Beschwerdemanagement

Vorteile
- Informationen können meist genauer und vollständiger erfasst werden, da sich mehr
Informationen aus einem Gespräch ergeben, als z.B. bei einer schriftlichen
Beschwerde.
- Die Analyse der Daten und die Problembearbeitung ist weniger zeitintensiv, da
Nachfragen schon während des Gesprächs gestellt werden können.
- Fehlinformationen kommen seltener vor.
- Die Beschwerdeführer haben einen direkten Ansprechpartner.
- Durch die direkte Kontaktaufnahme sehen sich Mitarbeiter stärker in der
Verantwortung.
- Den Kunden wird Wertschätzung signalisiert.
Nachteile
- Mitarbeiter müssen kontinuierlich geschult werden.
- Schulungszeit und Seminarkosten fallen.
- Die Phase der Datenaufnahme kann besonders anfänglich zeitintensiv sein.
- Es müssen ansprechende Räumlichkeiten für das Gespräch zur Verfügung stehen.
- Beschwerdeführer können, gerade weil sie einen direkten Ansprechpartner haben,
gehemmt sein, offen über ihr Anliegen zu sprechen. Dies kann sich verstärken, wenn
der entgegennehmende Mitarbeiter direkt von der Beschwerde betroffen ist.“
(Vergnaud 2002 – Beschwerdemanagement, S 12-14)
9. Die ersten Schritte zum erfolgreichen Reklamationsmanagement
„Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für die großen Chancen, die in jeder
Reklamation stecken. Ein anfangs verärgerter Kunde, dessen Anliegen ernst genommen
wird, kehrt meist schnell zu einem sachlichen Gespräch zurück. Gelingt es dann, das
Problem rasch und unbürokratisch aus der Welt zu schaffen, können Sie so gut sie sicher
sein: Dieser Kunde wird wiederkommen – als Käufer. Und er wird Sie weiterempfehlen,
indem er von seinem positiven Reklamationserlebnis erzählt.
Die Qualität des Service zeigt sich spätestens beim Reklamationsmanagement. Deshalb:
Wer eine Beschwerde vorbringt, verdient die gleiche Aufmerksamkeit und Höflichkeit wie ein
Käufer.
Geben Sie zum Beispiel auf der Verpackung, auf der Bedienungsanleitung, auf Rechnungen
oder in den Begleitbriefen stets die Anschrift und Telefonnummer jener Abteilung Ihres
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