Beschwerdemanagement

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Unternehmens an, die für eventuelle Reklamationen zuständig ist. Auf Rechnungen, Lieferscheinen oder im „PS“ des Anschreibens kann etwa folgender Hinweis erscheinen: „Bei Rückfragen oder Unklarheiten wenden Sie sich bitte an … Telefon-Durchwahl …, E-Mail …“ Stellen sie sicher, dass Reklamationen umgehend bearbeitet werden. Spätestens zwei Wochen nach der schriftlichen oder telefonischen Beschwerde des Kunden müssen Sie klar Stellung beziehen, Lösungsvorschläge unterbreiten und sich in gravierenden Fällen entschuldigen. Wer vier Wochen auf eine Antwort warten muss, gewinnt – nicht zu Unrecht – den Eindruck, er erscheine dem Unternehmen als lästiger Störenfried, dessen man sich erst dann annimmt, wenn gerade nichts „Wichtigeres“ zu tun ist. Lassen Sie sich von Ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen über Art und Umfang der Reklamationen auf dem Laufenden halten. Als besonders effizient erweisen sich kurze, stichwortartige Berichte. Sie sollten folgende Angaben enthalten: - In welchen Zustand war der Anrufer (zum Beispiel ruhig, leicht erregt, stark emotional, „stinksauer“) - Hat der Kunde bereits früher reklamiert? - Wie wurde reklamiert (telefonisch, persönlich, schriftlich)? - Was wurde konkret beanstandet? - Wurde die Sache bereinigt? Wenn ja, wie? - Zeigte sich der Kunde einverstanden/teilweise einverstanden mit der gefundenen Lösung? - Wurde das Produkt schon häufiger reklamiert? Nicht jeder verfügt über psychologisches Einfühlungsvermögen. Trotzdem sollten Sie die Fähigkeiten trainieren, eine Situation mit Diplomatie zu entschärfen […]. Das gilt für direkte Konfrontationen mit verärgerten Kunden ebenso wie für das Verhalten am Telefon. Niemals darf der Eindruck entstehen, eine Reklamation sei bei ihnen etwas Alltägliches. Unzufriedenheit mit Ihrer Ware oder Ihrer Dienstleistung, das kommt doch wohl außerordentlich selten vor. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sollten daher Überraschung, ja Betroffenheit ausstrahlen, ohne arrogant zu wirken. Falsch wäre etwa: „Da sind Sie aber der Erste, der sich beschwert …“. Richtig hingegen: „Da haben Sie wirklich großes Pech. Gerade mit diesem Produkt machten wir bisher die besten Erfahrungen.“ Ganz gleich, ob am Telefon oder im persönlichen Gespräch: Hören Sie dem Kunden aktiv zu. Achselzucken, verlegenes „Hm, hm“ oder das stereotype Wiederholen eines Arguments tragen mit Sicherheit nicht zur Konfliktlösung bei. 16
Denken Sie daran, dass Sie alle Zusagen, die Sie einem Kunden in dieser heiklen Situation machen, peinlich genau einhalten müssen. Sollten Sie dazu nicht in der Lage sein, dürften Sie den Kunden endgültig verloren haben. Weisen Sie unbedingt auch Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf diesen wichtigen Punkt hin. Erkundigen Sie sich nach einer Weile (etwa nach vier bis fünf Wochen), ob der Kunde nunmehr zufrieden ist. Diese Nachfass-Aktion kann per Telefon erfolgen, effektiver erscheint hierfür aber ein persönliches Schreiben.“ (Brückner 2007 – <strong>Beschwerdemanagement</strong>, S 15-17) 10. Phasen der Beschwerdebehandlung „Unabhängig davon, welche Beschwerde vorliegt, durchläuft die Beschwerde während der Bearbeitung drei aufeinander aufbauende Phasen. Hierdurch wird gewährleistet, dass alle Beschwerden systematisch erfasst, analysiert und anschließend bearbeitet werden können. Innerhalb der einzelnen Phasen ist es notwendig, eine standardisierte Vorgehensweise zu entwickeln, die eine einheitliche Bearbeitungsrichtlinie sichert und den Bearbeitungsprozess transparent gestaltet. Um den Bearbeitungsprozess nachvollziehen zu können, müssen alle Informationen und Ergebnisse der einzelnen Phasen schriftlich dokumentier t werden. Phase 1: Informationssammlung Die Informationssammlung stellt die Grundlage im Bearbeitungsprozess dar. In dieser Bearbeitungsphase werden alle wichtigen Informationen erhoben, die für den weiteren Bearbeitungsverlauf notwendig sind. Unvollständige oder fehlerhafte Informationen können dazu führen, dass die nachfolgende Analyse des Beschwerdeproblems nicht sorgfältig und folgerichtig durchgeführt werden kann. Die Beschwerdewege und die entsprechenden Methoden zur Informationssammlung sind vielfältig und reichen von „Sprechstunden“ und „Angehörigenabenden“ bis hin zu schriftlich, telefonisch oder persönliche durchgeführten Kundenumfragen. Phase 2: Informationsanalyse Die Analyse der Beschwerde beruht auf den Informationen der vorhergehenden Datenaufnahme. Zielsetzung der Analyse ist, den Beschwerdegrund und die Ursache herauszufiltern. Erst wenn die Ursache eindeutig identifiziert wurde, kann die nachfolgende 17
Seite 1 und 2: Inhalt 1. Definition „Beschwerde
Seite 3 und 4: - Aus dieser Äußerung geht hervor
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Seite 8 und 9: 4. Typologien der potenziellen Besc
Seite 10 und 11: „Eines der Hauptanliegen des Besc
Seite 12 und 13: 8. Arten von Beschwerden 8.1. Schri
Seite 14 und 15: Mietwagenfirmen und Hotels. Restaur
Seite 18 und 19: Bearbeitung erfolgreich sein und ei
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Seite 22 und 23: Kauffrequenz steigert oder seine Be
Seite 24 und 25: Diese werden nach ihrem Geltungsber
Seite 26: 15. Quellen: Andreas Fürst (2005):

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