2. Klassische Kommunikationsmodelle und ... - Hochschule Kehl

Hochschule Kehl - Vorlesung Psychologie Grundstudium
Auszug aus der Veröffentlichung:
Prof. H.-J. Feuerstein
Zwischenmenschliche Kommunikation und Verwaltungshandeln *
Inhalt:
1. Zur Rolle der Kommunikation in der Verwaltung 2
1.1 Welche Bedeutung hat zwischenmenschliche Kommunikation für die
Verwaltungspraxis? 2
1.2 Welche negativen Erscheinungen in der Verwaltungspraxis sind auf mangelhafte
Kommunikationsfähigkeit zurückzuführen? 4
1.3 Welchen Zusammenhang gibt es zwischen der Verwaltungsreform und der
Gestaltung zwischenmenschlicher Kommunikation? 5
1.4 Zum Verhältnis von Theorie und Verwaltungspraxis: Aufgabe des Studiums? 5
1.5 Welche Rolle spielt Psychologie bei der Analyse und Verbesserung der sozialen/
kommunikativen Kompetenz? 6
2. Klassische Kommunikationsmodelle und Verwaltungshandeln 8
2.1 Sender – Empfänger – Modell 8
2.1.1 Das Modell von Shannon & Weaver 8
2.1.2 Die Übertragung des Modells auf menschliche Kommunikation 9
2.1.3 Die Anwendung des Modells auf Interkulturelle Kommunikation 10
2.2 Axiome der Kommunikation 16
2.2.1 Das Modell von Watzlawick et al. 16
2.2.2 Die Anwendung des Modells auf interkulturelle Kommunikation 16
2.3 Maximen der Kommunikation (Paul Grice) 20
2.3.1 Relevanzprinzip und Gemeinsames Wissen 20
2.3.2 Maximen der Kommunikation: Kulturell begrenzt 22
2.4 Konstruktive Grundhaltungen in der Kommunikation: Der personzentrierte Ansatz
(Carl R. Rogers) 22
2.5 Weitere Modelle zwischenmenschlicher Kommunikation 24
2.6 Interkulturelle Kommunikation als Stress- Situation 24
3. Literatur 25
*
Dieser Text verwendet Teile aus folgendem Artikel:
H.J. Feuerstein, 2001, Interkulturelle Kommunikation und Verwaltungshandeln. In: Riehle, E. (Hrsg.), Interkulturelle
Kompetenz in der Verwaltung? Kommunikationsprobleme zwischen Migranten und Behörden.
Wiesbaden: Westdeutscher Verlag, 195-236
© 2003, 2006 HJ Feuerstein – Kommunikation und Verwaltungshandeln (Auszug)
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1. Zur Rolle der Kommunikation in der Verwaltung
1.1 Welche Bedeutung hat zwischenmenschliche Kommunikation
für die Verwaltungspraxis?
Kommunikation spielt eine zentrale, immer größere Rolle im beruflichen Alltag, auch in der
öffentlichen Verwaltung. Das Bild des Beamten, der allein in seinem Kämmerchen sitzt und
still, mit Akten und Verordnungen beschäftigt, einzelgängerisch vor sich hin arbeitet, ist von
der Wirklichkeit weit entfernt:.
� Schätzungen gehen davon aus, dass ca. 80% des täglichen Verwaltungshandelns
mit mündlicher und/oder schriftlicher Kommunikation verbunden ist;
� Führung, für FH- AbsolventInnen oft schon unerwartet früh bei Berufseintritt, mindestens
aber mittelfristig eine Regelaufgabe in Behörden, wird häufig sogar gleichgesetzt
mit Kommunikation (so z.B. O. Neuberger).
� Hinterlegt man „Bürgerkommune“ als neues Leitbild der Verwaltung, so lässt sich die
Behauptung in den Raum stellen: Verwalten = Kommunizieren.
Neueste Befragungsergebnisse zeigen, dass Praktiker der Verwaltung der Kommunikationspsychologie
eine sehr hohe Bedeutung zumessen. Hier die Ergebnisse der Praxisbefragung
unter 534 Praktikern in Baden – Württemberg (über 80% davon DiplomverwaltungswirtInnen),
die zur Vorbereitung der Studienreform (Bachelor) im Frühjahr 2006 durchgeführt
wurde.
Bedeutsamkeit der Fachkenntnisse für die Tätigkeit im gehobenen Dienst: Gesamtergebnis (n=534)
(geordnet nach Höhe des Medianwertes/Mittelwertes, mit Standardabweichung)
1: Bedeutung sehr gering bis 4: Bedeutung sehr hoch (s: Standardabweichung)
Mittelwert s Median
Kommunikationspsychologie, z.B. Gesprächsführung, Beratung
Interkulturelle Kommunikation 3,4 0,7 4,0
Organisationspsychologie, z.B. Arbeitszufriedenheit, Teamarbeit,
Konfliktmanagement, Stressprävention 3,3 0,8 4,0
Personalpsychologie, z.B. Selbstmanagement, Mitarbeiterführung,
Arbeitsmotivation 3,3 0,8 3,0
Allgemeines Verwaltungsrecht 3,0 0,9 3,0
Kommunalpolitik 3,0 1,0 3,0
Projektmanagement 2,9 1,0 3,0
Funktionsweise von Gruppen/Gremien 2,9 0,9 3,0
Organisationsmanagement 2,8 1,0 3,0
Kommunalrecht 2,8 1,1 3,0
Kommunales Wirtschaftsrecht 2,8 1,1 3,0
Qualitätsmanagement 2,7 1,0 3,0
Personalmanagement 2,7 1,1 3,0
Kosten- und Leistungsrechnung 2,7 1,1 3,0
Entscheidungswege in der Demokratie 2,7 0,9 3,0
Controlling 2,7 1,1 3,0
Öffentliche BWL 2,6 1,1 3,0
Kommunales Rechnungswesen 2,6 1,1 3,0
BGB 2,6 0,9 3,0
Statistik (Analysen durchführen, Statistiken interpretieren) 2,4 0,9 2,0
Öffentliches Dienstrecht 2,4 1,1 2,0
Elementare VWL Grundbegriffe 2,4 0,9 2,0
Software-Einführung (Anforderungserhebung, Auswahlprozesse,
Einführung) 2,3 1,0 2,0
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Nutzen und Kosten öffentlicher Eingriffe 2,3 1,0 2,0
Geschäftsprozesse 2,3 1,0 2,0
Instrumente öffentlicher Eingriffe 2,2 0,9 2,0
Change-Management in Verbindung IT 2,2 1,0 2,0
Arbeitsrecht 2,2 1,1 2,0
Abgabenrecht 2,2 1,1 2,0
Öffentlicher Sektor in gesellschaftlicher Produktion 2,1 0,9 2,0
IT-Strategien und IT-Planung (Entwicklung uns Umsetzung) 2,1 1,0 2,0
Empirische Erhebungen (Befragungen von Mitarbeitern und Kunden) 2,1 0,9 2,0
Baurecht 2,0 1,1 2,0
Staatliches Haushaltsrecht 1,9 1,0 2,0
Ordnungswidrigkeitenrecht 1,9 1,0 2,0
Staatsrecht 1,8 0,8 2,0
Sozialrecht 1,8 1,0 2,0
Europarecht 1,7 0,8 2,0
Umweltverwaltungsrecht 1,7 0,9 1,0
ZPO 1,6 0,8 1,0
Familienrecht 1,5 0,8 1,0
Quelle: Praxisbefragung 2006 (Feuerstein, Jäger & Vollmer), FH Kehl 2006
Der hohe Stellenwert psychologischer Themengruppen - an erster Stelle Kommunikationspsychologie
mit den Schwerpunkten Beratung, Gesprächsführung und Interkulturelle
Kommunikation – weist auf ein gewandeltes Selbstverständnis der Kommunalverwaltung hin:
Rechtmäßigkeit und Wirtschaftlichkeit des Verwaltungshandelns sind wichtige Qualitäten des
Verwaltungshandelns (das gilt natürlich auch für andere Organisationen) – aber keine Ziele
in sich. Beim „Management des Gemeinwohls“ kommt es vor allem darauf an, gesellschaftliche
Ziele zu vermitteln, und durch die Gestaltung der zwischenmenschlichen Prozesse –
unter Beachtung von Recht und Wirtschaftlichkeit - in soziale Wirklichkeit umzusetzen. Weder
Mitarbeiter noch Bürger lassen sich heute noch durch schlichte (schriftliche) Vorgaben
und Anordnungen lenken und motivieren. Für erfolgreiche Zielerreichung müssen die psycho-logischen,
oft verwickelten Verhaltens – und Erlebensweisen von Bürgern und
Mitarbeitern verstanden und einbezogen werden - „ins Gespräch kommen“ und „im Gespräch
bleiben“ sind deshalb wichtige Kompetenzen für alle Ebenen einer erfolgreichen
(post-) modernen Verwaltung. Standen über die letzten Jahre vor allem die Systeme und deren
Veränderung im Mittelpunkt, kommt jetzt die Person, der Einzelne stärker in den
Mittelpunkt des Interesses: Organisation und Gesellschaft erscheinen als lebendiger Organismus
einzelner Menschen, der durch deren komplexes Erleben und Handeln bewegt wird.
Die Wirkung des Verwaltungshandelns, die bei Bürgern tatsächlich ankommt, wird so letztlich
zum Kriterium für angemessenes, erfolgreiches Verwaltungshandeln; „Abnehmer“ der
AbsolventInnen des Studiengangs „Diplomverwaltungswirt/-in (FH)“ sind demnach letztlich
die BürgerInnen und die „Öffentlichkeit“, die nicht mehr im alten Sinn „verwaltet“ werden,
sondern ihre Interessen und Lebensbedingungen „gut gemanagt sehen wollen.
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1.2 Welche negativen Erscheinungen in der Verwaltungspraxis
sind auf mangelhafte Kommunikationsfähigkeit zurückzuführen?
Die Ergebnisse vieler Mitarbeiter- und Bürgerbefragungen zeigen deutlich die Relevanz von
Kommunikation für die Leistungsfähigkeit von Behörden und die Zufriedenheit von MitarbeiterInnen
wie auch BürgerInnen.
� Gestörte Kommunikation zwischen Vorgesetzten und MitarbeiterInnen ist häufig Auslöser
und aufrecht erhaltende Bedingung für Demotivation und mangelnde Leistungsbereitschaft.
Nach wie vor fehlt es vielen Führungskräften in der Verwaltung an angemessenen
Führungs-/Kommunikationsstilen (Klages. H., 1991). Viele Führungskräfte sind unter rein
fachlichen oder politischen Gesichtspunkten in ihre Position gekommen – ausreichende
Qualifikationen bzw. Schulung und Unterstützung bei der professionellen Gestaltung von
Führungskommunikation sind oft nicht gegeben. Aber auch auf Mitarbeiterseite fehlen oft
die komplementären Fähigkeiten und Haltungen für offene Kommunikation, die eine gute
Kommunikationskultur ausmachen
� Blockierte Kommunikation zwischen MitarbeiterInnen führt häufig zu mangelnder Leistung
von Sachgebieten, Abteilungen. Arbeitsgruppen. Der Abbau von Hierarchien und die
Vergrößerung der Ermessensspielräume bringt automatisch mehr Verantwortung für die
Sachbearbeiter-Ebene hinsichtlich der Funktionsfähigkeit der kollegialen Zusammenarbeit
und der fachlichen Abstimmung in Konfliktfällen.
