Beschwerdemanagement

Vermeidung externer Fehlerkosten.
Probleme, die Gegenstand von Beschwerden sind, führen häufig zum Eintreten von
Gewährleistungs- und Garantiefällen, Rechtsprozessen oder Auseinandersetzungen mit
Drittinstitutionen (Medien, Schlichtungsstellen, Verbraucherorganisationen). Durch eine
systematische Auswertung der Beschwerdeinformationen in Bezug auf Produktmängel
können Gewährleistungskosten gesenkt, Garantieansprüche reduziert sowie
Auseinandersetzungskosten vermieden werden.
Vermeidung interner Fehlerkosten.
Beschwerden enthalten nicht nur Hinweise auf Produktmängel, sondern zeigen auch
Prozessmängel auf. Durch eine entsprechende Nutzung dieser Informationen können die
internen Prozesse produktiver gestaltet sowie Falsch- und Doppelarbeiten vermieden
werden.
13.3. Produktivitätsrelevante Teilziele
Effiziente Aufgabenerfüllung
Zur Erreichung der kundenbeziehungs- und qualitätsrelevanten Ziele des
Beschwerdemanagements ist der Einsatz von Ressourcen erforderlich, der mit Blick auf das
ökonomische Globalziel wirtschaftlich zu erfolgen hat. Deshalb ist bei allen Maßnahmen
grundsätzlich das Ziel einer effizienten Aufgabenerfüllung zu beachten.“ (Bernd Strauss 2007
– Beschwerdemanagement, S 79-81)
14. Erfolg des Beschwerdemanagements messen
„Um Rückschlüsse auf das Leistungsvermögen im Konkurrenzumfeld des direkten
Beschwerdemanagements ableiten zu können, sind auf der ersten Stufe die Erfolgsfaktoren
eines Beschwerdemanagements zu bestimmen. Aeberhard (1996) spricht Leidecker/Bruno
(1984) das Verdienst zu, „als erste ausdrücklich hingewiesen zu haben, dass trotz der
Mehrkausalität des strategischen Erfolges wenige, aber grundlegende Einflussgrößen
existieren, die für den Erfolg des Unternehmens und seiner Geschäft entscheidend sind“.
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