1. OSTALB SERVICE OLYMPIADE - Schwäbische Post

1. OSTALB SERVICE OLYMPIADE Mittwoch, 1. Juli 2009 10
„Handle so, dass du den Kunden stets als Person siehst“
Wie beim Begriff Qualität verbindet man Service immer auch das „Gute“ –
Prof. Ulrich Holzbaur, der an der Hochhschule Aalen Qualitätsmanagement lehrt, weiß, worauf es bei diesem Thema ankommt
Prof. Ulrich Holzbaur lehrt an
der Hochschule Aalen Qualitätsmanagement.
Er weiß, wie es
um den Service bestellt ist und
welchen Stellenwert er hat. Deshalb
befassen sich auch studentische
Projekte mit diesem Thema.
Und natürlich versucht die
Hochschule auch, für Studenten
und Industrie ein guter Dienstleister
zu sein.
Wie definieren Sie Service als
Wissenschaftler?
Service ist eigentlich jede
Dienstleistung. Wie beim Begriff
Qualität verbinden wir damit
aber immer auch das „Gute“.
Service bedeutet, sich an den
jetzigen und zukünftigen Anforderungen
und Bedürfnissen des
Kunden zu orientieren.
Und wie sieht die Definition
für sie als Privatmann, als Kunde
aus?
Als Kunde ist für mich wichtig,
dass meine Anforderungen
wahrgenommen und soweit
möglich befriedigt werden. Servicequalität
bedeutet, die
Dienstleistung vom Kunden aus
zu betrachten: Was will denn der
oder die wirklich? Was braucht
er/sie gerade? Das ist so was
wie die Umsetzung des Kant-
´schen kategorischen Imperativs:
Handle so, dass du den
Kunden stets als Person siehst
und nicht als Mittel oder gar störendes
Element.
Ist die Hochschule ein Service-
Unternehmen?
Ja, und wir sind qualitätsorientiert
gegenüber allen Kunden.
Der Service der Hochschule
richtet sich doch an die Studenten?
Eine Hochschule hat vielfältige
Verantwortung und viele Kunden:
die Studenten werden ausgebildet
und bekommen die
Dienstleistung Ausbildung. Aber
auch Gesellschaft und Wirt-
„Ein Arzt, der jedem Patienten sagt er sei gesund, ist kein guter Arzt, obwohl jeder Patient das gerne hört“, sagt Prof. Ulrich
Holzbaur. Was guter Service ist, muss genau definiert werden und Standards erfüllen. „Was sonst passiert, zeigt auch
die Finanzkrise.“
schaft sind wichtige Kunden einer
Hochschule.
Sind Sie gegenüber Ihren Studenten
Serviceorientiert?
Wir geben den Studenten eine
gute Ausbildung und Bildung.
Aber die Hochschule ist im Bereich
Serviceorientierung gegenüber
ihren Studenten in einer
Zwickmühle, ich höre da den Tenor
„Kunde sein“ nicht so gerne:
Natürlich müssen wir die Studenten
wie unsere Kunden behandeln
und ihnen die bestmögliche
Ausbildung geben. Andererseits
erfordert gerade das,
dass sich die Studenten nicht
als Kunden fühlen, sondern aktiv
mitarbeiten. Und sie müssen gefordert
werden.
Wo sind Grenzen des Service?
Dort, wo das Kunde-Spielen die
Qualität der Ausbildung beeinträchtigt.
Wir sind ja bezüglich
der Qualität unserer Ausbildung
und unseres Produkts Student
auch bei Industrie und Gesellschaft
in der Pflicht.
Ein Personalchef wird keinen
Studenten einstellen, der sich
nur fünf Jahre als Kunde der
Hochschule hat bedienen lassen,
sondern wir bilden kompetente
und belastbare Persönlichkeiten
heran, die in Beruf und
Gesellschaft erfolgreich wirken
und gestalten sollen und können.
Wie vertragen sich Serviceorientierung
und Prüfungen?
Sehr gut – wenn ich Qualität als
Qualität gegenüber allen Gruppen
betrachte, die an die Hochschule
Ansprüche stellen. Service
bedeutet ja nicht, jeden
durch einfache Prüfungen
durchzuwinken. Ein Arzt, der jedem
Patienten sagt er sei gesund,
ist kein guter Arzt, obwohl
jeder Patient das gerne hört. Der
Spruch „Keiner prüft mehr genau“
über eine bekannte Wirtschaftprüfung
zeigt das Dilem-
ma von Prüfungen: Ein Kunde,
der zu scharf geprüft wird, geht
zu einem anderen Dienstleister.