� Permanent belastende, überfordernde Kommunikationssituationen in publikumsintensiven
Ämtern wie Sozialamt, Ordnungsamt, aber auch in Bürgerbüros führen einerseits zu
Frustration, erhöhten Krankheitsraten bis hin zum Burnoutsyndrom 1 . Bei Bürgern als
„Kunden“ der Verwaltung, oder „Objekten“ von Verwaltungsakten entsteht oft noch das
Gefühl unangemessener, obrigkeitsstaatlicher Behandlung, das am Ende zu negativen
Beziehungen zur eigenen „Bezugsperson“ in der Verwaltung führt und positive Handlungsergebnisse
kaum mehr zulässt. Diplomverwaltungs-wirtInnen fühlen sich oft für
solche Tätigkeiten zu wenig professionell vorbereitet (im Vergleich z.B. zu Sozialpädagogen/Sozialarbeiter),
reagieren aus Überforderung mit destruktivem Verhalten gegenüber
den Klienten oder zeigen Fluchttendenzen (erhöhte Absenz, Krankheit, innere Kündigung,
Fluktuation)….
� Der Sinn von Gesetzen läuft oft Gefahr, durch unangemessene Kommunikationsgestaltung
seitens der Verwaltungen ins Gegenteil verkehrt zu werden: Anstatt mit den Bürgern
Probleme zu lösen, werden Probleme nur verwaltet oder sogar geschaffen für Betroffene.
Beispiel: Kontakte mit dem Sozialamt werden von Hilfeempfängern oft als demotivierend
oder gar demütigend erlebt – statt als „Hilfe zur Selbsthilfe“, wie es im Sozialhilfegesetz
vorgesehen ist. Analog dazu sei auch an die derzeitige Diskussion über die mangelnde
Wirksamkeit von bürokratisch organisierten Arbeitsämtern bei der Beratung und Vermittlung
von Arbeitssuchenden erinnert. Ebenso wird der Kommunikationsstil von
Ausländerämtern gegenüber ausländischen „Kunden“ als wenig hilfreich und wirksam für
die Lösung von Integrationsproblemen beschrieben (s. a. Riehle, E. (Hrsg.), 2001).
Burnout-Syndrom (englisch burn out: ausbrennen), Zustand der chronischen Erschöpfung, der durch Antriebsund
Leistungsschwäche, Gedächtnisstörungen, Niedergeschlagenheit und Müdigkeit gekennzeichnet ist, oftmals
begleitet von einer erhöhten Anfälligkeit für Depressionen , Erkrankungen des Herzens und Kreislaufsystems sowie
von Infektionen. Das Burnout- Syndrom ist eine stressbedingte Gesundheitsstörung (Quelle: Encarta 2002).
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1.3 Welchen Zusammenhang gibt es zwischen der Verwaltungsreform
und der Gestaltung zwischenmenschlicher
Kommunikation?
Da Verwaltungen, anders als Wirtschaftbetriebe, durch mangelnde Motivation und Leistungsbereitschaft
und daraus resultierender geringer Akzeptanz bei Kunden im eigenen
Bestand nicht bedroht sind („nicht Konkurs gehen können“), konnte man solche Erscheinungen
lange Jahre in Verwaltungsorganisationen einfach ignorieren oder als nicht änderbares
Schicksal hinnehmen. Die Krise der kommunalen Haushalte und die damit einhergehende
Notwendigkeit zur Reform der Verwaltung mit dem Ziel erhöhter Leistungsfähigkeit der Organisation
und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter zwingen nun auch die
Verwaltungsmitglieder dazu, sich mit Fragen der zwischenmenschlichen Kommunikation professionell
zu beschäftigen. Es wird deutlich, dass für die wirksame, problemlöse- orientierte
Gestaltung von Kommunikationsprozessen auch in der öffentlichen Verwaltung professionelles
Know-How benötigt wird – das „naive“ Alltagswissen reicht bei weitem nicht mehr aus,
um den komplexen Kommunikations-Aufgaben in Führung, Zusammenarbeit und Beratung in
einer modernen Verwaltungsorganisation zu genügen.
1.4 Zum Verhältnis von Theorie und Verwaltungspraxis: was
ist Aufgabe des Studiums?
Im Folgenden werden problematische Situationen aus der Verwaltungspraxis erörtert und im
Zusammenhang theoretischer Perspektiven alternative Handlungsmöglichkeiten entwickelt.
Von vielen Studierenden (im Selbstverständnis „SchülerInnen“ und „Azubis“?) kommt in solchen
Situationen erfahrungsgemäß schnell der Einwand: „ Alles uninteressant - so läuft das
in der Praxis nicht!“.
Dazu eine grundsätzliche Positionsbestimmung:
In einer „Verwaltungslehre“ als idealisierter Form der Praxiserfahrung im Dienstanfängerjahr
steht erfahrungsgemäß das reproduzierende Einüben gängiger Vorgehensweisen, die sich in
der jeweiligen Ausbildungsbehörde als „praktisch“ erwiesen haben, im Mittelpunkt.
Für eine Hochschulbildung kann aber das blinde Wiederholen eingeschliffener Praxismuster
nicht Ziel sein, zumal diese bereits in weiten Teilen als reformbedürftig erkannt wurde: Zum
Kennen der Praxis muss bei HochschulabsolventInnen hinzutreten, dass sie – auch als
künftige potenzielle Inhaber mittlerer Führungspositionen – die gewohnten Herangehensweisen
immer wieder überprüfen im Hinblick auf die damit bewirkten Effekte. Erst diese
reflektierende Ebene mit entsprechender Qualifizierung für die kontinuierliche Verbesserung
und Weiterentwicklung der Praxis legitimiert letztlich eine „gehobene“ Stellung mit entsprechender
Besoldung. Schiere Reproduktion des Hergebrachten, ohne Prüfung der
Legitimität, Wirkung und Veränderungsbedürftigkeit, bedarf weder eines Hochschulabschlusses
noch einer höher bezahlten Stellung. Im Prinzip sind dazu allenfalls die Positionen im
einfachen und partiell noch im mittleren Dienst bestimmt – selbst für diese steht das aber in
Frage in Verwaltungen, die sich als Lernende Organisationen begreifen.
Wenn also alternative, neue Handlungsoptionen im Rahmen der Hochschullehre erörtert
werden, die (noch) nicht praktiziert werden, so wäre regelmäßig zu fragen:
Ist diese herrschende Praxis wirklich….
� ….sinnvoll, gut und richtig im Sinne der ursprünglichen Intention des Gesetzgebers?
� ….gut, gerecht, konstruktiv für die betroffenen BürgerInnen?
� ….gut für die MitarbeiterInnen?
� ….gut für die SteuerzahlerInnen?
Und wie wäre diese Praxis zu ändern, wenn sie sich bei reflektierender Betrachtung als verbesserungswürdig
herausstellen würde?
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Dass die öffentliche Verwaltung Bedarf an Reformen hat, ist unumstritten, ist auch Programm
der Landesregierung. Dass dieser Reformbedarf nicht durch die Einführung von
Kosten-Leistungsrechung, Controlling u. ä. erledigt ist, wird ebenfalls kaum bestritten: Regelmäßige
Mitarbeiterbefragungen, Mitarbeitgespräche, Leistungsanreize, Umstellung auf
Gruppenarbeit, Verflachung von Hierarchien, Personalentwicklung u. a. sind inzwischen in
vielen Verwaltungen vor oder in der der Einführungsphase - auch als konkrete Versuche, die
mangelnde Qualität von Führung, Zusammenarbeit und Kommunikation zu verbessern.
1.5 Welche Rolle spielt Psychologie bei der Analyse und Verbesserung
der sozialen/ kommunikativen Kompetenz?
Ansätze der Verwaltungsreform bewegen sich bisher meist auf der strategischen, systemischen
Ebene. Sie setzen Ziele und Rahmenbedingungen, ohne zu konkretisieren, wie diese
mit den konkreten Personen in konkreten Situationen umzusetzen sind. Außerdem formulieren
Sie ihre Strategien aus der fiktiven, lebensfernen Beobachter – Position, die über alle
notwendigen Informationen und Rahmenbedingungen verfügt. In der realen Situation ist das
aber gerade das Manko der Akteure: unvollständige Information, ungenügende Transparenz
der Personen und Beziehungen, mangelnde Kooperationsbereitschaft, gegenläufige Motivation
zur eigenen. In der konkreten Handlungssituation müssen Spuren gelesen werden,
Fährten verfolgt, Gespräche mit nicht kooperativen Gesprächspartnern geführt, Entscheidungen
unter Unsicherheit getroffen, mangelnde Information verkraftet werden – ohne das
Ziel aus den Augen zu verlieren. Hier wird das gebraucht, was man sich von psychologischen
Kompetenzen erwartet: Suchprozesse in unklaren Situation gestalten, Wege finden zu
und mit Personen, sich der Komplexität von zwischenmenschlichen Beziehung stellen und
Unsicherheit aushalten….
Psychologische Methoden können auf verschiedenen Wegen helfen, soziale Kompetenzen,
wie hier kommunikative Kompetenz, zu fördern:
� Durch Vermittlung von einschlägigem psychologischem Fachwissen über Kommunikation
kann die Fähigkeit zur differenzierteren Analyse von schwierigen oder ineffektiven Konstellationen
in Alltagssituationen verbessert werden. Durch professionelle
Herangehensweisen auch im zwischenmenschlichen Bereich können die Zielorientierung
und die Wirksamkeit beruflichen Handelns besser gesichert werden. Was nützt juristisches,
wirtschaftliches oder technisches Fachwissen, wenn es in der kollegialen
Kooperation oder im Kontakt mit Bürgern nicht wirksam werden kann wegen mangelnder
sozialer Kompetenz der SachbearbeiterIn oder des/der Vorgesetzten? Fachwissen ist in
der Regel Gegenstand der herkömmlichen Lehrformen wie Vorlesung, zwischenzeitlich
aber auch vermittelbar durch (multimediale) Lernprogramme. Lernzieltyp: kognitiv.
� Die Entwicklung angemessener Einstellungen zum ausgeübten Beruf wie auch zu Menschen,
mit denen man beruflich zu tun hat. So fordert zum Beispiel der Verwaltungsberuf
die Gleichbehandlung von Bürgern, unabhängig davon, ob manche Bürgergruppen die
gewohnten Lebensformen pflegen oder davon abweichen. Die Herausforderung liegt also
darin, Raum zu geben für die Vielfalt von Lebensformen, solange sich diese im Rahmend
der Gesetze bewegen. Dies betrifft besonders die Spielarten, denen man persönlich eher
ablehnend gegenüber steht: Auch hier ist beruflich faire Kommunikation, Verständnis und
gerechtes Handeln gefordert. Die Entwicklung solcher Einstellungen kann unterstützt
werden durch Personalentwicklungsangebote wie Supervision oder Coaching, die der
Auseinandersetzung mit den eigenen Wertvorstellungen, im weitesten Sinn dann auch
der Persönlichkeitsentwicklung dienen. Dazu gehört das Vertrauen, dass Menschen sich
ändern und entwickeln können – auch das scheint in der Verwaltung entwicklungsbedürftig
zu sein. Lernzieltyp: sozialemotional.
� Die Entwicklung von angemessenen Handlungsstrategien und Verhaltensweisen, die es
erlauben, auch in schwierigen Situationen die Ziele der Organisation bzw. des Gesetzgebers
im Blick zu behalten. Bei sozialer Inkompetenz besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter
und Vorgesetzte ihre Machtposition dazu nutzen, schwierige Situationen auf Kosten der
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weniger „Mächtigen“ zu lösen, wobei Ziele wie Mitarbeitermotivation (für Vorgesetztenverhalten)
oder Problemlösungen für Bürger zu schaffen (bei Sachbearbeitern) völlig
untergehen. Das Handeln orientiert sich zu oft daran, das eigene Gesicht nicht zu verlieren
oder in schwierigen Situationen nicht unterzugehen. Solche Handlungskompetenzen
können gefördert werden durch Trainings (Gesprächstrainings, Simulationen, Rollenspiele,
Videofeedback), komplexe Lernumgebungen (z.B. Projektstudium) und Praxis
begleitende Supervision bzw. Coaching. Lernzieltyp: aktional.
