Beschwerdemanagement

Sinne bezeichnet der Begriff „Reklamation“ die Teilmenge von Beschwerden, in denen
Kunden in der Nachkaufphase Beanstandungen an Produkt oder Dienstleistung explizit oder
implizit mit einer rechtlichen Forderung verbinden, die gegebenenfalls juristisch durchgesetzt
werden kann.
In diesem generellen Sinne sind Beschwerden somit intentionale
Unzufriedenheitsäußerungen von Anspruchspersonen oder – Institutionen bezüglich
irgendeines Aspekts unternehmerischen Verhaltens.“ (Bernd Strauss 2007 –
Beschwerdemanagement, S49-50)
2. Definition „Beschwerdemanagement“
„Die Auffassungen über den Begriff „Beschwerdemanagement“ gehen in der Praxis relativ
weit auseinander. Vielerorts wird dieser Begriff noch mit einer Abteilung im Unternehmen
gleichgesetzt, die die alleinige Verantwortung für den Umgang mit Beschwerden besitzt.
Allerdings scheint sich zunehmend die Meinung durchzusetzen, dass das Management von
Beschwerden bereits den Mitarbeitern im Kundenkontakt beginnt.
Betrachtet man die in der Literatur existierenden Definitionen von
„Beschwerdemanagement“, so stellt man auch hier ein relativ uneinheitliches
Begriffsverständnis fest. Generell lassen sich diese Definitionen in drei Kategorien einteilen:
- Prozess-, bzw. aufgabenbezogene Definition: Beschwerdemanagement als die
Abfolge verschiedener konkreter Aufgaben im Zusammenhang mit Beschwerden
- Systembezogene Definition: Beschwerdemanagement als das innerhalb eines
Unternehmens existierende Subsystem für den Umgang mit Beschwerden
- Kumulative, aktivitätsbezogene Definition: Beschwerdemanagement als die Summe
aller unternehmerischen Aktivitäten in Zusammenhang mit Beschwerden
[…] Die Prozess- bzw. aufgabenbezogene Sichtweise hat vor allem den Nachteil, dass eine
vollständige Aufzählung aller Beschwerdemanagement-Aufgaben und deren Einordnung in
eine sinnvolle Abfolge nur schwer möglich ist. Da sich die vorliegende Arbeit weitgehend auf
die Gestaltung ausgewählter Aktivitäten des Beschwerdemanagement fokussiert und dabei
Aspekte wie Strukturen und Mittel für den Umgang mit Beschwerden weitgehend
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