Phasen eines Verkaufsgesprächs

Privatuniversität der Kreativwirtschaft
Mariazeller Straße 97
3100 St. Pölten
Paul Fischer
Phasen eines
Verkaufsgesprächs
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1) Einleitung
Paul Fischer
Inhaltsverzeichnis:
2) Erfolgsrezept eines Verkaufsgespräches
Phase 1 Eröffnung:
Erster Eindruck
Aussehen
Begrüßung
Körperhaltung / Mimik
Arbeitstelle des Kunden
Phase 2 Bedürfnisse des Kunden:
Sammeln von Informationen
Korrekte Fragestellungen
3-Sekunden Regel
Phase 3 Produktpräsentation:
Vorführen
Hilfsmittel
Erklären von Sachinformationen
Motivation
Preisverhandlungen
Sandwich - Methode
Optische Begleitung des Preises
Phase 4 Abschluss:
Kaufsignale
Verbale Kaufsignale
Nonverbale Kaufsignale
Abschluss Fragen
Verabschiedung
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Paul Fischer
Einleitung
Wenn wir die Worte „Verkäufer“, „Makler“ oder „Vertreter“ hören, stellen sich bei so
manchem von uns die Haare im Nacken auf, denn für die viele Menschen ist „Verkaufen“
kein angenehmer Beruf. Wir sind bzw. werden durch Werbung und Fernsehshows
fehlgeprägt, die uns ein „sensationelles Produkt“ verkaufen wollen, welches aber seine
Versprechungen nicht hält. Wir sind durch die oft erlogenen und falschen Versprechungen
von diversen Herstellern sehr misstrauisch geworden.
Dieses Vertrauen zurückzuholen ist die Kunst eines guten „Verkäufers“, doch dieses Talent
besitzt nicht jedermann.
Jeder von uns, egal ob alt oder jung, hat schon einmal etwas „verkauft“ in seinem Leben.
Dabei sollte man jetzt nicht unbedingt an eine Ware oder ein Produkt denken.
Verkaufen fängt bei sich selbst an und wie man sich anderen gegenüber präsentiert.
Wir fangen an zu verhandeln, selbst wenn wir uns dessen nicht bewusst sind.
Nehmen wir mal ein Beispiel aus einer Familie: Ein kleines 5 jähriges Kind will von der
Mutter eine Schokolade haben, doch die Mutter möchte dem Kind die Schokolade nicht
einfach so geben. Als schlaues Kind wird es der Mutter einen Handel vorschlagen: Wenn ich
mein Zimmer aufräume, bekomme ich dann eine Schokolade? Durch diesen Handel werden
sich Mutter und Kind eventuell einig und beide Seiten sind zufrieden.
„Alle erfolgreichen Menschen, ob sie nun im Verkauf tätig sind oder nicht, sind
hervorragende Verkäufer. Sie schaffen es, sich selbst, ihre Fähigkeiten und ihre Ideen so zu
"verkaufen", dass man ihnen glaubt und ihnen Vertrauen schenkt“
(Hans-Peter Zimmermann Großerfolg im Kleinbetrieb s. 137 )
Der Begriff „Verkaufen“ umfasst viel mehr als nur den Handel mit diversen Produkten des
täglichen Gebrauchs.
Gerade in Firmen und Betrieben ist es besonders wichtig sich selbst optimal verkaufen zu
können, denn woher sollte der Kunde sonst wissen, ob es sich um eine seriöse Firma handelt.
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Paul Fischer
Das Wichtigste zum Verkaufen sagte einst Ron Willingham.
„ Verkaufen heißt, dem Kunden zu helfen, das zu
bekommen, was er braucht, und ihm dabei ein
gutes Gefühl zu vermitteln „
( Ron Willingham, 1989 )
In der westlichen Welt, in der wir leben, gibt es viele Dienstleistungen und Geschäfte, die im
Prinzip alle dasselbe anbieten. Sich von diesen abzuheben ist die Kunst des Verkaufens.
Ein Schuhgeschäft ist und bleibt ein Schuhgeschäft.
Wenn man eine Wiener Einkaufsstraße entlang wandert, sieht man beim schnellen Vorbei-
gehen an die 30 Geschäfte, die alle Schuhe anbieten und mit verlockenden Angeboten auf
Kundenfang sind. Aber für welches Geschäft wird man sich entscheiden, um ein weiteres
Paar Schuhe für den Sommer anzuschaffen?
Natürlich bildet man sich auch schon beim Betrachten der Auslage eine Meinung, betritt man
aber erst mal das Geschäft, hat der Verkäufer selbst die tragende Rolle für die Entscheidung
des Kunden.
Da wir im Grunde im Überfluss leben, haben wir doch schon mehrere Paar Sommerschuhe
und deshalb wird versucht, durch ein nettes Gespräch und eine freundliche Atmosphäre bei
uns das Bedürfnis nach einem weiteren, topaktuellen Paar Schuhen zu wecken und uns dann,
nach erfolgreichem Geschäft, mit einem gutem Gefühl gehen zu lassen.
