Beschwerdemanagement

- Kunden fühlen sich bei Beschwerden von Angesicht zu Angesicht unbehaglich
Solche Leute finden einen Brief bequemer, um eine Beschwerde zu deponieren.
- Kunden haben persönliche Gründe, warum sie sich nicht beschweren konnten oder
nicht wollten
Kunden waren vielleicht in Eile oder hatten übermüdete Kinder bei sich. Manche
Kunden können vielleicht einen Sprachfehler haben, oder es kann ihnen an dem
erforderlichen sprachlichen Ausdrucksvermögen fehlen. Manchmal werden
umstehende Zuschauer bei den Kunden Verlegenheit hervorrufen.
- Schließlich können Kunden ermuntert worden sein, einen Beschwerdebrief zu
schreiben
Der Kundendienstmitarbeiter könnte eine schriftliche Beschwerde verlangt haben und
mitunter auch dem Kunden mitgeteilt haben, dass ihre Beschwerde nur auf diese
Weise zur Kenntnis genommen werden würden. Noch einmal, eine schriftliche
Beschwerde stellt eine besondere Bemühung des Kunden dar, welcher er sich nicht
unterziehen würde, wenn er nicht bereits aufgebracht wäre.
8.1.1. Wie reagieren Firmen auf schriftliche Beschwerden?
Die bemerkenswerte Anzahl von Untersuchen, die sich mit den Reaktionen auf
Beschwerdebriefe befassen, weisen alle auf einen riesigen Bedarf an Verbesserungen hin.
Studien aus den siebziger Jahren über Beschwerdebriefe zu Konsumgütern zeigen eine
Bandbreite von Reaktionen von 56 zu 70 Prozent. Diese Zahlen sehen nicht so übel aus, bis
Sie den Kehrwert betrachten: Dann bedeuten diese Zahlen nämlich, dass 30 bis 46 Prozent
der Beschwerdebriefe keine Antwort bekamen, nicht einmal eine unzureichende. Das Niveau
der Konsumentenzufriedenheit durch Reaktionen bewegte sich zwischen 28 und 60 Prozent.
Betrachtet man die Kehrwerte dieser Statistik, bedeutet das, dass 40 bis 72 Prozent der
Kunden mit den erhaltenen Antworten unzufrieden waren! Schließlich brauchten Firmen
zwischen zwei Wochen und einem Monat, um die Kundenbriefe zu beantworten.
Hat sich die Situation in den letzen Jahren verbessert? Das ist sehr fraglich. In einer kürzlich
durchgeführten Untersuchung von 300 Beschwerdebriefen und Dankesschreiben, die an
verschiedene Dienstleistungsbranchen versandt wurden erhielten nur 41 Prozent der
Schreiben eine Reaktion. Fast perfekt in ihrer Reaktionsrate waren Banken, gefolgt von
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