Copyright - Pearson Schweiz AG
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Controlling – planen, kontrollieren, lenken<br />
Schritt 1, denn nur so ist ein langfristiger Erfolg erzielbar. Rein zufällig werden<br />
sich die Zugriffszahlen, wie beim einführenden Beispiel beschrieben, schließlich<br />
kaum merklich verbessern. So etwas müssen Sie zielorientiert anpacken.<br />
Operative Kennzahlen für den Bereich eCommerce<br />
Speziell für den eCommerce-Bereich haben wir beispielhaft einige Unternehmensziele<br />
und Kennzahlen zusammengetragen:<br />
Strategische Ziele Operative Kennzahlen<br />
→ Kundenperspektive<br />
Kundenzufriedenheit steigern<br />
Kundenbindung erhöhen<br />
Marktanteil ausbauen<br />
Markenaufbau<br />
Informationsumfang ausbauen<br />
Website-Qualität verbessern<br />
Kundenzufriedenheit messen<br />
→ Finanzperspektive<br />
Verkaufsumsätze steigern<br />
Marketingumfang steigern<br />
Beschaffungskosten senken<br />
Versandkosten senken<br />
Finanziellen Erfolg erhöhen<br />
→ Prozessperspektive<br />
Papierbenutzung mindern<br />
Online-Bezahlsysteme einführen<br />
Arbeitsabläufe beschleunigen<br />
→ Innovationsperspektive<br />
Mitarbeiter-Know-how steigern<br />
Zufriedene Mitarbeiter sichern<br />
Neue Produktideen finden<br />
Produktqualität steigern<br />
Infodarstellung verbessern<br />
→ Instrument: Webseiten-/Logfile-Analyse<br />
Besuchte Seiten pro Besucher (Besuchstiefe)<br />
Besuchsdauer pro Besucher (Verweildauer)<br />
Anzahl angezeigter HTML-Seiten, Ranking<br />
Einträge in Communities, Bewertungen<br />
Umfang übertragener Datenmenge (Download)<br />
Anzahl http-Fehlercodes (Fehlerquantität)<br />
→ Instrument: Kundenumfrage<br />
Kennzahl ermittelt aus Umfragebögen<br />
→ Instrument: Buchhaltung<br />
Umsatzhöhe durch Online-Handel<br />
Budgetverwendung für Marketingmaßnahmen<br />
Verhältnis von erzieltem zu bisherigem Einkaufspreis<br />
Verhältnis Umsatz zu Versand-/Logistikkosten<br />
Cashflow, Rohgewinn oder Conversion Rate<br />
→ Instrument: Ablaufdokumentation<br />
Anzahl Medienbrüche bei Auftragsabwicklung<br />
Verhältnis von automatischer zu manueller Arbeit<br />
Durchlaufzeit Auftragseingang bis -ausgang<br />
→ Instrument: Statistik (Datenanalyse)<br />
Anzahl interner/externer Fortbildungen<br />
Fragebogen und Mitarbeitergespräche auswerten<br />
Anzahl neuer Produkte im Online-Shop<br />
Retourenquote im Handel<br />
Click-through-Rate beim Marketing<br />
Bewertungen für Produkte und Shop<br />
Die Kunden- und Finanzperspektive möchten wir Ihnen dringend anraten. Die<br />
Beobachtung des Kundenverhaltens und der Finanzen hat für Sie als Unternehmer<br />
oberste Priorität und ist relativ leicht durchzuführen. Wird Ihr Unternehmen größer,<br />
ergänzen Sie es mit den weiteren Perspektiven aus Tabelle 3.15. Die einzelnen<br />
strategischen Zielsetzungen geben Sie zu Beginn in Ihrem Business-Plan vor.<br />
Legen Sie los und arbeiten Sie den 8-Punkte-Plan durch. Suchen Sie je Planungsperspektive<br />
mindestens drei strategische Ziele. Mit der Zeit verfeinern Sie das<br />
Balanced-Scorecard-System, denn der Nutzen zeigt sich langfristig. Das kostenlose<br />
OpenOffice Calc eignet sich übrigens hervorragend dazu, die Daten zu sammeln<br />
und grafisch darzustellen.<br />
Tabelle 3.15:<br />
Einige Strategien<br />
und Kennzahlen für<br />
den Online-Handel<br />
Mit Excel BSC-<br />
Daten darstellen<br />
173<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
8<br />
9<br />
10<br />
11<br />
A<br />
B
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