Wer kennt das nicht, man betritt in ein Sportgeschäft wegen Laufschuhen, und verlässt es mit
einer neuen Ski Ausrüstung.
Darum gefällt mir auch das Zitat recht gut:
„Verkaufen heißt: Einem Eskimo
einen Eisschrank aufschwatzen"
( Hans-Peter Zimmermann Großerfolg im Kleinbetrieb s. 135 )
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Paul Fischer
Erfolgsrezept des Verkaufsgesprächs
Phase 1 Gesprächseröffnung:
Erste Eindruck / Aussehen:
Es ist allgemein bekannt, dass der erste Eindruck, den man von einer unbekannten Person
gewinnt, sehr wichtig ist. Ein gepflegtes Äußeres kann viel zu einem positiven Eindruck
beitragen, was nicht unbedingt bedeutet, bei einem ersten Vorstellungsgespräch in Anzug und
Krawatte erscheinen zu müssen.
„Schon im Kindesalter spielt das Aussehen eine entscheidende
Rolle. Adrette Kinder hinterlassen in der Regel einen guten
Eindruck bei den Lehrern, was sich durchaus auf die
Schulnoten auswirken kann. Erfolge, ob in der Schule oder
privat, stärken in jungen Jahren das Selbstbewusstsein und
schaffen damit die Voraussetzung für eine erfolgreiche
Jobsuche im Erwachsenenalter.
Dies glauben zumindest 93 Prozent der 1300 befragten
Personalchefs in den USA. Attraktivität und gepflegtes
Aussehen gelten als Erfolgsfaktoren - mannigfache Studien
belegen dies. Wer gut aussieht, verdient auch bei gleicher
Qualifikation bis zu fünf Prozent mehr als seine eher weniger
ansehnlichen Mitarbeiter.“
( http://www.wissen.de/ 7.April.2010)
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Begrüßung:
Freundlichkeit und eine nette Atmosphäre sind die Grundelemente für ein gutes Geschäft.
Daher sollte man großen Wert darauf legen, wie man seinen Kunden anspricht und in
welcher Form man ihn begrüßt.
Gerade beim ersten Kennenlernen ist ein freundlicher Gesichtsausdruck angebracht. Dem
Kunden wird Freundlichkeit und Vertrauen vermittelt und so eine gute Basis für
Verhandlungen geschaffen.
Der Kunde soll sich wohl fühlen und nicht das Gefühl haben, zu einem unpassenden
Zeitpunkt gekommen zu sein.
Falls Sie einen Kunden schon länger betreuen, ist es sehr wichtig, ihn mit seinem vollen
Namen anzusprechen. Zu große Vertraulichkeiten sind zu vermeiden. Das Respektieren des
Kunden gibt ihm das Gefühl individuell behandelt zu werden.
(vgl. Mag. Dr. Franz Kurzbauer Management Beratung Schulung )
Körperhaltung:
Die Körperhaltung eines Menschen sagt viel über dessen Gemütszustand aus. Der
Gesprächspartner soll nicht den Eindruck von Langeweile oder auch zu großer Nervosität
bekommen. Es ist besser, die Hände eher ruhen zu lassen, als mit ihnen zu viel zu
gestikulieren.
Eine offene und entspannte Körperhaltung vermittelt dem Kunden, dass man Zeit für ihn hat
und man bereit ist, ihm zu zuhören. Er bekommt das Gefühl, ernst genommen zu werden und
dass man auf seine Bedürfnisse eingehen wird.
Verkaufsgespräche können sitzend oder stehend ausgeführt werden.
Bei stehenden Gesprächen achtet man darauf, dass der Oberkörper leicht dem Kunden
zugeneigt ist und dass eventuell die Hände für einen Handschlag bereit sind.
Falls man jedoch im Sitzen verhandelt, soll der Rücken aufrecht sein, die Unterarme sollen
auf dem Tisch aufliegen und die Ellenbogen sind hinter der Tischkante.
Paul Fischer
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Bei der Begrüßung des Kunden ist es selbstverständlich, dass man aufsteht und dem Kunden
einen Platz anbietet.
Paul Fischer
( vgl. Günther Geyer Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken S. 120 )
Zur Körperhaltung zählt ebenfalls die Mimik.
Bei einem persönlichen Kundengespräch spielt die Mimik eine entscheidende Rolle. Es
gehört zum guten Ton, seinem Gesprächspartner offen in die Augen zu blicken, ein visuelles
Fixieren ist aber nicht angebracht. Durch zu intensives Anstarren wird der Partner in die Enge
getrieben und die Basis für eine vertrauensvolle Atmosphäre beeinträchtigt. Auf keinen Fall
sollte man die Augen verdrehen, wenn der Gesprächspartner oder Kunde einen
Gegenvorschlag macht oder eine unter Umständen unnötige Frage stellt.
Auch ein übertriebenes Stirnrunzeln kann den Kunden stark verunsichern und verursacht bei
ihm ein „Fragezeichen“. Da sich die
Gesprächspartner meist nur oberflächlich
kennen, sind überzeichnete
Gesichtsausdrücke nur schwer zu
interpretieren.