Hier müssen Standards eingehalten
werden – was sonst passiert,
zeigt auch die Finanzkrise.
Messen Sie die Servicequalität?
Servicequalität ist auch ein
Wahrnehmungsproblem. Die
wahrgenommene Qualität messen
wir beispielsweise durch regelmäßige
Lehrevaluationen. In
Fragebogen bewertet der Student
die Lehrveranstaltungen.
Über die Qualität unserer Absolventen
bekommen wir regelmäßig
positive Rückmeldungen aus
der Wirtschaft. Und über die
Qualität unserer Projekte und
der Forschung können Sie in der
Zeitung bzw. in Fachzeitschriften
lesen.
Wie verbessert die Hochschule
die Servicequalität?
Qualitätsmanagement ist ein
wichtiger Prozess n der Hochschule.
Unser Rektor Gerhard
Schneider hat sich das Thema
Qualität auf die Fahnen geschrieben
und viele Projekte initiiert.
Von der Akkreditierung
und Evaluierung bis zur Verbesserung
interner Prozesse tragen
viele Aktivitäten und viele Mitarbeiter
zur Qualität bei.
Was würden Sie sich wünschen
um die Qualität zu verbessern?
Da nehm ich den Vergleich mit
dem produzierenden Unternehmen:
Nur wenn die Zulieferer
gute Qualität liefern, kann das
Unternehmen ein gutes Produkt
erzeugen. In unser „Supply
Chain“ vom Kindergarten bis
zum Hochschulabschluss ist
jede Stufe gefordert. Hier sollte
nicht nur mehr in die Bildung investiert
werden, sondern Bildung
und Bildungsvermittlung
sollten in Politik, Wirtschaft und
„Kompetente Beratung kommt oft zu kurz“
Was macht guten Service aus? – Diese Frage haben wir Passanten in Aalen gestellt.
Sie berichten, was sie als Kunde erwarten und was oft nicht erfüllt wird
Konrad Kuptz
30 Jahre
Kfz-Mechaniker
aus Aalen
Ich finde es sehr wichtig, dass
man freundlich behandelt wird.
Besonders im Restaurant, wenn
man bedient wird oder beim Einkaufen.
Außerdem sollten die
Leute, von denen ich eine Auskunft
erwarte, auch Ahnung von
dem haben was sie mir da gerade
erzählen.
Die Wirtschaftskrise hat sicher einen
Anteill daran, dass gerade
das Entgegenkommen von vielen
Menschen beeinflusst wird.
Etwas kurioses ist mir bisher
noch nicht passiert. Ich meine,
jeder erwischt eben mal einen
schlechten Tag. Da habe ich keine
Probleme damit wenn so etwas
mal vorkommt.
„Es ist sehr wichtig, freundlich behandelt
zu werden.“
Mirjam Kienzle
21 Jahre
Praktikantin
aus Hüttlingen
Zuvorkommende Mitarbeiter,
Hilfsbereitschaft, ein guter Umgangston
und ein freundliches
Auftreten sind im Servicebereich
sehr wichtig. Vor allem in Bereichen,
mit denen man jeden Tag
konfrontiert wird.
„Schlechter Service – einfach aus dem
Bus verwiesen.“
Neulich war ich mit dem Bus unterwegs.
Dort habe ich beobachtet,
dass der Busfahrer einer farbigen
Frau keinen guten Service
geboten hat. Da die Frau nicht so
gut deutsch konnte, motzte er sie
in seiner Hilflosigkeit an.
Da sie danach bemerkte, dass
sie sich in dem falschen Bus befand
stellte sie ihn zur Rede, woraufhin
er sie aus dem Bus verwiesen
hat.
„Schlechte Laune kann ich verzeihen.“
Daniel Dubravac
23 Jahre
Hauptfilmvorführer im Kinopark
in Aalen
aus Heidenheim
Ich persönlich lege viel Wert auf
Kundenfreundlichkeit. Schlechte
Laune kann ich noch verzeihen,
aber es ist sehr negativ wenn
man den Leuten ansieht, dass sie
keine Lust haben. Vor allem im
gastronomischen Bereich, wo
man viel mit Menschen zu tun
hat, ist Freundlichkeit ein Muss.