Auf der folgenden Seite beginnt die Behandlung grundlegender Kommunikationsmodelle.
Dieser Text soll dem Erwerb von „kognitivem“ psychologischen Fachwissens für die Verwaltungspraxis
dienen, um die Wahrnehmung und das Verstehen von kritischen Situationen im
Verwaltungsalltag zu verbessern und begründete Alternativen (andere Organisationsgestaltung,
Handlungsstrategien) zu entwickeln. Die Ausführungen zeigen auch, wie allgemeine
Theorien als Leitfaden genutzt werden können, um Erscheinungen im Alltag zu untersuchen
und verwickelte Zusammenhänge genauer zu verstehen.
Die Fallbeispiele stammen aus Beratungs- und Schulungsveranstaltungen (Trainingsseminaren,
Moderationen, Coaching / Supervisionsprozessen) mit Angehörigen der öffentlichen
Verwaltung.
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2. Klassische Kommunikationsmodelle und Verwaltungshandeln
2.1 Sender – Empfänger – Modell
Zu den klassischen Modellen der Kommunikation zählt das Sender – Empfänger – Modell, das auf
Konzepte des technisch/physikalischen Modells der Nachrichten-Übertragung zurückgreift, wobei in
der aktuellen Rezeption das ursprüngliche allgemeine Modell von Shannon & Weaver mehr oder weniger
stark abgewandelt wird.
2.1.1 Das Modell von Shannon & Weaver
Welche Idee steht hinter dem Ansatz, zwischenmenschliche Kommunikation in den Begriffen
von „Sender“ und „Empfänger“ abzubilden? Shannon 2 und Weaver entwickelten 1949 ein
allgemeines Modell der Kommunikation, das folgende Begrifflichkeiten zur Analyse von
Kommunikationsprozessen einführte.
Nach Shannon und Weaver muss eine Kommunikation
sechs Elemente enthalten:
• die Informationsquelle,
• die Verschlüsselung,
• die Nachricht,
• den Kanal,
• die Entschlüsselung und
• den Empfänger.
Die Kommunikation ist ein linearer Prozess, in
dessen Mittelpunkt das Signal steht. Das Prinzip
des Shannon & Weaver-Modells ist, dass jede
menschliche Kommunikation eine Quelle (information
source) hat. Diese Quelle ist der Sender,
der seine Nachricht (message) in Form eines
Kodes über einen Kanal (transmitter) weitergibt.
(Quelle Stangl, W., Menschliche Kommunikation/Psychologische Modelle. http: www.stangl-taller.at)
Dieses Kommunikationsmodell vermag die wesentlichen Komponenten/Variablen technisch
unterstützte Kommunikation wie Morsen, Rundfunk, Fernsehen, Sprechfunk, Telefon, aber
auch Email abzubilden.
Es wurde jedoch auch schon früh benutzt, um zwischenmenschliche Kommunikation und ihre
Störungen abzubilden. Über die Rezeption kybernetischer Modelle ging es in modifizierter
Form auch in die psychologische Modellbildung.
2 2 Shannon, Claude Elwood (1916-2001), amerikanischer Mathematiker und Ingenieur, Begründer der Informationstheorie.
Shannon wurde am 30. April 1916 in Petoskey (Michigan) geboren. Nach Abschluss der Schule
besuchte er die Universität Michigan und erwarb 1940 seinen Doktortitel am Massachusetts Institute of Technology.
Nachdem er bei den Bell Telefone Laboratories gearbeitet hatte, wurde Shannon 1956 Fakultätsmitglied am
Massachusetts Institute of Technology. Im Jahr 1948 veröffentlichte er den Artikel A mathematical theory of
communication, in dem er sein ursprüngliches Konzept unterbreitete – eine einheitliche Theorie der Nachrichtenübertragung
und -verarbeitung. Der Begriff Nachrichten umfasst in diesem Zusammenhang alle Formen von
übertragenen Botschaften, einschließlich derer, die im Nervensystem von lebenden Organismen versendet werden.
Bereits in seiner Diplomarbeit beschrieb der Mathematiker einen Schaltmechanismus auf der Basis der
Boole’schen Algebra und führte den Begriff Bit als kleinste Informationseinheit in die Wissenschaft ein.
Shannon litt während seiner letzten Lebensjahre an der Alzheimer-Krankheit. Er starb am 24. Februar 2001 in einem
Pflegeheim in Medford (Massachusetts). (Microsoft ® Encarta ® Professional 2002.)
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Da es sich hier inzwischen um eines der am weitesten verbreiteten Modell zwischenmenschlicher
Kommunikation handelt, sei es in unserem Zusammenhang an den Anfang gestellt,
genauer erläutert und in seiner Nützlichkeit für das Verstehen von menschlichen
Kommunikationsproblemen untersucht. Dabei soll ein spezieller Bereich der Kommunikation
in Verwaltungen genauer betrachtet werden. Die interkulturelle Kommunikation – hier konkret
die Schwierigkeiten von Verwaltungsmitarbeitern mit Bürgern/Kunden, die aus ander Kulturen
stammen.
Zunächst aber eine kurze Skizze zur Übertragung und Ergänzung des Sender-
Empfängermodells auf zwischenmenschliche Kommunikation:
2.1.2 Die Übertragung des Modells auf menschliche Kommunikation
Meinen
Absicht
Encodierung
Kanäle
Decodierung
Verstehen
Abbildung 1: Sender – Empfänger –Modell (auf der Grundlage von Herrmann, 1985, 8)
Zwischenmenschliche (interpersonale) Kommunikation wird in Anwendung dieses Modells
begrifflich gefasst als Abfolge von Nachrichtenübermittlungen zwischen Person A und Person
B, wobei die Kommunikationspartner abwechselnd in der Rolle von Sender und
Empfänger sind – ähnlich der Abfolge beim Sprechfunk, bei dem die Beteiligten wählen
müssen zwischen „Senden“ und „Empfangen“.
Eine weitere Differenzierung wird üblicherweise so vorgenommen:
Im Sender führt eine Absicht (Intention) als Ausdruck der augenblicklichen organismischen
Bewertung (Carl Rogers) bzw. Spontaneität (Hörmann, 1977,2) zu einem „Bedeutungsvorrat“
(Herrmann, 1985,8) – das, was der Sender „meint“ und mitteilen (kommuniziert) will. Dieses
Gemeinte wird „enkodiert“ anhand des verbalen und non- verbalen Zeichenvorrates, der dem
Sender zur Verfügung steht. Die Enkodierung der „gemeinten Bedeutung“ in der Person des
Senders erlaubt anschließend deren interpersonelle Übertragung als „Nachricht“ oder „Botschaft“
auf verschiedenen Kanälen (akustisch, optisch, taktil, ....).
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Beim Empfänger wird im nächsten Schritt die übermittelte Zeichensequenz (Botschaft/Nachricht)
aufgrund des eigenen Zeichenvorrates „dekodiert“ und in
Bedeutungssequenzen übersetzt, die vom Empfänger wiederum als Botschaften des Senders
verstanden / interpretiert werden können. Indem der Empfänger nun auf diese so
verstandene Bedeutung reagiert, wird er selbst zum Sender, der Andere zum Empfänger
Für die weite Verbreitung dieses Modells können verschiedene Gründe vermutet werden:
Die Zerlegung zwischenmenschlicher Kommunikation in Sender-Empfänger - Einheiten und
die Darstellung zwischenmenschlicher Kommunikation als wechselseitiger Nachrichtenübermittlung
auf der Sachebene kommt wohl der subjektiven Alltagstheorie
zwischenmenschlicher Kommunikation im deutschen Sprachraum recht nahe. Auch der begriffliche
Notstand im Deutschen, dass es für die umfassende Rolle von Personen in der
Kommunikation kein treffendes deutsches Wort zu geben scheint, lässt auch Fachleute zu
den Begriffen „Sender“ und „Empfänger“ greifen, wobei oft unklar bleibt, inwieweit im
Gebrauch der Begriffe das ganze Modell impliziert sein soll – wenn beispielsweise die Rede
ist von der „Beziehung“ zwischen Sender und Empfänger.....
Die Übersetzung von Sender und Empfänger in die vermenschlichten Begriffspaare Sprecher
und Hörer ist insofern unbefriedigend, als hier nur auf die akustische Ebene der
Kommunikation Bezug genommen wird – ein deutscher Begriff, der alle Ebenen zwischenmenschlicher
Kommunikation umgreift, ist offensichtlich nicht vorhanden. Das gilt ebenso für
die „Doppelfunktion“ einer Person im Kommunikationsgeschehen als „Sender/Empfänger“
oder „Sprecher/Hörer“ gleichzeitig (Hermann, 1985, 8ff)
Schließlich sei noch vermerkt, dass der Gebrauch analytischer Einheiten von Sender-
Empfänger-Abfolgen die Reduktion komplexer Prozesse zwischenmenschlicher Kommunikation
auf untersuchbare und beschreibbare Untersuchungsgegenstände ermöglicht. Damit
gehen aber wichtige Aspekte und Fragestellungen zwischenmenschlicher Kommunikation
verloren, die auf Gleichzeitigkeit und Wechselseitigkeit der Kommunikationsprozesse beruhen.
Einige Darstellungen hinterlegen wohl deshalb auch das kybernetische Modell der
Rückkoppelung zur Kennzeichnung der Austauschbeziehung zwischen Sender und Empfänger,
um damit die Wechselseitigkeit der Beeinflussung hervorzuheben (so beispielsweise
Thomas, 1991, 60)
2.1.3 Die Anwendung des Modells auf Interkulturelle Kommunikation
Was hilft dieses Modell nun bei der Analyse und Verbesserung zwischenmenschlicher
Kommunikation? Diese Frage soll am Beispiel interkultureller Kommunikation erörtert werden
– genauer also: Was kann das Sender-Empfänger-Modell dazu beitragen, bekannte Probleme
interkultureller Kommunikation zu begreifen oder überhaupt erst zu identifizieren?
2.1.3.1 Enkodieren und Dekodieren zwischen den Kulturen
Greifen wir zunächst die Prozesse von Enkodierung und Dekodierung heraus:
Was enkodieren wir eigentlich, wenn wir beispielsweise „etwas zur Sprache bringen“?
Die Frage nach diesem Etwas, das wir als kommunizierende Menschen ständig in Symbole
oder Signale „enkodieren“, ist ein großes Thema in Philosophie, Psychologie, Sprachwissenschaft
– letztlich in allen Disziplinen, die sich mit menschlichem Erleben, Bewusstsein,
Denken, Sprache usw. beschäftigen. Auf dieses Vorbegriffliche, Vorsprachliche im menschlichen
Lebensprozess stoßen wir im Alltag ganz praktisch, wenn wir Worte oder Ausdruck
suchen und nicht (gleich) finden. Wenn wir beispielsweise einen Brief oder ein Gedicht
schreiben wollen – und Blatt für Blatt wieder zerreißen, weil wir nicht „die richtigen Worte“
finden. Woran messen wir aber, was „richtig“ ist, wenn wir noch gar nicht „wissen, was wir
schreiben wollen“? Im Alltag umschreiben wir diesen inneren Bezugspunkt oft mit „Ahnung“,
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„Gespür“, „Gefühl“ oder „Intuition“, in der Fachsprache (Gendlin, 1994) auch mit organismisch
„fühlbarem Sinn“ (felt sense).