Wut oder Enttäuschung werden durch ein
verzerrtes Gesicht geprägt, das sollte, wenn
möglich, ebenfalls unterlassen werden.
Zweifel und Verwunderung wird durch
Zusammenziehen der Augenbrauen
ausgedrückt.
Am besten ist es jedoch Offenheit, Freundlichkeit und Unvoreingenommenheit
auszustrahlen. Wie man das macht? Mundwinkel hochziehen und freundlicher Blick!
(vgl. Günther Geyer Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken S. 115 )
Freundliche Menschen sind überall gerne gesehen und auch ohne einen Hintergedanken zu
haben: Man weiß ja nie, ob man nicht vielleicht in Zukunft mit diesem Kunden beruflichen
Kontakt haben wird.
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Paul Fischer
Arbeitsstelle des Kunden
Ein versierter Verkäufer überlegt sich schon im Vorfeld, wo er seinen Kunden antreffen wird.
Er wird sich über dessen Tätigkeitsbereich informieren, damit er auch genügend
Gesprächsstoff hat, der nicht nur das bevorstehende Geschäft betrifft.
Zwei mögliche Beispiele aus der Praxis :
Fabrikgelände:
Wenn Sie einen Kunden auf einem Fabrikationsbetrieb besuchen möchten verlangen Sie
vorher eine kurze Betriebsbesichtigung.
Damit zeigen Sie, dass Sie Interesse an den Tätigkeiten Ihres Kunden haben und somit ergibt
sich die Möglichkeit, einige Informationen über den Kunden zu sammeln.
Ein anderer Vorteil ist, dass Sie ihren eigenen Horizont erweitern können.
Es ist immer lehrreich. neue Tätigkeitsbereiche kennen zu lernen, um Dinge zu erfahren die
einem bisher noch nicht bekannt waren.
Vor einer Besichtigung muss unbedingt rechtzeitig ein telefonischer Termin vereinbart
werden, damit der Kunde nicht unter Druck gerät und genügend Zeit zur Planung kann.
Büro / Arbeitstelle :
(vgl. Hans-Peter Zimmermann, Großerfolg im Kleinbetrieb s.144-146 )
Wenn der Kunde ein schönes Büro zur Verfügung hat, lassen Sie es ihn wissen!
Durch ein einfaches Kompliment entsteht schon eine entspannte Atmosphäre.
Falls der Arbeitsplatz eher durchschnittlich und lieblos ist, suchen Sie nach Gegenständen, zu
denen Sie möglicherweise einen Bezug haben. Bilder von sportlichen Wettbewerben oder
Photografien aus diversen Bereichen können Sie ruhig kommentieren.
Bevor Sie persönliche Dinge ansprechen, achten Sie darauf, selbst genügend Gesprächsstoff
über das gewählte Thema zu haben, ohne dabei aber überheblich zu wirken.
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Am besten wäre es, wenn Sie von eigenen Erlebnissen berichten können, wie z. B. einer
Urlaubsreise oder sportlichen Aktivitäten etc.
Paul Fischer
(vgl. Hans-Peter Zimmermann, Großerfolg im Kleinbetrieb s.145-147 )
Phase 2 Bedürfnisse des Kunden
Informationen sammeln
Sobald eine persönliche Verbindung mit dem Kunden aufgebaut und eine Vertrauensbasis
hergestellt ist, hat man schon viel gewonnen und bisher alles richtig gemacht.
Jetzt ist es an der Zeit, sich auf die Bedürfnisse des Kunden einzustellen.
Dazu ist es notwendig, ihm viele Fragen zu stellen um dadurch eine Vielfalt an Informationen
zu erhalten. Eine Checkliste kann dabei eine große Hilfe sein.
„Sagen Sie nicht, Sie bräuchten keine Checkliste, Sie hätten das alles im Kopf. Ich garantiere
Ihnen: Wenn Sie sich zusammen mit Ihren Verkäufern hinsetzen und eine detaillierte
Aufstellung aller möglichen Fragen ausarbeiten, erzielen Sie schon bald den doppelten
Umsatz“
(Hans-Peter Zimmermann Großerfolg im Kleinbetrieb. S 150 )
Leider geben viele Kunden oft nur allgemeine Äußerungen zu ihrem Wunsch ab.
So kann es vorkommen, dass jemand ein Auto kaufen möchte und der Verkäufer erst nach
und nach erfragen muss, wofür das Fahrzeug verwendet werden soll, welche Ausstattung
erwünscht ist, etc.
Wenn ein Kunde ein Rock Konzert mit 1000 Leuten plant, aber die Informationen zu gering
sind, kann es passieren, dass er eine Musikanlage geliefert bekommt, die eigentlich für ein
klassisches Orchester konzipiert ist.
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Paul Fischer
Richtig Fragen:
Das richtige Fragen ist Gold wert und der Grundstein für die Informationssammlung.
Dafür sollten folgende Gesichtspunkte beachtet werden:
Warum will man so ein Produkt?
Möglicherweise wird das Produkt nur für eine einmalige Sache genutzt wie z.B. ein
Brautkleid für die Hochzeit oder ein Soundsystem für ein Rockkonzert.
