Beschwerdemanagement

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Diese werden nach ihrem Geltungsbereich in generelle und branchenspezifische Erfolgsfaktoren unterschieden. Generelle Erfolgsfaktoren sind auf alle denkbaren Märkte zu beziehen, wohingegen spezifische Faktoren den Erfolg in der jeweiligen Branche erklären. Im Weiteren wird der Fokus auf generelle Erfolgsfaktoren eines Beschwerdemanagements gerichtet, also unabhängig von einer konkreten Primärleistungsbranche des Gesamtunternehmens. Es geht darum zu ergründen, welche Größen den Erfolg des Zentralbereichs im direkten Beschwerdemanagement begründen, um anhand dieser Erfolgsfaktoren eine Gegenüberstellung mit den (Haupt-) Konkurrenten vornehmen zu können. Das Ziel der Sekundärleistung ist die Sicherung der durch Unzufriedenheit gefährdeten Kundenbeziehung(en) für das Unternehmen. Der Erfolg des Beschwerdemanagements bemisst sich deshalb anhand derjenigen Kundenbindungstreiber, die im funktionalen Einflussbereich des Beschwerdemanagements liegen. Dies führt zu den beiden […] Erfolgsgrößen […]: Artikulationsquote und Beschwerdezufriedenheit. Anhand dieser beiden Erfolgsfaktoren kann eine basale Gegenüberstellung des Zentralbereichs Beschwerdemanagement mit seinen Hauptkonkurrenten erfolgen.“ ( Mende 2006 – Strategische Planung im Beschwerdemanagement, S 454-455) „Artikulationsquote/Nicht-Artikulationsquote Eine erste wichtige Kennzahl ist die Artikulationsquote, die das Ausmaß der Beschwerdeartikulation von verärgerten Kunden zum Ausdruck bringt. Da aber die Nicht- Artikulation von Beschweren im Zentrum des Evidenz-Controllings steht, muss des Fokus der Betrachtung auf dem Kehrwert der Artikulationsquote – der Nicht-Artikulationsquote – liegen. Diese Kennzahl repräsentiert das Verhältnis der Anzahl von Kunden, die ihre Verärgerung nicht in einer Beschwerde zum Ausdruck bringen, zu Gesamtzahl der verärgerten Kunden. Nicht-Artikulationsquote = Nicht-Beschwerdeführer unter verärgerten Kunden / Gesamtzahl verärgerten Kunden Die Nicht-Artikulationsquote zeigt, in welchen Umfang verärgerte Kunden auf ihre Beschwerde verzichten. Da die Ziele des Beschwerdemanagements nur erreicht werden können, wenn sich verärgerte Kunden auch tatsächlich mit ihren Anliegen an das Unternehmen wenden, muss es Ziel von Unternehmen sein mit einem proaktiven 24
Beschwerdemanagements sein, die Nicht-Artikulationsquote zu minimieren.“ (Bernd Strauss 2007 – Beschwerdemanagement, S 316-317) 25
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Seite 3 und 4: - Aus dieser Äußerung geht hervor
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Seite 8 und 9: 4. Typologien der potenziellen Besc
Seite 10 und 11: „Eines der Hauptanliegen des Besc
Seite 12 und 13: 8. Arten von Beschwerden 8.1. Schri
Seite 14 und 15: Mietwagenfirmen und Hotels. Restaur
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Seite 18 und 19: Bearbeitung erfolgreich sein und ei
Seite 20 und 21: 12. Reaktionen von Kunden auf die B
Seite 22 und 23: Kauffrequenz steigert oder seine Be
Seite 26: 15. Quellen: Andreas Fürst (2005):

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