2. Klassische Kommunikationsmodelle und ... - Hochschule Kehl

Hochschule Kehl - Vorlesung Psychologie Grundstudium
1.2 Welche negativen Erscheinungen in der Verwaltungspraxis
sind auf mangelhafte Kommunikationsfähigkeit zurückzuführen?
Die Ergebnisse vieler Mitarbeiter- und Bürgerbefragungen zeigen deutlich die Relevanz von
Kommunikation für die Leistungsfähigkeit von Behörden und die Zufriedenheit von MitarbeiterInnen
wie auch BürgerInnen.
� Gestörte Kommunikation zwischen Vorgesetzten und MitarbeiterInnen ist häufig Auslöser
und aufrecht erhaltende Bedingung für Demotivation und mangelnde Leistungsbereitschaft.
Nach wie vor fehlt es vielen Führungskräften in der Verwaltung an angemessenen
Führungs-/Kommunikationsstilen (Klages. H., 1991). Viele Führungskräfte sind unter rein
fachlichen oder politischen Gesichtspunkten in ihre Position gekommen – ausreichende
Qualifikationen bzw. Schulung und Unterstützung bei der professionellen Gestaltung von
Führungskommunikation sind oft nicht gegeben. Aber auch auf Mitarbeiterseite fehlen oft
die komplementären Fähigkeiten und Haltungen für offene Kommunikation, die eine gute
Kommunikationskultur ausmachen
� Blockierte Kommunikation zwischen MitarbeiterInnen führt häufig zu mangelnder Leistung
von Sachgebieten, Abteilungen. Arbeitsgruppen. Der Abbau von Hierarchien und die
Vergrößerung der Ermessensspielräume bringt automatisch mehr Verantwortung für die
Sachbearbeiter-Ebene hinsichtlich der Funktionsfähigkeit der kollegialen Zusammenarbeit
und der fachlichen Abstimmung in Konfliktfällen.
� Permanent belastende, überfordernde Kommunikationssituationen in publikumsintensiven
Ämtern wie Sozialamt, Ordnungsamt, aber auch in Bürgerbüros führen einerseits zu
Frustration, erhöhten Krankheitsraten bis hin zum Burnoutsyndrom 1 . Bei Bürgern als
„Kunden“ der Verwaltung, oder „Objekten“ von Verwaltungsakten entsteht oft noch das
Gefühl unangemessener, obrigkeitsstaatlicher Behandlung, das am Ende zu negativen
Beziehungen zur eigenen „Bezugsperson“ in der Verwaltung führt und positive Handlungsergebnisse
kaum mehr zulässt. Diplomverwaltungs-wirtInnen fühlen sich oft für
solche Tätigkeiten zu wenig professionell vorbereitet (im Vergleich z.B. zu Sozialpädagogen/Sozialarbeiter),
reagieren aus Überforderung mit destruktivem Verhalten gegenüber
den Klienten oder zeigen Fluchttendenzen (erhöhte Absenz, Krankheit, innere Kündigung,
Fluktuation)….
� Der Sinn von Gesetzen läuft oft Gefahr, durch unangemessene Kommunikationsgestaltung
seitens der Verwaltungen ins Gegenteil verkehrt zu werden: Anstatt mit den Bürgern
Probleme zu lösen, werden Probleme nur verwaltet oder sogar geschaffen für Betroffene.
Beispiel: Kontakte mit dem Sozialamt werden von Hilfeempfängern oft als demotivierend
oder gar demütigend erlebt – statt als „Hilfe zur Selbsthilfe“, wie es im Sozialhilfegesetz
vorgesehen ist. Analog dazu sei auch an die derzeitige Diskussion über die mangelnde
Wirksamkeit von bürokratisch organisierten Arbeitsämtern bei der Beratung und Vermittlung
von Arbeitssuchenden erinnert. Ebenso wird der Kommunikationsstil von
Ausländerämtern gegenüber ausländischen „Kunden“ als wenig hilfreich und wirksam für
die Lösung von Integrationsproblemen beschrieben (s. a. Riehle, E. (Hrsg.), 2001).
Burnout-Syndrom (englisch burn out: ausbrennen), Zustand der chronischen Erschöpfung, der durch Antriebsund
Leistungsschwäche, Gedächtnisstörungen, Niedergeschlagenheit und Müdigkeit gekennzeichnet ist, oftmals
begleitet von einer erhöhten Anfälligkeit für Depressionen , Erkrankungen des Herzens und Kreislaufsystems sowie
von Infektionen. Das Burnout- Syndrom ist eine stressbedingte Gesundheitsstörung (Quelle: Encarta 2002).
© 2003, 2006 HJ Feuerstein – Kommunikation und Verwaltungshandeln (Auszug)
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