1. OSTALB SERVICE OLYMPIADE - Schwäbische Post

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1. OSTALB SERVICE OLYMPIADE Mittwoch, 1. Juli 2009 6 Service ist die beste Medizin gegen den Geiz-ist-geil-Virus Norbert Beck, Geschäftsführer der Agentur Metatrain und einer der beiden Väter der Service-Olympiade, erläutert, warum Service sexy ist und was die 1. Ostalb Service Olympiade ausmacht Was macht guten Service aus? Auf diese Frage hat Norbert Beck gleich mehrere Antworten. Der Experte für Emotionsmarketing hat zusammen mit seinem Bruder Johann nicht nur den Ratgeber „Service ist sexy“ verfasst. Er hat auch ein Konzept entwickelt, wie man das Unternehmen oder den Dienstleister mit der besten Kunden- Beziehung ermittelt – die sogenannte Service Olympiade. Die richtet die Schwäbische Post zum ersten Mal in Baden-Württemberg aus. Der Kunde ist König. Aber welches Unternehmen ist bei den Kunden der König? Bei der 1. Ostalb-Service- Olympiade küren mehr als zufriedene Kunden Unternehmen in der Region. Die Unternehmensberater Norbert und Johann Beck aus Neumarkt in der Oberpfalz sind die Väter der Service Olympiade. Diese Beilage ist eine Plattform für Unternehmer Die Schwäbische Post stellt mit dieser Beilage, eine Plattform für Unternehmer bereit, sich und ihre Leistung zu präsentieren. Die Sonderveröffentlichung erscheint am 1. Juli. Die Kunden können vom 1. bis 8. Juli Unternehmen bewerten. Das tun sie anhand einer einzigen Frage, die laut Norbert Beck, der Indikator für einen Kunden ist, der mehr als zufrieden ist: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder einem Kollegen weiterempfehlen würden?“ Den Abschluss der Service-Olympiade bildet die Preisverleihung am Donnerstag, 16. Juli. Dann werden nicht nur die drei besten Unternehmen gekürt, sondern alle Teilnehmer erhalten von einem Motivationstrainer noch einen Anstoß, für noch besseren Service. Gerade in Zeiten der Krise Gerade in Zeiten der wirtschaftlichen Krise sei die Service-Olympiade ein wichtiger Impulsgeber. „Wir schnüren ein regionales Konjunkturpaket“, betont Norbert Der Hauptgewinn: ein Trekking Bike von Rat und Tat. Beck. Der Trend, dass Menschen wieder vermehrt auf regionale Produkte und Leistungen zugreifen unterstreiche das Vorhaben, die Vorzüge des Services auf der Ostalb hervorzuheben, unterstreicht der Fachmann. Und der Wettbewerb sei auch eine gute Medizin „gegen den Geiz-ist-geil-Virus“. Deshalb sollten Betriebe und Firmen den Wertewandel bei den Kunden nutzen, den Erfolgsfaktor Service und somit ihre Glaubwürdigkeit voranzutreiben. 15 Mal hat der Service-Wettbewerb in Bayern schon funktioniert und die Teilnehmer waren begeistert, so die Brüder Beck. Die AOK Ostwürttemberg ist Partner der 1. Ostalb Service Olympiade. „Unser Produkt ist sehr ver- Gewinnen Sie! Wer bei der Service Olympiade mitstimmt, kann tolle Preise gewinnen Wer bei der Ostalb Service Olympiade mitstimmt, kann nicht nur das Unternehmen küren, das bei ihm König ist, sondern kann auch tolle Preise gewinnen. Und das sind die Preise: 1. Preis Ein Trekking Bike, Modell: Pegasus Tecaro SL Disc, Herren, 28“, Trekking, Rahmenhöhe 53cm, Shimano Deore 27 Gang, Farbe: schwarz-matt, im Wert von 899 Euro von Rad und Tat in Aalen. Mehr über das Unternehmen können Sie auf Seite 30 erfahren. „Der einzige Verkäufer, der sich vernünftig verhält ist mein Schneider. Immer wenn ich wiederkomme, nimmt er Maß.