU undervisning(F 3,4).9

Ng 1,2,3 forbedrer deres F score fra 3,0 til 3,3 i løbet af kurset. Deres mere positive holdninger til it var især påvirket i af,at de efter kurset i højere grad kunne se nytten i at anvende it og at de færdes lettere og mere trygt på computeren.TidDen tid som kursisterne i Ng 1,2,3 bruger på computerener øget. Der er betydelig færre som aldrig brugercomputeren. Der er en tendens til, at det især er de sombrugte computeren mindst, der har øget tidsforbruget bagskærmen mest. Den samme tendens ses ikke i Ng 4.Læsning17,2 % af FVU kursisterne oplever at teksterne på internettet er svære at læse og forstå. 28,1 % af disse, oplyser at deanvender oplæsningsprogrammer. Dobbelt så mange (37,1 %) af OBU kursister oplever lignende vanskeligheder. Knapt2/3 af denne gruppe (58,6 %) oplyser at de bruger oplæsningsprogrammer.30,020,010,00,0Dagligt brug Ng 1,2,3aldrig 10 min 30 min 1 timfl.TimerFørEfterBåde FVU og OBU kursisternes gennemsnitlige F scorepå spørgsmål som: Teksterne på hjemmesiderne ersvære at læse og det er svært at forstå det jeg læser påhjemmesiderne, ændres svagt i positiv retning efterkurserne.6,04,02,00,0F score ved vanskelighed med at læse pånettetFVUOBUEfterFørHvilke tjenester benyttes?I spørgeskemaundersøgelsen hardeltagerne oplyst hvilke tjenester debenytter på internettet. Søgning, mails ognetbank er topscorere. Kursisterneanvender i høj grad internettet tilinformationssøgning, underholdning ogkommunikation. Mønsteret oghyppigheden i anvendelse af deforskellige tjenester, ser ikke ud til atændre sig i forbindelse med kurserne.100806040200Hvilke tjenester benyttesPodcastKalenderTVSkypeBiletterSpilFotoAviser m.v.SocialeMusikFind vejYou tubeNetbankMailsSøgningFørEfterFortrolighed med NemIDEfter kursusforløbet oplever ca. 2/3 af kursisterne, atdet er nemt at logge på med NemID, at de ved hvorde kan bruge NemID og at de kan bruge det på ensikker måde. Mellem 10 og 15 % føler dog stadigusikkerhed på dette. Lidt under halvdelen ved,hvordan de skal spærre deres nøglekort, mens 1/3 erusikre på dette.10

Deltagerne i Ng 4 har større tillid til at de kan anvende NemID på en hensigtsmæssig måde end deltagerne i Ng 1,2,3 -idet deres gennemsnitsscore i de spørgsmål som handler om NemID er på F 3,9 i modsætning til deltagere fra Ng 1,2,3hvor gennemsnitsscoren er F 3,5.Fortrolighed med Borger.dkI perioden fra afslutningen af kurserne og en måned frem,har lidt over 1/3 slet ikke brugt borger.dk. Der er flereblandt Ng 1,2,3 der aldrig har brugt sitet end blandt Ng 4.Over halvdelen af alle kursister har været inde påborger.dk en gang om ugen og ca. 10 % har været påborger.dk flere gange ugentligt eller dagligt. Deltagere fraNg 4 er flittigere brugere af borger.dk end de øvrigedeltagere.Når deltagerne klikker ind på borger.dk,søger de først og fremmest oplysninger om sundhed og sygdom. Lidt overhalvdelen har søgt oplysninger flere gange i løbet af måneden efter afslutningen af kurset. Der er næststørst søgning omøkonomi, skat og SU, hvor 1/3 af deltagerne har søgt oplysninger. Andre foretrukne links på borger.dk er arbejde,dagpenge, familie og børn, pension og efterløn samt skole og uddannelse. Der har været færrest søgninger om forholdvedrørende ældre, handicap, miljø og energi. Halvdelen har én eller flere gange læst digital post på borger.dk og knap1/3 har én eller flere gange skrevet digital post.60,040,020,00,0% anvendelse af Borger.dkAldrig En g.ugl.Flere g. Dagligtugl.Ng 1,2,3Ng 4Fortrolighed med bibliotekernes tilbudMønsteret for deltagernes anvendelse afbibliotekernes digitale