Wer wird das Produkt verwenden?
Diese Frage vermeidet Missverständnisse, denn falls eine ältere Dame kommt und ein
Motocross Bike kaufen will, sollte vorher klargestellt werden, dass das Produkt eventuell
nicht für sie sondern für den Enkel gedacht ist.
Welche Vorlieben gibt es?
Jeder Mensch ist unterschiedlich und hat andere Präferenzen.
Hier ein Beispiel aus dem Freizeitsport: Ein Kunde möchte ein Paar Ski kaufen. Ein guter
Verkäufer wird sicherlich fragen, ob man eher Rennen fährt, nur ein „Schönwetterfahrer“ ist
oder doch mehr abseits der Piste Schwünge ziehen möchte.
Daher sollte ein erfahrener Verkäufer immer erfragen, in welcher Richtung das Produkt
verwendet werden soll.
Wurde schon einmal ein ähnliches Produkt gekauft ?
Dies ist eine ganz wichtige Frage, denn nur so kann man feststellen, ob der Kunde vom Fach
ist oder nicht. Eventuell besitzt er schon eine Lieblingsmarke und möchte nur diese wieder
kaufen. Das eröffnet die Möglichkeit eines Erfahrungsaustausches.
(vgl. Mag. Dr. Franz Kurzbauer Management Beratung Schulung S.22-23)
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Doch bitte um Vorsicht: Es wirkt eher peinlich, wenn ein Elektromarkt-Mitarbeiter
einem Kunden auf der Suche nach einem Fernsehgerät oder Staubsauger stets das teuerste
Gerät empfiehlt, dabei die Daten einfach vorliest und als krönende Antwort von sich gibt :
Paul Fischer
„ Das Produkt habe ich auch daheim, das ist super“
Welche Fragen sollten vermieden werden:
Oft ist es eher unangenehm wenn man, sobald man ein Geschäft betritt, sofort von einem
dienstbeflissenen Verkäufer angesprochen wird, obwohl man sich nur in Ruhe umsehen
möchte. Ein zu rasches „Kann ich Ihnen behilflich sein?“ könnte auf den Kunden störend
wirken.
Vermieden werden sollten auch Fragen, die die Kompetenz des Verkäufers in Frage stellen:
„Welche Kleidergröße haben Sie?“
In einem Fachgeschäft sollten nur ausgebildete „Profis“ stehen, die die Konfektionsgröße
eines Kunden auf den ersten Blick sehen. Außerdem kann so eine Frage für den Kunden recht
peinlich sein und er fühlt sich beleidigt.
(vgl. Mag. Dr. Franz Kurzbauer Management Beratung Schulung S. 23 )
3 - Sekunden Regel
Ein weiter wichtiger Punk ist die „3 - Sekunden“ Regel.
Nach dem Stellen der Frage lässt man dem Gesprächspartner mindestens 3 Sekunden Zeit, um
zu antworten. Danach hört man seine Antwort komplett an und gibt ihm wieder 3
Sekunden Pause, nachdem das letzte Wort gefallen ist.
Es führt zu mehr Ruhe und Überlegung im Gesprächsverlauf, frei noch dem Motto:
„Zuerst Denken dann Reden“.
(vgl. Beat Schaller Die Macht der Psyche s. 246-247 )
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Dem Gesprächspartner 3 Sekunden Wartezeit zu überlassen hat auch noch einen weiteren
Grund: Jeder weiß, wie unangenehm es ist, während eines Gesprächs immer wieder
unterbrochen zu werden. Zu einer guten Gesprächskultur gehört es, dem Partner genügend
Zeit zur Darstellung seiner Meinung zu lassen. Jeder sollte die Möglichkeit haben, seine
Gedanken zu Ende zu bringen ohne den Faden zu verlieren.
Wenn der Kunde nach mehr als 3 Sekunden nichts mehr hinzufügt, ist es an der Zeit, wieder
das Wort zu ergreifen. Um eine unangenehme Stille im Raum zu vermeiden, sollte die Pause
aber nicht zu lange sein.
„Wartezeit ist keine verlorene Zeit. Wartezeit ist eine Investition in ein besseres Ergebnis“
Paul Fischer
( Beat Schaller Die Macht der Psyche s. 248 )
Warum sollte man mindestens 3 Sekunden Denkzeit lassen?
„ Normalerweise lässt man Gesprächspartnern nur 0,7 bis 1,5 Sekunden Zeit zu antworten.
Das ist für die komplexen Denkvorgänge des Gehirns zu kurz. 3 Sekunden sind eine
neurologische Konstante, um Informationen zu elaborieren und mit bestehenden
Wissenstrukturen in Verbindung zu bringen. Wenn Sie also Ihrem Gesprächspartner weniger
als 3 Sekunden Zeit zum Denken lassen, dann erhalten Sie kurze, oberflächliche und
stereotype Antworten. Je langsamer Ihr Gesprächspartner denkt und je ungeduldiger Sie sind,
umso mehr erzeugen Sie Verstocktheit, Verunsicherung, Verweigerung, „Verdummung“ und
vorauseilenden Gehorsam. „
( Dr. Michael Franz Business Village, 01.10.2008 )
Phase 3 Produktpräsentation
Vorführen
Nach den anfänglichen Einführungsgesprächen und dem ersten Kennenlernen kann man
beginnen, das Produkt oder die Dienstleistung zu erklären, vorzuführen und gegeben falls zu
argumentieren. Der Kunde soll spüren, dass dem Verkäufer genau diese Tätigkeit Freude
bereitet, er vom Fach ist und der Kunde genau bei ihm richtig ist.