“ Das hat schon William Shakespeare gesagt. Und Norbert Beck wiederholt es gerne. (Foto: opo) 2. Preis Einen Kugelschreiber der Marke Montblanc, Meisterstück Platinum, Line Classique im Wert von 295 Euro vom SchwäPo Shop. 3. Preis Einkaufsgutschein im Wert von 100 Euro vom Schwäpo Shop in Aalen. Mehr über das Geschäft finden Sie auf Seite 28. Sie können schriftlich, telefonisch und im Internet abstimmen. Alle Firmen im Überblick und einen Coupon finden Sie auf S. 32. gleichbar, seit es einheitliche Beiträge gibt“, beschreibt AOKChef Jörg Hempel. Von den Mitbewerbern abheben könne man sich aber bei der Kundenberatung. Wo der Service anfängt? In der Hirnforschung Der Kunde entscheidet in 100 Millisekunden über eine positive oder negative Emotion. Das geschieht im limbischen System des Hirns, dem Unterbewusstsein. „Dort werden 99,x aller Entscheidungen gefällt. Dort stehen wichtige Marken wie Porsche beispielsweise. Wenn man Menschen positive Emotionen gibt, dann kaufen sie“, erläutert Norbert Beck. Es gab einen Versuch in einem Die Regeln des Service-Design der Brüder Beck Service ist auf dem Vormarsch. Für viele Unternehmen, allen voran die kleineren und mittelständischen Unternehmen, ist der Aufbau eines individuellen Service- Angebots die einzige Möglichkeit, gegenüber dem Wettbewerb zu punkten. Exzellenter Service wird zur Überlebensstrategie. Johann Beck und Norbert Beck, beide erfahrene Trainer und Dozenten, zeigen in „Service ist sexy“ an vielen praktischen Beispielen, wie es Ihnen gelingt, eine unverwechselbareService-Marke zu schaffen. Mit Übungen am Ende jedes Kapitels und zehn Service-Design-Regeln wird die Umsetzung in jedem Unternehmen zum Kinderspiel. „Service ist sexy“ ist ein unterhaltsam geschriebenes Buch mit fundiertem Handlungswissen und unverzichtbar für alle, die sich durch einzigartigen Service einen Wettbewerbsvorsprung sichern wollen. Informationen auch unter www.metatrain.de Weinladen. Läuft französische Musik, stieg der Umsatz von französischem Wein um 80 Prozent. Auch wenn Bäckereien mit Ventilatoren den Duft von frischem Brot auf die Straße befördern, steige der Umsatz um 30 Prozent. Erstklassiges Äußeres: Positive Emotionen beginne beim Service Design. Viele unterschätzten dabei die Wirkung des Schaufensters. Das koste Kreativität, Mut ebenfalls. Zuverlässigkeit: Dieser Aspekt sei in Zeiten der Finanzkrise zentral, da Kunden zu 69 Prozent aufgrund von Unzuverlässigkeit wechseln. Die englische Modekette „Lands End“ beispiels- Auf die Teilnehmer der Ostalb Service Olympiade wartet nicht nur eine spannende Preisverleihung und jeweils auf das Unternehmen zugeschneiderte Analyse der Abstimmung, sondern auch ein interessantes Abschlussforum. Am Donnerstag, 16. Juli, von 18 bis 22 Uhr, ist im Gutenberg-Kasino der Schwäbischen Post die Preisverleihung. Um 18.45 hält Johann Beck (Bild unten), zusammen mit seinem Bruder Norbert Macher der Service Olympiade in Deutschland – einen Vortrag zum Thema „Die Strategie der Service-Weltmeister“. Nach einer Pause und der Prämierung der ersten drei Plätze, ist Alexander Munke dran (siehe Bild rechts). weise habe eine lebenslange Garantie. Der norwegische Supermarkt „Coop“ macht mit folgendem Angebot Werbung: „Wenn Sie sagen, dass Sie mit etwas nicht zufrieden sind, stellen wir keine Fragen“. Das gilt für alle Produkte, außer Alkohol. „In jeder Branche gibt es eine Möglichkeit, mit einem Stückchen Sicherheit, den Kunden zufriedener zu machen. Und dieses Vertrauen wird in Geld zurückgegeben“, weiß der Unternehmensberater. Freundlichkeit: Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber zu wenig umgesetzt. „Wer kein freundliches Gesicht hat, sollte kein Geschäft eröffnen“, so lautet ein chinesisches Sprichwort. Fachmännische Kompetenz kann man schulen, emotionale