Die Gäste merken sich das, wenn
sie in einem Café zum Beispiel
unfreundlich behandelt werden
und kommen dann beim nächsten
mal vielleicht nicht mehr. Etwas
kurioses ist mir bisher noch
nicht passiert, höchstens, dass
mal jemand unfreundlich war,
weil er keinen guten Tag erwischt
hatte, was jedem mal passiert.
Gabi Budulig
45 Jahre
Fotografin
aus Schorndorf
Schneller und guter Service ist
einfach wichtig. Vor allem im
technischen Bereich. Schnell
muss es dann gehen, wenn ich
zum Beispiel im Fast Food Restaurant
etwas zum Essen will.
Wenn ich einkaufen gehe, möchte
ich auch gerne nett bedient
werden, wobei die Leute an der
Kasse weniger zuvorkommend
sind. Je teurer das Produkt, desto
besser der Service – so ist es
zumindest meistens.
Ich bin schon positiv überrascht
worden vom Service. Unser neuer
Laptop hat nicht richtig funktioniert.
Nach einer E-Mail an die
Firma, haben sie den Computer
bei uns zu Hause abgeholt um
ihn zu reparieren.
„Je teurer das Produkt, desto besser
der Service.“
Martina Seyboth
22 Jahre
Auszubildende zur Erzieherin
aus Aalen
Für mich ist guter Service wenn
mir hilfsbereite und zuvorkommende
Leute begegnen. Aber
nur ein nettes Wesen reicht natürlich
nicht aus – Fachwissen ist
von Nöten, wenn ich spezifische
Fragen habe.
„Ich wünsche mir mehr qualifiziertes
Personal.“
Ich finde, der Kunde ist König,
und das sollte man zu jedem
Zeitpunkt bei einer Dienstleistung
spüren. Ich habe schon oft erlebt,
dass kompetente Beratung oft zu
kurz kommt. Ich wünsche mir
mehr qualifiziertes Personal, das
mir auch helfen kann. Ich erwarte,
dass die Beratung auf meine
Persönlichkeit abgestimmt wird.
Das ist vor allem im Einzelhandel
beim Einkauf von Kleidern wichtig.
Gesellschaft einen höheren Stellenwert
bekommen.
Was kann die Hochschule für
die Servicequalität in der Stadt
tun?
Das Thema Qualität von Dienstleistungen
spielt beispielsweise
in Studentischen Projekten immer
wieder eine Rolle. Wir analysieren
in Projekten nicht nur die
Qualität im industriellen, sondern
auch im öffentlichen Bereich.
Studentische Projekte haben
zum Beispiel eine Befragung der
Kunden über die Zufriedenheit
mit dem Wochenmarkt durchgeführt,
gerade analysieren wir,
wie kinderfreundlich die Innenstadt
ist. Von der Analyse der
Kundenzufriedenheit über die
Entwicklung von Dienstleistungsprodukten,Prozessverbesserungen
oder Konzepten
der Erlebnisorientierung können
wir unsere Kompetenzen zu vielen
Themen einbringen.
Wie hat sich Service im Lauf
der Jahre durch die Ansprüche
der Kunden verändert?
Der Service hat sich in vielen Bereichen
gespalten: Zum einen
den High-end-Bereich mit individueller
Bedienung dort wo der
Kunde bereit ist, dies zu honorieren.
Und zum anderen den
Low-end-Bereich mit Selbstbedienung
dort, wo dem Kunden
den erbrachten Service nicht
honoriert hat.
Honorieren kann dabei bedeuten,
dass der Kunde für den Service
(extra) bezahlt, dass er dafür
höherwertige Produkte oder
Dienstleistungen nachfragt,
oder dass er den Service durch
Treue und ohne Frequenz der
Inanspruchnahme belohnt. Damit
hat der Kunde letztendlich in
der Hand, wie viel Service er bekommt.
Anja Rettenmaier
„Ich möchte nicht, dass mir etwas angedreht
wird.“
Robert Dörfer
26 Jahre
Dipl. Ing. für Optoelektronik
und Lasertechnik
aus Aalen
Guter Service fängt für mich mit
einem guten und freundlichen
Gespräch an. Dies setzt aber
auch voraus, einen kompetenten
Ansprechpartner zu haben. Der
Berater muss das Gefühl vermitteln,
dass er einem helfen will. Er
sollte einem nicht etwas „andrehen“,
sondern nach meinen Bedürfnissen
fragen.
Von Firmen erwarte ich, dass sie
eine 24 Stunden erreichbare Hotline
habe und die sollte selbstverständlich
kostenlos sein.
Lilja Reimchen und
Benedikt Walther