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34 Internet World BUSINESS
28. Oktober 2013 22/13
CALLCENTER
Das Ohr am Kunden
Callcenter sind meist erste Anlaufstelle bei Fragen der Shop-Besucher. Händler berichten, wie sie gute Beratung sicherstellen
Bevorzugte Kommunikationskanäle
Telefon 95 %
E-Mail 94 %
SMS 36 %
Webchat 30 %
Mobile Apps 28 %
Soziale Netzwerke 20 %
Telefon und E-Mail sind am beliebtesten für Kontaktaufnahme
n = 152, Mehrfachnennungen möglich
© INTERNET WORLD Business 22/13
Zuhören ist das A und O: Wer seine Kunden ernst nimmt, muss sich auf ihre Fragen einlassen
ie lang ist der Ärmel bei dieser Jacke
Win Größe M? Wie kann ich einen
von fünf bestellten Artikeln an eine andere
Lieferadresse schicken lassen? Wann wird
der Kaufpreis für den zurückgesendeten
Artikel erstattet? Die Fragen, die sich für
Kunden rund um den Online-Einkauf
ergeben, sind ebenso vielfältig wie die Produktpalette
in den Online Shops. Umso
wichtiger ist es, dass der Kunde gute Beratung
und schnelle Hilfe bekommt, wenn er
sich Rat suchend an den Shop-Betreiber
wendet. Wichtig für den Händler ist zu
klären, ob er die Kundenbetreuung lieber
selbst in die Hand nehmen soll oder einen
Dienstleister damit beauftragt.
Für Klaus Lehner, Geschäftsführer des
Outdoor-Ausrüsters Bergzeit.de, kommt
eine Auslagerung an einen Callcenter-
Dienstleister definitiv nicht infrage. „Unsere
Philosophie ist grundsätzlich, dass
wir alles selbst im Haus abwickeln. Wir
differenzieren uns über die Themen Qualität
und Service. Beides können wir nur
sicherstellen, wenn wir es selbst machen“,
ist Lehner überzeugt. Er nennt ein Beispiel:
Für Kundenanfragen rund um das
Thema Alpinsport fungiert ein angehender
Bergführer als Ansprechpartner – ein
Spezialist, der auch weiß, dass für eine
bestimmte Hochtour der Einsatz eines besonderen
Seils sinnvoll ist.
Fachverkäufer in zweiter Reihe
Drei bis fünf Mitarbeiter arbeiten je nach
Bedarf die 100 bis 150 Produktanfragen
pro Tag ab. Rund die Hälfte davon kommt
per E-Mail an, jeweils ein Viertel über die
Hotline und den Live-Chat. Reicht selbst
das Wissen des Hotline-Mitarbeiters noch
nicht, um die Frage des Kunden zu beantworten,
springen die Fachverkäufer der
derzeit zwei stationären Bergzeit-Läden
mit ihrem Know-how ein. In den Filialen
lässt Lehner seine Shop-Kundenbetreuer
auch ausbilden: Sie nehmen an den Produktschulungen
für das stationäre Verkaufspersonal
teil und stehen samstags hin
und wieder selbst im Laden.
Auch Karin Stäbler, Geschäftsführerin
von Reich Online Services, setzt auf Beratung
im Haus. Das Rosenheimer Unternehmen
betreibt fünf Online Shops, vorwiegend
mit Wäsche. Acht Mitarbeiter
beantworten Fragen zu Produkten, Bestellprozess
oder Retouren und nehmen
auch mal eine telefonische Bestellung an.
Eigenes Expertenteam
Derzeit erreichen Kunden die Mitarbeiter
montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr –
„ein Defizit“, räumt Stäbler ein. Geplant ist
daher ein Ausbau der Servicezeiten, vor
allem am Wochenende. Als Kanäle stehen
Telefon und E-Mail zur Verfügung, demnächst
soll noch ein Chat dazukommen.
Diesen will sie mit den Mitarbeitern ebenfalls
im eigenen Haus stemmen. „Wir vertreiben
sehr beratungsintensive Produkte
und haben im Haus über Jahre hinweg ein
Expertenteam aufgebaut. So etwas kann
ein Dienstleister wohl kaum leisten“, ist ihr
Hauptargument gegen Outsourcen.
Ein Argument, das Callcenter-Dienstleister
so nicht gelten lassen. „Fakt ist: Je
höher der Komplexitätsgrad, desto höher
ist der Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern“,
sagt Thomas Reinsch,
Head of Key Account
Quelle: Interactive Intelligence „Customer
Service Experience“; Stand: März 2013
Management bei BFS
Baur Fulfillment Solutions.
In vielen Unternehmen
zögere man daher,
beratungsintensive oder
vielschichtige Themen an
externe Dienstleister zu
vergeben. Entscheidend
seien aber die Erfahrung
und die Kompetenz des
Dienstleisters. Dazu zählt
auch ein Gespür für das
zu betreuende Unternehmen.