Kompetenzen wie Offenheit, Frische oder Natürlichkeit dagegen nicht. Es gibt einen sogenannten „Kunden Lebenswert“ (Customer Lifetime Value). Bei einem Supermarktkunden beträgt der 250 000 Euro, bei einem Apothekenkunden 23 500 Euro. „Wenn ein Kunde diese Zahlen auf der Stirn stehen hätte, würde er vielleicht oft anders bedient werden“, fürchtet Norbert Beck. Reaktionsfähigkeit: Darauf kommt es vor allem bei Beschwerden an. Eine Umfrage von British Airways hat ergeben, dass 69 Prozent der unzufriedenen Kunden sich gar nicht erst beschweren, 23 Prozent gingen in der Organisation verloren und nur acht Prozent wurden vom Unternehmen angenommen und bearbeitet. Das sei eine tragische Pro- Was ist Service? „Service ist in unserer Definition alles, was der Kunde rund um das Kernprodukt oder die Kerndienstleistung wahrnimmt und zwar mit allen seinen Sinnen. Unser Gehirn setzt aus allen Sinneseindrücken ein Bild zusammen. Dieses Bild löst dann eher negati- blematik. Denn unzufriedene Kunden sind „Gewinn- und Umsatztorpedos“, konstatiert der Unternehmensberater. Unzufriedene erzählen zehn bis 17 Mal weiter, was ihnen wiederfahren ist. Passiv zufriedene – das sei Standard – erzählen es drei Mal. Kundenfans wiederum acht Mal. Der betriebswirtschaftlich größte Hebel liege bei den unzufriedenen Kunden. Dann habe man zehn bis 17 Torpedos weggeräumt. Einfühlungsvermögen: „Der einzige Verkäufer, der sich vernünftig verhält ist mein Schneider. Immer wenn ich wiederkomme, nimmt er Maß.“ Das hat schon William Shakespeare gesagt. Die Kundenbeziehung könne man mit einer Frage messen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Im Jahr fragen das die Brüder Beck für 1000 Unternehmen. Dabei entstehe der Privat-Beziehungs-Index. 2500 Euro koste eine Umfrage bei 100 Kunden. Bei der 1. Ostalb-Service Olympiade bekomme man diese Leistung „on top“. Zum Einfühlungsvermögen gehöre auch, dass man sich traut zu sagen, wer die Bezugsgruppe ist. Viele Unternehmen krankten daran, dass sie es allen recht machen wollen. Deshalb könne sich Porsche auch folgenden Spruch an einem Werbeplakat leisten: „Kein bisschen interessiert? Macht Sie nicht an? Na dann viel Spaß beim Töpfern!“ Anja Rettenmaier ve oder eher positive Emotionen aus. Diese Emotionen entscheiden schließlich, ob ein Kunde gewonnen werden kann. Service so zu gestalten, dass im Kunden positive Emotionen ausgelöst werden. Das ist das wichtigste Ziel von Service“, sagt Johann Beck. Motivierende Tipps Bei der Preisverleihung am Donnerstag, 16. Juli, im Gutenberg-Kasino der Schwäbischen Post gibt es zwei motivierende Vorträge zum Thema Service Johann Beck informiert über die Strategie der Service Olympiade. Für Dienstleistungsbegeisterung ist eine Koryphäe in den Bereichen Motivation und Kommunikation, Führung und Verkauf – Alexander Munke. Seine inspirierenden und mitreißenden Vorträge sind ein Feuerwerk aus spannenden Inhalten, beflügelnden Metaphern und Impulsen, die neue Leistungsbereitschaft und Verantwortung wecken. Die besondere Art komplexes Wissen einfach, praxisnah und humorvoll zu vermitteln, begeistert sein Publikum in ganz Europa mit nachhaltiger Wirkung. Er spricht zum Thema „Erfolg mit Herz, Mut und Verstand“. Er wird viele Tipps geben und die Gäste motivieren. Anschließend können sich die Teilnehmer beim gemeinsamen Abendessen austauschen. Der Abend ist also auch ein Forum für Gespräche von gleichgesinnten und erfolgsorientierten Unternehmern in der Region. Anmelden kann man sich auch als Nichtteilnehmer unter Telefon (07361) 594 285. Kostenpunkt für Gäste: 199 Euro – Abendessen inklusive.
