WIE IN IST OUTSOURCING?

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IT-OUTSOURCING den Trend – wenn ein Vertrag mit dem Dienstleisterkonsortium um CSC Ploenzke und EADS denn zustande kommt. Die CIO-Umfrage konnte allerdings keine Tendenz identifizieren, wonach grosse Firmen anders outsourcen als kleine. Großunternehmen flossen jedoch bis auf wenige Ausnahmen wie die Allianz nicht in die Auswertung ein, und Adidas taugt nicht als Beleg für einen Großbetrieb, der mit klassischem Outsourcing liebäugelt. Tumert und Otter sind, wie Mummerts Stams, davon überzeugt, dass man keine Aufgabe outsourcen darf, die man nicht auch managen kann. Und Marc van der Heijden, Leiter des Contract Management Department, ergänzt: „Eine nicht standardisierte IT-Landschaft ist ziemlich schwer auszulagern.“ OUTSOURCING IST KEINE NOTFALLRETTUNG Alle drei stehen damit im Widerspruch zu Dück, der – wie Gartner insgesamt – seine Position zu diesem heiklen Thema geändert hat. In verkrusteten Strukturen dürfe man AUSGELAGERTE AUFGABENFELDER SERVER, NETZTE UND DESKTOPS lassen CIOs häufig extern pflegen. Business- Prozesse sin der kleinste Markt für die Dienstleister. Pflege der Infrastuktur Management Services Applikationen- Betreuung Business- Prozesse Quelle: CIO Magazin in Prozent 20 % gar nicht kaum größtenteils komplett 21,2 40,5 25,5 12,7 34,7 38,2 33,7 22,4 9,2 37,2 21,2 3,6 52,3 22,1 15,8 9,7 40 % 60 % 80 % 100 % Basis: 310 Antworten nicht erwarten, dass die IT-Verantwortlichen im Haus plötzlich Spaß am Standardisieren finden. Nicht vorhandene oder in Grabenkriegen verlorene Kompetenz sei dann nur noch von außen zu bekommen. Besser ist es natürlich, wenn die IT-Abteilung über ausreichend Kompetenz verfügt, um Outsourcing nicht als Rettungsmaßnahme einzusetzen. Laut CIO-Umfrage ist die Zufriedenheit mit dem Outsourcing-Dienstleister dann am höchsten, wenn die IT-Abteilung für geübt darin gehalten wird, Outsourcing-Verträge zu managen. Otter leistet sich innerhalb der IT bei Adidas sogar eine vierköpfige Abteilung, um Verträge mit Dienstleistern zu gestalten und ihre Einhaltung zu überwachen. Experten legen Unternehmen nahe, vier Prozent einer Outsourcing- Vertragssumme für das so genannte Vendor Management einzuplanen. Die Meta Group stellt in ihrer Studie jedoch fest, dass kleine und mittelständische Unternehmen die Koordination häufig neben dem Tagesgeschäft erledigen, und auch in der CIO-Umfrage lässt sich Nachlässigkeit im Umgang mit den Outsourcing-Dienstleistern erkennen: Jeder Fünfte gab an, keine Benchmarks zu erheben, bevor er IT-Dienste auslagert. Mehr als 40 Prozent der IT-Verantwortlichen (136) kreuzten „ja, manchmal” an. Nur ein Drittel der Befragten kann für sich behaupten, mit gutem Vergleichsmaßstab auf den Service-Provider zuzugehen. Die Konsequenzen liegen auf der Hand. Um sie zu vermeiden, schreibt Adidas vorbeugend in jeden Outsourcing-Vertrag, dass man nach einem Jahr das erste Benchmarking durchführen darf und dann gegebenenfalls neu verhandelt. Dieses Recht nehme man nicht immer in Anspruch, sagt Otter: „Spätestens alle zwei Jahre sollte man aber nachverhandeln, sonst wird man schnell altmodisch. Das unterschreiben sogar die Vertreter der Gegenseite: Outsourcing-Aufträge seien wie Projekte im Anlagenbau – also immer sehr spezifisch, erklärt Christian Oecking, Leiter Outsourcing bei Siemens Business Services: „Wir versuchen deshalb, Verträge flexibel zu gestalten.