Beschwerdemanagement

5. Wozu Beschwerdemanagement
„Finanzdienstleister investieren viel Zeit, viele kreative Ideen und viele Aktivitäten, um neue
Kunden zu gewinnen. Unzufriedenen Kunden wird in der Regel aus dem Weg gegangen.
Dabei kann es sehr trügerisch sein, stolz auf eine geringe Beschwerderate zu blicken:
Nur einer von sieben Kunden beschwert sich überhaupt bei einem Unternehmen. Die
Beschwerdeführer sind in der Regel die Spitze des Eisbergs der Unzufriedenheit.
Unzufriedenheit ist ein populäres Gesprächsthema: Kaum jemand wird den Service einer
Sparkasse oder Bank besonders loben. Dieser wird eher als selbstverständlich angesehen.
Sollte es aber zu Missverständnissen oder finanzwirtschaftlichen Benachteiligungen
kommen, werden diese negativen Erfahrungen nicht (oder selten) in Form einer Beschwerde
ausgedrückt. Jedoch werden diese Erfahrungen an Freunde, Verwandte oder
Arbeitskollegen weiter getragen.
Neben diesem Ausstrahlungseffekt kann der Kunde auch mit einer passiven Haltung
reagieren und den Dienstleister wechseln.
Das professionelle Beschwerdemanagement soll also eine negative Kundenreaktion
aufgrund von Unzufriedenheit vermeiden. Dies bezieht sich vor allem auf die Kunden, die
sich nicht beschweren, sondern stattdessen einen anderen Weg suchen, um ihren „Unmut“
kund zu tun. Diese Kunden werden inaktiv in ihrer Geschäftsverbindung mit dem
Unternehmen oder betreiben negative Mund-zu-Mund-Kommunikation.
Einen weiteren Grund für ein professionelles Beschwerdemanagement ist die
Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Durch eine reibungslose
Durchführung der Beschwerdebearbeitung im Kundensinne wird beim Beschwerdeführer ein
hohes Maß an Zufriedenheit erreicht und dadurch die Kundenbindung verstärkt.
Außerdem können durch die Auswertung von Beschwerden betriebliche Schwächen im
Sinne des Customer-Relationship-Konzepts aufgedeckt und somit beseitigt werden. Es
ergeben sich so wieder neue Marktchancen für das Unternehmen.
Des Weiteren werden sowohl unternehmensinterne, als auch –externe Ausstrahlungseffekte
generiert. Den Mitarbeitern des Unternehmens wird verdeutlicht, wie wichtig für das
Unternehmen ein kundenorientiertes Auftreten ist. Extern erkennen (potenzielle) Kunden,
dass ein solches Unternehmen den Service- und Dienstleistungsgedanken zu eines der
Leitmaximen gemacht hat, wodurch sich für den Kunden ein Mehrwert ergibt.“(Michael
Korfkamp 2008 – Beschwerdemanagement in Finanzdienstleistungsunternehmen, S 14-16)
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