1. OSTALB SERVICE OLYMPIADEMittwoch, 1. Juli 2009 7 EXA 193 193 © HOHNHAUSEN · AOKBW-05-9094 Auf Qualität kommt es an Im Seat-Autocenter in Hüttlingen legt man großen Wert auf beste Serviceleistungen für die Kunden „Beste Serviceleistungen anzubieten ist unser Hauptziel“, sagt Wolfgang Gückelhorn, Inhaber und Geschäftsführer des Autocenters Hüttlingen. Er hat das Autohaus 1993 übernommen und führt es seither als Seat Vertragshändler. „Hier in der Gegend sind wir der einzige Vertragspartner von Seat“, betont Gückelhorn, „Wir bieten spezielle Rabatte und die Garantie von Seat an“. Neun geschulte und langjährige Mitarbeiter stehen ganz im Dienste des Kunden. Meister, Serviceberater, Verkäufer und ausgebildete Kfz-Mechaniker gehen jedes Jahr auf fünf bis sechs Schulungen, um auf dem neuesten Stand der Automobiltechnik zu sein. „Die Zufriedenheit der Kunden in jeder Form liegt uns am Herzen“, betont Wolfgang Gückelhorn und auch sein Team steht hinter diesem Leitsatz. „Die langjährige treue Kundenbindung zeugt von unserer Qualität und einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis“, äußert sich der Geschäftsführer. An- und Verkauf von Neu- und Gebrauchtwagen aller Fabrikate werden im Autocenter in Hüttlingen angeboten. Individuelle Beratung stehe dabei an erster Stelle. Beliebte und gefragte Seatmodelle seien Ibiza, Leon, Altea, Toledo, Exeo und Alhambra. Dieses Jahr sei durch die Abwrackprämie der Verkauf ums doppelte angestiegen, vor allem in der Preisschiene der Kleinwägen. Der Inhaber erklärt: „Zu den kompetenten Serviceleistungen gehören im Neu- und Gebrauchtwagenverkauf auch die Finanzierungs-, Versicherungs- und Lea- ALLES NEU BEI SEAT Derneue SEAT Leon. Sportlichkeit, diebegeistert. Der SEAT Leon 1.4, 63 kW/85 PS,5-Gang * Beiuns schon für 14.990,- € Mit Front- und Seitenairbags für Fahrer/Beifahrer, Kopfairbag-System, ABS, ESP, Außenspiegel elektrisch einstellbar, Außentemperaturanzeige, Fahrersitz mit Höheneinstellung, elektr. Fensterheber vorne mit Einklemmschutz, Zentralverriegelung mit Funkfernbedienung u.v.m. Verschiedene Leon sofort verfügbar Feiern Sie mit uns gemeinsamdie neuen SEAT Modelle undlassen Sie sich begeistern vonder neuen SEAT Welt undvielen unschlagbaren Angeboten. Testen Sie die neuen SEAT Modelle: den neuen SEAT Exeo, den neuen Leon, den neuen Altea, den neuen Ibiza SCColor Edition, den neuen Altea XL Kombi und den neuen Altea Freetrack.Mit neuem Design, neuen Technologien undneuen Motoren. 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Für Autocenter Hüttlingen Endziffer -02 Branche: Automobil Standort: Hüttlingen, in den Kocherwiesen 4 Zahl der Mitarbeiter: 9 Produkte/Dienstleistungen: Service alles rund ums Auto Serviceleistungen und Stärken: Kundennähe, Komplettabwicklung, Freundlichkeit Höhepunkte : Seat-Vertragshändler mit Zertifikat Internet: www.seat-autocenter-huettlingen.de In den Kocherwiesen 4, 73460 Hüttlingen Tel. (0 73 61) 9 78 60, Fax (0 73 61) 97 86 25 www.seat-autocenter-huettlingen.de Unfälle stehe ein hauseigener Abschleppdienst zur Verfügung. Die Direktannahme und Komplettabwicklung mit sofortiger Schadensfeststellung und Fahrzeugbewertung sowie Unfallinstandsetzung und Lackierungen seien ebenfalls Leistungen des Autocenters. taz In besten Händen Als Gesundheitskasse hat die AOK besondere Kompetenz bei Prävention sowie Gesundheitsvorsorge Viele Menschen vertrauen der AOK. Sie schätzen den Schutz der großen Versichertengemeinschaft und