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„Denn wenn Sie nicht überzeugt sind von Ihrem Produkt, wie soll es dann jemand anderer
sein? Halten Sie mit Ihrer Begeisterung nicht hinter dem Berg. Enthusiasmus steckt an.“
Paul Fischer
( vgl. Hans-Peter Zimmermann, Großerfolg im Kleinbetrieb s.152)
Sich selbst aber zu stark in den Vordergrund zu stellen, könnte den Eindruck von
Überheblichkeit und Arroganz hervorrufen. Angeberei ist fehl am Platz – zu große
Bescheidenheit kann den Kunden aber auch verunsichern.
Es hat keinen Sinn, eine Event - Firma zu gründen und dann den Job nur halbherzig zu
erfüllen, weil man eigentlich nicht gerne mit anderen Menschen zusammenarbeitet.
Die wesentlichste Aufgabe ist, den Kunden für sich zu begeistern. Es ist von Vorteil, eine
Mappe mit Fotos, Daten und bereits erfolgten Aufträgen bereit zu halten und auf Wunsch zu
präsentieren.
Kunden sind oft nicht am Produkt selbst interessiert – der Nutzen steht im Vordergrund. Hier
ein Beispiel aus der Autobranche: Für viele dient ein Auto ausschließlich zur Fortbewegung.
Bei so einem Kunden ist es dann unnötig, ihn mit zu detaillierten Fachinformationen zu
überhäufen. Das lenkt vom eigentlichen Nutzen ab und könnte den potentiellen Käufer
verunsichern.
Oder ein Beispiel aus der Unterhaltungselektronik: Der Kunde kann bei dem Kauf eines
Fernsehgerätes mit Informationen wie 32 Zoll LCD-Monitor 80.000:1, Helligkeit: 500 cd/m²,
Reaktionszeit: 2 ms, 100Hz-Technik wenig anfangen. Das Vorführen des gestochen
scharfen Bildes hat für ihn größere Priorität als die technischen Details.
Ein guter Verkäufer ist auch in der Lage, einen möglichen Nachteil nicht als solchen zu
präsentieren. Wenn zum Beispiel ein Produkt gerade nicht lieferbar ist, wird ein geschulter
Verkäufer dem Kunden zu keinem alternativen Produkt raten, sondern ihm ev. erklären: „Es
tut mir leid, aber dieser Skischuh ist gerade so gefragt, dass er im Moment vergriffen ist. In
drei Tagen bekommen wir eine neue Lieferung und da werde ich Ihnen sofort ein Modell
reservieren. Das Warten lohnt sich auf alle Fälle, die Passform der Schuhe ist einzigartig!“
Dem Kunden automatisch klar, dass genau dieses Produkt seinen Ansprüchen entspricht und
er wird eine kurze Wartezeit gerne in Kauf nehmen.
(vgl. Mohr, Peter 30 Minuten für erfolgreiches Verkaufen s 39-42 )
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Paul Fischer
Hilfsmittel:
Der Einsatz von Hilfsmitteln bei der Produktpräsentation wird von großen Geschäften gerne
angenommen. In diversen Baumärkten laufen Videos, um den Kunden die Produkte näher zu
bringen. Auch Sportgeschäfte bedienen sich dieser Hilfsmittel, um beim Kunden ein
Bedürfnis nach neuer Ausrüstung zu schaffen. Dafür ist nicht einmal ein zusätzlicher
Mitarbeiter notwendig. Video oder DVD und Abspielgerät reichen aus um dem Kunden die
neuesten Produkte schmackhaft zu machen.
Eine weitere, sehr gerne verwendete Möglichkeit der Darstellung ist die Präsentation mit
PowerPoint. Das zu bewerbende Produkt kann mit Bildern, Videos oder Tonaufnahmen
optimal dargestellt werden. Mittlerweile gibt es schon eigene Agenturen die speziell darauf
ausgerichtet sind, ein Produkt bestmöglich ins Rampenlicht zu stellen.
Die Technik wird dabei laufend erneuert.
Ein Agentur, die mir persönlich sehr gut gefällt ist: www.thavis.com
Am besten ist jedoch eine Produktdemonstration vor den Augen des Kunden.
Hier ein Beispiel aus meiner eigenen Erfahrung: Auf einem Marktplatz beobachtete ich einen
Mann, der mit einem „Extra Power Super-Kleber“ 2 Schrauben aneinander fügte und mich
anschließen fragte, ob ich es schaffen würde, diese wieder auseinander zu ziehen. Ich schaffte
es nicht und war so begeistert, dass ich mir den Kleber anschließend gekauft habe.