In diesem Kontext stellen sich die klassischen Fragen der „Natur“ des Menschen und der
Rolle von Kultur: Fühlen sich Menschen unterschiedlicher Kultur oder „Rasse“ auch grundlegend
anders in der Welt? Trennen unterschiedliche Seinsweisen, wie sie sich in den
unterschiedlichen Kulturen ausdrücken, Menschen unüberbrückbar voneinander? Wie tief
reicht Kultur in unsere menschliche Existenz?
Steigen wir, ohne uns hier im Grundsätzlichen zu verlieren, hinab zur Praxis der Interkulturellen
Kommunikation: Wo werden solche Fragen überhaupt relevant?
Einige Beispiele:
Wenn unsere Kommunikationsversuche mit Angehörigen einer anderen Kultur frustrierend sind oder
scheitern: in dieser Situation passiert es oft, dass Betroffene zur Auffassung kommen, dass „uns Welten
trennen“ und Verständigung hoffnungslos oder unzumutbar mühsam erscheint. Baut man solche
Positionen zur Interkulturellen Kommunikation argumentativ aus, so erscheint Verständigung zwischen
Angehörigen verschiedener Kulturen grundsätzlich zum Scheitern verurteilt – das subjektive Erleben
gelingender Kommunikation zwischen Angehörigen unterschiedlicher Kulturen wird mit Täuschung erklärt:
Wenn ich glaube, Angehörige einer „fremden Kultur“ zu verstehen, kann es sich dieser
Auffassung zufolge nur um ein Missverständnis handeln.
In eine ähnliche Richtung gehen auch Positionen einiger afroamerikanischer Vertreter der Interkulturellen
Kommunikation, die sich mit Rassenkonflikten in Großbritannien und den USA beschäftigen: Sie
gehen davon aus, dass kein Weißer jemals wirklich verstehen kann, was es heißt, als „Farbiger“ in einer
weißen Gesellschaft zu leben. Die ganz praktische Konsequenz: Rollenspiele oder geleitete
Phantasieübungen in interkulturellen Trainings , in denen beispielsweise weiße Berater die Rolle von
schwarzen Klienten übernehmen, um sich dadurch in die Erlebensweisen ihrer Gesprächspartner einzufühlen
zur Verbesserung ihres Beraterverhaltens, werden aus diesem Blickwinkel sehr skeptisch
beurteilt – man sieht die Gefahr, dass weiße Berater glauben könnten, sie hätten die Situation ihrer
farbigen Klienten verstanden, obwohl sie „keine Ahnung“ haben von deren grundverschiedenen existentiellen
Lebenssituation.
2.1.3.2 Zeichen, Sprache und Interkulturelle Kommunikation
Wenden wir uns jetzt dem „Zeichenvorrat“ zu, anhand dessen wir enkodieren und dekodieren.
Üblicherweise wird darunter „Sprache“ verstanden, letztlich aber alle kommunizierbaren
„Signale“, die intersubjektiv gedeutet werden können. – also nonverbale Signale (Mimik,
Gestik...) und paralinguistische Merkmale (Sprechtempo, Lautstärke, Tonlage usw.).
Betrachten wir diesen Aspekt unter dem interkulturellen Aspekt, so treten einige Punkte deutlicher
hervor, die wir in der Kommunikation unter Deutschen kaum bemerken: Die Frage,
welche von den verfügbaren Zeichnsystemen wir verwenden, erweist sich als potenzielle
Quelle kommunikativer Konflikte:
a) Fremdsprachengebrauch
Zunächst zur Bedeutung unterschiedlicher Zeichenvorräte/Sprachen bei den Beteiligten interkulturelle
Kommunikation:
Trivial ist, dass in der Interkulturellen Kommunikation häufig das Problem der Mehrsprachigkeit
auftritt, dass also die beteiligten „Sender/Empfänger“ in der Alltagskommunikation
unterschiedliche muttersprachliche Zeichen verwenden. Oder auch: beide müssen den Kodierungsprozess
in einem gemeinsamen, aber fremden dritten Sprachsystem, meist dem
englischen, vollziehen. Jedenfalls ist es der Standardfall interkultureller Kommunikation, dass
sprachliche Zeichensystem verwendet werden, in denen mindestens einer der Beteiligten ein
„fremdes“ System benutzen muss.
Interessant erscheint, dass in Deutschland interkulturelle Kommunikationsprobleme im Alltagsverständnis
oft reduziert werden auf die Unzulänglichkeit der (Fremd-) Sprachkompetenz
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der Beteiligten – und daraus abgeleitet Fremdsprachenerwerb als das traditionelle Mittel der
Wahl gegen Probleme Interkultureller Kommunikation.
In der angloamerikanischer Fachliteratur zur Interkulturellen Kommunikation spielen Probleme
der Fremdsprachigkeit dagegen eher eine untergeordnete Rolle –der Aspekt
Sprachlichkeit wird häufig auf Erscheinungen beim Gebrauch des Englischen durch Fremdsprachler
reduziert (so beispielsweise auch im hervorragenden Werk von Scollon & Wong
Scollon, 1995).
Brisant wird häufig die Frage, welche der „Parteien“ die Sprache des andern sprechen muss.
So finden sich in der deutschen Verwaltung immer wieder MitarbeiterInnen, die es ablehnen,
andere Sprachen als Deutsch in der Kommunikation mit fremdsprachigen „Kunden“ zu sprechen,
selbst wenn sie diese beherrschen (hier wird die Redeweise vom „Kunden“ dann sehr
merkwürdig..). Das hier beschworene Prinzip, die Amtssprache sei nun mal Deutsch, steht in
einem EU-Mitgliedsstaat im Verdacht, als Mantel für obstruktives Verhalten gegenüber Ausländern
benutzt zu werden.
b) Schriftliche Kommunikation
Im Deutschen gibt es einen hohen Konventionalisierungsgrad dessen, wie, wann, was, an
wen geschrieben werden muss/ darf, ohne Regeln zu verletzten. Allein die Frage, wann und
was schriftlich und was mündlich kommuniziert werden soll, kann brisant sein: Schriftlichkeit
an der falschen Stelle kann auch unter Deutschen brüskierend wirken. Auch die unterschiedlichen
Stillagen des Gesprochenen und Geschriebenen müssen beachtet werden.
Typisch für die deutsche öffentliche Verwaltung ist das „Amtsdeutsch“, das auch für deutsche
„Normalbürger“ vor allem in seiner schriftlichen Form als abschreckend gilt wegen
seiner Schwerverständlichkeit. Für die deutsche Situation bleibt es jedenfalls eine wichtige
Aufgabe, beim Thema „Kommunikation in der öffentlichen Verwaltung“ der schriftlichen
Kommunikation erhöhte Aufmerksamkeit zu schenken.
2.1.3.3 Denken bestimmt die Sprache– oder umgekehrt?
Die amerikanischen Ethnologen und Sprachtheoretiker Sapir und Whorf arbeiteten bei der
Untersuchung von Indianersprachen verschiedene Punkte heraus, die das Verhältnis von
Sprache und Denken in einem neuen Licht erscheinen ließen:
Wenn wir den Kodierungsprozess fassen als „Gedanken (Bedeutungen) in Sprache (Zeichen)
bringen“, so ist die Beziehung nicht einseitig in dem Sinn, dass wir zuerst denken und
dann Sprache verwenden. Vielmehr bestimmt das System unserer Sprache auch die Art unseres
Denkens: Wir denken in den Grenzen unserer Sprache und deren Logik. Die
Gemeinsamkeiten der Weltsicht der westlichen Welt führt Whorf auf die Gemeinsamkeit der
hier vorherrschenden indogermanischen Sprachen zurück in der Art, die Welt zu ordnen.
Diese gemeinsame Sprachfamilie verführe, so Whorf, zum Glauben, die westlich – indogermanische
sei die einzige vernünftige und „logische“, weil selbstverständliche Weltsicht.
Tatsächlich zeigt sich aber bei der Untersuchung anderer Sprachfamilien, dass es differenzierte
und gleichzeitig völlig andersartige „Logiken“ gibt, die Welt konsistent und sinnhaft zu
ordnen, die Welt zu denken.
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Hier ein Beispiel aus Whorfs Beschreibungen, das dieses Verhältnis von Denksystem und
Sprachsystem am Beispiel des Hopi, einer Indianersprache, beschreiben.
„Am meisten überraschte die Entdeckung, dass einige große Verallgemeinerungen der westlichen
Welt, wie z.B. Zeit, Geschwindigkeit, und Materie (oder Material) für den Aufbau eines konsistenten
Weltbildes keinesfalls wesentlich sind. Die Erfahrungen, die wir unter diesen Titeln
klassifizieren, verschwinden deshalb natürlich nicht, vielmehr ist es so, dass Kategorien aus anderen
Arten von Erfahrungen ihre Rolle in der Kosmologie übernehmen und offenbar genauso gut
funktionieren. Das Hopi kann man als Sprache ohne Zeitbegriff bezeichnen. Sie kennt die psychologische
Zeit, die der Bergsons ähnelt; aber diese ist etwas ganz anderes als die
mathematische Zeit, t, unserer Physiker. Eine der Eigentümlichkeiten der Hopi-Zeit ist: sie wechselt
mit jedem Beobachter, erlaubt keine Gleichzeitigkeiten und hat 0 Dimensionen, d.h., man
kann ihr keine Zahl zuteilen, die größer 1 ist. Die Hopi sagen nicht, , sondern,
Für Worte, die sich auf diese Art Zeit beziehen, wie das
Wort Tag, gibt es keinen Plural“ (Whorf, 1984, 15).
Whorf ist weit davon entfernt, das abendländisch- westliche Sprach- und Denksystem „als
eigentlich richtiges“ anderen Sprach- und Denkkulturen als Maßstab überzuordnen: „Mit dieser
Forschung überschreiten wir die Grenzen aller lokalen Kulturen, Nationalitäten und
körperlichen Eigentümlichkeiten der sogenannten . Und wir finden, dass alle Menschen,
so verschieden ihre sprachlichen Systeme auch sein mögen, in der Ordnung,
Harmonie und Schönheit dieser Systeme, in ihren verschiedenen Feinheiten und in der Tiefe
ihrer Analyse der Wirklichkeit gleichwertig sind. Dieser Sachverhalt ist unabhängig vom Entwicklungsstand
der materiellen Kultur, der Zivilisation und der Moral oder Ethik usw. Das ist
für den kultivierten Europäer eine überraschende, schockierende Sache – ein bittere Pille!
Aber es ist wahr: der roheste Wilde kann unbewusst und mit der größten Leichtigkeit ein
sprachliches System handhaben, das so mannigfaltig systematisiert und so schwer zu verstehen
ist, dass es der ganzen Lebensarbeit unserer größten Gelehrten bedarf, um seine
Funktionen zu beschreiben.“ (Whorf. 1984, 66)
Dass diese, auch weltanschaulich begründeten Positionen nicht ohne Widerspruch und kritische
Überprüfung blieben, überrascht nicht. Einige der oben zitierten Behauptungen von
Whorf über die Hopi-Sprache erwiesen sich inzwischen als falsch. Die Annahme einer wechselseitigen
Beeinflussung von Sprache und Denken, die in der deutschen
sprachwissenschaftlichen Tradition von Gottfried Herder und Wilhelm von Humboldt wurzelt,
bleibt als mögliche Sichtweise zum Verhältnis von Denken und Sprechen erhalten. Legt man
die Whorf´sche Hypothese zugrunde, lässt sich daraus auch grundlegender verstehen, wie
es zu Verständigungsproblemen zwischen Angehörigen verschiedener Kulturkreise bzw.
