Copyright - Pearson Schweiz AG
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per Katalog<br />
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Kunde<br />
Traditionelle Auftragsabwicklung<br />
Fax<br />
Telefon<br />
Brief<br />
Ware<br />
Auftrag<br />
Bestätigung/Rechnung<br />
Lieferung<br />
Büroorganisation und Geschäftsabläufe<br />
Die Realisierung eines Online-Shops wirkt sich im Gegensatz dazu deutlich auf die<br />
Abläufe Ihres Unternehmens aus. Diese laufen optimal, größtenteils auf digitaler<br />
Ebene ab.<br />
In Tabelle 3.1 wird der Unterschied verdeutlicht.<br />
Ablauf Herkömmlich Digital<br />
Produktmanagement Beschaffung und Lagerhaltung anhand<br />
von Erfahrungswerten (produktorientiert)<br />
Marketing Prospekt, Ladengeschäft oder Katalog<br />
(segmentorientiertes Massenmarketing)<br />
Auftrag<br />
erfassen<br />
Händler<br />
Kundennutzen wird in Vordergrund gestellt<br />
(kundenorientiert)<br />
Online-Shop mit Cross-Selling (kundenindividuelles<br />
Marketing)<br />
Kundenberatung Persönlicher oder telefonischer Kontakt Website-Inhalt, Download, E-Mail oder<br />
Telefon<br />
Bestelleingang Telefon, Telefax, Post oder persönlicher<br />
Kontakt<br />
Verwaltung Manuelle Auftragserfassung nach<br />
Bestelleingang<br />
Bezahlung Rechnung, Barzahlung, Bank oder<br />
elektronische Lastschrift<br />
Logistik Kunde kann kaum den Status der<br />
Warenlieferung feststellen<br />
Kundenservice Kundenakte in Papierform (Post und<br />
Telefax)<br />
Garantieabwicklung Kunde bringt Ware in ein Ladengeschäft<br />
vor Ort<br />
E-Mail oder Internet (elektronischer Warenkorb)<br />
Elektronischer Datenimport bereits während<br />
Bestellung<br />
Online-Überweisung, PayPal oder Kreditkarte<br />
(ePayment)<br />
Kunde kann bequem online Warensendung<br />
verfolgen<br />
Kundenbeziehungsmanagement (CRM)<br />
Kunde versendet Ware an Lieferant oder<br />
Hersteller<br />
Abbildung 3.5:<br />
Herkömmlicher<br />
Ablauf am Beispiel<br />
der Auftragsabwicklung<br />
Tabelle 3.1:<br />
Herkömmliche und<br />
elektronische Auftragsabwicklung<br />
145<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
8<br />
9<br />
10<br />
11<br />
A<br />
B
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