Die Demonstration der Ware mit Einbindung eines potentiellen Kunden ist von Vorteil. Auch
bei einem Autokauf wird der Kunde immer auf einer Probefahrt bestehen.
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Paul Fischer
Erklären von Sachinformationen:
Bei der Beschreibung eines Produktes gibt es vier Punkte zu beachten:
1) Einfache Aussage treffen ( Kurze Sätze, keine Fremdwörter.. )
2) Gliederung ( Übersichtlichkeit, Hervorhebung v. Eigenschaften,
logischer und nachvollziehbarer Aufbau )
3) Kürze und Prägnanz ( Ausdrucksweise eher kurz und bündig, kein
Herumreden um den heißen Brei, Kernaussagen deutlich vermitteln )
4) Kunden für Produktinformationen bereit machen ( Erfahrungen des
Kunden einholen, um zu sehen ob es sich um einen Profi handelt, mit
Gestik und Mimik die Informationen verstärkt ausdrücken )
Eine noch so perfekte Produktpräsentation nützt wenig, wenn der Kunde abgelenkt oder
unaufmerksam ist.
Um die Aufmerksamkeit zu erhalten, sollten Nebengeräusche wie z.B.: Handyklingeln,
Kaffeemaschine, Ventilatoren, Klimageräte oder Fernsehgeräte unterbunden werden.
Tritt eine solche Störung ein, muss man ca. 10-15 Sekunden warten bis der Kunde wieder
aufmerksam zuhört.
( vgl. Mag. Dr. Franz Kurzbauer Management Beratung Schulung s. 25-26)
Motivation:
Viele Kunden kann man durch einfache Motivation zum Kauf eines Produkts überreden. Das
Anbieten von zusätzlichen Vorteilen und Serviceleistungen kommt der Bequemlichkeit des
Kunden entgegen. Dazu zählen z. B. : ein Lieferservice nach Terminvereinbarung oder ein
Techniker, der den neuen PC installiert.
Auch durch einen Finanzierungsplan kann ein Produkt attraktiv angeboten werden.
Der Kunde sieht die Zahl 1000€ und denkt sich „Viel zu viel“. Wenn man ihm dann aber
vorrechnet, in 5 Monate nur 200€ zu zahlen, klingt das subjektiv besser.
Durch das Anbieten von günstigen Großpackungen, entsteht beim Kunden der Eindruck des
Sparens. Wenn man in ein Lebensmittelgeschäft geht und sich eine Flasche Mineralwasser
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um 99 Cent kauft wird sofort durch ein Schild aufmerksam gemacht, dass man beim Kauf von
6 Stück nur 4 Euro zahlen würde.
Das Produkt wird also ab einer gewissen Menge billiger und somit verlockt man den Kunden
zum Kaufen größerer Mengen, auch wenn er gar nicht so viel benötigt.
Paul Fischer
( vgl. Mag. Dr. Franz Kurzbauer Management Beratung Schulung s. 26 )
Ansprechen des Preises
Die Frage nach dem Preis ist immer ein heikles Thema, besonders bei Fachgeschäften oder
Betrieben, bei denen man nicht schon in der Auslage darauf hingewiesen wird.
Es gibt geschickte Möglichkeiten, den Preis anzusprechen. Bei einem Kundengespräch fällt
die Frage nach dem Preis meist zuletzt, weil ja zuerst auf die Bedürfnisse eingegangen werden
sollte. Die unangenehmste und wohl auch häufigste Antwort nach der Preisnennung ist:
"Das ist zu teuer!"
Wie kann man darauf antworten? Zuerst muss man herausfinden, ob es sich um einen echten
Einwand oder nur um einen Vorwand handelt. Es gibt Kunden, die prinzipiell alles zu teuer
finden, um den Preis in jedem Fall zu drücken. Dazu muss man herausfinden, ob der Kunde
das Produkt überhaupt kaufen möchte, falls man sich über den Preis einigen sollte. Die
Kosten alleine sollten ja kein Hindernis für einen geplanten Kauf sein.
Falls der Kunde bestätigt, dass der Preis das einzige Hindernis sei, handelt es sich um einen
echten Einwand. In diesem Falle könnte man dem Kunden folgende Frage stellen: "Können
Sie mir sagen, womit Sie dieses Angebot vergleichen?" Durch diese Frage wird der Kunde
zum Überlegen angeregt und kommt vielleicht zum Schluss, dass das Produkt alleine nicht
zu teuer ist, er es sich aber im Moment nicht leisten kann, weil es eben TEUER ist. Somit
fällt das Wörtchen „Zu“ schon mal weg. An dieser Stelle könnte man geschickt einen
Finanzierungsplan vorschlagen, bei dem man das Geld erst in z.B. 30 Tagen zahlen muss.
Wenn der Kunde wirklich einen Anbieter kennt, der dasselbe Produkt mit gleicher Leistung
etwas billiger anbietet, ist das zwar unangenehm, doch auch aus dieser Situation kann man
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etwas lernen: Man wird über die Möglichkeiten und Preise der Konkurrenz informiert und hat
immer noch die Option, durch das Anbieten von Zusatzleistungen, den Kunden überzeugen.