die Kompetenz der Gesundheitskasse unter den Krankenkassen. Sie profitieren von vielfältigen Gesundheitsangeboten und innovativen Projekten. So beschreibt Martin Kirsch, Leiter Kommunikation und Gesundheitsförderung die Krankenkasse. Darüber hinaus nutzen die Versicherten eine Fülle von Zusatzleistungen und Servicevorteilen. Die AOK Baden-Württemberg ist die fünftgrößte Krankenkasse in Deutschland und hält mit einem Marktanteil von über 40 Prozent unangefochten den ersten Platz in Baden-Württemberg. In 14 AOK- Bezirksdirektionen mit mehr als 300 Kunden-Centern betreut die AOK knapp vier Millionen Versicherte und rund 255 000 Arbeitgeber. Mit 7000 Mitarbeitern kümmert sie sich um ein jährliches Ausgabenvolumen für die Kranken- und Pflegeversicherung in Höhe von ca. zehn Milliarden Euro. Das zentrale Markenzeichen der AOK ist die kompetente, ortsnahe Beratung. Die AOK Ostwürttemberg berät in ihren 13 Kunden- Centern knapp die Hälfte der Bevölkerung in allen Krankenversicherungsfragen. Zusammen mit den Vertragspartnern kümmert sich die AOK um eine hohe Qualität in der Gesundheitsversorgung ihrer Kunden. AOK Geschäftsführer Jörg Hempel: „Als Marktführer nehmen wir die Verantwortung zur Gestaltung der Versorgungslandschaft (Krankenhäuser, Rettungsdienst, Ärzte) gerne an.“ Als Gesundheitskasse hat die AOK auch eine besondere Kompetenz bei Prävention und Ge- Der AOK liegt die Gesundheit und guter Service am Herzen. sundheitsvorsorge: Sie unterstützt ihre Kunden mit kostenfreien und exklusiven Vorsorgemaßnahmen und Präventionsangeboten in ihren Gesundheitszentren. Dort stehen Fachkräfte für die hohe Qualität der Kurse und Beratungen im Gegenwert von bis zu 600 Euro. Die Gesundheitsangebote beinhalten maßgeschneiderte Kurse und Beratungsangebote in den Bereichen Ernährung, Bewegung und Entspannung. Darüber hinaus entwickeln die AOK-Fachleute aus ihren Erfahrungen auch außergewöhnliche Angebote, wie das AOK-Rücken- Konzept. Es bietet echte Hilfe gegen Rückenprobleme. Das einzigartige Trainings-Konzept zur Vorbeugung gegen Rückenprobleme ist für AOK-Versicherte kostenfrei. Nach einer individuellen Analyse erhalten AOK-Kunden ein persönliches Trainingsprogramm mit wissenschaftlich fundierter Betreu- ung. Die AOK Baden-Württemberg erhielt bereits zum fünften Mal das TÜV-Gütesiegel für Service-Qualität. Versierte Beratung, hervorragende Erreichbarkeit und Kundenveranstaltungen gehören zu den geforderten Leistungen. Auch bei der aktuellen Überprüfung der Serviceleistungen konnte das gute Ergebnis der Vorjahre bestätigt werden. „Service-Kultur und Service-Zuverlässigkeit sind bei der AOK Baden-Württemberg systematisch verankert - und hängen nicht von der Tagesform eines Mitarbeiters ab“, sagt Prof. Dr. Peter Schaff, Geschäftsführer vom TÜV SÜD. „Kompetent und zeitnah beraten, zusätzliche Serviceleistungen und innovative Produkte wie unser AOK-Hausarztprogramm anbieten. Darin sehen wir den entscheidenden Unterschied zu den Wettbewerbern“, betont AOK Geschäftsführer Jörg Hempel. Mehr Leistung für Sie. Bei gleichem Krankenkassenbeitrag zählen Leistung und Service umso mehr. Gut, dass wir immer das Richtige für Sie haben: Wählen Sie aus über 100 Angeboten das Beste für Ihre Gesundheit. Das nennen wir AOK-PrivatService. Mehr Infos direkt bei uns vor Ort. AOK – Die Gesundheitskasse Ostwürttemberg Schwäbisch Gmünd · Heidenheim · Aalen www.jetzt-zur-aok-wechseln.de
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