Beschwerdemanagement

13. Ziele des Beschwerdemanagements
„Beschwerdemanagement beinhaltet einen komplexen unternehmerischen
Handlungsbereich. Es umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen,
die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift.
Das Globalziel das Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit
des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Kundenzufriedenheit wiederhergestellt, die
negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen minimiert und
die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und marktliche
Chancen genutzt werden. Daraus ergeben sich […] Teilziele, die sich schwerpunktmäßig
den Bereich des Kundenbeziehungsmanagements und des Qualitätsmanagements
zuordnen lassen, wobei zugleich die Anforderung einer produktiven Aufgabenerfüllung
besteht.
13.1. Kundenbeziehungsrelevante Teilziele
Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehung bzw. Vermeidung von Kundenverlusten durch
Herstellung von (Beschwerde-) Zufriedenheit.
Als zentrales Element des Kundenbindungsmanagements zielt das
Beschwerdemanagement darauf ab, die durch Unzufriedenheit gefährdete Kundenbeziehung
wieder zu stabilisieren und Abwanderungen zu vermeiden. Dies erfolgt auf der Grundlage
der empirisch bestätigten Erkenntnis, dass durch eine schnelle, unbürokratische und
großzügige Beschwerdeabwicklung Beschwerdezufriedenheit erreicht werden kann, die in
hohem Maße zu einer Verbesserung der globalen Zufriedenheit des Kunden mit der
Geschäftsbeziehung, zu Produkt- und Unternehmensloyalität und damit zu gesicherten
Umsätzen und Deckungsbeiträgen führt
Erzielung von Mehrkäufen durch Erhöhung von Kaufintensität und Kauffrequenz sowie
Förderung des Cross-Buying-Verhaltens.
Über die erhöhte Gebundenheit des Kunden soll bewirkt werden, dass der Kunde verstärkt
Käufe beim Unternehmen tätigt. Dies kann erfolgen, indem er Mehrkäufe vornimmt, seine
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