Gerade wenn es um gesundheitliche Produkte geht, sollte man geschickt fragen und seine
Kompetenz hervorheben. Mit der Frage: "Wie viel dürften die Schuhe kosten, die Ihnen bei
den Schmerzen in der Ferse helfen?" kann man dem Kunden vor Augen führen, dass spezielle
Produkte eben teurer sind als Massenanfertigungen und dass er hier an der falschen Stelle
spart.
Paul Fischer
(vgl. Hans-Peter Zimmermann, Großerfolg im Kleinbetrieb s.150)
Ein geschulter Verkäufer sollte in der Lage sein, die Meinung des Kunden von „ zu teuer“ in
„teuer“ zu verwandeln. Was teuer ist, ist wertvoll und hat einen besseren Ruf als „billig“ zu
sein.
Die Sandwich-Methode
Die sogenannte Sandwich-Methode ist die beste Methode, um den Preis für ihre
Dienstleistung oder für das Verkaufsprodukt, anzusprechen.
Man informiert den Kunden einerseits wie hoch der Preis ist, aber noch im gleichen Atemzug
sagt man ihm was er für sein Geld bekommt.
Konkret heißt das:
� Zusammenfassung der Produktqualitäten.
� Nennung des Preises
� Erklärung des wichtigsten Nutzens für den Kunden.
( vgl http://www.salesfocus.at/ 9.April.2010 )
Optische Begleitung des Preises
Als Alternative für die Preisantwort ist es möglich, den Preis anschaulich darzustellen.
Es ist zu beachten, dass man langsam, leserlich und groß schreiben sollte. Dadurch wird der
Kunde ein bisschen vom Preis abgelenkt.
Dazu notiert man zuerst den Preis und danach die Leistung, die der Kunde erhalten wird.
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Durch das Gleichsetzungszeichen „ = “ sieht der Kunde auf einen Blick was er für sein Geld
erhält.
Diese schriftliche Methode hat auch den Vorteil der Übersichtlichkeit, ein Vergessen von
wesentlichen Punkten kann verhindert werden.
( vgl. Erich Norbert Detroy: Sich durchsetzen in Preisgesprächen & Verhandlungen S.106 )
Paul Fischer
Phase 4 Abschluss
Kaufsignale:
Nachdem man nun weitgehend über den Kunden, seine Kaufmotivation und das Produkt
informiert ist, sollte das Geschäft zu einem Abschluss kommen.
Dabei ist es wichtig auf so genannte Kaufsignale zu achten. Durch Beobachtung des Kunden
bekommt man Einblick, ob er zu einem Geschäftsabschluss bereit ist.
Verbale Kaufsignale sind leichter zu erkennen als nonverbale. Nicht immer gibt der Kunde
sofort zu verstehen, dass er von dem Produkt begeistert ist.
Es gehört viel Übung dazu, auf wirklich alles achten, was der Kunde sagt, denn nur bei einem
erfolgreichen Abschluss entscheidet sich, ob der Verkäufer als kompetenter Berater und
Geschäftspartner agiert hat.
(vgl. Mag. Dr. Franz Kurzbauer Management Beratung Schulung s. 32)
Kaufsignale gelten als Übergang zum Abschluss und sind daher unbedingt wahr zu nehmen.
Verschiedene Möglichkeiten von verbalen Signalen:
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� Der Kunde spricht über das Produkt als hätte er es schon gekauft. Er interessiert sich
Paul Fischer
für Themen, die z. B. den Garantieanspruch behandeln. Er möchte wissen, wohin er
sich bei auftretenden Problemen wenden kann etc.
� Der Kunde spricht über die Lieferzeit oder Finanzierung.
� Der Kunde beschäftigt sich zunehmend mit Einzelheiten und Details und fragt genauer
nach.
� Der Kunde gibt positive Antworten wie „ Das Produkt würde sehr gut zu mir passen“
� Der Kunde fängt an sich mit dem Produkt zu identifizieren.
Es ist wichtig, auf die „W-FRAGEN“ zu achten ( Wie, Wo, Wann )
( vgl. Aktiv verkaufen am Telefon: Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann S.103 )
Verschiedene Möglichkeiten von körperlichen Signalen:
Der Kunde lächelt und beginnt zu nicken. Er ist entspannt und zeigt eine gewisse Freude
Der Kunde versucht, eine zweite Meinung einzuholen. Oft ist der Kunde zwar schon
zufrieden, kann sich aber noch nicht zwischen verschiedenen Produkten entscheiden.
Daher: Wenn der Kunde seine Begleitung anschaut und fragt, „Eigentlich ganz nett – oder –
was hältst Du davon?“, können Sie das als klares Kaufsignal werten.
Frage nach Referenzen ist ebenfalls ein gutes Signal, denn der Kunde ist jetzt kaufbereit, doch
er benötigt noch einen Beweis bzw. eine Bestätigung um sich das Produkt anzuschaffen.
Dabei könnten die Fragen auftreten wie:
Wie oft ist das Produkt schon verkauft worden?