tilbud, synes at værenogenlunde ens uanset om det drejer sig om lån afmusik, e-bøger, film, lydbøger, lydaviser, eller søgningefter bøger til udlån. For alle søgetyper gælder det, atmere end 2/3 aldrig har benyttet tilbuddet en månedefter at kurset er afsluttet.Mellem 10 og 15 % har benyttet tjenesterne en eller et par gange. Søgningen til bibliotekernes generelle tilbud ertilsyneladende noget større idet ¼-del af kursisterne fysisk har været på biblioteket i løbet af måneden efter afslutning afundervisningen. Kun 5 % har prøvet at ringe til biblioteket.Resultater af den kvalitative undersøgelse.DeltagerneI den kvalitative undersøgelse se deltog 6 kursister. Alle var valgt blandt OBU kursisterne idet et af projektets fokuspunkternetop er usikre læsere. Deltagernes navne er anonymiseret.11

Lisa22 år. Tilhører NIRAS gruppe 4 og er således forholdsvis fortrolig med at anvende it. Dette afspejler sig også i hendes Fscore, som er på 4,1 ud af de 5 mulige. Lisa oplyser, at hun bruger computer til at sende og modtage mails, læse avisereller tidsskrifter, søge efter ting som interesserer hende, spille spil, høre musik, se TV, sociale medier, f.eks. Facebook,netbank, finde vej, YouTube, og Skype. Lisa bruger sin computer flere timer hver dag.Lisa oplever ikke større vanskeligheder med at læse de tekster hun møder på internettet. På spørgsmål der handler omvanskeligheder med at læse de tekster hun møder på internettet, scorer hun F3. Lisa angiver at hun bruger CD-ORD,men bruger det ikke i undersøgelsen.Lone46 år. Tilhører NIRAS gruppe 4 og er således forholdsvis fortrolig med at anvende it. Dette afspejler sig også i hendes Fscore, som er på 4,5 af de 5 mulige. Lone oplyser, at hun bruger computer til at sende og modtage mails, læse avisereller tidsskrifter, søge efter ting som interesserer hende, spille spil, se TV, sociale medier, f.eks. Facebook, netbank,podcast, finde vej, YouTube, opbevare billeder, Skype, og købe billetter. Lone bruger flere timer dagligt på sin computer.Lone oplever ingen vanskeligheder med at læse de tekster hun møder på internettet. På spørgsmål der handler omvanskeligheder med at læse de tekster hun møder scorer hun F4. Lone angiver at hun bruger CD-ORD som stavestøttenår hun skal skrive længere tekster, men bruger det ikke i undersøgelsen. Lone bruger ikke oplæsningsstøtte.Dan26 år. Tilhører NIRAS gruppe 4 og er således forholdsvis fortrolig med at anvende it. Dette afspejler sig også i hans Fscore som er på 3,7 af de 5 mulige. Dan bruger computer til at søge efter ting som interesserer ham, sociale medier,herunder Facebook, netbank, YouTube, og til at købe billetter.Dan oplever ikke vanskeligheder med at læse de tekster han møder på internettet. Spørgsmål der handler omvanskeligheder med at læse de tekster han møder scorer han F5. Han fortæller at han bruger CD-ORD, men bruger kunstavehjælpen i undersøgelsen. Dan bruger dagligt ca. 30 minutter ved computeren.Jan27 år. Tilhører NIRAS gruppe 4 og er således forholdsvis fortrolig med at anvende it. Dette afspejler sig dog ikke i hans Fscore som er på 2,2 af de 5 mulige. Jan bruger computeren til at læse aviser eller tidsskrifter, søge efter ting sominteresserer ham, spille spil, høre musik, netbank, YouTube og opbevare billeder. Han bruger ca. 30 minutter dagligt påsin computer.Jan har indtil for kort tid siden været analfabet. OBU undervisningen har så småt fået ham i gang med læsning.Spørgsmål der handler om vanskeligheder med at læse de tekster han møder scorer han F1 ud af de 5 mulige. Han harikke læse- og skrivestøttende hjælpemidler