“ Bei der Betreuung von Desktops stehe schon im Entwurf fest, dass die Geräteanzahl um fünf Prozent schwanken darf. KEINE STEILPÄSSE FÜR SERVICE-PROVIDER Extrem wichtig sind nach übereinstimmender Meinung aller Fachleute präzise formulierte Service Level Agreements, da spätere Streitereien darüber am Image des Anbieters kratzen: „Schlechte Verträge haben den Ruf des Outsourcing vor fünf bis zehn Jahren ruiniert“, sagt Oecking von Siemens Business Services. Sein Unternehmen hat sich davon gut erholt. Im Outsourcing-Geschäft ist der Umsatz der IT-Tochter von Siemens im vergangenen Jahr um mehr als zehn Prozent auf 2,5 Milliarden Euro gewachsen. Und auch die anderen Anbieter entwickeln sich offenbar positiv. Im Durchschnitt wächst der Markt für Outsourcing in Deutschland aus Sicht der Meta Group bis 2005 jährlich um 13 Prozent, um dann ein Niveau von 14,4 Milliarden Euro zu erreichen. Weltweit legt der Outsourcing-Markt laut Meta Group jedes Jahr zwischen 15 und 20 Prozent zu. Anhand der CIO-Umfrage lässt sich dieser Trend jedoch nicht bestätigen. Um durchschnittlich 0,9 Prozent haben die Leser des Magazins ihr Outsourcing-Budget 2003 gesteigert. Die Branchen Handel, Finanzen und Logistik liegen über diesem Wert, wobei ihr überdurchschnittliches Wachstum statistisch nicht als gesichert gelten kann. DIE KRISE HILFT BESSERE BEZIEHUNGEN ZU KREIEREN FAZIT: Die Wachstumszahlen einzelner Anbieter und Analysten vermitteln das Bild einer gesteigerten Nachfrage, wie sie aufseiten der IT-Verantwortlichen nicht existiert. Für CIOs heißt das, dass die Zeit für Outtasking im Augenblick günstig ist. „Die IT-Krise hilft, bessere Beziehung zu kreieren“, so Adidas-CIO Otter, der seinem Contract Manager damit einen weiteren Ball zukickt. 12 ALWAYS ON I AUSGABE 04 I MAI 2003
NETZWERK-SERVICE GREENPEACE IM WEB-HOTEL VON COLT TELECOM Seit 1971 arbeitet Greenpeace weltweit für den Schutz der Lebensgrundlagen und setzt dabei auf spektakuläre, gewaltfreie Aktionen, um so auf Missstände im Umweltbereich aufmerksam zu machen. Für die Online-Kommunikation der Umweltaktivisten sind hochverfügbare IT- Ressourcen extrem wichtig. Greenpeace brauchte mangels eigener IT-Spezialisierung einen verlässlichen Outsourcing-Partner, denn der Aufbau von zusätzlichen Ressourcen für den Betrieb der Internetseite und überflüssige Investitionen in Rechenzentrums- und Rechnersysteme sollten vermieden werden. Greenpeace entschied sich für Colt Telecom als Dienstleister vor Ort in Hamburg. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Internet-, Sprachund Datendienste, die auf die hohen Anforderungen von Geschäftskunden zugeschnitten sind. Weil Colt, statt gemietete Leitungen zu verwenden, über eine eigene Netz-Infrastruktur im Orts- und Fernbereich verfügt – darüber hinaus über eigene Internet Solution Center – kann das Unternehmen seinen Kunden in ganz Europa eine hohe Service- ALWAYS ON I AUSGABE 04 I MAI 2003 Qualität zur Verfügung stellen. Die hochverfügbare Plattform, die Greenpeace im Frankfurter Internet Solution Center der Colt Telecom GmbH gemietet hat, enthält redundante Webserver, ein Load-Balancing-System und