Gibt es schon positive Kundenreaktionen?
(vgl. http://www.salesfocus.at/ 9.April.2010 )
Abschluss Fragen
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Sobald alle Fragen, das Produkt betreffend, abgeklärt worden sind, steht einem positiven
Abschluss des Geschäftes nichts mehr im Weg. Dennoch ist der Schritt, den Kaufvertrag zu
unterschreiben meist noch eine große Hürde für den Käufer. Durch gut überlegte
Abschlussfragen, die bereits vorausschauend wirken, kann dem Käufer die Entscheidung
leichter gemacht werden.
Paul Fischer
„ Darf ich mir diesen Termin in meinen Kalender eintragen ?“
„Wann möchten Sie die Lieferung haben?“
„Wie viele Lautsprecher benötigen sie noch dazu?“
„Möchten Sie statt dem 600 Watt Subwoofer oder doch lieber einen mit 800 Watt ?“
Es geht im Grunde darum, eine mündliche Zusage zu erhalten und diese dann schriftlich zu
fixieren. Damit hat der Kunde eine gewisse Verpflichtung dem Verkäufer gegenüber. Bei
einer rein mündlichen und unverbindlichen Absprache ist die Gefahr größer, dass der Kunde
sich in letzter Minute doch noch für einen anderen Anbieter entscheidet.
Um den Geschäftsabschluss abzurunden sind Fragen wie: „ Wohin darf ich Ihnen die
Auftragsbestätigung schicken?" angebracht.
Für den Fall, dass der Kunde trotz aller Informationen noch vor dem Vertragsabschluss
seinen Chef oder seine Kollegen fragen muss, entlässt man ihn nicht einfach mit der Bitte
sich bei Bedarf zu melden, sondern fragt ihn gleich nach einem neuen Termin. Es hat sich
bewährt, dem Kunden Unterlagen vom Gespräch und Informationen über das Produkt mit zu
geben. Damit wird der Kontakt zum Kunden aufrecht erhalten und er fühlt sich kompetent
betreut.
( vgl. Zimmermann, Hans-Peter (2007): Großerfolg im Kleinbetrieb. S 178-179 )
Manche Verkaufsgespräche nehmen einige Zeit in Anspruch. In diesen Fällen ist es ratsam,
die wichtigsten Punkt nochmals zusammen zu fassen, um dem Kunden den Überblick über
die Vorteile des Produkts zu erleichtern. Der Kunde soll das Gefühl haben, dass seine Wahl
wirklich ausgezeichnet ist. Etwaige Fragen oder Unklarheiten, sofern sie nur abschließende
Details betreffen, sollten am besten sofort beantwortet bzw. bereinigt werden.
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Paul Fischer
Verabschiedung:
Ein Verkaufsprozess ist erst dann zu Ende wenn der Kunde die Ware übernommen und den
vereinbarten Preis bezahlt hat. Nach erfolgreichem Geschäftsabschluss ist es
selbstverständlich, den Kunden freundlich zu verabschieden. Es wäre unklug, dem Kunden
nach der Bezahlung das Gefühl zu geben, keine Zeit mehr für ihn zu haben. Bei guter
Betreuung wird er vermutlich wieder kommen, daher ist es von großer Bedeutung, einen
guten Eindruck zu hinterlassen, um auch weiterhin erfolgreich verkaufen zu können.
Man kann dem Kunden nach dem Kauf nochmals die Vorteile des Produkts darlegen und ihm
bestätigen, was für ein gutes Geschäft er eingegangen ist. Das nimmt dem Kunden das
„Reuegefühl“ wenn er das Verkaufslokal verlässt. Mit einer abschließenden Gratulation, den
besten Wünschen und viel Freude mit dem neuen Produkt entlässt man den Kunden.
„Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck, und der letzte Eindruck hält am längsten an“
(Mag. Dr. Franz Kurzbauer Management Beratung Schulung )
„Erfolg kommt nicht von ungefähr! Wichtige
persönliche Charaktereigenschaften sind:
Authentizität, Visionen und klare Ziele zu haben;
Mut, Risiken einzugehen; Verantwortung für sein
Handeln und Denken zu übernehmen und final den
Erfolg zu genießen, ohne die Bodenhaftung zu
verlieren.“
( Martin Limbeck )
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Paul Fischer
Literaturverzeichnis
Detroy, Erich-Norbert (2010): Sich durchsetzen in Preisgesprächen und Preisverhandlungen. 14., aktual. und erw.
Aufl. München: mi, Verlag Moderne Industrie.
Geyer, Günther (2003): Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken. Mehr Erfolg durch aktiven Verkauf. 7.,
überarb. Aufl. Wiesbaden: Gabler.
Mohr, Peter (2005): 30 Minuten für erfolgreiches Verkaufen. (30-Minuten-Reihe). Online verfügbar unter
http://www.wiso-
net.de/r_ebook/webcgi?START=A60&DOKV_DB=GABA,AGAB&DOKV_NO=978389749224080&DOKV_HS=0&P
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Skriptum:
(Mag. Dr. Franz Kurzbauer Management Beratung Schulung )
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