til sin rådighed. Han er ikke blevet vejledt i, hvordan han kan søge omoffentlig hjælp til dette.Palle49 år. Tilhører NIRAS gruppe 2, og er således meget fremmed over for at anvende it. Dette afspejler sig også i hans Fscore, som er på 2,7 af de 5 mulige. Palle bruger stort set aldrig sin computer og hvis han gør det, er det kun for at søgeefter ting som interesserer ham.På trods af at Palle har relativt gode læsekompetencer, oplever han alligevel, at det er vanskeligt at læse de tekster hanmøder på internettet. På spørgsmål om dette, scorer han F3 ud af 5 mulige. Han bruger ikke oplæsningsprogrammersom støtte for læsning på hjemmesider.Karen60 år. Tilhører NIRAS gruppe 3 og er således meget fremmed over for at anvende it. Dette afspejler sig også i hendes Fscore, som er på 2,1 af de 5 mulige. Karen bruger aldrig computer, men har prøvet at sende mails, finde steder på et kortog opbevare billeder.På trods af at Karen har relativ gode læsekompetencer oplever hun alligevel, at det er vanskeligt at læse de tekster hunmøder på internettet. På spørgsmål om dette scorer hun F2 uf af 5 mulige. Hun bruger ikke oplæsningsprogrammer somstøtte for læsningen på hjemmesider.12

Skemaet viser en forenklet fremstilling af de 6 kursistersrelation til projektets fokuspunkter it og læsning, hvor +angiver relativ sikkerhed og – angiver relativusikkerhed.ItLisa og Lone +Dan og Jan +Palle og Karen -Læsning+-+Både Lisa og Lone tilhører NIRAS gr. 4 og har på trods af deres ordblindhed, relativt gode funktionellelæsekompetencer. De placerede sig, allerede inden kursusstart, positivt i forhold til projektets to fokuspunkter –usikkerhed over for læsning og usikkerhed overfor it. Den kvalitative undersøgelse kan ikke påvise at kursusforløbet harhaft nogen egentlig effekt på de to områder for Lisa og Lone. De klarede alle opgaver uden nogen form for problemerbåde før og efter kurset. Det var også deres egen oplevelse, at kursusforløbet ikke havde øget deres muligheder for atanvende digital selvbetjening.- Det var selvfølgelig godt at de fortalte, at der var noget der hed borger.dk og sundhed.dk, for det vidste jeg ikke.Men jeg kunne sagtens finde ud af at bruge dem, hvis jeg havde kendt dem. (Lone)Dan og Jan tilhører ligeledes NIRAS gr. 4. De oplever sig imidlertid mere fremmede e over for it end Lisa og Lone.Samtidig har Dan svært ved at læse de tekster han møder og Jan kan slet ikke anvende læsning til at hente informationud af en tekst.Karen og Palle tilhører henholdsvis NIRAS gr. 3 og 2. Begge oplever de sig meget fremmede over for at bruge it. Påtrods af deres ordblindhed oplever de, at deres funktionelle læsning slår til, i forhold til de læsekrav de møder på nettet.Heller ikke for Dan og Jan, samt Palle og Karen kan den kvalitative undersøgelse påvise en egentlig udvikling i deresadfærd over for digitale selvbetjeningsløsninger over kursusforløbet. Dette betyder imidlertid ikke, at kurset ikke har haften egentlig effekt. Til gengæld tegner undersøgelsen et tydeligt billede af nogle af de barrierer, som disse fire kursistermøder, når de færdes på internettets hjemmesider.Den kvalitative evaluering vil forsøge at beskrive de vanskeligheder som de fire kursister, der enten er usikre over for iteller er usikre læsere, møder. Analysen vil kunne give et billede af deres undervisningsbehov. De 4 kursisters løsning afopgaverne er registreret og brugt som grundlag for en analyse.Borger.dkBorger.dk indeholder en uendelig stor mængde af informationer og er linket op til andre offentlige sites, som også hverisær rummer et utal af informationer. Det er ikke hensigten med denne evaluering at beskrive eller vurdere sidensopbygning og hensigtsmæssighed i forhold til målgruppen. Figuren viser nogle af de funktioner som omtales i analysen.Link tilbage tilforsiden.SøgefeltLink til postEmneoversigtGenveje13