Sprecher aus verschiedenen Sprachfamilien kommen kann: Nicht nur die Sprache, auch das
Denken und die Einteilung der erlebten Welt sind different. Sprachen erscheinen aus diesem
Blickwinkel kaum übersetzbar: Für den „Zeichenvorrat“ in Sprache A gibt es keine oder nur
entfernt ähnliche Entsprechungen bei B.
Betrachten wir den Alltag in Behörden mit hohem Anteil fremdkulturellen Klientels aus der
Whorf´ schen Perspektive, so lässt sich ohne weiteres verstehen, warum es sehr mühsam
sein kann, wenn ein deutscher Mitarbeiter einem Besucher aus einer „entfernteren“ Kultur
eine deutschen Verwaltungsakt erläutern soll – man kann davon ausgehen, dass in anderen
Sprachen und Kulturen viele Begriffe und Denkweisen des deutschen Verwaltungsrechts
nicht vorhanden sind – selbst die deutsche Selbstverständlichkeit, dass sich öffentliche Verwaltung
in erster Linie an juristischer Rechtsanwendung ausrichtet, ist selbst in vielen
westlichen Ländern nicht herrschende Praxis (und Verwaltung funktioniert, für Deutsche
manchmal schwer zu glauben, dennoch auf hohem Niveau.)
Ein anderes Beispiel: Wie könnte man einem Fremden erklären, was es bedeutet, wenn über Mittag
deutsche Bedienstete „Mahlzeit“ zueinander sagen, wenn sie sich begegnen? Es wäre sicherlich eine
aufwendige Angelegenheit und würde viele Hintergründe zu deutscher Organisation, Zeitkultur, Tischsitten,
Grußregeln usw. ins Spiel bringen müssen.
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So gesehen genügt es dann auch nicht, dass der Sender bei (interkultureller) Kommunikation
auf seinen eigenen „Zeichnvorrat“ abbildet – er muss vielmehr auch möglichst gute
Annahmen darüber machen, über welche „Zeichen“ und „Bedeutungsvorräte“ der Empfänger
verfügt. An dieser Stelle des Kommunikationsprozesses kommt „Gemeinsames Wissen“
oder „Wechselseitiges- Voneinander-Annehmen“ als wesentlich Faktor für das Gelingen von
Kommunikation ins Spiel - in interkulturellen Situationen als besonderer Risikofaktor für
Missverstehen identifiziert.(s. u. „Maximen der Kommunikation“).
2.1.3.4 Welche Rolle spielen die „Kommunikationskanäle“ bei der Entstehung
von Kommunikationsproblemen
Ein letzter Blick auf das Sender-Empfänger – Modell als Ordnungsgeber für Aspekte Interkultureller
Kommunikation: Der Raum zwischen Sender und Empfänger wird differenziert in
verschiedene Kanäle. Im ursprünglichen Modell von Shannon wird besonders in dieser Phase
der Nachrichtenübertragung mit Störungen gerechnet.
Hier einige Beispiele dazu:
Für zwischenmenschliche Kommunikation werden in der Regel die rezeptiven Sinnesorgane
des Empfängers zugrunde gelegt, um die „Kanäle“ zu bezeichnen. Gesprochene Sprache
wird dann dem akustischen Kommunikations-Kanal, Mimik und Gestik dem optischen Kanal
zugerechnet. (Ich werde auf diesen Aspekt nochmals zurückkommen bei der Diskussion der
„Axiome der Kommunikation“.)
Ein Typ von Kommunikationsproblemen, der diesem Teil des Sender-Empfänger-Modells
zugeordnet werden kann, ist gekennzeichnet durch „Kanaldiskrepanzen“.
Typisches Beispiel: Wenn ein Gesprächspartner etwas Trauriges erzählt und dabei lacht. Die angenommene
Verwirrung beim Empfänger: der Partner sendet widersprüchliche Botschaften auf der
akustischen und der optischen Ebene. In der deutschen Kommunikation gilt ein solches Verhalten als
„unecht“, „gespielt“, „inkongruent“..... es erscheint uns insgesamt ziemlich selbstverständlich, welches
non- verbale Verhalten zum verbalen passt und welches nicht. Inzwischen gibt es auch eine Flut von
Publikationen, die simple Behauptungen über „Körpersprache“ enthält, dabei aber kaum auf kulturelle
Unterschiede eingeht.
Benutzen wir also auch das „Kanalkonzept“ zur Herausarbeitung von Besonderheiten der interkulturellen
Kommunikation:
Ich habe bisher nur den optischen und akustischen Kanal benannt – man sagt, dass dies die
bevorzugten und bewusst wahrgenommen „Kanäle“ deutscher Kommunikationspartner seien.
Gleichzeitig lässt sich leicht nachvollziehen, dass in anderen Kulturen beispielsweise
Gerüche, die ein Gesprächspartner „verströmt“, sehr genau wahrgenommen werden und die
Kommunikation und die Wertschätzung des Gesprächspartners deutlich davon abhängt. Unsere
grobe Alltags-Klassifizierung „stinkt/stinkt nicht“ ist an Differenziertheit leicht zu
übertreffen.
Hinzu kommt, dass es kulturell drastische Unterschiede gibt in der Bewertung von Gerüchen
– was als „wohlriechend“ und was „übelriechend“ bewertet wird, ist stark kulturell geprägt
(zur Erinnerung: Knoblauch, Fisch, Kraut, Käse...). Wie mögen Besucher aus differenzierten
„Riechkulturen“ wohl ihren Besuch in einer deutschen Amtsstube erleben? Und wie mag sich
dieser „Kanal“ auf die Kommunikation auswirken?
Ebenso können auch taktile Ebenen der Kommunikation eine Rolle spielen. Umarmungen,
Wangenküsse u. ä. berührende Handlungen definieren in vielen Kulturen die Beziehung zwischen
den Gesprächspartnern. Aber auch die völlige Vermeidung von Körperkontakt unter
Fremden, z.B. das Nicht-Handgeben bei der Begrüßung, ist eine Variante.
Schließlich noch zur diskrepanten Information auf verschiedenen Kanälen. Das Beispiel „Lächeln,
während man etwas Belastendes erzählt“, ist mittlerweile ein Standardbeispiel für
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interkulturelle Unterschiede: Für den asiatischen Raum wird berichtet, dass Kommunikation
stark darauf ausgerichtet sei, dafür zu sorgen, dass der Partner sein Gesicht (Face) wahren
kann. Es gilt deshalb innerhalb dieser Kulturen als völlig kongruent, wenn man (in einer bestimmten
Weise) lächelt in Gesprächssituationen, in denen man etwas Belastendes
berichtet, aber auch, wenn man mit dem, was der andere äußert, nicht einverstanden
ist.(Scollon & Wong Scollon, 1994, 34 ff). Dies führt häufig zu Fehlinterpretationen durch
westliche Gesprächspartner, die von der Annahme ihrer eigenen Kultur geleitet sind: Lächeln
= Freude, Zustimmung....
Es wurde bereits erwähnt, dass das technische Modelle des Sender-Empfänger–Modells
sich nur bedingt eignet, die Verwickeltheit menschlicher Kommunikation und Beziehungen zu
erfassen.
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2.2 Axiome der Kommunikation
2.2.1 Das Modell von Watzlawick et al.
Ein Ansatz zur Beschreibung zwischenmenschlicher Kommunikation als Prozess, der die
wechselseitige Bezogenheit der Kommunikationspartner in den Mittelpunkt stellt, stammt von
der kalifornischen Palo Alto- Gruppe um Paul Watzlawick. Grundlegende Aussagen über
Kommunikation, die vor allem aus Untersuchungen gestörter bzw. pathogener Kommunikation
und ethnografischem Fallmaterial gewonnen wurden, hat diese Forschungsgruppe u.a. in
„Fünf Axiomen der Kommunikation“ zusammengefasst, die mittlerweile zu den Klassikern der
Kommunikationsliteratur zählen.
1. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“
2. „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungs-Aspekt; derart,
dass letzterer den ersteren bestimmt...“
3. „Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Interaktionsabläufe seitens
der Partner bedingt.“
4. „Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale
Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax, aber
eine auf dem gebiet der Beziehungen unzulängliche Semantik. Analoge Kommunikationen
dagegen besitzen dieses semantische Potential, ermangeln aber die für
eindeutige Kommunikation erforderliche Syntax.“
5. „Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder
komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit
oder Unterschiedlichkeit beruht.“
Fünf Axiome der Kommunikation (P. Watzlawick et al., 1969)
Was lässt sich daraus für Interkulturelle Kommunikation gewinnen?
2.2.2 Die Anwendung des Modells auf interkulturelle Kommunikation
2.2.2.1 Vermeidung und Verneinung von Kommunikation im Interkulturellen
Kontext
Das erste Axiom erscheint relevant für Fälle, in denen das Nicht- Tun brisant wird in interkulturellen
Situationen: Schon unter Deutschen, umso mehr unter Angehörigen verschiedener
Kulturen, stellt beispielsweise „Schweigen“ eine mehrdeutige, jedenfalls keine unbedeutende
„Null-Handlung“ dar.(Cremerius, 1990, differenziert beispielsweise genauer mögliche
Bedeutungen des Schweigens in der psychoanalytischen Situation). Während in der deutschen
Kultur eine Gesprächspause ab 20 Sekunden peinlich zu werden beginnt, gelten für
andere Kulturen andere Regeln. Schweigen kann beispielsweise heißen: „ich warte, bis der
andere gesprochen hat“ aber auch „ich bin nicht einverstanden, widerspreche aber meinem
Gesprächspartner nicht“ – es kommt sehr stark auf den Kontext an, was Schweigen bedeutet.
Deutungen über unterlassene Handlungen sollten im interkulturellen Kontext noch vorsichtiger
vorgenommen werden als in der eigenen Kultur – Schweigen, Nicht-in-die Augen-
Schauen, erwartungswidriges Nichtstun u.ä. sind Verhaltensweisen, die kulturell sehr unterschiedliche
Bedeutungen haben können – oft gegenläufig zur deutschen Interpretation. So
wäre es in manchen Kulturen eine grobe Unhöflichkeit, ohne Aufforderungssignal zu sprechen,
oder dem Gesprächspartnern bei der Begrüßung in die Augen zu schauen. Und
natürlich schlagen auch im interkulturellen Kontext oft Versuche fehl, durch Vermeidung kritische
Situationen gut zu bewältigen –etwa nicht zu einer Einladung zu gehen, weil man sich
unsicher fühlt in der fremden Situation.
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2.2.2.2 Beziehung bestimmt inhaltliche Bedeutung
Das wohl übergreifendste und bedeutsamste Axiom für das Verständnis von Kommunikation
ist die Unterscheidung von Inhalts- und Beziehungsaspekt, verbunden mit der Behauptung,
die Beziehung bestimme die kommunikative Bedeutung des Inhaltes zwischen Gesprächspartnern.
Mittlerweile ist diese Differenzierung ein Standardthema der westlichen
Kommunikationsliteratur – auch das möglicherweise schon ein kulturspezifisches Phänomen:
Während in der deutschen Kultur die „Sachorientierung“ sehr hoch geschätzt wird und die
Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern als Gestaltungsaufgabe nur untergeordnete
Bedeutung hat, ist es in anderen Kulturen selbstverständlich, zunächst die Entwicklung
der Beziehung in den Mittelpunkt der Kommunikation zu stellen. Für Angehörige dieser Kulturen
erscheint dieser Aspekt kaum der Rede Wert, weil selbstverständlich: Geschäftsleute
aus diesen Kulturen würden etwa sagen: „Natürlich spielt die Beziehung, die ich mit jemand
habe, die entscheidende Rolle. Wie soll ich mit jemand einen Vertrag machen, wenn wir uns
nicht kennen? Das wichtigste ist eine gute Beziehung - dann sind auch alle schwierigen
Sachfragen schnell und gut zu lösen“. Nicht zuletzt durch ihre Sach- oder Zielorientierung, so
sagt man, gelten Deutsche bei eher beziehungsorientierten Kulturangehörigen, etwa Franzosen
und Italienern, als „Elefanten im Porzellanladen“ – sie erscheinen unsensibel gegenüber
ihren Gesprächspartnern,– und scheinen sich für die Wirkung ihres Handelns auf die Gesprächspartner
auch nicht sehr zu interessieren.
