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Controlling – planen, kontrollieren, lenken
■ Finanzperspektive: belegt, ob sich durchgeführte Aktivitäten positiv auf den
finanziellen Erfolg auswirken. Beispiel: Hat sich die Einführung des Kreditkarten-Zahlungssystems
positiv auf den Umsatz ausgewirkt?
■ Prozessperspektive: zeigt, ob sich interne Unternehmensabläufe durch Anpassungen
oder Regelungen optimieren lassen. Beispiel: An der Durchlaufzeit für
die Bestellabwicklung lässt sich messen, wie viel Zeit zwischen Bestelleingang
und Warenauslieferung vergeht.
■ Innovationsperspektive: belegt, ob sich die Motivation und die Zufriedenheit
Ihrer Mitarbeiter durch personalbezogene Maßnahmen steigern lassen.
Dadurch wird letztlich langfristig die Verbesserungs-, Innovations- und Anpassungsfähigkeit
des Unternehmens gesichert. Beispiel: An der Mitarbeiterfluktuation
kann man erkennen, ob sich Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen
wohlfühlen.
■ Kundenperspektive: Informiert Sie darüber, wie sich das bestehende Kundenoder
Marktsegment entwickelt. Beispiel: An der Verweildauer der Kunden auf
Ihrer Webseite lässt sich die Kundenzufriedenheit prüfen.
Praxis-Tipp: Feedback vom Kunden erbitten
Konkretes Kundenfeedback erhalten Sie, indem Sie am Ende des Bestellvorgangs
einige schnell zu beantwortende Fragen einbauen:
■ Wie gefällt Ihnen dieser Shop?
■ Wie zufrieden waren Sie mit der Bedienung des Shops?
■ Würden Sie diesen Online-Shop weiterempfehlen?
Als Bewertungsskala geben Sie entweder das Notensystem 1 bis 6 oder »gut – mittel
– schlecht« vor.
Kundenperspektive
Marktanteil
Kundentreue
Kundenzufriedenheit
Ertrag
Produktivität
Investition
Finanzperspektive
Vision und Strategie
Innovationsperspektive
Zufriedenheit
Personaltreue
Mitarbeiterproduktivität
Prozessperspektive
Innovation
Serviceprozess
Auftragsabwicklung
TIPP
Abbildung 3.10:
Verschiedene
Blickwinkel im
Balanced-Scorecard-Modell
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