Bag sitets display ligger alle oplysningerne ordnet i en hierarkisk semantisk struktur. Et mindre udsnit af denne strukturses afbilledet herunder. De orange områder viser stierne til løsning af de 6 opgaver som kursisterne blev stillet over forved kursets begyndelse. Figuren viser kun dele af de valgmuligheder kursisterne kunne møde på vej mod svaret.Hvor går det galt?De barrierer som kursisterne møder i arbejdet med at finde svarene på de seks opgaver ved hjælp af borger.dk, kandeles op i et antal temaer.It kompetencerKaren ved ikke, at skærmbilledet i nogle tilfælde omfatter hele siden, men i andre tilfælde vises kun en del af siden. Huner ikke klar over, at hun selv skal navigere ved at trække navigationsbjælken op og ned eller ved at scrolle med musen.Karen ser det hun ser, som var det en tv skærm. Når hun bliver gjort opmærksom på det, volder det hende storevanskeligheder både at styre musen, betjene bjælken og at orientere sig på siden samtidig.14

Karen er ligeledes usikker på, hvilke dele af teksten der erlinks og hvor hun i givet fald skal klikke med musen.- Hvad sker der hvis jeg trykker her? Skal jegklikke her eller på krydset?Praktisk har det ingen betydning, for hun kan klikke beggesteder, men det viser, at der lægges beslag på Karensopmærksomhed til meget andet end den egentligeproblemløsning.Karen bruger curseren til at pege med når hun læser. Herfår hun til tider klikket utilsigtet på et link og kommerderved på afveje.Karen finder ikke linket tilbage til forsiden, men benytter browserens navigationspile og får derved lukket borger.dk oghavner på Google, hvorpå hun må starte forfra med at søge efter borger.dk.Karen bliver ked af det og mister modet i løbet af undersøgelsen.- Jeg vil jo så gerne, så jeg kan bruge min computer mere derhjemme. Men det er bare så surt. Jeg vil ikke mere.Karen gennemfører efterfølgende undervisningen, men ønsker ikke at deltage i undersøgelsen efter kursusforløbet.I Palles forsøg på at se efter post bliver han i før-undersøgelsen bedt om at logge sig på Nem ID. Palle bruger kun it tilhelt specifikke opgaver, f.eks. til kontakt med hans fagforening. Han er ikke vidende om, at Nem ID også bruges i andresituationer og han tror derfor, at han er kommet på vildspor.Palle har en klar strategi når tingene ikke lykkes for ham. Han går eksempelvis i stå ved spørgsmålet om flytning. Påspørgsmålet om, hvad han nu vil gøre, svarer han:- Det ved jeg faktisk ikke. – Så ville jeg nok lukke den ned og så køre ned til dem.Da Palle leder efter oplysninger om hittegods, ser han politiets telefonnummer og siger:- Jeg kunne jo også bare ringe og spørge.TeknologiI prøvesituationen møder deltagerne ikke mange tekniske vanskeligheder. Udstyret er sat op og undersøgeren er tæt pådeltagerne. Enkelte tekniske problemer opleves dog. Når Karen har klikket på et link, gør en langsom internetforbindelsehende i tvivl om hvorvidt det er hende selv, der ikke er lykkedes med at klikke. Palle støder på en fejl i sidensfunktionalitet, hvor han ved at klikke på POLITI ryger tilbage til forsiden. Hver gang deltagerne møder uforskyldtetekniske vanskeligheder, oplever de at det er dem, som ikke lever op til de krav de møder.Læsning og skrivningMange af de tekster brugerne møder på borger.dk, er links som læseren skal afkode uden