Deutsche Verwaltungsmitarbeiter erleben es offensichtlich häufig als lästig oder als Ablenkungsmanöver,
wenn Angehörige beziehungsorientierter Kulturen nicht gleich zur Sache kommen – in deutschen
Behörden, wie überhaupt in beruflichen bzw. zielorientierten Kontakten, gilt das oft als Zeitverschwendung
und macht deutsche Gesprächspartner ungeduldig. Obwohl es auch die Erfahrung gibt: Wenn
keine kooperative Arbeitsbeziehung zwischen Mitarbeiter und Klient entwickelt ist, wird durch gestörte
Beziehung und Konflikte für die Fallbearbeitung insgesamt mehr Zeit, Energie und „Nerven“ verbraucht
als dies durch eine „Anfangsinvestition“ zur Entwicklung einer „guten Beziehung“ der Fall
wäre. Unsere Erfahrungen in Training und Supervision zeigen, dass Beziehungsvermeidung auch in
der deutsch-deutschen Behördenkommunikation eine häufige und ineffektive Strategie darstellt. Der
vordergründige Hinweis auf die fehlende Zeit verdeckt oft, dass deutsche Verwaltungsmitarbeiter sich
offensichtlich tendenziell überfordert fühlen, mit ihren Klienten in Kontakt zu gehen. Mehr Beziehungsorientierung
käme wohl dem gesamten Kontakt Bürger – Verwaltung in Deutschland zugute. Den
Programmpunkt „Kundenorientierung“ des Neuen Steuerungsmodells kann man in diesem Zusammenhang
als Platzhalter für wichtig Themen der Verwaltungsreform und Personalentwicklung auch
unter dem Gesichtspunkt „Interkulturalität von Mitarbeitern und Kunden“ betrachten.
2.2.2.3 Unterschiedliche Interpunktion als Bedingungen für Interkulturelle
Missverständnisse
Mit dem dritten Axiom der Interpunktion verbindet sich in Konfliktsituationen häufig die Frage:
Wer hat angefangen? Auch hinsichtlich der Bedeutung der Reihenfolge von Sprechhandlungen
und Themen lassen sich unmittelbar Bezüge zu interkulturellen Situationen herstellen.
Die Frage, wer darf ein Gespräch beginnen, was soll zuerst und was erst am Schluss gesagt
werden, sind sehr unterschiedlich geregelt in Kulturen. So ist es für Deutsche meist überraschend,
wenn Amerikaner sehr früh im Kontakt nach der Höhe des Jahresgehaltes fragen.
Margaret Mead hat in einer berühmt gewordenen Studie die „Missverständnisse“ beim Flirt
zwischen britischen Krankenschwestern und amerikanischen Soldaten während des zweiten
Weltkrieges untersucht. Verwirrend für beide Seiten war offensichtlich die Frage, was an
welcher Stelle „Küssen“ bedeutet: Für die britische Kultur kam zu dieser Zeit offensichtlich
„Küssen“ erst sehr spät in der Schrittfolge, kurz vor der Einwilligung zum Sex; für Amerikaner
dagegen war Küssen in dieser Zeit ein wenig bedeutungsvolles Ereignis am Beziehungsbeginn.
Wenn nun ein amerikanischer Soldat schon nach kurzer Zeit seine
Krankenschwestern-Bekanntschaft zu küssen versuchte, war dies für die britische Frau sehr
ungewöhnlich, und amerikanische Soldaten gerieten in den Ruf, draufgängerisch und wenig
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sensibel zu sein. Wenn nun eine britische Frau dem Drängen zum Küssen nachgab, bedeutete
dies für sie nach ihren kulturellen Normen, dass sie dann auch zum nächsten Schritt
bereit sein würde – diese „schnelle Bereitwilligkeit“ zum Sex wiederum verstörte die amerikanischen
Männer, die britische Frauen aufgrund dieser Erfahrung als „leicht zu haben“
bewerteten. Das Beispiel weist darauf hin, dass unsere Handlungen nicht nur für sich stehen,
sondern im jeweiligen Kontext der kulturell normierten Abfolge einer Handlung unterschiedliche
Bedeutung zugeschrieben wird – wenn diese zwischen den Kommunikationspartnern
nicht übereinstimmen, sind Missverständnisse programmiert.
Eine andere Erscheinung lässt sich ebenfalls unter dieser Rubrik einführen: Nicht selten
kommt es vor, dass ausländische Besucher von Behörden recht gut Deutsch sprechen, aber
deutsche Gesprächspartner verstehen sie dennoch nicht - sie wissen nicht, „worauf diese
Person hinauswill“. Dieses Problem wird oft durch kulturell unterschiedliche Diskursstile bedingt:
Westliche Kulturen stellen beispielweise das Wichtige an den Anfang, asiatische
Kulturen bauen ihre Rede so auf, dass das Wichtige später kommt (Scollon & Wong Scollon,
1995, 2). Obwohl die Partner also beide eine gemeinsame Sprache sprechen, kommen sie
an manchen Stellen nicht zum Punkt. Für unser Verstehen spielt es offensichtlich eine zentrale
Rolle, an welcher Stelle in der Rede etwas gesagt wird.
2.2.2.4 Kulturelle Unterschiede in der verbalen und nonverbalen Kommunikation
Das vierte Axiom zum Verhältnis von digitalen und analogen Modalitäten der Kommunikation
berührt die Bedeutung und das Zusammenspiel von verbaler und nonverbaler Kommunikation,
auf das ich schon kurz im Zusammenhang des Sender – Empfänger – Modells
eingegangen bin. Mit dem Axiom wird die Bedeutsamkeit, gleichzeitig die Vieldeutigkeit der
nonverbalen Ebene für die Kommunikation betont - insbesondere für die Beziehungsebene.
Nehmen wir wieder das Beispiel Lächeln – wenn jemand lächelt in unserer Gegenwart kann
das als freundlich, falsch, verlegen, verlogen, triumphierend, wissend, amüsiert, ironisch,.......zählen
- je nach Beziehung und unseren Annahmen über den Partner. Betrachtet
man interkulturelle Situationen unter diesem Gesichtspunkt, so lässt sich die Bedeutsamkeit
dieses Aspektes für die Entstehung interkultureller Missverständnisse wiederum deutlich
herausstellen: Gestik, Mimik, Bewegungen, der Ausdruck von Gefühlen sind in vielen Gesellschaften
spezifisch ausgeprägt und in traditionellen Kulturen stark normiert, wenn es um
den Ausdruck von Gefühlen geht: Auf die Bedeutung des Lächelns in asiatischen Kulturen
habe ich schon hingewiesen. Andersartige Beispiele finden sich in mediterranen Gesellschaften:
Bei bestimmten Ereignissen wie Tod eines Verwandten besteht die starke
Erwartung, dass Trauer öffentlich ausgedrückt wird. Wir kennen in der deutschen Kultur z.B.
auch die starke Erwartung sichtbarer Zeichen von Freude bei der Entgegennahme eines Geschenkes;
wenn ein Geschenk nicht mit dem Ausdruck von freudiger Dankbarkeit „quittiert“
wird, kann das zu stillschweigender Enttäuschung beim Schenkenden führen und die Beziehung
nachhaltig belasten. Die Koordination von verbalen und nichtverbalen Ebenen kann
also ebenfalls als stark kulturell geregelt beschrieben werden.
Die Frage der Übersetzbarkeit von der analogen in die digitale Modalität erweist sich als kritische
Stelle in der Kommunikation. (Watzlawick, 1969, 96). Was darf in einer Kultur verbal
expliziert werden, was muss nonverbal bleiben? Es liegt nahe für Deutsche, wenn man sich
nicht sicher ist, was die andere nonverbal eigentlich „sagen“ will, einfach zu fragen: „Wie
meinen Sie das jetzt?“ „Ist Ihnen das nicht recht?“ Dies kann aber interkulturell als schwerer
Normverstoß erlebt werden: Kulturen lassen sich einordnen auf einer bipolaren Dimension
„implizit“ – „explizit“. Deutsche werden deutlich auf der Seite „explizit“ eingestuft, was ihnen
wiederum in manchen Kulturen den Ruf einträgt, indezent, derb oder unhöflich zu sein. Bemerkenswert
erscheint, dass der in deutschen Kommunikationstrainings so beliebte Weg
„Metakommunikation“ als Lösung für Kommunikationsprobleme im interkulturellen Kontext
besonders riskant erscheint: Wird schon für intrakulturelle Kommunikation übersehen, dass
„Reden über die Kommunikation“ denselben Kommunikationsproblemen unterliegt und „Metakommunikation“
genau so scheitern kann wie „Kommunikation“, so ist bei Interkultureller
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Kommunikation in vielen Kulturen davon auszugehen, dass das direkte Ansprechen der Beziehung
und der laufenden Kommunikation eine Normverletzung darstellt.
So muss damit gerechnet werden, dass viele explizite Fragen, die in deutschen Behörden gestellt
werden, interkulturell als Verstöße gegen Sitte und Anstandsregeln erlebt werden, ohne dass dies ein
deutscher Mitarbeiter bemerkt – er bemerkt möglicherweise nur - ohne sich einen Reim darauf machen
zu können - dass der Gesprächspartner sich plötzlich merkwürdig verhält. Angehörige einer
impliziten Kultur sind hier gewissermaßen in einer Falle: Sie können auch ihre Sichtweise des Partnerverhaltens
nicht explizieren, da dies ein schwerer Verstoß gegen ihre eigenen Regeln wäre.
2.2.2.5 Die Rolle von Gleichheit und Unterwerfung in interkulturellen Beziehungen
Das fünfte Axiom behandelt Arten der Wechselseitigkeit: Symmetrie und Komplementarität.
Watzlawick illustriert dies mit Beispielen aus den ethnologischen Arbeiten von Gregory Bateson
über Ethnien in Neuginea:
Zunächst ein Beispiel zu Komplementarität: „Wenn z. B. das Verhalten des Individuums A in der
betreffenden Kultur für dominant gilt und als kulturbedingtes Verhalten von B darauf Unterwerfung erwartet
wird, so ist es wahrscheinlich, dass diese Unterwerfung ein erneutes Dominanzverhalten
auslöst, das seinerseits weiter Unterwerfung fordert.“
Zu symmetrischer Interaktion: „Wenn z.B. Prahlen das kulturbedingte Verhalten einer Gruppe ist und
die andere Gruppe ebenfalls mit Prahlen antwortet, so kann sich das zu einem Wettstreit entwickeln,
in dem Prahlen zu mehr Prahlen führt“. Soweit Bateson (zitiert nach Watzlawick 1969,69).
Die positive, auf Gleichheit beruhende Form symmetrischer Beziehung, beschreibt Watzlawick
(1969, 104) so: „In einer stabilen symmetrischen Beziehung sind die Partner imstande,
den anderen in seinem Sosein zu akzeptieren, was zu gegenseitigem Respekt und Vertrauen
in den Respekt des anderen führt und damit in einer realistischen gegenseitigen
Bestätigung der Ich-Du-Defintionen.“ Man kann darin ein Ideal beschrieben sehen, wie die
Gleichwertigkeit von Partnern in ihrer kulturellen Unterschiedlichkeit in der Interaktion gewahrt
werden kann.
