Beschwerdemanagement

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<strong>Beschwerdemanagement</strong> 1. Definition „Beschwerde“ „In der Unternehmenspraxis scheint ein einheitliches Verständnis des Begriffes „Beschwerde“ nicht nur zwischen unterschiedlichen Anbietern weit verbreitet sein, sondern auch innerhalb der gleichen Organisation. Zudem neigen Anbieter häufig dazu. Den Begriff inhaltlich zu eng zu definieren und damit von Beginn an bestimmte Unzufriedenheitsäußerungen von Kunden auszuklammern. […] Demnach wird im Folgendem unter Beschwerde jede schriftliche, telefonische oder persönliche Unzufriedenheitsäußerungen eines potenziellen oder tatsächlichen Kunden gegenüber dem Hersteller oder einem Absatzmittler verstanden, die sich auf ein wahrgenommenes Problem mit der Kernleistung, der Zusatzleistung und/oder dem Verhalten von Mitarbeitern eines Anbieters vor, während oder nach dem Kauf bezieht und die darauf abzielt, auf Basis eines vorhandenen oder nicht vorhandenen kaufrechtlichen Anspruchs Wiedergutmachung zu erreichen, auf dieses Problem aufmerksam zu machen, ein solches Problem mit dem Anbieter nicht noch einmal zu erleben und/oder dem Ärger über das Problem Luft zu machen. Synonym zum Begriff „Beschwerde“ wird von Praktikern und Beschwerdeforschern häufig der Begriff „Reklamation“ verwendet. In dieser Arbeit wird sich jedoch der Auffassung von Autoren angeschlossen, die Reklamation als diejenige Teilmenge von Beschweren angesehen, bei denen tatsächliche Kunden ihre Unzufriedenheit über ein wahrgenommenes Problem nach dem Kauf äußern, um Basis eines vorhandenen kaufrechtlichen Anspruchs Wiedergutmachung zu erreichen.“ (Andreas Fürst 2005- <strong>Beschwerdemanagement</strong>,S9-10) „Umfassend definiert sind Beschwerden Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. In dieser Definition kommt ein relativ weites Begriffsverständnis zum Ausdruck, das eine Differenzierung verschiedener Beschwerdearten einschließt: - Bei Beschwerden handelt es sich um Artikulationen, d.h. um verbale oder schriftliche Äußerungen. 2
- Aus dieser Äußerung geht hervor, dass der Beschwerdeführer unzufrieden ist. Dabei kommt es nicht darauf an, dass der Kunde den Begriff Beschwerde verwendet. Auch das Ausmaß der Unzufriedenheit ist erheblich. Alle Äußerungen, die zeigen, dass Leistung oder Verhaltensweisen des Unternehmens nicht vollständig den Erwartungen der Kunden entsprechen, stellen in diesem Sinne Beschwerden dar. - Beschwerden können nicht nur von Kunden, sondern auch von Mitgliedern anderer unternehmerischen Anspruchsgruppen vorgebracht werden, indem sie z.B. die Belastung der Umwelt durch ökologisch bedenkliche Produktionsprozesse beklagen. Darüber hinaus wird Kritik nicht nur von Individuen geäußert, sondern auch von Institutionen – wie beispielsweise Verbände oder Medien -, die unabhängig von einem konkreten Einzelfall eine generelle Lösung des Problems verlangen. - In der Regel handelt es sich um Äußerungen, die die Betroffenen direkt gegenüber dem Unternehmen selbst vorbringen. Allerdings kann ein unzufriedener Kunde auch einen indirekten Weg wählen, indem er sich an eine Drittinstitution (z.B. Schlichtungsstelle, Behörden, Verbraucherorganisationen oder Medien) als „Anwalt“ seines Interessens wendet. In diesen Fällen tritt die Drittinstitution im Namen des Kunden an das Unternehmen heran bzw. informiert die Öffentlichkeit. - Die Unzufriedenheit von Betroffenen muss sich keinesfalls immer auf einen Mangel am zuvor gekauften Produkt oder einen anderen Aspekt des Marktangebots (z.B. den Preis oder die Werbung) beziehen. Gegenstand von Beschwerden kann darüber hinaus auch das gesellschaftliche Verhalten des Unternehmens sein. Eine Beschwerde wir intentional vorgebracht, d.h., der Kunde verfolgt mit seiner Artikulation eine bestimmte Absicht. In vielen Fällen wendet er sich in der Nachkaufphase an das Unternehmen, weil er der Ansicht ist, dass er von diesem nicht die zu erwartende Leistung erhalten hat. […] Dementsprechend will der Kunde entweder eine verbesserte bzw. völlig neue Leistung, die teilweise oder vollständige Rückzahlung des Kaufpreises oder darüber hinaus Schadensersatz für Folgeschäden. Versteht der Kunde diese Forderungen als Anspruch an das Unternehmen, den er unter Umständen auch auf Rechtswege durchsetzten kann, spricht man von Reklamation. In der Praxis wir häufig zwischen Beschwerde und Reklamationen begrifflich nicht unterschieden. Es ist aber sinnvoll, diese Differenzierung vorzunehmen, um den Sonderfall rechtrelevanter Beschwerden abzugrenzen. In diesem 3
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