eine Oracle-Datenbanklösung in Verbindung mit einem externen Speicher. Das Load Balancing sorgt neben erhöhter Ausfallsicherheit auch dafür, dass die Webserver optimal ausgelastet werden. Die Ergänzung der Oracle-Datenbanklösung mit einem externen Speicher-Subsystem steigert Performance und die Ausfallsicherheit zusätzlich. Netzüberwachung rund um die Uhr und eine 24-Stunden-Hotline gewährleisten einen sicheren Betrieb. Entscheidend für die Wahl von Colt als Outsourcing-Partner waren für Greenpeace neben den Kosteneinsparungen die hochwertige Leistungen, aber auch die finanzielle Stabilität des Telekommunikations-Unternehmens. „Ich wollte ruhigen Gewissen schlafen gehen, ohne darüber nachdenken zur müssen, wer sich um eine defekte Festplatte kümmert,“ sagt Marc Rilling, Netzwerk-Verantwortlicher in der deutschen Zentrale von Greenpeace in Hamburg. KONTAKT: COLT Telecom GmbH · Marco Luerssen · Drehbahn 1 · 20354 Hamburg Tel.: 040-35067-211 · Fax: 040-35067-280 · Mail: marco.luerssen@colt.de · Web: www.colt.de ANWENDERUNTERSTÜTZUNG LUFTHANSA SYSTEMS UNTERSTÜTZT SUPPORT CLIENT SYSTEME DER ALD AUTOLEASING D GMBH Die ALD AutoLeasing D GmbH mit Hauptsitz in Hamburg ist seit 30 Jahren Deutschlands große markenunabhängige Leasing- und Dienstleistungsgesellschaft im Automobilbereich. Das Produktportfolio stützt sich auf die Sparten Flottenkunden, Endkunden und Automobilhandel. In ihren Produktsegmenten gehört die ALD zu den Marktführern in Deutschland, an zwölf Standorten beschäftigt sie insgesamt 670 Mitarbeiter. Für die Anwenderunterstützung im 1st und 2nd Level Support Client Systeme suchte ALD einen integrierten User Help Desk (UHD). Bis Dezember 2002 waren die beiden Level Support Clients von zwei verschiedenen Dienstleistern betreut worden, seit Januar diesen Jahres liegt der Betrieb des integrierten UHD eigenverantwortlich in den Händen der Lufthansa Systems. Die bestehende Kundenbeziehung zwischen Lufthansa Systems und ALD konnte durch die Bedarfsanalyse für die Reorganisation des 1st und 2nd Level Supports und die Konzeptentwicklung für den integrierten User Help Desk KONTAKT: Lufthansa Systems Network GmbH · Frau Meike Malter Fon: +49 40 328197-433 · Fax: +49 40 328197-454 · Mail: meike.malter@LHsysnet.com sowie die Konzeption eines Call Management Systems (Remedy ARS) für die Zukunft noch verstärkt werden. Das Konzept, basierend auf dem flexiblen Einsatz von Mitarbeitern im 1st und 2nd Level, eröffnet der ALD Möglichkeiten der Kostenreduzierung. Mit Blick auf die Anwender ist mit dem neuen System ein konkretes Anliegen verknüpft: Der integrierte UHD soll die Visitenkarte der ALD-IT und zentrale Anlaufstelle bei Problemen sein. Im Störungsfall soll eine schnellstmögliche Wiederherstellung der Endgeräte gewährleistet sein ebenso wie eine Erhöhung der Systemverfügbarkeit. Und nicht zuletzt soll es Kosten senken und die Transparenz durch definierte, messbare Level steigern. Und nach rund fünf Monaten zeigt man sich bei der ALD zufrieden: „Die Kompetenz und Leistungsbereitschaft der Lufthansa Systems führte innerhalb kürzester Zeit zu Einsparungen bei gleichzeitiger Erhöhung der Anwenderzufriedenheit“, bestätigt Dr. Kai Hübener, Leiter IT-Infrastruktur ALD. IT-OUTSOURCING 13
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