Es zeigt sich aber gerade bei der Begegnung von Partnern aus unterschiedlichen Kulturen,
dass im Hintergrund häufig die Frage verhandelt wird: Wer ist mehr wert? (Wer ist etwas
„gleicher“?). Dies kann zu destruktiven Entwicklungen in inter-personalen, inter- gruppen, inter-kulturellen
bis hin zu inter-nationalen Konflikten führen durch den Prozess symmetrischer
Eskalation. Zu beobachten sind solche Prozesse häufig im interkulturellen Kontext, wenn die
Beteiligten sich jeweils von der „anderen Seite“ nicht respektiert fühlen oder selbst dominant
auftreten - oder als dominanz-beanspruchend wahrgenommen werden. Die Beziehungen
verschlechtern sich zusehends, es kommt ein eisiges Klima auf: Die Störung der Kommunikation
impliziert Misstrauen und die „Verwerfung der Selbstdefinition des Partners“
(Watzlawick, 1969, 104).
Scollon & Wong Scollon (1995, 41 ff.) haben im Rahmen ihres diskursanalytischen Ansatzes
diesen Aspekt erfasst und klassifizieren Kulturen nach Art ihrer Höflichkeitssysteme. Ohne
hier auf Einzelheiten einzugehen sei festgehalten, dass die Sicherung wechselseitiger Wertschätzung
und Gesichtwahrung des Partners in vielen Kulturen durch fein abgestimmte
Regeln der Überordnung und Unterordnung erfolgt, die durch die Faktoren Macht und Distanz
der Beteiligten in Abhängigkeit von der Bedeutsamkeit des Anliegens geregelt werden.
Davon hängt ab, welche Beziehung die Partner jeweils zueinander einnehmen: Bezogenheit
(solidarische Höflichkeit; warm, zugewandt, im Sinne Watzlawicks eher komplementär) oder
Unabhängigkeit (eigene Autonomie; Respekt vor dem Freiraum anderer; eher kalt, schweigsam;
eher symmetrisch orientiert) (39).
Der Aspekt „Gesichtsverlust“ spielt in der (Interkulturellen) Behördenkommunikation eine wesentliche
Rolle. Zum einen dürften sich Angehörige „gesichtswahrender“ Kulturen mit dem
Stil „entlarvender“ und weniger auf persönliche Würde des Gesprächspartners achtende
Formen der Behörden-Kommunikation in Abwehrhandlungen zur Wahrung ihres Gesichtes
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gedrängt sehen. (Dies ist ja auch ein Hauptkritikpunkt deutscher Bürger an ihren Verwaltungsmitarbeiten:
sich als Nummer, nicht als Person behandelt zu fühlen.)
Aber auch das Verhalten von Mitarbeitern wird verständlicher, wenn wir diesen Aspekt einbeziehen:
auch sie kämpfen häufig um ihr Gesicht. Behindert durch Mängel und Unklarheiten
in der Verständigung, fühlen sie sich von „Ausländern ausgetrickst“, wenn sie vermuten, die
Unklarheit entstehe durch bewusst inszenierte Verwirrspiele. Die Phantasie, „Ausländer“
könnten „sich hinterher die Hände reiben und höhnisch über die dummen Sachbearbeiter lachen,
die auf alles reinfallen“ verdichtet sich im Laufe der Zeit zur Gewissheit und führt zu
feindseligen Abwehrhaltungen der Mitarbeiter zum Schutz des eigenen Selbstwertes.
2.3 Maximen der Kommunikation (Paul Grice)
Betrachtet man Sprache als ein Spiel, das nach bestimmten Regeln funktioniert, so liegt es
nahe, die Spiel- Regeln zu rekonstruieren, nach denen menschliche Kommunikation funktioniert.
In der Nachfolge der Sprachphilosophie Wittgensteins haben verschiedene
Sprachphilosophen und Sprachwissenschaftler Versuche vorgelegt, den Status dieser Regeln
zu definieren und die Regeln zu explizieren, die zwischenmenschliche Kommunikation
ermöglichen. Paul Grice (1975), britischer Sprachphilosoph, hat mit seinen Maximen der
Kommunikation ein Modell vorgelegt, in dem diese konstitutiven Regeln zwischenmenschlicher
Kommunikation formuliert werden. Was lässt sich daraus für Interkulturelle
Kommunikation gewinnen? Und welche „kulturelle Reichweite“ können diese Maximen beanspruchen?
1.Quantität: (a) Mache deinen Beitrag so informativ wie nötig
(b) Mache deinen Beitrag nicht informativer als nötig
2.Qualität: Versuche deinen Beitrag so zu machen, dass er wahr ist
Sage nichts, was du für falsch hältst
Sage nichts, wofür dir angemessenes Wissen fehlt
3.Relation: Sei relevant
4.Modalität: (a) Vermeide Dunkelheit und unklare Aussagen
(b) Vermeide Mehrdeutigkeit
(c) Sei kurz
(d) Der Reihe nach!
Maximen der Kommunikation (Grice, P.H., 1975)
Zunächst kann man mit Grice feststellen, dass Kommunikation ein grundlegendes Einverständnis
der Beteiligten zur Kooperation voraussetzt. Das gilt unabhängig von Konflikten
oder dem, was kommuniziert wird. Man könnte das Spiel „Kommunikation“ mit andern Spielen
vergleichen, beispielsweise Fußball: Auch wenn sich Fußballmannschaften bekämpfen
oder Feindseligkeiten hegen – sie müssen beide die Grundregeln des Fußballspiels einhalten
wollen, z.B. den Ball nicht mit der Hand spielen, die Regeln für Fouls anerkennen, die
Spielfeldbegrenzung einhalten und die Zeitbegrenzung anerkennen – sonst ist Fußballspiel
nicht möglich. Auch wenn im Spiel vielfach gegen Regeln verstoßen wird, muss der grundlegende
Wille zur Kooperation handlungsleitend sein, um das Spiel spielen zu können. Ähnlich
verhält es sich mit den Maximen der Kommunikation – wenn Kommunikationspartner sie
nicht stillschweigend befolgen wollten, käme keine Kommunikation zustande, auch keine
konflikthafte oder gestörte.
2.3.1 Relevanzprinzip und Gemeinsames Wissen
Ich gehe kurz auf die dritte Maxime ein: Sei relevant! Im Zusammenhang mit den andern
Maximen heißt das: Ich soll als Kommunikationspartner nur das sagen, was für den anderen
bedeutsam ist. Sonst funktioniert Kommunikation nicht oder ist mindestens gestört. So wäre
es gegen diese Maxime, einer Person mitzuteilen „wir essen heute Abend zuhause - mit
Messer und Gabel“ – wenn es nicht einen triftigen Grund gibt, die Ergänzung „mit Messer
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Gabel“ anzugeben. Man kann jedenfalls davon ausgehen, dass ein deutscher Gesprächs-
Partner diese Aussage nicht als schlichte Beschreibung des Abendsessens verstehen, sondern
ein Grund suchen wird, warum die Selbstverständlichkeit „mit Messer und Gabel“
erwähnt wurde. Um relevant sein zu können, brauchen die Partner also eine stille Annahme
darüber, was der andere schon weiß und also nicht mehr erwähnt werden soll. Dieses „Gemeinsame
Wissen“ oder „Voneinander-Annehmen“ spielt in der interkulturellen
Kommunikation eine konstitutive Rolle und erklärt, wie es zu Missverständnissen kommt. In
Interkulturellen Kontexten sind wir nämlich wenig informiert darüber, was der Andere schon
über meine kulturellen Selbstverständlichkeiten weiß. Da nicht alles Selbstverständliche
ausgesprochen werden kann, müssen sich die Kommunikationspartner auf schwache Annahmen
stützen darüber, was zu explizieren ist. Welche Konflikte durch unterschiedliche
Annahmen über das Wissen des anderen entstehen können, mag ein kleines Beispiel zur
Rolle wechselseitiger Annahmen im Straßenverkehr aus der Grenzzone zwischen Deutschland
und Frankreich illustrieren.
Formulieren wir zunächst das Bündel der wechselseitigen Annahmen bei Franzosen und Deutschen –
auf die Gefahren der Stereotypisierung habe ich’ schon aufmerksam gemacht....
1. Franzosen gehen als Autofahrer davon aus, dass Fußgänger am Zebrastreifen warten beim Nahen
eines Autofahrers;
2. Franzosen gehen davon aus, dass Autofahrer nicht halten, wenn sie als Fußgänger am Zebrastreifen
stehen;
3. Deutsche gehen als Autofahrer davon aus, dass Fußgänger am Zebrastreifen die Straße überqueren,
auch wenn ein Autofahrer naht;
4. Deutsche gehen davon aus, dass Autofahrer anhalten, wenn sie als Fußgänger am Zebrastreifen
stehen.
Die komplementären Annahmen von Fußgängern und Autofahrern innerhalb der Kulturen. birgt
grundsätzlich kein Risiko in sich.
Gehen wir zu den Fällen interkultureller Begegnung am Zebrastreifen, die leicht zu „interkulturellen
Unfällen“ führen können:
Betrachten wir die Situation eines französischen Autofahrers in Deutschland am Zebrastreifen, wenn
er die deutschen Fußgängererwartungen nicht kennt.
Und den Fall des deutschen Fußgängers in Frankreich, der die Annahmen über Fußgängerverhalten
der französischen Autofahrer nicht kennt:
Beide Konstellationen sind gefährlich für die Fußgänger.
Die Situation wird aber nicht besser, sondern komplexer, wenn die französischen und deutschen Interaktionspartner
auch die Annahmen der jeweils anderen Seite kennen:
Was wird passieren,
wenn ein Autofahrer mit deutschem Kennzeichen in Straßburg an einen Zebrastreifen kommt mit wartenden
französischen Fußgängern,
� wenn der deutsche Autofahrer weiß, dass in Frankreich Fußgänger am Zebrastreifen warten und
� wenn französische Fußgänger annehmen, dass deutsche Autofahrer an Zebrastreifen halten?
Die Komplexität der Situation nimmt weiter zu, wie bei den taktischen Überlegungen von Schachspielern,
wenn sich die Beteiligten Annahmen darüber bilden, „was der andere glaubt, was ich annehme,
was er annimmt.....usw.“
Das Beispiel mag als Muster stehen für die Verwicklungen, die gerade in der Interkulturellen
Kommunikation häufig vorkommen: Wenn beispielsweise Deutsche wissen/annehmen, dass
in der Kultur des Gastgebers Pünktlichkeit keine Rolle spielt, der Gastgeber aber weiß / annimmt,
dass es zu deutscher Höflichkeit und Respektbekundung gehört, es mit verabredeten
Zeit sehr genau zu nehmen. „Unpünktlichkeit“ nach deutschen Normen kann so schnell zur
Verstimmung führen auch bei Partnern, in deren eigener Kultur Pünktlichkeit keinen Wert
darstellt.
Wir haben als Kommunikations-Partner nicht nur Annahmen und Wissen über unser eigene
Kultur, sondern auch Annahmen über die des anderen. Dies wird in Modellen Interkultureller
Kommunikation oft übersehen.
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Wie oben schon erwähnt, scheint es in Interkulturellen Verwaltungskontakten ein häufige
Problem zu sein, dass bei der Erläuterung von Sachverhalten unterschätzt wird, wie wenig
ein ausländischer Klient weiß über das deutsche Verwaltungssystem. In Befolgung des Relevanzprinzips
wird ausländischen Klienten vieles nicht erklärt, weil es von deutscher Seite
für selbstverständlich gehalten wird. Offensichtlich führt es dann zu Verdächtigungen, wenn
Dolmetscher für die Übersetzung eines „einfachen“ Sachverhaltes für die Interpolation des
fehlenden Gemeinsamen Wissens viele Worte brauchen. Bei Sachbearbeitern, die der
Sprache der Klienten nicht mächtig sind, entsteht so leicht der Verdacht, Dolmetscher und
Klient heckten etwas aus. Die stillen Anfangs-Annahmen über Wissen und Absichten des
Anderen führen so systematisch zu Missverständnissen und Mistrauen in der Interkulturellen
Behördenkommunikation.