hjælp fra ydre ledetråde. Nårbrugeren når frem til svaret på det spørgsmål han sidder med, er der ofte længere informerende tekster han skalforholde sig til. Dan søger efter oplysninger om, hvad han skal gøre, når hans affald ikke er blevet hentet. Han når fremtil en tekst, som stiller for store krav til hans læseforståelse. Han afkoder teksten korrekt og der er næppe nogle ord, somhan ikke kender, men han forstår ikke indholdet. Han kan ikke knytte de nødvendige tekstbånd, og drage relevantefølgeslutninger.Vi bestræber os på at give dig den bedste service, når dit affald skal hentes. Men detkan selvfølgelig ske, at skraldemanden glemmer at hente dit affald, eller der kan værenoget galt, som gør, at skraldemanden ikke tager det med. Det kan være, at:15

• affaldssækken/affaldsbeholderen er overfyldt• affaldet ikke er forsvarligt indpakket• affaldssækken er revnet• affaldsstativet/affaldscontaineren ikke står fri og tilgængelig for skraldemandenI så fald udleverer skraldemanden blot nye affaldssække, der bliver afhentet denfølgende uge.Hvis den manglende afhentning af dit affald ikke skyldes en af ovenstående grunde,kan du sende besked gennem vores selvbetjeningsblanket. Klik her.Dan konkluderer:- Nå, han henter det nok bare, når han kommer næste gang!Der er flere multimodale tekstelementer på borger.dk: Afsnit, overskrifter, forskellige farver, billeder, figurative ognonfigurative symboler m.v. Internetsider betjener sig i højere grad af multimodale elementer end tekster på papir.Læsevanskeligheder i forhold til en hjemmeside er derfor også noget andet end læsevanskeligheder i forhold til enskreven tekst.Karen, som ikke har større vanskeligheder i forhold tilskreven tekst, har store vanskeligheder med at afkode ogforstå denne genres multimodale symboler. Hun har ikkekendskab til at overskrifter ikke er links og at symbolersom V foran et link betyder, at det vil bringe hende til etnyt site om dette emne, hvorimod symbolet > foran et linkviser hen til teksten på den aktuelle side. Hun har hellerikke kendskab til, at tekstens farve rummer information omtekstens funktionalitet.SemantikEn positiv kompetence når man læser hjemmesider er, at læseren er i stand til at forestille sig,hvad det er for en teksthan kan finde bag et link. Dette kræver en god semantisk forståelse for indholdet af det ord som udgør linket, at læserenkan associere til relevante emner og at disse emner optræder i en hensigtsmæssig struktur i læserens indre leksikon ogforståelsesskabeloner.Dan skal finde ud af, hvad det koster at få nyt pas. Han associerer både til linket Politi, , til linket dansker i udlandet og tillinket transport og rejser. . Det kræver ofte en meget præcis forståelse af kategorier for at finde den rette sti. Dan skelnerikke mellem begrebet navngivning og begrebet navneregler og lykkes derfor ikke med at finde den ønskede oplysning.Palle går galt fordi han ikke skelner mellem det at gå til køreprøve og det at forny sit kørekort.Læse- og skriveteknologiDan oplever, at han godt kan læse de tekster han har brug for. Derfor bruger han ikke et oplæsningsprogram. Somtidligere nævnt, slog hans læseforståelsesstrategier ikke til, i forhold til den tekst han skulle læse, da han søgteoplysninger om affaldsafhentning. Man kunne forestille sig, at han, hvis han anvendte et oplæsningsprogram, ville fåfrigjort noget energi til forståelsesprocessen. Dan bruger imidlertid stavestøttende teknologi, når han færdes påinternettet. Han anvender emnesøgning i søgefeltet som den primære strategi, og har derfor brug for at stave korrekt. Dahan skulle søge oplysninger om lokal ordblindeundervisning, skrev han ordblind i to ord. Dette var tilstrækkeligt til atsøgning ikke gav noget resultat. Dan er ikke øvet i at bruge CD-ord. F.eks. er han ikke fortrolig med at anvendejokertegn. Derved kan han ikke få effektiv hjælp til at stave vanskelige ord som f. eks. vaccination. Først da han får vistjokertegnets funktion, lykkes det ham at finde den ønskede oplysning.16