„Die Auftraggeber
vertrauen dem Dienstleister
ihr Wichtigstes an:
ihre Kunden. „Der Dienstleister
sollte über alle Ebenen ein Bewusstsein
für die Kunden und auch für die Produkte
und Leistungen des Auftraggebers
entwickeln. Dadurch kann er im Tagesgeschäft
bewusst mit Fingerspitzengefühl
agieren“, hebt Reinsch hervor. Zudem
sollte der Dienstleister in der Lage sein,
die Leistungspakete individuell auf den
Auftraggeber abzustimmen und flexibel
auf Veränderungen zu
reagieren.
Gute Erfahrungen mit
einem externen Dienstleister
hat Thomas Kommerell,
Leiter Wholesale
Operations Vodafone,
gemacht. Der Geschäftsbereich
des Telekommunikationsanbieters
setzt
unter der Marke von
Partnern Telekommunikationsprojekte
um, beispielsweise die Mobilfunkangebote
Edeka mobil, Bild mobil des Axel Springer
Verlags und Fyve, einen Mobilfunktarif
der Pro-Sieben-Sat1-Gruppe. Zurzeit betreut
ein Team von rund 100 Mitarbeitern
bei der Bertelsmann-Tochter Arvato die
Callcenter-Anfragen von circa 20 Markenpartnern
– vom Surfstick bis hin zu Festnetz-Ersatzprodukten.
„Ein Know-how-
Problem hat sich da noch nie ergeben“, so
Kommerell.
Ein Verantwortlicher als Schnittstelle
Für ihn ist entscheidend, dass es jeweils
einen Verantwortlichen gibt, der für den
Kontakt zum Callcenter-Dienstleister
zuständig ist. Dieser Service Manager
kümmert sich um die Schulungen des
Kernteams, um die Qualitätssicherung der
erbrachten Leistung und stellt auch den
Rückfluss der Informationen aus dem
Callcenter ins Unternehmen sicher. „Diese
Foto: Fotolia / Ingo Bartussek
Informationen sind sehr wertvoll. Die
Service Manager tauschen sich daher
wöchentlich mit den Teamleitern des Callcenters
aus, um zu erfahren, wo vielleicht
ein Kundenbedarf besteht oder wo man
etwas optimieren oder besser machen
kann.“ Es sei ein großer Fehler zu meinen,
man könne die Kundenbetreuung kurzerhand
auslagern und dann funktioniere das
schon. „Es braucht eine kontinuierliche
Betreuung und der Aufwand dafür ist nicht
zu unterschätzen“, sagt Kommerell. Man
müsse stets das Ohr am Kunden haben.
Hohe Innovationskraft
Der größte Vorteil bei der Zusammenarbeit
mit Arvato liegt für ihn in der Innovationskraft.
So hat der Gütersloher
Dienstleister selbst eine Plattform für eine
Service Community entwickelt, die er seinen
Auftraggebern zur Verfügung stellt.
Über diese bietet Kommerell seinen Markenpartnern
eine Social Community an,
in der sich die User gegenseitig mit Tipps
und Ratschlägen unterstützen. Bleibt eine
Frage länger als zwölf Stunden innerhalb
der Community unbeantwortet, nimmt
ein Arvato-Mitarbeiter sich des Problems
an. Diese Community lässt sich sowohl
mit der Website als auch mit Facebook
Fanpages verlinken, sodass auch im
Social-Media-Bereich eine gezielte Kundenbetreuung
möglich ist. „So etwas
könnten wir selbst nicht entwickeln, weil
das nicht zu unseren Kernleistungen
zählt“, betont Kommerell.
Ein weiterer Punkt, der aus seiner Sicht
für den Dienstleister spricht, ist das schnelle
„Für jeden Länder-Shop ein
eigenes Service-Team aufzubauen,
wäre zu teuer“
KARIN STÄBLER
Geschäftsführerin Reich Online Services
und flexible Wachstum. Gewinnt die
Wholesale Unit einen neuen Partner als
Kunden, muss die Umsetzung binnen
weniger Monate erfolgen. Um hier aus
eigener Kraft ein Callcenter aufzubauen,
fehle schlicht die Manpower.
Einen weiteren Vorteil können Dienstleister
bei der Internationalisierung bieten.
Karin Stäbler von Reich Online Services
plant, in naher Zukunft mit einigen
Shops ins Ausland zu gehen. Dafür kann
sie sich die Zusammenarbeit mit einem
externen Partner vorstellen. „Es wäre zu
teuer, für jeden Länder-Shop ein eigenes
Service-Team aufzubauen“, so Stäbler.
Klaus Lehner von Bergzeit.de überzeugt
aber auch das nicht. Sein Ziel für den bevorstehenden
Sprung ins Ausland: Für jedes
Land soll ein Mitarbeiter zur Verfügung
stehen, der die Sprache beherrscht. Später
sollen Muttersprachler dann Auskunft
darüber geben können, wie lang der Ärmel
bei der Jacke in Größe M ist. cf
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