2.3.2 Maximen der Kommunikation: Kulturell begrenzt
Die Grice´ schen Maximen wurden zwischenzeitlich auf ihre Gültigkeit für Interkulturelle
Kommunikation diskutiert (Heringer, 1990) und relativiert: Clyne (1994,192 ff.) kommt zum
Schluss, dass die Maximen nur für westliche Kulturen Gültigkeit beanspruchen können, und
schlägt eine Neuformulierung vor, die interkulturelle Unterschiedlichkeit berücksichtigt (194).
Seine Kritik bezieht sich u. a. darauf, dass beispielsweise Wahrheit (zweite Maxime) in südostasiatischen
Kulturen und Vietnam absolut nicht wesentlich ist für Kommunikation (auch
nicht erwartet wird). Harmonie, Fürsorglichkeit oder Respekt stehen in diesen Kulturen weit
höher im Wert als Wahrheit (Clyne, 1994,193).
Es lässt sich leicht vorstellen, was passieren kann, wenn ein Vietnamese mit einem deutschen
Verwaltungsmitarbeiter kommuniziert auf diesem Hintergrund unterschiedlicher
Präferenzen für Wahrheit einerseits und Fürsorglichkeit und Respekt andererseits. Durch die
tiefgreifende Unterschiedlichkeit von Werten und Maximen ergibt sich die Konstellation für
wechselseitige Abwertung und Misstrauen.
2.4 Konstruktive Grundhaltungen in der Kommunikation: Der
personzentrierte Ansatz (Carl R. Rogers)
Stellvertretend für humanistische Ansätze der Kommunikation sei abschließend noch auf
den Personzentrierten Ansatz verwiesen, der sich aus der Untersuchung von Beratungskommunikation
heraus entwickelt hat zu einem generellen Modell konstruktiver
zwischenmenschlicher Kommunikation. Hier stand von Beginn an die praxisrelevante Frage
im Mittelpunkt: Was macht zwischenmenschliche Kommunikation hilfreich und entwicklungsfördernd
– und welche Haltungen und Verhaltensweisen wirken hemmend oder destruktiv?
Carl R. Rogers, der Begründer dieses Ansatzes, hat auf der Basis empirischer Untersuchungen
drei wesentliche Bedingungen konstruktiver Kommunikation formuliert:
� Akzeptanz: Nichtwertende positive Zuwendung der Gesprächspartner untereinander. Für
Interkulturelle Kommunikation eine hohe Herausforderung und wesentliche Rahmenbedingung
für das Gelingen von Kommunikation: Im Alltag tendieren Gesprächspartner auf
beiden Seiten dazu, erlebte kulturelle Unterschieden zu bewerten. Gesprächspartner in
ihren jeweiligen kulturellen Besonderheiten zu akzeptieren und verstehen zu lernen, wäre
somit eine positiv formulierte Vorgabe für Interkulturelle Kommunikation.
� Empathie impliziert als Grundhaltung das Verstehen- Wollen und Verständnis - Entwickeln
für den anderen. Grundlegend dafür ist aufmerksam zugewandtes Zuhören und
Verstehen der Sach- wie auch der Gefühls- und Beziehungsebene der Kommunikation.
� Echtheit, Stimmigkeit als Person: Diese Bedingung impliziert beispielsweise, dass rollenhaftes
Verhalten störend wirkt in der Kommunikation und Bedingungen geschaffen
werden sollten, in der Partner „sie selbst sein“ können.
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Sicherlich kann man skeptisch sein, ob diese drei Grundhaltungen tatsächlich für alle Kulturen
die Bedingungen für konstruktive Kommunikation darstellen.
Rogers selbst hat als Spätwerk das sog. „Peace Project“ initiiert und in vielen Ländern Großgruppen
durchgeführt, die der Verständigung zwischen verfeindeten Gruppen
unterschiedlicher nationaler bzw. ethnischer Herkunft dienten. Das Konzept dieser interkulturellen
Großgruppen ist als Lernprozess angelegt, setzt also nicht voraus, dass die
Teilnehmer die Grundhaltungen bereits kennen. Seine Erfahrungen fasst Rogers so zusammen:
„Bei der Arbeit mit internationalen Gruppen ist es faszinierend zu beobachten, wie sich
allmählich ein Verständnis für die Sitten und Überzeugungen sehr verschiedener Nationalitäten,
Rassen und Kulturen herausbildet. Die Reaktionen der Teilnehmer und Gruppenleiter
auf den Personbezogenen Ansatz sind überwältigend positiv gewesen. Sie sprechen davon,
wie die Angst vor der Kommunikation abgebaut wurde, von dem Gefühl, gehört zu werden,
und von dem Bewusstsein der Schönheit und des Reichtums kultureller Unterschiede“ (Rogers,
1985, 153). Einen anderen Versuch zur Verbesserung der Kommunikation zwischen
ethnischen Randgruppen unternahm Gene Gendlin, ehemaliger Mitarbeiter von Carl Rogers,
Anfang der siebziger Jahre mit verfeindeten Jugendlichen-Gruppen in Chicagoer
Stadteilen: Er lehrte die Jugendlichen Techniken des Zuhörens und des Innehaltens vor eigenen
Reaktionen: Die Jugendlichen lernten, darauf zu achten, was in ihnen selbst vorgeht
während sie mit (verfeindeten fremdkulturellen) Anderen sprechen. Ein Auszug aus dieser
Anleitung zum Zuhören: „Du hörst nur zu und wiederholst das, was der andere gesagt hat,
Schritt für Schritt, genau so, wie der andere in diesem Augenblick zu empfinden scheint. Du
mischst nie etwas unter, was der andere nicht ausdrückte ... um zu zeigen, dass du genau
verstanden hast, bilde ein oder zwei Sätze, die genau die persönliche Bedeutung erfassen,
die dir der andere vermitteln wollte. Dazu kannst du gewöhnlich deine eigenen Wort benutzen,
aber für die heiklen Kernpunkte bediene dich der Worte der anderen.“ (RAP-Manual
zitiert nach Rogers, 1985, 142; überarbeitete Version in Gendlin, E.T., 1998, 140 ff.)
Eine weitere Möglichkeit, Empathie für Angehörige anderer Kulturen zu fördern, liegt im Angebot
von Phantasiereisen (Feuerstein & Heringer, 1999): Teilnehmer werden anhand von
Anleitungen darin unterstützt, sich den Alltag aus der Sicht- und Erlebensweise einer Person
aus einer anderen Kultur zu betrachten.
Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass der Personenzentrierte Ansatz Rahmenbedingungen
für neue Erfahrungen und Ideen anbietet, wie Interkulturelle Kommunikation in
einem fortschreitenden Prozess der Begegnung gefördert werden könnte durch die Entwicklung
einer „Kultur der Interkulturalität“, in der die Angehörigen aller beteiligten Kulturen
Regeln und gemeinsame, abgestimmte Lösungsmethoden entwickeln für die konstruktive
Gestaltung Interkultureller Begegnungs- und Konfliktsituationen. Das erscheint wirkungsvoller
als das Trainieren Einzelner. Die Herausforderung liegt sicherlich zunächst darin, einen
Rahmen zu schaffen für die Entwicklung von Grundregeln, die über die Kulturen hinweg Zustimmung
finden. Zuhören, verstehen wollen, zurücksagen, Verständnis überprüfen, auf
eigene Gefühle und die des Partners achten und beide anerkennen – könnte ein guter Anfang
sein......
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2.5 Weitere Modelle zwischenmenschlicher Kommunikation
Ich schließe an dieser Stelle die Erörterung bekannter Kommunikationsmodelle unter dem
Gesichtpunkt Interkulturelle Kommunikation ab. Erwähnt sei noch das populäre Kommunikationsmodell
der „Vier Ohren / Vier Schnäbel“ auf Sender und Empfängerseite, das von
Friedemann Schulz von Thun entwickelt wurde (1981, 1998, auf dem Hintergrund des Organonmodells
von Karl Bühler 1978, 1999). Zu den bekannteren Theorien
zwischenmenschlicher Kommunikation gehören die Transaktionsanalyse (TA) von Eric Berne
und die Themenzentrierte Interaktion (TZI) von Ruth Cohn. Diese Modelle stellen
unterschiedliche Aspekte zwischenmenschlicher Kommunikation heraus, um damit Regeln,
Interventionen und Zielbereiche bei gestörter oder erschwerter Kommunikation zu begründen.
Sie können in gleicher Weise wie oben beschrieben auf interkulturelle Situationen
angewandt werden.
2.6 Interkulturelle Kommunikation als Stress- Situation
Stresserleben der Beteiligten spielt häufig eine zentrale Rolle für die Entwicklung gestörter
Kommunikation Deshalb seien noch kurz einige Ergänzungen zum Zusammenhang von
Stress und Interkulturelle Kommunikation eingefügt:
Die meisten Ansätze sind sich darin einig, dass Stress auf der körperlichen Ebene mit erhöhter
Spannung einhergeht – aber auch Lähmung, Apathie können als Stressreaktion
verstanden werden. Bei länger anhaltendem Stress sind psychosomatische Erkrankungen
die Folge. Auf der Gefühls- und Verhaltensebene werden drei Reaktionsarten unterschieden:
Angriffsverhalten mit Wut als typischer Emotion, Fluchtverhalten mit Furcht als
Kennzeichen, oder, wenn keine äußere Reaktion möglich erscheint, der Versuch der inneren
Bewältigung mit Angst als Begleitgefühl.
Hans Selye, Begründer der Stressforschung, betont zunächst die lebenserhaltende Funktion
von Stress als organismische Reaktion auf Anforderungen. Die damit zusammenhängende
generelle Notwendigkeit zur Anpassung und Veränderung von Lebensgewohnheiten ist ein
Aspekt, der sicherlich auf die Situation „im Ausland“ anwendbar ist. Auch die Unterscheidung
von Eustress als positiv erlebter Stresswirkung im Sinne „reizvoller Situation“ und Distress
als negativ wirkender Überbeanspruchung zeigt auf die Doppelgesichtigkeit Interkultureller
Begegnung „zwischen Reiz und Überforderung“. Als auslösende Stressoren wirken subjektiv
wahrgenommene Unbekanntheit, Unsicherheit, Komplexität, Über- und Unterforderung einer
Situation. Interkulturelle Situationen enthalten solche Stressoren regelmäßig. Unklarheit und
Komplexität kennzeichnen Situationen, in denen nicht klar ist „was gespielt wird“. Durch die
vielfältigen Unterschiede zwischen der eigenen und der Kultur des Gesprächspartners entstehen
Gefühle von Überforderung, die sich häufig in genervtem Angriff, Rückzug oder
resignativer Lähmung zeigen.
Da es in der Situation der interkulturellen Begegnung für Beteiligte häufig nicht möglich ist,
die Situation zu klären, besteht eine wichtige Fähigkeit darin, Unklarheit und Komplexität
aushalten zu können, in der Situation zu bleiben und mit nicht restlos aufklärbaren Unsicherheiten
kompetent umzugehen. So sehen auch Brislin und Mitarbeiter in Interkulturellem
Stress und geeigneten Stressbewältigungsmethoden ein wesentliches Thema interkultureller
Trainings (Brislin & Yoshida, 1994, 10f. und 72ff.).
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