John har stærkt brug for at benytte et oplæsningsprogram. Heller ikke han er fortrolig med programmets basalefunktioner. Han kender kun til at få læst teksten op gennem udklipsholder ved at mærke den af. Han kender ikkeskærmlæsningsfunktionen. Han kan således ikke få læst links op. Jeg viser ham, hvordan han kan få læst de links hanpeger på højt ved hjælp af funktionen oplæsning fra udklipsholder. Nu lykkes det for ham at finde et relevant link. Det erimidlertid en langsommelig affære. Han kan ikke skimme læse med et oplæsningsprogram. Det tager ham derfor 1 minutog 40 sekunder at læse emnelistens 18 emner igennem. Hans eneste mulige strategi er at læse hele siden systematiskfra start til slut, for at kunne træffe et valg. Der er flere eksempler på, at Jan træffer et forkert valg, alene fordi processener uoverkommelig. I en af opgaverne når han frem til den rette tekst, og læser højt, men processen har tappet al hansenergi. Resultatet er, at han fejlfortolker budskabet. Da Dan skal finde oplysninger om valg af læge, siger han:- Det ville jeg bare aldrig have udsat mig selv for. Så havde jeg bare taget den læge jeg kunne få!ProblemløsningNår man læser en bog er læsevejen typisk anvist. Man starter i øverste venstre hjørne og slutter i nederste højre. Sådaner det ikke på hjemmesider. Her skal læseren selv bane læsevejen. Det kræver opmærksomhed og engagement.Læseren må have en aktiv læseholdning. Palle finder i en opgave et langt stykke den rette vej mod målet, men går så istå. På trods af at den relevante oplysning står på skærmen lige foran ham, siger han:- Nej! Det kan jeg sør’me ikke finde ud af.Dette er udtryk for en noget inaktiv læseholdning, selv om man ikke kan forvente samme motivation fra deltagere i enundersøgelse, som hvis søgningen var foregået i en funktionel kontekst.Læseren skal besidde eksekutive kompetencer. Det vil sige, at han selv skal opstille sine mål, vælge hensigtsmæssigestrategier, evaluere forløbet undervejs og justere strategierne i forhold til evalueringen, for at kunne finde de retteoplysninger.Dan skal finde oplysninger om prisen for influenzavaccination. Begge ord er vanskelige at skrive i søgefeltet. Han vælgerderfor at søge på ordet - læge. Han får derved 123 hits. Han evaluerer ikke resultatet af denne strategi førend han harskimmelæst sig langt ned blandt de 123 hits.SammenfatningI forhold til de opstillede succeskriterier tyder evalueringen på, at alle kursister efter kurset er fortrolige med at anvendeNemID. De, som var mest fremmede over for it, har opnået en større fortrolighed og sikkerhed i forhold til at anvendedigitale selvbetjeningsløsninger. De færdes lettere og med større sikkerhed på deres computer. Gruppen virkerbetydeligt mere motiveret for at arbejde med it. De kan i højere grad se nytten i at anvende it og det giver sig konkret tiludtryk ved at de bruger deres computer mere efter kurset end inden.De mest it kyndige deltagere er tilsyneladende ikke blevet mere sikre. Dette skyldes antageligt, at de inden kursets startallerede var fortrolige med at anvende digitale selvbetjeningsløsninger. Denne gruppe udgjorde ¾ af samtlige kursister.Dette tyder på, at inklusionskriteriet for kurserne ikke har været tilstrækkeligt præcist. Flere kursister er blevet inkluderet iundervisningen uden et egentligt behov for tilbuddet. Ved eventuelt kommende kurser kan det derfor anbefales, i højeregrad at afstemme undervisningsmålene til målgruppen eller målgruppen til undervisningsmålene. Man kan ikke forventeat målgruppen usikre læsere er sammenfaldende med gruppen med usikre it-færdigheder. Interventionen over forhenholdsvis usikre læsere og it fremmede bør være forskellige. Det er klart at usikre læsere vil opleve størrevanskeligheder end andre med at færdes på offentlige hjemmesider, da disse ofte er teksttunge. Deres behov er i såtilfælde læse- og skriveteknologisk støtte og/eller læse- og skriveundervisning, ikke nødvendigvis undervisning i atanvende it.På baggrund af resultaterne af denne evaluering, kan forhold som alder, køn eller modersmål have større betydning forbehovet for at deltage i et kursusforløb om it, end ringe læsekompetence.17

Evalueringen tyder endvidere på, at der er en ganske lille gruppe, som er særlig hårdt ramt. De har stort set ingen itfærdigheder og bruger stort set aldrig en computer. I forhold til denne gruppe er der en væsentlig og nødvendig opgaveat løse, for at bringe dem i stand til at benytte digitale selvbetjeningsløsninger. Det kan anbefales, i højere grad atanvende tilgængelige resurser til undervisning af netop denne gruppe. Dette projekt har vist, at det nytter.Undervisningen har en positiv effekt på deltagere som er mest usikre overfor it.En stor del af kursisterne har svært ved at læse og forstå de tekster de møder på internettet, men langt fra alle bruger demuligheder som læse- og skriveteknologien giver dem. Disse elever bør udredes og vejledes om muligheder for tildelingaf hjælpemidler og grundig undervisning i anvendelsen, for at kunne få optimal støtte. En del af de kursister som oplyserat de bruger it støtte, bruger det tilsyneladende kun i undervisningen. De fravælger det i funktionelle situationer. Derligger et klart metakognitivt mål for OBU og FVU undervisningen for at få kursisterne til at overføre hensigtsmæssigestrategier fra undervisningssituationerne til den funktionelle hverdag. Det kan anbefales at kursister forud for et kursusom digital selvbetjening, er optimalt kompenseret med læse- og skrivestøttende it.Evalueringen har identificeret flere barrierer for tilgængelighed til digitale selvbetjeningsløsninger. Barriererne virker medforskellig styrke blandt de forskellige kursister. Hermed er deres behov for undervisning også forskellige. Det kananbefales at kommende undervisningstilbud i højere grad specificeres og differentieres i forhold til den enkelte deltagersbehov.En del af kurserne var rettet mod at gøre deltagerne fortrolige med bibliotekernes digitale og generelle tilbud. Daevalueringen ikke har afdækket en baseline, vides det ikke om der er sket ændringer i deltagernes brug af bibliotekernestilbud. Evalueringen tyder imidlertid på, at deltagerne efter kurset vælger den fysiske kontakt til biblioteket frem for dendigitale.Den samlede effekt af kurset skal selvfølgelig ses i forhold til at kurset har haft et omfang på 4½ klokketime. En del aftiden blev brugt til introduktion af forløbet. Der blev reelt anvendt 3 timer på undervisning i digitaleselvbetjeningsløsninger og ¾ time på undervisning i bibliotekernes tilbud. Effekten af kurserne vil forventeligt kunne øgeshvis undervisningstiden øges. Det kan anbefales, at kursernes forløb øges og til gengæld rettes mod en mere afgrænsetgruppe.18